BAB I PENDAHULUAN. sangat ketat ditandai dengan adanya berbagai usaha dilakukan untuk mendapatkan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia industri makanan saat ini memasuki persaingan yang sangat ketat ditandai dengan adanya berbagai usaha dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat melalui sarana dan prasarana yang lebih baik. Hal ini sesuai dengan data di Indonesia,negara dengan penduduk lebih dari 250 juta orang, adalah pasar yang menarik untuk produsen makanan dan minuman, terutama karena negara ini mengalami pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan dan karenanya jumlah penduduk kelas menengah meningkat cepat dan mengkonsumsi semakin banyak produk, (Indonesia Investments). Pertumbuhan ekonomi dan nilai investasi di Indonesia terutama makanan dan minuman untuk menghadapi perusahaan sejenis yang semakin pesat bermunculan sebagai pesaing baru. Persaingan untuk mendapatkan perhatian dari konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Oleh karena itu setiap perusahaan di dorong untuk mampu melakukan hal hal yang dianggap lebih baik dari pesaing guna mampu menghadapi tantangan tersebut. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit oriented kepada satisfied oriented. Hal ini menyebabkan perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebuah produk yang dilakukan. Hal tersebut

2 2 Dikarenakan dalam konsep pemasaran, perusahaan harus dapat memasarkan barang atau jasa yang diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler, 2011). Salah satu jenis usaha yang saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat adalah bisnis pada bidang makanan dan minuman. Salah satu jenis usaha yang saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat adalah bisnis pada bidang makanan dan minuman. Terutama pada jenis makanan siap saji. Padatnya aktivitas yang dihadapi masyarakat saat ini membuat masyarakat lebih banyak memutuskan membeli makanan siap saji sebagai bekal. Hal tersebut mendorong perusahaan di bidang makanan tumbuh sangat pesat. Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan pelanggan dan agar tujuan tersebut dapat tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Kebutuhan dan keinginan konsumen yang bervariasi menjadi pedoman bagi setiap pelanggan untuk merancang strategi pemasaran yang tepat agar dapat memenuhi harapan setiap konsumen.selain itu, makanan cepat saji mengandung kalori tinggi terutama dari gula yang berbahaya dibandingkan dengan lemak lainnya. Jika dikonsumsi berlebih dapat menyebabkan penumpukkan kolesterol dalam pembuluh darah dan dapat timbul serangan jantung koroner, stroke atau penyakit kardiovaskular lainnya (Bisnis.com). Salah satu restoran makanan siap saji adalah Olive Fried Chicken.

3 3 Olive Fried Chicken merupakan gerai makan yang menyediakan makanan cepat saji (junk food) yang berupa nasi ayam dan soft drink, dan harganya terjangkau bagi kalangan pelajar. Pada setiap meja terdapat saus sambal pedas dan saus tomat untuk memudahkan konsumen menikmati sajian menu dari Olive Fried Chicken.Terdapat wasthafel yang didesain simple dan rapi untuk tempat cuci tangan konsumen sebelum dan setelah makan. Pada interior Olive Fried Chicken menggunakan cat tembok dominan merah dan kuning. Dengan penempatan dan desain seperti itu,berharap Olive Fried Chicken menjadi waralaba lokal tetapi bertaraf internasional di Negeri sendiri dan hal tersebut yamg saat ini sedang diperjuangkan oleh waralaba Olive Fried Chicken di Semarang. Namun demikian tidak selamanya Olive Fried Chicken Semarang ramai dikunjungi konsumen. Hal ini terjadi karena banyaknya persaingan waralaba lain yang sejenis menjadikan konsumen mengambil keputusan untuk memilih suatu produk makanan siap saji yang dilihat dari citra merek, kualitas produk, promosi karena ketiga hal tersebut sangatlah penting. Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Olive Fried Chicken Semarang senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Olive Fried Chicken Semarang memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Olive Fried Chicken Semarang antara lain adalah dengan menjual produk makanan serta bahan yang berkualitas. Memberikan pelayanan yang baik, serta meningkatkan pelayanan yang berhubungan dengan proses pembelian.pesaing Olive Fried Chicken yang ada di Semarang adalah Rocket Chicken, Quick Chicken, Sabana Fried Chicken, Suga Fried Chicken.

4 4 Kepuasan konsumen menurut F. Fatimah (2013) menyatakan kepuasan konsumen dapat terlihat secara empiris adalah pembelian ulang dan perekomendasian. Kepuasan konsumen tidak serta merta akan muncul, maka perlu dibutuhkan usaha untuk membangun dan mempertahankan kepuasan konsumen tersebut. Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Juga menurut Tjiptono (2011), Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Citra merek juga dikatakan sebagai penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di ingatan konsumen (Kotler, 2008). Demikian juga penelitian Kresnamurti dan Putri (2012) perusahaan harus menciptakan merek yang kuat, agar konsumen dapat membedakan antara produk perusahaan dengan produk perusahaan pesaingnya. Adapun penelitian dari Aprilia (2011) merek merupakan salah satu komponen dasar yang sangat penting dan mampu membentuk pencitraan sendiri dalam memasarkan sebuah produk. Merek diyakini mempunyai kekuatan yang besar untuk memikat konsumen dalam membeli produk atau jasa. Jika suatu perusahaan dapat membangun merek yang kuat dalam pikiran pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat, maka dapat memberikan nilai tambahan bagi produk tersebut. Menurut penelitian C. Lasander (2013) kualitas produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk yang

5 5 diberikas oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelangan akan semakin tinggi.menurut E. Tjaningsih (2013) Promosi memiliki peranan penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan. Dalam merancang strategi pemasaran, perusahaan/pasar harus selalu berorientasi kepada pelanggan mulai dari menemukan produk yang di inginkan oleh pelanggan, motif dan kebiasaan membeli serta menentukan harga sesuai dengan daya beli pelanggan, menentukan saluran distribusi dan akhirnya menentukan program dalam usaha meningkatkan penjualan. Adapun menurut Kotler (2012) promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa. Berdasarkan hasil penelitian dan survey lapangaan secara keseluruhan target konsumen Olive Fried Chicken Semarang ini adalah kalangan menengah kebawah, sehingga tiap outletnya memiliki dekorasi bangunan berbeda-beda akan tetapi warna yang terlihat semuanya sama yakni dominasi merah-kuning. Suasana Olive Fried Chicken Semarang ini terasa nyaman karena dengan posisi yang strategis, halaman parkir yang luas, dan ruang makan yang full music. Selain itu Olive Fried Chicken Semarang selalu berupaya untuk memahami kebutuhan para pelanggannya dan berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memuaskan pelanggan dan menciptakan kepuasan konsumen. Kotak saran dibuka satu minggu sekali untuk melihat kondisi yang terjadi di Olive Fried Chicken Semarang mengenai kepuasan pelanggan terhadap Olive Fried Chicken Semarang. Dibawah ini adalah tabel ketidakpuasan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan Olive Fried Chicken Semarang yang berasal dari kotak saran yang tersedia di lingkungan Olive Fried Chicken Semarang :

6 6 Tabel 1.1 Hasil Prasurvey Olive Fried Chicken Semarang No. Uraian Ketidakpuasan Pelanggan Tidak % Ya % 1. Saya merasa nyamanan dengan ruangan Olive Fried 14 46, ,33 Chicken Semarang 2. Karyawan Olive Fried Chicken Semarang dapat memberikan pelayanan dengan ramah pada setiap pelanggan 17 56, ,67 3. Produk yang ditawarkan Olive Fried Chicken 16 53, ,67 Semarang selalu fresh (segar) 4. Produk yang ditawarkan di Olive Fried Chicken 19 63, ,67 Semarang selama ini bervariasi 5. Saya puas dengan Pelayanan yang cepat Pelanggan merasa puas karena rasa produk enak 16 53, ,67 7 Pelanggan merasa puas secara keseluruhan pada Olive Fried Chicken Semarang 17 56, ,67 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel 1.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa saat ini terjadi ketidakpuasan pelanggan, sehingga dengan adanya ketidakpuasan tersebut perusahaan perlu untuk merombak atau memperbaiki sistem pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Olive Fried Chicken Semarang. Adapun pendapatan Olive Fried Chicken Semarang Bulan Desember 2014 Desember 2015 adalah sebagai berikut : Bulan Tabel 1.2 Penghasilan Olive Fried Chicken Semarang Bulan Desember 2014 Desember 2015 Omset penjualan per bulan (Rp) Persentase Kenaikan / Penurunan Penjualan Desember Rp Januari Rp ,5% Februari Rp ,97% Maret Rp ,27% April Rp ,9% Mei Rp ,32% Juni Rp ,37% Juli Rp ,6% Agustus Rp ,7% September Rp ,14% Oktober Rp ,01% Novmber Rp ,2% Desember Rp ,6% Sumber : Olive Fried Chicken Semarang Dari data di atas, bisa dilihat terjadinya fluktuasi penjualan yang terjadi pada tiap periode tertentu, tetapi pada periode bulan Desember 2015 terjadi penururan penjualan. Sejalan dengan data yang tersajikan dapat disimpulkan bahwa masih kurang

7 7 optimalnya sistem manajemen yang telah dijalankan oleh pihak Manajemen Olive Fried Chicken Semarang saat ini. Pihak manajemen harus dapat memberi keyakinan kepada masyarakat atau customer setia agar bisa kembali melakukan pembelian di restoran tersebut. Pihak manajemen harus bisa mengevaluasi sistem yang telah ada agar Olive Fried Chicken Semarang ini dapat meningkatkan volume perjualan. Hal ini terjadi fenomena yang sangat menarik untuk diteliti.data penjualan dan pra survey diatas maka perlu diteliti Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Pada Olive Fried Chicken Semarang. 1.2 Rumusan Masalah Masyarakat saat ini semakin jeli dalam memberikan penilaian suatu jasa yang dirasakan mendorong pihak perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas serta optimal dan kompetitif dibandingkan perusahaan lainnya dengan tujuan menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk itu rumusan masalah penelitian ini adalah: a. Bagaimana pengaruhcitra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang? b. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang? c. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang?

8 8 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang 3. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Olive Fried Chicken Semarang. 1.4 Manfaat Peneltian Kegunaan yang dapat diambil dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan bahan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam bidang manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan Praktis a. Bagi Peneliti Sebagai bahan masukan untuk dapat menambah pengetahuan khususnya bidang manajemen pemasaran. b. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan pertimbangan perusahaan untuk menentukan langkah yang tepat bagi manajemen perusahaan dalam usahanya memberikan kepuasan pada pelanggannya.

9 9 c. Bagi Pembaca dan pihak lain Sebagai referensi dan perbendaharaan untuk dapat memberikan manfaat pada mahasiswa lain dalam menyusun penelitan. 1.5 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah yang menjadi dasar penelitian ini dilakukan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini dipaparkan mengenai landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian kerangka konseptual dan hipotesis yang digunakan. BAB III: METODELOGI PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai variabel penelitian, definisi operasional variabel, populasi, dan sampel penelitian, jenis dan sumber data serta metode analisis data. BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data dan pembahasan dari analisis data. BAB V: PENUTUP