PANDUAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

Transkripsi

1 SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN PERTANIAN PEMBANGUNAN (SMK-PP) NEGERI BANJARBARU KEMENTERIAN PERTANIAN Nomor : 01/HM.130/I.3.2./05/2016 Terbitan/Revisi : 1 / 0

2 LEMBAR PENGESAHAN Halaman ke : 2 STANDAR PELAYANAN SMK-PP NEGERI BANJARBARU Disahkan oleh, Kepala UPP Kementerian Pertanian Banjarbaru, 01 Juni 2016 Diperiksa oleh, Kepala Bagian Umum/Kasubbag TU Suherman, S.P., M,P. Amali Syarifudin, S.Pt., M.Si. NIP NIP

3 DAFTAR ISI Halaman ke : 3 Bag Judul Hal Cover. 1 Pengesahan. 2 Daftar Isi.. 3 Kata Pengantar.. 5 Pendahuluan. 6 A Latar Belakang... 6 B Maksud Dan Tujuan... 6 C Sasaran... 6 D Kemampuan Dengan Sistem Manajemen Lain Umum Aplikasi Acuan Normatif Istilah Dan Definisi Sistem Manajemen Pelayanan Publik Dasar Hukum Persyaratan Umum Sistem, Mekanisme Dan Prosedur Tanggung Jawab Manajemen Komitmen Manajemen Fokus Pada Pelayanan Masyarakat Kebijakan Pelayanan Publik Perencanaan Kebijakan Pelayanan Publik Perencanaan Tanggung Jawab, Wewenang Dan Komunikasi Tinjauan Manajemen Penyediaan Sumberdaya Sarana, Prasaranan Dan/Atau Fasilitas Jumlah Pelaksana Lingkungan Realisasi Pelayanan Perencanaan Realisasi Pelayanan Proses Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Pengguna Jasa Produk Layanan Standar Waktu Pelayanan Biaya / Tarif Pelayanan Pengendaliian Peralatan Pemantauan Dan Pengukuran Pengukuran, Analisis Dan Perbaikan Umum Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan

4 LEMBAR PENGESAHAN Halaman ke : Pengawasan Pelayanan Evaluasi Kinerja Pelaksana Perbaikan

5 KATA PENGANTAR Halaman ke : 5 Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat, taufik dan hidayah-nya sehingga penyusunan dokumen Panduan mutu dapat terselesaikan dengan baik yang nantinya merupakan acuan dan pedoman pelayanan yang akan dilaksanakan oleh Aparat UPP Kementerian Pertaninan. Penyusunan dokumen Panduan Mutu ini berpedoman pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tetang Pelayanan Publik. Dengan program kerja reformasi birokrasi yang tengah digulirkan pemerintah maka setiap intansi pelayanan publik harus selalu meningkatkan kinerjanya agar semakin efektif, efisien, transparan, responsif, dan akuntabel. Panduan Mutu ini merupakan pedoman bagi pelaksana pelayanan di lingkungan SMK-PP Negeri Banjarbaru dalam melaksanakan tugas pelayanan dan sebagai informasi bagi masyarakat pengguna pelayanan di lingkungan SMK-PP Negeri Banjarbaru dan/atau diluar SMK-PP Negeri Banjarbaru, baik berasal dari instansi terkait maupun masyarakat luas. Kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dari awal sampai akhir proses tersusunnya dokumen panduan mutu ini, diharapkan standar pelayanan ini dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh dengan tanggung jawab untuk peningkatan mutu pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru. Banjarbaru, 31 Mei 2016 Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru, Suherman, S.P., M.P. NIP

6 PENDAHULUAN Halaman ke : 6 A. Latar Belakang SMK-PP Negeri Banjarbaru merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di lingkungan Kementerian Pertanian yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada masing-masing unit eselon I Lingkup Kementerian Pertanian. Dalam rangka meningkatkan upaya pelayanan publik, SMK-PP Negeri Banjarbaru harus menyusun, menetapkan dan mengimplementasikan panduan mutu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa agar memastikan pemberian pelayanan dan tersedianya informasi layanan yang jelas,tegas dan akuntabel. Pelayanan yang diberikan SMK-PP Negeri Banjarnbaru berupa pelayanan peminjaman gedung, penerimaan siswa baru dan penerbitan produk layanan berupa pelayanan administrasi pendidikan serta pelayanan legalisir ijazah. Dalam memberikan pelayanan publik, SMK-PP Negeri Banjarbaru menerapkan panduan mutu yang meliputi persyaratan administratif dan persyaratan teknis tentang tolak ukur layanan yang diberikan kepada pengguna jasa. SPP wajib mempertimbangkan beberapa hal yaitu jenis pelayanan, bentuk pelayanan, waktu pelayanan, sumber daya manusia (SDM) pelaksana dan sarana pelayanan indikator pencapaian pelayanan. Panduan mutu merupakan ukuran pelayanan dalam rangka penyelenggaraan tugas dan fungsi pada SMK-PP Negeri Banjarbaru yang penerapannya tercermin dari indikator pencapaian layanan. Agar panduan mutu dapat diterapkan dengan optimal, maka standar pelayaan disusun berdasarkan jenis pelayanan yang dapat diukur, dicapai, relevan, tepat waktu dan dapat diandalkan. B. Maksud dan tujuan Panduan mutu ini merupakan acuan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, tujuan penetapan panduan mutu : 1. Meningkatkan pelayanan penerimaan siswa baru 2. Meningkatkan pelayanan admnistrasi pendidikan 3. Meningkatkan pelayanan legalisir ijazah 4. Meningkatkan pelayanan peminjaman gedung c. Sasaran Tecapainya kepuasan pengguna jasa atas pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru melalui sistem manjemen mutu yang telah diuraikan dalam panduan mutu dan standar pelayanan publik dan penerapannya. 6

7 d. Kesesuaian dengan sistem manajemen lain SMK-PP Negeri Banjarbaru yang telah memiliki Standar Pelayanan dengan pertimbangan khusus pada ketentuan dalam ISO 9001: 2008, wajib menyesuaikan dengan Standar Pelayanan berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun Sistem manajemen terkait dapat diselaraskan atau dipadukan dengan sistem manajemen pelayanan publik ini dengan memenuhi persyaratan standar ini. Penyesuaian sistem manajemen yang ada dimungkinkan bagi SMK-PP Negeri Banjarbaru agar dapat menetapkan sistem manajemen mutu pelayanannya. 7

8 SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN PERSYARATAN Halaman ke : 8 1. Lingkup 1.1. Umum Dalam upaya menjadikan SMK-PP Negeri Banjarbaru sebagai instansi pemerintah yang memberikan pelayanan secara baik, bersih, transparan, dan akuntabel sesuai dengan tusi, maka perlu ditetapkan visi, misi, motto, nilainilai budaya,maklumat dan komitmen pelayanan sebagai arah dan langkah tahapan yang perlu dituangkan dalam standar pelayanan publik dan dilaksanakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi SMK-PP Negeri Banjarbaru dalam memberikan pelayanan. VISI : Terwujudnya Lembaga Pendidikan Pertanian yang handal dalam menghasilkan teknisi pertanian yang santun, berkarakter kewirausahaan, berdaya saing dan berorientasi bioindustri berkelanjutan MISI : 1) Mengembangkan kelembagaan SMK-PP yang terakreditasi 2) Mengembangkan tenaga pendidikan dan kependidikan yang profesional, 3) Menyelenggarakan pendidikan berkualitas, berkarakter, berbasis ICT dan bio-industri berkelanjutan 4) Meningkatkan sarana dan prasarana pendidikan sejalan dengan perkembangan teknologi 5) Memperkuat dan mengembangkan kerjasama pendidikan dan kemitraan dengan instansi terkait, masyarakat dan dunia usaha/dunia industri. MOTTO : BEKERJA CEPAT AKURAT, MELAYANI DENGAN BAIK 8

9 KEBIJAKAN MUTU PELAYANAN 1. Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru dan seluruh personel terkait memberikan pelayanan yang profesional dengan menerapkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan SNI ISO 9001: Pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru memberikan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan peminjaman gedung, penerimaan siswa baru dan penerbitan produk layanan berupa pelayanan administrasi pendidikan serta pelayanan legalisir ijazah secara cepat, tepat, aman, konsisten, transparan dan akuntabel sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan; 3. SMK-PP Negeri Banjarbaru selalu meningkatkan standar pelayanan untuk semua aspek kegiatan; 4. Personel pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru memahami dokumen standar pelayanan dan menerapkan kebijakan mutu serta prosedur dalam seluruh aspek kegiatan pelayanan; 5. Pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru didukung oleh : a. Personel yang kompeten, terlatih dan mengikuti pelatihan yang berkesinambungan; b. Peralatan IT yang terprogram; c. Sarana dan prasana peralatan standar NILAI-NILAI BUDAYA : 1. Komitmen; 2. Keteladanan; 3. Profesionalisme; 4. Integritas; 5. Disiplin. MAKLUMAT PELAYANAN : DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN-UNDANGAN YANG BERLAKU Aplikasi Semua persyaratan standar ini bersifat umum dan diterapkan pada SMK- PP Negeri Banjarbaru. 9

10 2. Acuan Normatif Halaman ke : Undang - Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang 2. Perubahan Kedua atas Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 3. Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 4. Peraturan Pemerintah No 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; 5. Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang - Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik; 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE/M.PA/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 8. Peraturan Menteri Pertanian No 78 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian; Peraturan Menteri Pertanian No 77 Tahun 2013 Tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian; 10

11 3. Istilah dan Definisi Halaman ke : 11 Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang standar pelayanan public serta Peraturan Perundang - Undangan yang terkait yang mengatur tentang pelayanan publik. Beberapa istilah dan definisi pada standar pelayanan ini : 1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan ; 2. Standar pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyaraka tuntuk memberikan pelayanan yang berkualitas; 3. Pemohon adalah orang (individu/kelompok) yang meminta informasi/jasa; 4. Legalisir atau legalitas adalah pernyataan Badan dan / atau Pejabat Pemerintahan mengenai keabsahan suatu salinan surat atau dokumen Administrasi Pemerintahan yang dinyatakan sesuai dengan aslinya (Menurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan); 5. Administrasi Pendidikan adalah kegiatan yang memberikan pelayanan, bantuan dan pengarahan kepada sesuatu untuk mencapai suatu tujuan dalam hal pendidikan; 6. Peminjam adalah orang/kelompok/badan yang menggunakan barang/jasa dalam suatu waktu tertentu, sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati oleh kedua belah pihak; 7. Gedung adalah bangunan gedung yang fungsinya untuk kepentingan publik, baik berupa fungsi keagamaan, fungsi usaha, maupun fungsi sosial dan budaya; 8. Siswa adalah komponen masukan dalam system pendidikan, yang selanjutnya diproses dalam proses pendidikan, sehingga menjadi manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan pendidikan nasional; 9. Ijazah adalah bukti kita telah lulus dalam melaksanakan pendidikan formal jadi ijazah merupakan yang berisi tanda bukti bahwa kita telah lulus; 10. Pengguna jasa adalah orang atau badan hukum yang memiliki media pembawa dan / atau bertanggung jawab atas pemasukan, pengeluaran atau transit media pembawa; 11

12 4. Sistem Manajemen Pelayanan Publik Halaman ke : Dasar Hukum 1. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat (2); 2. Undang-Undang Nomor 16 tahun 1992 Tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan ( Negara RI Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan Negara RI Nomor 3482); 3. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan ( Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Negara RI Nomor 4002); 4. Peraturan Pemerintah No 14 Tahun 2002 Tentang Karantina Tumbuhan ( Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Negara RI Nomor 4196); 5. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik ( Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61,Tambahan Negara Nomor 4846); 6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal ( Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Negara Republik Indonesia Nomor 4724); 7. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 8. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang - Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; 9. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE / M.PA / 7 / 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 11. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian; 12. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat; 13. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian; 14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; 12

13 4. Sistem Manajemen Pelayanan Publik Halaman ke : Persyaratan Umum SMK-PP Negeri Banjarbaru harus menyusun, menetapkan, mengimplementasikan, dan memelihara sistem manajemen pelayanan publik dan terus menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan persyaratan Standar Pelayanan yang ditetapkan. SMK-PP Negeri Banjarbaru harus : 1. Menentukan proses tahapan pelayanan untuk sistem manajemen pelayanan dan aplikasinya di seluruh Unit Layanan; 2. Menetapkan urutan dan interaksi proses tahapan pelayanan; 3. Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan operasional dan kendali proses tahapan pelayanan berjalan secara efektif; 4. Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi untuk mendukung operasional dan pemantauan proses tahapan pelayanan; 5. Memantau, mengukur, menganalisis proses tahapan pelayanan, dan mengimplementasikan tindakan untuk mencapai hasil yang direncanakan serta perbaikan berkesinambungan dari proses-proses;dan 6. Melakukan koreksi berkesinambungan dari proses pelayanan tersebut. Proses tahapan pelayanan dikelola sesuai dengan persyaratan Standar yang telah ditetapkan. SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan prosedur dan persyaratan berdasarkan beberapa ketentuan : dokumen persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya pelayanan dan produk layanan. Pada unit pelayanan publik, SMK-PP Negeri Banjarbaru mempersyaratkan hal-hal sebagai berikut : Terhadap pemohon pelayanan administrasi pendidikan, wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut : Berstatus sebagai siswa(i) SMK-PP Negeri Banjarbaru; Merupakan Alumni dari SMK-PP Neheri Banjarbaru; Memenuhi berkas sesuai dengan Hal permohonan yang diminta oleh petugas Terhadap pemohon pelayanan legalisir ijazah/rapor, wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut : Merupakan Alumni dari SMK-PP Negeri Banjarbaru; Menyertakan Ijazah/Rapor Asli. 13

14 4. Sistem manajemen Pelayanan Publik Halaman ke : Terhadap pemohon pelayanan peminjaman gedung, wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut : Pemohon membuat surat permohonan untuk sewa/pinjam gedung jika si pemohon dari badan/instansi pemerintahan/swasta; Mengisi surat permohonan sewa/pinjam gedung bagi pemohon perorangan; Pemohon selambat-lambatnya datang 14 hari sebelum tanggal peminjaman. Dan konfirmasi ulang 7 hari sebelum tanggal peminjaman yang sudah ditentukan Terhadap pemohon pelayanan penerimaan siswa baru, wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut : Telah dinyatakan lulus dari SMP/SLTA/MTs/Sederajat; Datang dan mengisi formulir pendaftaran yang diajukan oleh petugas pendaftaran siswa baru; Melengkapi semua persyaratan dan diserahkan kepada panitia peneriamaan siswa baru; Mengikuti Seleksi Disamping persyaratan tersebut diatas, dalam hal-hal tertentu dapat dikenakan kewajiban tambahan berupa : Persyaratan teknis; Persyaratan kelengkapan dokumen. 4.3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur SMK-PP Negeri Banjarbaru menggunakan sistem manajemen yang di dokumentasikan dan mencakup semua persyaratan pedoman ini, termasuk kebijakan, sistem, program, prosedur dan instruksi untuk menjamin mutu hasil pelayanan, serta dikomunikasikan, dimengerti, tersedia dan diterapkan oleh semua personel yang terkait. UPP menetapkan kebijakan pelayanan yang dinyatakan dalam dokumen standar pelayanan mencakup : a. Komitmen manajemen dalam memberikan pelayanan secara profesional untuk melayani kepuasan pelanggan. b. Standar minimal pelayanan. c. Tujuan sistem manajemen yang terkait dengan pelayanan. 14

15 d. Semua personel UPP terlibat dalam pelaksanaan pelayanan, memahami sistem manajemen pelayanan, dan menerapkan kebijakan serta prosedur yang ada dalam dokumen standar pelayanan e. Komitmen UPP untuk menerapkan pelayanan standar secara berkelanjutan dalam meningkatkan efektifitas sistem manajemen. UPP menyatakan komitmennya tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen mutu serta meningkatkan efektivitasnya secara berkelanjutan. UPP mengkomunikasikan kepada seluruh personel mengenai pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan, sesuai peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Dokumen Standar pelayanan menjadi acuan untuk prosedur pendukung termasuk juga prosedur teknisnya. Peranan dan tanggung jawab pejabat administrasi dan pejabat struktural teknis lain untuk memastikan kesesuaian standar yang ditetapkan dalam dokumen standar pelayan Prosedur Pelayanan Administrasi Pendidikan Pengguna jasa mengajukan permohonan kepada SMK-PP Negeri Banjarbaru melalui petugas untuk dilakukan analisis dan verifikasi dokumen permohonan; Petugas menyerahkan formulir permohonan kepada si pemohon untuk diisi dan kemudian diserahkan kepada petugas/pejabat yang ditunjuk oleh kepala sekolah; Pejabat yang ditunjuk meminta no.surat ke bagian surat keluar/masuk, kemudian membuat dan menerbitkan surat/dokumen sesuai permohonan si pemohon; Surat/dokumen yang sudah dibuat kemudian diparaf oleh Koordinator Administrasi Umum atau kepala tata usaha untuk diketahui, dan kemudian ditandatangani oleh Kepala Sekolah; Surat yang sudah ditandatangani kemudian di cap/stempel kemudian difotocopy untuk diarsipkan; Surat yang sudah diarsipkan kemudian diserahkan kepada si pemohon oleh resepsionis; Pemohon mengisi kuisioner terkait pelayanan administrasi pendidikan Prosedur Pelayanan Legalisir Ijazah / Rapor Pengguna jasa mengajukan permohonan kepada SMK-PP Negeri Banjarbaru melalui petugas penerimaan dokumen (pendok) / resepsionis untuk dilakukan analisis dan verifikasi dokumen permohonan; Resepsionis menyerahkan formulir permohonan kepada si pemohon untuk diisi dan kemudian diserahkan kepada petugas / pejabat yang ditunjuk oleh kepala sekolah beserta fotocopy ijazah / rapor yang akan dilegalisir; Pejabat yang ditunjuk, membubuhi cap stempel legalisir / pengesahan lengkap dengan tanggal legalisir dan nomor legalisir pada fotocopy ijazah / rapor; 15

16 Petugas menyerahkan copy ijazah/rapor yang sudah dinomori dan distempel legalisir kepada Ka.TU/Kepala Sekolah untuk ditandatangani dan kemudian digandakan untuk keperluan arsip; Copy Ijazah/rapor yang sudah ditandatangani dan diarsipkan diserahkan kepada pemohon Prosedur Penerimaan Siswa Baru Pendaftar Mengambil dan Mengisi Formulir Pendaftaran dan diserahkan kembali kepada petugas; Petugas memeriksa kelengkapan berkas dan melakukan test wawancara terhadap calon siswa; calon siswa mendapatkan nomor peserta test untuk mengikuti seleksi tertulis Prosedur Pelayanan Peminjaman Gedung Pengguna jasa menyampaikan permohonan kepada SMK-PP Negeri Banjarbaru melalui petugas penerimaan dokumen (pendok) / resepsionis untuk diarahkan / diantarkan ke pejabat yang telah ditunjuk oleh Kepala Sekola; Pemohon mengisi form peminjaman gedung setelah menemui kata sepakat antara si pemohon dengan pejabat yang berwenang dalam hal pelayanan peminjaman gedung; Pemohon datang kembali paling lambat 1 (satu) minggu sebelum penggunaan gedung untuk konfirmasi; Pemohon mengisi Kuisioner terkait pelayanan peminjaman gedung. 16

17 5. Tanggung Jawab Manajemen Halaman ke : Komitmen Manajemen Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan implementasi sistem manajemen pelayanan serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan : a) Menginstruksikan ke seluruh personel pentingnya memenuhi persyaratan yang ditetapkan; b) Menetapkan kebijakan pelayanan; c) Memastikan penetapan sasaran pelayanan setiap tahun; d) Melakukan tinjauan manajemen minimal satu tahun sekali; dan e) Memastikan tersedianya sumber daya manusia, sarana prasarana dan anggaran Fokus pada pelayanan masyarakat Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan persyaratan pelayanan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan pengguna jasa Kebijakan pelayanan publik Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan kebijakan pelayanan : a) Sesuai dengan sasaran pelayanan; b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan; c) Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran pelayanan; d) Dikomunikasikan dan dipahami; dan e) Ditinjau terus menerus Perencanaan Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan sasaran pelayanan memenuhi persyaratan pelayanan yang ditetapkan. Sasaran pelayanan bersifat terukur dan konsisten dengan kebijakan pelayanan Perencanaan sistem manajemen pelayanan Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan : a) Perencanaan sistem manajemen pelayanan dilaksanakan sesuai persyaratan yang ditetapkan; b) Integritas sistem manajemen pelayanan dipelihara dengan memberi kodifikasi/revisi dokumen, pada sistem manajemen pelayanan yang direncanakan dan implementasinya. 17

18 5.5. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan diinstruksikan ke seluruh personel yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan Kompetensi Pelaksana Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan : a) kompetensi personel yang melaksanakan pekerjaan sesuai dengan persyaratan; b) pelaksanaan pelatihan untuk pemeliharaan dan peningkatan kompetensi; c) penilaian keefektifan evaluasi kompetensi personel; d) personel yang relevan untuk pencapaian sasaran pelayanan; dan e) pemeliharaan rekaman s esuai pendidikan, pelatihan, k eterampilan dan pengalaman Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; SMK-PP Negeri Banjarbaru memberikan Jaminan kepastian pelayanan setelah pengguna jasa memenuhi beberapa ketentuan yang dipersyaratkan oleh SMK-PP Negeri Banjarbaru dan ketentuan persyaratan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan. SMK-PP Negeri Banjarbaru memberikan jaminan kepastian pelayanan terhadap pengguna jasa yang memenuhi ketentuan persyaratan : 1. Memiliki kejelasan tujuan dalam penggunaan jasa; 2. Memenuhi prosedur, waktu dan biaya yang ditetapkan. SMK-PP Negeri Banjarbaru memberikan pelayanan untuk : a. Pelayanan Penerimaan Siswa Baru Penetapan pelayanan penerimaan siswa baru perhitungannya dimulai waktu calon siswa/pendaftar mengisi formulir pendaftaran. b. Pelayanan Administrasi Pendidikan Penetapan pelayanan administrasi pendidikan perhitungannya dimulai waktu pemohon mengajukan permohonan pelayanan administrasi pendidikan. c. Pelayanan Legalisir Ijazah/Rapor Penetapan pelayanan legalisir ijazah/rapor perhitungannya dimulai waktu penyerahan dokumen yang dipersyaratkan lengkap, dan absah. d. Pelayanan Peminjaman Gedung Penetapan pelayanan peminjaman gedung perhitungannya dimulai waktu penyampaian permohonan peminjaman gedung dan pengisian form permohonan untuk peminjaman gedung. 18

19 Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; SMK-PP Negeri Banjarbaru menyediakan sarana prasarana yang memastikan pemberian jaminan keamanan dan keselamatan kepada pengguna jasa dengan suasana rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan serta kenyamanan dalam beraktifitas dari pelayanan yang diperoleh. SMK-PP Negeri Banjarbaru menyediakan fasilitas untuk keamanan, kenyamanan dan keselamatan, antara lain: 1. Petugas keamanan; 2. Petugas pelayanan informasi (resepsionis); 3. Sarana dan prasarana yang digunakan dalam rangka pelayanan tidak membahayakan Pengguna Jasa; 4. Kontrol akses masuk dan keluar setiap individu; 5. Sarana peralatan dan obat P3K; 6. Ruang pelayanan yang bersih dan rapi; 7. Ruang informasi (Customer service); 8. Akses internet gratis 9. Sarana parkir; 10. Pengaturan parkir Tinjauan manajemen Umum Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan peninjauan sistem manajemen pelayanan, pada periode minimal satu tahun sekali, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan pelayanan. Pelaksanaan tinjauan dilakukan meliputi penilaian peluang perbaikan, koreksi dan peningkatan pada sistem manajemen pelayanan Masukan untuk tinjauan manajemen Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan bahan masukan untuk melakukan tinjauan manajemen minimal mencakup informasi : a) Hasil audit; b) Umpan balik masyarakat; c) Kinerja proses dan kesesuaian pelayanan; d) Status tindakan preventif dan tindakan korektif; e) Tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu; f) Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen pelayanan; dan g) Saran - saran untuk perbaikan Keluaran dari tinjauan manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen mencakup keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a) Perbaikan pada keefektifan sistem manajemen pelayanan dan prosesprosesnya; b) Perbaikan pada pelayanan berkaitan dengan persyaratan pelayanan; dan c) Sumber daya. 19

20 6. Penyediaan Sumberdaya Halaman ke : Penyediaan Sumberdaya 6.1. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana dan prasarana untuk mencapai kesesuaian persyaratan pelayanan. Sarana dan Prasarana mencakup antara lain : a) Kapasitas ruang pelayanan sesuai dengan jumlah pengguna jasa yang secara rutin mendapatkan pelayanan; b) Ruang kerja dan peralatan yang memenuhi kenyamanan dan keamanan petugas pelayanan; Tersedia jumlah dan jenis peralatan komputer dan program aplikasinya, genset sesuai kapasitas untuk memastikan proses pelayanan berjalan dengan mudah, cepat dan lancar; c) Tersedianya sarana akses internet gratis, pelayanan penggandaan, dan fasilitas telekomunikasi Jumlah Pelaksana Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses tahapan pelayanan namun jumlah personel masih perlu ditingkatkan. Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah aktifitas pelayanan berdasarkan analisis beban kerja sesuai dengan kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktifitas petugas fungsional umum seperti pengadminstrasi pendidikan, penghimpun dan pengolah data Lingkungan SMK-PP Negeri Banjarbaru menyediakan sarana prasarana ruangan dan lingkungan kerja yang memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan. Pengelolaan kondisi lingkungan kerja memastikan terhadap kondisi bebas asap rokok, suhu dan kelembaban yang baik serta pemberian pencahayaan yang cukup. 20

21 7. Realisasi Pelayanan Halaman ke : Perencanaan realisasi pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru merencanakan dan mengembangkan proses realisasi tahapan pelayanan dapat berjalan dengan baik, mudah dan lancar mulai dari penerimaan dokumen sampai menghasilkan produk/jasa yang sesuai dengan permohonan si pemohon. Perencanaan realisasi pelayanan tersebut dilaksanakan secara konsisten dengan memenuhi persyaratan dalam sistem manajemen pelayanan. SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan rencana proses tahapan pelayanan untuk : a. Terpenuhinya sasaran dan persyaratan pelayanan bagi pengguna layanan; b. Penyediaan sumber daya khusus dalam proses pelayanan dan penanganan dokumen; c. Terlaksananya kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran sarana pelayanan; d. Tersedianya rekaman terdokumentasi yang memastikan bukti proses realisasi pelayanan memenuhi persyaratan Proses yang berkaitan dengan pelayanan pengguna jasa Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan persyaratan pelayanan berdasarkan pertimbangan dan kesepakatan antara pengguna jasa, mitra kerja, UPT/Dinas terkait, alumni dan masyarakat Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan peninjauan persyaratan berkaitan dengan pelayanan. SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan Tinjauan sebelum komitmen pada pemberian pelayanan kepada pengguna jasa, seperti seleksi administrasi. SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan : a. Persyaratan pelayanan ditentukan dan disepakati; dan b. Persyaratan pelayanan yang berbeda dibicarakan dan diselesaikan terlebih dahulu sebelum pelaksanaan. Untuk memastikan pelayanan yang disepakati, SMK-PP Negeri Banjarbaru menyediakan formulir kesepakatan untuk ditandatangani oleh pihak pengguna jasa layanan. Setiap perubahan persyaratan pelayanan, SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan dokumen perubahan relevan dan dapat diapahami oleh petugas yang terkait. Tinjauan resmi mencakup informasi pelayanan yang terdapat pada katalog, website, iklan dan media digital lainnya. 21

22 7. Realisasi Pelayanan Halaman ke : Komunikasi masyarakat 7.3. Produk Layanan SMK-PP Negeri Banjarbaru menyusun, menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pengguna jasa berkaitan dengan : a. Informasi pelayanan; b. Pertanyaan, penanganan pelayanan, termasuk perubahan; c. Umpan balik pengguna jasa, termasuk pengaduan dari masyarakat. Produk layanan SMK-PP Negeri Banjarbaru berupa dokumen surat, fotocopy ijazah/rapor yang sudah dilegalitaskan/dilegalisir, gedung yang dapat digunakan, dan siswa baru. Pemberian pelayanan terhadap Administarsi pendidikan dikeluarkan produk layanan berupa surat keterangan/sertifikat. Pemberian pelayanan terhadap legalisir ijazah/rapor berupa fotocopy ijazah/rapor yang telah diakui dan disahkan oleh Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru. Pemberian pelayanan terhadap penerimaan siswa baru berupa hasil seleksi SMK-PP Negeri banjarbaru menetapkan jumlah tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya masyarakat dan pihak terkait dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan. SMK-PP Negeri Banjarbaru membahas dan menetapkan Standar Waktu Pelayanan dengan mengikutsertakan tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya masyarakat selaras dengan kemampuan SMK-PP Negegeri Banjarbaru. Waktu penyelesaian pelayanan adalah waktu yang diukur menyelesaikan dokumen persyaratan dan pelaksanaan. Standar Waktu Pelayanan Minimum (SPM) terdiri dari : 1. SPM untuk Penyelesaian Dokumen; 2. SPM kesepakatan peminjaman gedung; dan 3. SPM proses penerimaan siswa baru. 7.4 Standar Waktu Pelayanan Penetapan Standar Waktu Pelayanan Minimum ditetapkan dengan melibatkan pelanggan dan pihak terkait. SMK-PP Negeri Banjarbaru telah menetapkan Standar Waktu Pelayanan Minimum yang dapat dilihat pada ruang pelayanan atau dapat di akses melalui website SMK-PP Negeri Banjarbaru. 22

23 Kemampuan SMK-PP Negeri Banjarbaru meliputi antara lain : a. Dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan; b. Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan c. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan. Hasil pembahasan Standar waktu Pelayanan dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dilampiri daftar hadir peserta rapat. Standar Pelayanan yang telah dibahas dipublikasikan oleh SMK-PP Negeri Banjarbaru kepada pengguna jasa paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan. Pengguna jasa atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap perubahan Standar waktu Pelayanan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. SMK-PP Negeri Banjarbaru memperbaiki Standar Waktu Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari pengguna jasa atau Pihak Terkait. Standar Waktu Pelayanan yang telah diperbaiki selanjutnya ditetapkan oleh SMK-PP Negeri Banjarbaru menjadi Standar Waktu Pelayanan. Adapun waktu pelayanan minimum dari Layanan yang ada di SMK-PP Negeri Banjarbaru adalah sbb : No. Jenis Layanan Waktu Penyelesaian Minimum 1. Layanan Penerimaan 33 Menit Siswa Baru 2. Layanan Administrasi Pendidikan 25 Menit 3. Layanan Legalisir 30 Menit Ijazah/Rapor 4. Layanan Peminjaman Gedung 25 Menit 7.5. Biaya / Tarif Pelayanan Pengenaan PNBP berdasarkan Peraturan Pemerintah No.48 tahun 2012 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku di Kementerian Pertanian yang pembayarannya langsung di setorkan kepada rekening Bendahara Penerima PNBP. Besaran tarif PNBP dapat dilihat di ruang pelayanan atau di website SMK-PP Negeri Banjarbaru. 23

24 Adapun tarif/biaya pelayanan yang ada di SMK-PP Negeri Banjarbaru adalah sbb : No. Jenis Layanan Tarif/Biaya (Rp.) Ket. 1. Layanan Penerimaan Siswa Baru 0,- 2. Layanan Administrasi Pendidikan 0,- 3. Layanan Legalisir Ijazah/Rapor 0,- 4. Layanan Peminjaman Gedung : - Aula - Ruang Pertemuan - Mess (AC) - Mess (Non-AC) - Kelas , , , , ,- / hari / hari / hari / hari / hari Dalam hal pemberlakuan perubahan biaya/tarif pelayanan yang belum mendapatkan persetujuan dalam peraturan pemerintah harus menggunakan biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan pemantauan dan pengukuran pelayanan menggunakan peralatan pemantau dan pengukur untuk memastikan kesesuaian pelayanan terhadap persyaratan yang ditetapkan. SMK-PP Negeri banjarbaru memastikan perangkat pengolah data yang dipakai dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan pelayanan memenuhi standar. 24

25 8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan Halaman ke : Umum SMK-PP Negeri Banjarbaru merencanakan dan mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan untuk : a. Memperagakan kesesuaian terhadap standar pelayanan; b. Memastikan kesesuaian sistem manajemen pelayanan; c. Terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan dengan metode teknik statistik dan metode lain yang relevan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Pengguna jasa atau pihak terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh penyelenggara, dapat melaporkan kepada SMK-PP Negeri Banjarbaru melalui layanan pengaduan Masyarakat (Dumas) SMK-PP Negeri Banjarbaru. SMK-PP Negeri Banjarbaru memberikan akses melalui media (nomor telepon, Sosial media, sms center dan ) atau secara langsung kepada pengguna jasa untuk menyampaikan masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan terhadap penyelenggaran pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. SMK-PP Negeri Banjarbaru memastikan pemberian informasi tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan oleh pengguna jasa Pengawasan Pelayanan Pembinaan dan pengawasan Pelayanan di lingkungan SMK-PP Negeri Banjarbaru dilakukan oleh Tim yang ditetapkan oleh Kepala SMK-PP Negeri Banjarbaru. Pelaksanaan Pembinaan dan pengawasan dilakukan secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun Evaluasi Kinerja Pelaksana SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan evaluasi kinerja personel pelaksana pelayanan mengacu kepada Permen PAN & RB Nomor 38 Tahun 2012 serta perundangan dan ketentuan lainnya. Selain itu dalam mengevaluasi kinerja memperhatikan hasil pelaksanaan pengukuran IKM, IPNBK, Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI), SPI dan survei eksternal. Untuk optimalisasi pelayanan, SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun. Hasil evaluasi menjadi dasar SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan peninjauan penyempurnaan Standar Pelayanan. SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan 25

26 peninjauan ulang Standar Pelayanan setiap 3 (tiga) tahun sekali. Hasil peninjauan ulang menjadi dasar SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan perubahan Standar Pelayanan. Perubahan Standar Pelayanan dilakukan mengikuti mekanisme yang ditentukan Perbaikan Perbaikan berkesinambungan SMK-PP Negeri Banjarbaru secara terus-menerus melakukan perbaikan keefektifan sistem manajemen pelayanan melalui penerapan kebijakan pelayanan, sasaran pelayanan, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif dan tinjauan manajemen Tindakan korektif SMK-PP Negeri Banjarbaru melakukan tindakan korektif dengan menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan. Tindakan korektif dilakukan sesuai dengan faktor ketidaksesuaian yang terjadi. SMK-PP Negeri Banjarbaru menetapkan prosedur tindakan korektif terdokumentasi mencakup : a. peninjauan ketidaksesuaian; b. penetapan penyebab ketidaksesuaian; c. penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang;. d. penetapan dan penerapan tindakan yang dilakukan; e. rekaman hasil tindakan yang dilakukan; dan f. peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan Tindakan pencegahan SMK-PP negeri Banjarbaru menetapkan tindakan pencegahan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan, yang berpengaruh potensial. SMK-PP negeri Banjarbaru menetapkan prosedur tindakan pencegahan terdokumentasi mencakup : a. penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya; b. penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian; c. penetapan dan penerapan tindakan; d. rekaman hasil tindakan yang dilakukan; dan e. peninjauan efektifitas tindakan preventif yang dilakukan. 26