STANDAR PELAYANAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PERTANIAN KEMENTERIAN PERTANIAN

Transkripsi

1 BALAI PENGKAJIAN TEKNOLOGI PERTANIAN (BPTP) MALUKU UTARA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PERTANIAN Nomor : 245/Kpts/OT.080/H.12.30/11/2017 Terbitan/Revisi : 2017 Standar Pelayanan ini tidak boleh disalin secara keseluruhan ataupun sebagian, atau diberikan kepada Pihak Ketiga tanpa persetujuan tertulis dari Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara

2 Bagian : I Halaman ke : 2 Terbitan/Revisi ke : I Pengkajian : LEMBAR PENGESAHAN BALAI PENGKAJIAN TEKNOLOGI PERTANIAN (BPTP) MALUKU UTARA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PERTANIAN Disahkan oleh Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara, Tanggal, Diperiksa oleh Kepala Seksi Kerjasama dan Pelayanan Pengkajian, Dr. Ir.Bram Brahmantiyo,MSi Chris Sugihono, STP.MP NIP NIP

3 NAME FILE: DOKUMEN BPTP MALUKU UTARA Bagian : I Halaman ke : 3 Pengkajian LEMBAR PENGESAHAN PUBLIK Standar Pelayanan Publik ini disusun oleh : Nama Tanda Tangan Dr. Ir. Bram Brahmantiyo,MSi Chris Sugihono, STP. MP Dr. Ir. Muhammad Assagaf, MSi Yopi saleh, SP. MSc Heru Ponco Wardono, SPt. MSc Nofyarjasri Saleh, SP

4 Bagian : I Halaman ke : 4 DAFTAR ISI Lembar Pengesahan DAFTAR ISI Kata Pengantar Pendahuluan Sistem Manajemen Pelayanan Persyaratan 1. Ruang lingkup 1.1. Umum 1.2. Aplikasi 2. Acuan Normatif 3. Istilah dan Definisi 4. Sistem Manajemen Pelayanan Publik 4.1. Dasar Hukum 4.2. Persyaratan Umum 4.3. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 5. Tanggung Jawab Manajemen 5.1. Komitmen Manajemen 5.2. Fokus pada pelayanan Pemohon 5.3. Kebijakan Pelayanan Publik 5.4. Perencanaan 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang, dan Komunikasi 5.6. Tinjauan Manajemen 6. Penyediaan Sumber Daya 6.1. Sarana, Prasarana, dan/ atau Fasilitas 6.2. Jumlah Pelaksana 6.3. Lingkungan 7. Realisasi Pelayanan 7.1. Perencanaan Realisasi Pelayanan 7.2. Produk Layanan 7.3. Jangka Waktu Penyelesaian 7.4. Biaya/Tarif Pelayanan 7.5. Pengendlian Peralatan Pemantau dan Pengukuran 8. Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan 8.1. Umum 8.2. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 8.3. Pengawasan Pelayanan 8.4. Evaluasi Kinerja Pelaksana 8.5. Perbaikan 9. Penutup

5 Bagian : - Halaman ke : 5 KATA PENGANTAR Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT dengan selesainya penyusunan dokumen Standar Pelayanan yang merupakan acuan dan pedoman pelayanan yang akan dilaksanakan oleh Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara. Penyusunan dokumen standar pelayanan ini berpedoman pada Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tetang Pelayanan Publik. Dengan program kerja reformasi birokrasi yang tengah digulirkan pemerintah maka setiap intansi pelayanan publik harus selalu meningkatkan kinerjanya agar semakin efektif, efisien, transparan, responsif, dan akuntabel. Standar Pelayanan Publik ini merupakan pedoman bagi pelaksana pelayanan di lingkungan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dalam melaksanakan tugas pelayanan dan sebagai informasi bagi masyarakat pengguna pelayanan di lingkungan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dan/atau diluar Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara, baik berasal dari instansi terkait maupun masyarakat luas. Kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dari awal sampai akhir proses tersusunnya dokumen standar pelayanan publik ini, diharapkan standar pelayanan ini dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh dengan tanggung jawab untuk peningkatan mutu pelayanan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara. Sofifi, Kepala Balai, Dr. Ir. Bram Brahmantiyo, MSi NIP

6 Bagian : - Halaman ke : 6 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian, yang berada di bawah BBP2TP dan bertanggung jawab kepada masing-masing unit eselon I Lingkup Kementerian Pertanian. Dalam rangka meningkatkan upaya pelayanan jasa dan penyediaan produk, Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara harus menyusun, menetapkan dan mengimplementasikan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan kepada Pemohon agar memastikan pemberian pelayanan dan tersedianya informasi layanan yang jelas, tegas dan akuntabel. Pelayanan yang diberikan Kementerian Pertanian berupa konsultasi inovasi teknologi pertanian, UPBS dan perpustakaan. Dalam memberikan pelayanan jasa dan penyediaan produk, Kementerian Pertanian menerapkan SPP yang meliputi persyaratan administratif dan persyaratan teknis tentang tolok ukur layanan yang diberikan kepada Pemohon. SPP wajib mempertimbangkan beberapa hal yaitu jenis pelayanan, bentuk pelayanan, waktu pelayanan, sumber daya manusia (SDM) pelaksana dan sarana pelayanan indikator pencapaian pelayanan. SPP merupakan ukuran pelayanan dalam rangka penyelenggaraan tugas dan fungsi pada Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara yang penerapannya tercermin dari indikator pencapaian layanan. Agar SPP dapat diterapkan dengan optimal, maka standar pelayanan disusun berdasarkan jenis pelayanan yang dapat diukur, dicapai, relevan, tepat waktu dan dapat diandalkan. B. Maksud dan tujuan SPP ini merupakan acuan dalam memberikan pelayanan kepada Pemohon, tujuan penetapan SPP : 1. Meningkatkan pelayanan jasa informasi dan konsultasi yang nyaman, tepat dan bertanggung jawab kepada pengguna 2. Meningkatkan pelayanan penyediaan produk yang dapat dipertanggungjawabkan kepada pengguna 3. Meningkatkan pelayanan administrasi yang nyaman dan tepat kepada pengguna C. Sasaran Tecapainya kepuasan Pemohon atas pelayanan UPT Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian melalui penerapan Standar Pelayanan Publik.

7 D. Kesesuaian dengan sistem manajemen lain UPT Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian yang telah memiliki Standar Pelayanan dengan pertimbangan khusus pada ketentuan dalam ISO 9001:2015, wajib menyesuaikan dengan Standar Pelayanan berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 96 Tahun Sistem manajemen terkait dapat diselaraskan atau dipadukan dengan sistem manajemen pelayanan publik ini dengan memenuhi persyaratan standar ini. Penyesuaian sistem manajemen yang ada dimungkinkan bagi UPT Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian agar dapat menetapkan sistem manajemen mutu pelayanannya.

8 Bagian : 1 Halaman ke : 8 1. Ruang Lingkup 1.1. Umum SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN - PERSYARATAN Dalam upaya menjadikan Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara sebagai instansi pemerintah yang memberikan pelayanan secara baik, bersih, transparan, dan akuntabel sesuai dengan tugas dan fungsi, maka perlu ditetapkan nilai-nilai budaya, maklumat dan komitmen pelayanan sebagai arah dan langkah tahapan yang perlu dituangkan dalam standar pelayanan publik dan dilaksanakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dalam memberikan pelayanan. KEBIJAKAN MUTU PELAYANAN 1. Kepala Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dan seluruh personel terkait memberikan pelayanan yang profesional dengan menerapkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan ISO 9001:2015; 2. Pelayanan Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberikan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan produk, jasa dan administrasi secara cepat, tepat, aman, konsisten, transparan dan akuntabel sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan; 3. Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara selalu meningkatkan standar pelayanan untuk semua aspek kegiatan; 4. Personel pelayanan Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memahami dokumen standar pelayanan dan menerapkan kebijakan mutu serta prosedur dalam seluruh aspek kegiatan pelayanan; 5. Pelayanan Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara didukung oleh : a. Personel yang kompeten, terlatih dan mengikuti pelatihan yang berkesinambungan; b. Peralatan IT yang terprogram; c. Sarana dan prasana peralatan standar

9 Bagian : 1 Halaman ke : 9 NILAI BUDAYA KERJA: 1. Komitmen; 2. Keteladanan; 3. Profesionalisme; 4. Integritas; 5. Disiplin. MAKLUMAT PELAYANAN : PROSES PELAYANAN DILAKSANAKAN SECARA RAMAH, TEPAT, AKURAT DAN BERTANGGUNGJAWAB DENGAN MENGOPTIMALKAN SEMUA KEMAMPUAN DAN SUMBERDAYA UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK DAN PROFESIONAL Aplikasi Semua persyaratan standar ini bersifat umum dan diterapkan pada Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara.

10 Bagian : 2 Halaman ke : Acuan normatif Undang-undng Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846); Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3058); Peraturan Pemerintah No 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik; Peraturan Presiden Nomor 165 Tahun 2014 tentang Penataan Tugas dan Fungsi Kabinet Kerja; Perturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang Organisasi Kementerian Negara; Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Kementerian Negara, serta Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara yang telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 56 Tahun 2013; Keputusan Presiden Nomor 121/P Tahun 2014 tentang Pembentukan Kementerian dan Pengangkatan Menteri Kabinet Kerja Periode ; Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; Peraturan Menteri Pertanian No 78 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian; Peraturan Menteri Pertanian No 77 Tahun 2013 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian;

11 Bagian : 3 Halaman ke : Istilah dan definisi Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang standar pelayanan publik serta Peraturan Perundang-Undangan yang terkait yang mengatur tentang pelayanan publik. Beberapa istilah dan definisi pada standar pelayanan ini : 1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan; 2. Standar pelayanan publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas; 3. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 4. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 5. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 6. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. 7. Informasi adalah pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman atau instruksi. 8. Perpustakaan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara merupakan perpustakaan khusus yang tugas utamanya menunjang dan mendukung penelitian, pengkajian dan kegiatan lainnya yang ada pada Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara sebagai instansi induknya yang melayani peneliti, pengkaji, penyuluh, mahasiswa, pelajar, petani, dan masyarakat umum.

12 Bagian : 4 Halaman ke : Sistem Manajemen Pelayanan Publik 4.1 Dasar Hukum 4.11 Undang-undng Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846); 4.12 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3058); 4.13 Peraturan Pemerintah No 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; 4.14 Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik; 4.15 Peraturan Presiden Nomor 165 Tahun 2014 tentang Penataan Tugas dan Fungsi Kabinet Kerja; 4.16 Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang Organisasi Kementerian Negara; 4.17 Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Kementerian Negara, serta Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara yang telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 56 Tahun 2013; 4.18 Keputusan Presiden Nomor 121/P Tahun 2014 tentang Pembentukan Kementerian dan Pengangkatan Menteri Kabinet Kerja Periode ; 4.19 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; Peraturan Menteri Pertanian Nomor 61/Permentan/OT.140/10/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerj Kementerin Pertanian; Peraturan Menteri Pertanian No 78 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian; Peraturan Menteri Pertanian No 77 Tahun 2013 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian;

13 Bagian : 4 Halaman ke : Persyaratan Umum UPT Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian harus menyusun, menetapkan, mengimplementasikan, dan memelihara sistem manajemen pelayanan publik dan terus menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan persyaratan Standar Pelayanan yang ditetapkan. UPT Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian harus : 1. Menentukan proses tahapan pelayanan untuk sistem manajemen pelayanan dan aplikasinya di seluruh Unit Layanan; 2. Menetapkan urutan dan interaksi proses tahapan pelayanan; 3. Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan operasional dan kendali proses tahapan pelayanan berjalan secara efektif; 4. Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi untuk mendukung operasional dan pemantauan proses tahapan pelayanan; 5. Memantau, mengukur, menganalisis proses tahapan pelayanan,dan mengimplementasikan tindakan untuk mencapai hasil yang direncanakan serta perbaikan berkesinambungan dari proses-proses;dan 6. Melakukan koreksi berkesinambungan dari proses pelayanan tersebut. Proses tahapan pelayanan dikelola sesuai dengan persyaratan Standar yang telah ditetapkan. UPT/UK Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian menetapkan prosedur pelayanan publik di seluruh unit layanan serta persyaratan untuk memperoleh layanan publik tersebut. UPT/UK Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian menetapkan prosedur dan persyaratan layanan jasa informasi dan konsultasi serta penyediaan produk, prosedur, waktu layanan, biaya pelayanan dan produk layanan. Pada pelayanan jasa informasi dan konsultasi, UPT/UK Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian mempersyaratkan hal-hal sebagai berikut : Pemohon mengisi formulir permohonan informasi/konsultasi atau formulir permohonan produk Pemohon memberikan kartu tanda pengenal untuk dicatat atau direkam Pemohon mengisi kuisioner umpan balik setelah menerima layanan jasa

14 Bagian : 4 Halaman ke : Sistem, Mekanisme dan Prosedur Prosedur Pelayanan Informasi, Konsultasi dan Rekomendasi Inovasi Teknologi Pertanian Pemohon datang atau melalui surat/ mengajukan permohonan tertulis dengan mengisi buku tamu untuk mendapatkan pelayanan konsultasi. (atau melalui website Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara) Petugas layanan informasi menerima, mencatat dan menyampaikan permohonan kepada Kepala Balai Kepala Balai mendisposisi permohonan kepada petugas (peneliti/perekayasa/penyuluh pertanian/teknisi litkayasa) dan Pengkajian (Kasie KSPP) Kasie KSPP memfasilitasi kegiatan pelayanan konsultasi inovasi teknologi pertanian sesuai permohonan berkoordinasi dengan petugas Petugas (peneliti/perekayasa/penyuluh pertanian/teknisi litkayasa) melakukan pelayanan konsultasi inovasi teknologi pertanian sesuai permohonan Seluruh hasil konsultasi disusun sebagai laporan kepada Kasie KSPP.

15 Bagian : 4 Halaman ke : Pelayanan Penyaluran Benih UPBS Bantuan Pertanian Pengguna/pelanggan dapat mengakses data stok benih melalui website BPTP Malut, dan melakukan pemesanan dengan cara datang langsung, mengirimkan surat atau melalui telepon ke BPTP Maluku Utara; Surat/informasi tentang pemesanan benih disampaikan oleh petugas ke Kepala Balai (Manager Umum) dan didisposisikan ke penanggung jawab kegiatan (Wakil Manager); Dari penanggung jawab kegiatan dilanjutkan ke manager distribusi dan pemasaran. Manager distribusi dan pemasaran melakukan pengecekan, dan memberi informasi ke bagian manager administrasi dan keuangan serta berkoordinasi dengan bagian manager prosesing dan penyimpanan untuk melakukan penyiapan benih; Manager Administrasi dan keuangan membuatkan tanda terima benih untuk pengguna/pelanggan. Tanda terima diberikan ke pengguna/pelanggan. Manager Administrasi dan keuangan menerima tanda terima kembali dan selanjutnya dibantu petugas gudang menyerahkan benih ke pengguna/pelanggan; Tanda terima benih diarsipkan ke bagian administrasi dan keuangan dan bagian manager prosesing dan penyimpanan; Manager Administrasi dan keuangan memberikan laporan penjualan kepada penanggung jawab kegiatan yang selanjutnya dilaporkan ke kepala BPTP Malut.

16 Bagian : 4 Halaman ke : Prosedur Pelayanan Perpustakaan Pengguna jasa mengisi buku tamu dan maksud permintaan bahan pustaka untuk tujuan baca/pinjam/unduh; Petugas melakukan penelusuran bahan pustaka/unduh yang dibutuhkan secara on-line atau Pemustaka melakukan penelusuran sendiri dengan cara membuka website perpustakaan BPTP Maluku Utara ( dan selanjutnya mengikuti instruksi kerja yang disediakan; Petugas membantu melakukan penelusuran bahan pustaka tercetak dan memberikan bahan pustaka tercetak yang dibutuhkan oleh pemustaka atau pemustaka melakukan penelusuran sendiri ; Pemustaka mengembalikan bahan yang dipinjamkan dengan menempatkan di meja baca; Petugas menyusun kembali koleksi bahan pustaka yang telah digunakan oleh pemustaka ke tempat semula; Apabila pemustaka akan meminjam bahan pustaka maka harus mengikuti instruksi kerja peminjaman yang disediakan

17 Bagian : 5 Halaman ke : Tanggung jawab Manajemen 5.1. Komitmen Manajemen Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan implementasi sistem manajemen pelayanan serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan: a) Menginstruksikan ke seluruh personel pentingnya memenuhi persyaratan yang ditetapkan; b) Menetapkan kebijakan pelayanan; c) Memastikan penetapan sasaran pelayanan setiap tahun; d) Melakukan tinjauan manajemen minimal satu tahun sekali; dan e) Memastikan tersedianya sumber daya manusia, sarana prasarana dan anggaran Fokus pada pelayanan masyarakat Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan persyaratan pelayanan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan Pemohon Kebijakan pelayanan publik Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan kebijakan pelayanan : a) Sesuai dengan sasaran pelayanan; b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan; c) Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran pelayanan; d) Dikomunikasikan dan dipahami; dan e) Ditinjau terus menerus Perencanaan Sasaran Pelayanan Pemohon Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan sasaran pelayanan memenuhi persyaratan pelayanan yang ditetapkan. Sasaran pelayanan bersifat terukur dan konsisten dengan kebijakan pelayanan Perencanaan sistem manajemen pelayanan Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan : a) Perencanaan sistem manajemen pelayanan dilaksanakan sesuai persyaratan yang ditetapkan; b) Integritas sistem manajemen pelayanan dipelihara dengan memberi revisi dokumen, pada sistem manajemen pelayanan yang direncanakan dan implementasinya.

18 Bagian : 5 Halaman ke : Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan diinstruksikan ke seluruh personel yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan Kompetensi Pelaksana Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan : a) Kompetensi personel yang melaksanakan pekerjaan sesuai dengan persyaratan; b) Pelaksanaan pelatihan untuk pemeliharaan dan peningkatan kompetensi; c) Penilaian keefektifan evaluasi kompetensi personel; d) Personel yang relevan untuk pencapaian sasaran pelayanan; dan e) Pemeliharaan rekaman s esuai pendidikan, pelatihan, k eterampilan dan pengalaman Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberikan Jaminan kepastian pelayanan setelah Pemohon memenuhi beberapa ketentuan yang dipersyaratkan di bidang penelitian dan pengembangan serta ketentuan persyaratan lainnya sesuai peraturan perundangundangan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberikan jaminan kepastian pelayanan terhadap Pemohon yang memenuhi ketentuan persyaratan : 1. Mengisi formulir pengajuan permintaan dilengkapi dengan kartu tanda pengenal melalui tempat-tempat pemasukan yang telah ditetapkan yaitu manual (datang langsung) atau online (melalui atau website) 2. Memenuhi prosedur, waktu dan biaya yang ditetapkan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberikan pelayanan untuk : a. Pelayanan Informasi dan Konsultasi Penetapan pelayanan informasi dan konsultasi, perhitungannya dimulai waktu penyerahan formulir dengan persyaratannya lengkap, dan absah serta diberikan tanda bukti disposisi dan tanda tangan penerima disposisi pada form permohonan/pengajuan informasi (Form permohonan informasi)

19 Bagian : 5 Halaman ke : Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menyediakan sarana prasarana yang memastikan pemberian jaminan keamanan dan keselamatan kepada Pemohon dengan suasana rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan serta kenyamanan dalam beraktifitas dari pelayanan yang diperoleh. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menyediakan fasilitas untuk keamanan, kenyamanan dan keselamatan, antara lain: 1. Petugas keamanan; 2. Petugas penerima layanan informasi (Resepsionis) 3. Sarana dan prasarana yang digunakan dalam rangka pelayanan tidak membahayakan Pemohon; 4. Kontrol akses masuk dan keluar setiap individu; 5. Ruang pelayanan yang bersih dan rapi; 6. Sarana parkir 5.6. Tinjauan manajemen Umum Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan peninjauan sistem manajemen pelayanan, pada periode minimal satu tahun sekali, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan pelayanan. Pelaksanaan tinjauan dilakukan meliputi penilaian peluang perbaikan, koreksi dan peningkatan pada sistem manajemen pelayanan Masukan untuk tinjauan manajemen Kepala Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan bahan masukan untuk melakukan tinjauan manajemen minimal mencakup informasi: a. Status Tindakan dari tinjauan Manajemen terdahulu b. perubahan isu internal dan eksternal yang 'relevan pada system manajemen mutu (khusus untuk Tinjauan managemen awal tahun) c. informasi kinerja dan keefektifan dari sistem manajemen mutu, termasuk kecenderungan dalam : 1) kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak terkait yang relevan; 2) sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi; 3) kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa; 4) ketidaksesuaian dan tindakan korektif; 5) pemantauan dan pengukuran hasil; 6) hasil audit (internal dan eksternal); 7) kinerja penyedia eksternal; d. kecukupan sumber daya; e. keefektifan tindakan yang diarnbil ditujukan pada risiko dan peluang f. peluang peningkatan

20 Bagian : 5 Halaman ke : Keluaran dari tinjauan manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen mencakup keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a) Perbaikan pada keefektifan sistem manajemen pelayanan dan prosesprosesnya; b) Perbaikan pada pelayanan berkaitan dengan persyaratan pelayanan; dan c) Sumberdaya.

21 Bagian : 6 Halaman ke : Penyediaan sumberdaya 6.1. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana dan prasarana untuk mencapai kesesuaian persyaratan pelayanan. Sarana dan Prasarana mencakup antara lain: a) Kapasitas ruang pelayanan sesuai dengan jumlah Pemohon yang secara rutin mendapatkan pelayanan; b) Ruang kerja dan peralatan yang memenuhi kenyamanan dan keamanan serta menjamin terpeliharanya kesehatan petugas pelayanan; c) Tersedia jumlah dan jenis peralatan komputer dan program aplikasinya, sesuai kapasitas untuk memastikan proses pelayanan berjalan dengan mudah, cepat dan lancar; d) Tersedianya area dan sarana internet, pelayanan penggandaan, telekomunikasi Jumlah Pelaksana Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menyediakan petugas pelayanan Informasi dan dokumentasi sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing. Jumlah personel yang tersedia masih terbatas sehingga personel yang ada memberi pelayanan melebihi beban volume frekuensi pelayanan dan kepastian kelancaran, kemudahan penyelenggaraan pelayanan dapat dipenuhi. Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses tahapan pelayanan namun jumlah personel masih perlu ditingkatkan. Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah aktifitas pelayanan berdasarkan analisis beban kerja sesuai dengan kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktifitas petugas fungsional peneliti, penyuluh, pustakawan dan petugas fungsional umum seperti pengadminstrasi keuangan (Penerimaan Negara Bukan Pajak), penghimpun dan pengolah data Lingkungan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menyediakan sarana prasarana ruangan dan lingkungan kerja yang memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan. Pengelolaan kondisi lingkungan kerja memastikan terhadap kondisi bebas dari suara gaduh, suhu dan kelembaban yang baik serta pemberian pencahayaan yang cukup.

22 Bagian : 7 Halaman ke : Realisasi pelayanan 7.1. Perencanaan realisasi pelayanan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara merencanakan dan mengembangkan proses realisasi tahapan pelayanan dapat berjalan dengan baik, mudah dan lancar mulai dari penerimaan dokumen sampai dilakukan pembebasan. Perencanaan realisasi pelayanan tersebut dilaksanakan secara konsisten dengan memenuhi persyaratan dalam sistem manajemen pelayanan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan rencana proses tahapan pelayanan untuk : a. Terpenuhinya sasaran dan persyaratan pelayanan bagi Pemohon; b. Penyediaan sumber daya khusus dalam proses pelayanan dan penanganan dokumen; c. Terlaksananya kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran sarana pelayanan; d. Tersedianya rekaman terdokumentasi yang memastikan bukti proses realisasi pelayanan memenuhi persyaratan Produk Layanan Produk layanan yang dihasilkan adalah Layanan jasa antara lain informasi, konsultasi dan narasumber, pengolahan hasil pertanian 7.3. Jangka waktu penyelesaian Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Waktu Pelayanan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dalam menyusun standar waktu pelayanan mengikut sertakan Pemohon dan pihak terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemohon dan pihak terkait yang mewakili dalam penetapan standar waktu pelayanan merupakan penerima manfaat Pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dan/atau komunitas yang diwakili tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya masyarakat

23 Bagian : III Halaman ke : 21 Waktu penyelesaian pelayanan adalah waktu yang diukur menyelesaikan dokumen persyaratan dan pelaksanaan tindakan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara. Standar Waktu Pelayanan Minimum (SPM) terdiri dari : 1. SPM untuk memperoleh informasi ; 2. SPM penyediaan produk Penetapan Standar Waktu Pelayanan Minimum ditetapkan dengan melibatkan pelanggan dan pihak terkait. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara telah menetapkan Standar Waktu Pelayanan Minimum yang dapat dilihat pada Konter Pelayanan. Kemampuan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara meliputi antara lain : a. Dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan; b. Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan c. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. Hasil pembahasan Standar waktu Pelayanan dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dilampiri daftar hadir peserta rapat. Standar Pelayanan yang telah dibahas dipublikasikan oleh Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara kepada Pemohon paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan. Pemohon atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap perubahan Standar waktu Pelayanan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memperbaiki Standar Waktu Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Pemohon atau PihakTerkait. Standar Waktu Pelayanan yang telah diperbaiki selanjutnya ditetapkan oleh Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menjadi Standar waktu Pelayanan.

24 Bagian : III Halaman ke : Biaya / Tarif Pelayanan Biaya/ Tarif Pelayanan padajasa konsultasi inovasi teknologi pertanian dan perpustakaan adalah tidak dipungut biaya (gratis) Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan pemantauan dan pengukuran pelayanan menggunakan peralatan pemantau dan pengukur untuk memastikan kesesuaian pelayanan terhadap persyaratan yang ditetapkan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan proses pemantauan dan pengukuran dilakukan secara konsisten sesuai persyaratan pemantauan dan pengukuran. Pengendalian peralatan yang digunakan untuk pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan terhadap akurasi fungsinya sebagai alat ukur penentuan standar pelayanan. Alat-alat yang bersifat pengukuran (alat laboratorium), untuk memastikan keabsahan hasil, maka dilakukan : a. Kalibrasi atau verifikasi atau keduanya pada periode waktu satu tahun sekali,sebelum dipakai, (standar pengukuran tertelusur ke standar pengukuran internasional atau nasional); b. Pengaturan akurasi alat; c. Identifikasi, pencatatan dalam kartu kontrol, dan pemberian stiker pada peralatan untuk status kalibrasinya; d. Pencegahan terhadap kerusakan dan penurunan fungsi selama penanganan, perawatan dan penyimpanan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menilai, merekam keabsahan hasil pengukuran dan melakukan tindakan untuk memenuhi persyaratan pengukuran. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan perangkat pengolah data yang dipakai dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan pelayanan memenuhi akurasi pengukuran.

25 Bagian : 8 Halaman ke : Pengukuran, analisis, dan perbaikan 8.1. Umum Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara merencanakan dan mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran,analisis dan perbaikan untuk : a. Memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan; b. Memastikan kesesuaian sistem manajemen pelayanan; c. Terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan dengan metode teknik statistik dan metode lain yang relevan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memberikan akses melalui media (nomor telepon dan ) atau secara langsung kepada Pemohon untuk menyampaikan masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan terhadap penyelenggaran pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara memastikan pemberian informasi tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan oleh Pemohon. Pemohon atau pihak terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh penyelenggara, dapat melaporkan kepada Ombudsman. Ombudsman menyelesaikan pengaduan keberatan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan Prosedur penanganan pengaduan pelanggan tindakan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara Pengguna jasa Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara yang kurang puas terhadap kualitas pelayanan jasa Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dapat mengajukan pengaduan langsung dengan mengisi form pengaduan pelanggan yang kemudian diserahkan kepada petugas penerima dokumen; Pemohon Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dapat juga menyampaikan pengaduan melalui nomor telepon dan yang telah disediakan, kemudian pengaduan tersebut akan dicatat oleh petugas penerima dokumen pada form yang telah disediakan; Tim penanganan pengaduan menerima dan menindaklanjuti pengaduan yang berasal dari dalam dan luar unit pelayanan kemudian menyerahkan kepada Kabid KSPHP;

26 Bagian : III Halaman ke : Tim manajemen (Kasie KSPP dan Ka TU) melakukan analisa dan klarifikasi terhadap pengaduan pelanggan untuk segera dilakukan tindakan perbaikan/penyelesaian/penanganan berdasarkan konsultasi dan arahan kepala Balai; Hasil tindakan perbaikan pengaduan pelanggan dilaporkan kepada Pemohon dan apabila tindakan perbaikan memerlukan tindaklanjut maka kepala Balai dapat membuat kebijakan untuk tindakan pencegahan dan perbaikan yang berkelanjutan Pengawasan Pelayanan Pembinaan dan pengawasan Pelayanan di lingkungan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara dilakukan oleh Tim yang ditetapkan oleh Kepala Balai. Pelaksanaan Pembinaan dan pengawasan dilakukan secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun Evaluasi kinerja pelaksana Untuk optimalisasi pelayanan, Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun. Hasil evaluasi menjadi dasar Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara melakukan peninjauan penyempurnaan Standar Pelayanan. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan peninjauan ulang Standar Pelayanan setiap 3 (tiga) tahun sekali. Hasil peninjauan ulang menjadi dasar Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara melakukan perubahan Standar Pelayanan. Perubahan Standar Pelayanan dilakukan mengikuti mekanisme yang ditentukan Perbaikan Perbaikan berkesinambungan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara secara terusmenerus melakukan perbaikan keefektifan sistem manajemen pelayanan melalui penerapan kebijakan pelayanan, sasaran pelayanan, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif dan tinjauan manajemen.

27 Bagian : III Halaman ke : Tindakan korektif Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara melakukan tindakan korektif dengan menghilangkan penyebab ketidak sesuaian yang ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan mulai dari penerimaan dokumen sampai dilakukan pembebasan yang terjadi secara berulang.tindakan korektif dilakukan sesuai dengan faktor ketidak sesuaian yang terjadi. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan prosedur tindakan korektif terdokumentasi mencakup: a. Peninjauan ketidak sesuaian; b. Penetapan penyebab ketidaksesuaian; c. Penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang; d. Penetapan dan penerapan tindakan yang dilakukan; e. Rekaman hasil tindakan yang dilakukan; dan f. Peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan Tindakan pencegahan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan tindakan pencegahan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan, yang berpengaruh potensial. Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Maluku Utara menetapkan prosedur tindakan pencegahan terdokumentasi mencakup: a. Penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya; b. Penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian; c. Penetapan dan penerapan tindakan; d. Rekaman hasil tindakan yang dilakukan;dan e. Peninjauan efektifitas tindakan preventif yang dilakukan.