DITJEN PHU KEMENAG RI SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI INDONESIA SKJHI 1346 H/2015 M

Transkripsi

1 DITJEN PHU KEMENAG RI SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI INDONESIA SKJHI 1346 H/2015 M Dilengkapi dengan Indikator Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Haji dan Umrah

2 2 PENDAHULUAN (1) Dari tahun BPS dipercaya melakukan Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia (SKJHI) SKJHI dilakukan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan jamaah haji, membuat kajian analisis, serta melakukan tindak lanjut perbaikan atas tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji pada aspek pelayanan yang diberikan Tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji tersebut diukur dengan Indeks Kepuasan Jamaah Haji (IKJH). IKJH 2015 diperoleh dari hasil pendataan responden (jamaah haji) menggunakan 7 kuesioner utama (KOR) dan 4 kuesioner pendukung (MODUL).

3 3 PENDAHULUAN (2) Khusus pada tahun 2015, ada tambahan satu kuesioner pendukung yaitu modul SPM (Standar Pelayanan Minimal). Tujuannya sebagai sosialisasi SPM sekaligus melihat secara rinci hal-hal yang tidak bisa ditangkap pada kuesioner utama (KOR). Sampel SKJHI dari tahun dilakukan secara purposive dan mulai tahun dilakukan dengan menggunakan metode sampling. Tujuan digunakan metode sampling agar data yang dihasilkan merepresentasikan seluruh populasi jamaah haji dan bukan sekedar studi kasus.

4 4 TUJUAN Mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan jemaah haji terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara haji Mengetahui kepuasan jemaah haji sebagai salah satu pengukuran performance/kinerja dari Sistem Manajemen Mutu di Ditjen Penyelanggaraan Haji dan Umrah Kemenag

5 5 KUESIONER (1) Kuesioner utama (KOR) dirancang berdasarkan alur kedatangan dan kepulangan jemaah haji. Tahun 2015, pola kedatangan dan kepulangan berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya karena tidak ada pelayanan saat kepulangan (tidak ada lagi hotel transito) Jamaah haji gelombang I tahun 2015, datang ke Madinah dan pulang dari Jeddah. Sedangkan gelombang II datang ke Jeddah dan pulang dari Madinah. Jamaah haji didata berdasarkan pelayanan yang sudah pernah mereka alami kurang lebih selama 3 hari, mulai dari kedatangan sampai dengan pasca Armina secara bertahap.

6 KUESIONER (2) Pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu: 1. Competence (Kemampuan Petugas) 2. Courtesy and Emphaty (Sikap, Keramahan, dan Kepedulian) 3. Information & Communication (Informasi dan Komunikasi) 4. Assurance & Security (Jaminan dan Keamanan) 5. Responsiveness & Timelines (Kesiapan, Cepat Tanggap, dan Tepat Waktu) 6. Tangible (Bukti Nyata) 7. Access (Akses) 8. Realibility & Credibility (Kemudahan Memperoleh Pelayanan dan Dapat Dipercaya) 9. Pembinaan/Pembimbingan 10. Perlindungan 6

7 KUESIONER (3) Jenis pelayanan yang dinilai adalah: 1. Pelayanan Petugas Haji yang terdiri dari Petugas Kloter dan Non Kloter. 2. Pelayanan Ibadah 3. Pelayanan Transportasi Bus 4. Pelayanan Akomodasi/Pemondokan 5. Pelayanan Catering 6. Pelayanan Kesehatan 7. Pelayanan Lain-lain 7

8 SAMPEL (1) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Utama (KOR) No Kode Nama Kuesioner Jumlah sampel Gelombang I Gelombang 2 Total 1 01A Bandara Madinah kedatangan B Bandara Jeddah kedatangan Madinah gelombang Mekkah sebelum Armina Armina Mekkah setelah Armina Madinah gelombang Jumlah Sampel

9 SAMPEL (2) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Pendukung (MODUL) No Kode Nama Kuesioner Jumlah sampel Total 1 07A Kesehatan Sektor B Kesehatan BPHI Haji Khusus Pelayanan Berdasarkan SPM Jumlah 5 700

10 METODOLOGI SURVEI (1) Metodologi pengumpulan data 1. Kuesioner 2. Wawancara 3. Observasi 10

11 METODOLOGI SURVEI (2) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Desain sampling Desain sampling menggunakan sampel satu tahap berstrata Sebelum dilakukan penarikan sampel, terlebih dahulu dilakukan pengelompokkan kloter ke dalam 2 strata berdasarkan gelombang keberangkatan yaitu: 1) Gelombang I (Madinah) dan 2) Gelombang II (Jeddah) Kemudian dari masing-masing strata dilakukan penarikan sampel sebanyak sampel regu secara systematic sampling Kemudian, jumlah sampel tersebut dialokasikan untuk pencacahan kuesioner yang bersesuaian berdasarkan alokasi yang sudah ditentukan Selanjutnya, dari setiap regu terpilih, dilakukan pencacahan terhadap semua jamaah haji yang terpilih sebagai sampel kecuali yang sakit, tidak bisa membaca & menulis, dan lansia yang tidak memungkinkan mengisi kuesioner Estimasi level nasional (34 provinsi dan seluruh kloter) Margin of error ditetapkan sebesar 5 persen 11

12 METODOLOGI SURVEI (3) 12 Keterangan Nilai Kepuasan dan Harapan Tingkat Kepuasan/ Kenyataan Kinerja Tingkat Kepentingan/ Harapan yang diinginkan Nilai/ Skor Analisis Kuantitatif (1) (2) (3) Sangat Puas Sangat Penting 5 Puas Penting 4 Cukup Puas Cukup Penting 3 Kurang Puas Kurang Penting 2 Tidak Puas Tidak Penting 1

13 13 METODOLOGI SURVEI (4) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Skoring dan Level Nilai Indeks Kepuasan, Tingkat Kepuasan & Tingkat Kepentingan Skoring (Persentase Nilai Penelitian) Level/Nilai Indeks Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Level Nilai Tingkat Harapan (Kepentingan) (1) (2) (3) Di bawah 5 Sangat Buruk/ Di bawah standar 5 s.d. <65% Buruk/ Perlu Peningkatan 65% s.d. <75% Sesuai/ Memenuhi Standar 75% s.d. <85% Memuaskan/ Di atas Standar 85% s.d. <10 Sangat Memuaskan/ Sangat Baik Di atas 10 Luar Biasa (Khusus Indeks Kepuasan Sangat Rendah/ Di abaikan Rendah/ Di bawah harapan Sedang/ Rata-rata Tinggi/ Diharapkan Sangat Tinggi/ Paling Diharapkan

14 DITJEN PHU KEMENAG RI Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 1436 H/2015 M

15 15 RESPON RATE RESPON RATE 67,41 53,48 54,18 39,29 74,06 74,25 62, poin Naik 11,70 poin Respon rate sementara

16 PROFIL RESPONDEN Pendidikan Haji S2/S3 S1 D1-D3 SMA SMP SD sekolah 1% 8% 1 1 8% 32% % Pernah Haji 93% Belum Haji 69 % 31 % Intensitas Manasik Haji Umroh Mengikuti penuh 51% 1 Pernah Umroh Selalu tapi tidak penuh Kurang dari separuh 25% 24% 9 Belum Umroh 16

17 poin IKJHI 2015 Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Tahun ,49 84,31 84,02 82,94 82,26 82,04 81, , poin Sangat Memuaskan % Memuaskan Perubahan Nilai Indeks Kepuasan Jemaah Haji 2014 ke % Sesuai 6,00 4,00 2,00 0,78 0,94 1,89 1,41 2,17 4,61 1,56 65% 0,00-2,00-1,

18 PERBANDINGAN IKJHI 2014 DAN poin poin 0.12 poin Sangat Memuaskan 85% Memuaskan 75% Sesuai 65% * 2015 *) angka sementara 18

19 19 PERUBAHAN NILAI IKJHI 2014 KE ,000 4,59 4,000 3,000 2,000 2,19 1,88 1,57 1,000 0,94 0,78,000-1,000-2,000-1,76

20 Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun ) (%) No. Jenis Pelayanan Perubahan 2014 ke 2015 (poin) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter (PPIH AS) Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Non Armina *) - 6 Transportasi bus Catering Armina Lain-lain (Umum) PPIH Arab Saudi *) Catering Non Armina Tahun 2015 : Mekah dan Madinah, Tahun Madinah dan Jeddah Indeks Kepuasan Jamaah Haji Pelayanan Catering Total Tahun 2015 sebesar 82,93 20

21 Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Aspek Pelayanan Publik Tahun ) (%) 21 No. Jenis Pelayanan Perubahan 2014 ke 2015 (poin) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Competence 84,44 85,44 84,71 84,43 82,92 84,12 1,20 2 Courtesy and Empathy 85,04 87,06 86,40 85,22 83,79 85,03 1,23 3 Information and Communication 81,87 84,19 82,85 83,31 81,96 83,43 1,47 4 Assurance and Security 80,94 83,42 82,44 83,11 82,08 83,39 1,31 5 Responsiveness and Timelines 80,34 83,19 81,90 82,76 81,66 83,01 1,34 6 Tangible 80,07 82,65 81,21 82,88 81,66 82,97 1,31 7 Access 78,95 82,22 81,30 82,70 81,40 83,29 1,89 8 Reliability and Credibility 75,64 80,78 77,85 80,11 79,60 81,39 1,79 9 Pembinaan/Pembimbingan 85,27 85,89 85,89 84,22 83,47 84,49 1,02 10 Perlindungan 81,22 83,42 81,30 83,62 82,08 83,39 1,31

22 ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI (1) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Indeks kepuasan haji tahun 2015 meningkat dibanding tahun 2014 pada seluruh pelayanan haji yang dinilai. Indeks kepuasan pelayanan transportasi total tahun 2015 meningkat dibanding tahun Namun jika dibedakan menjadi pelayanan transportasi antar kota dan dalam kota, terjadi penurunan indeks kepuasan transportasi antar kota sebesar 1,76 persen dibanding tahun Hal ini karena pelayanan bus antar kota dari Madinah-Mekkah di Gelombang 1 belum di upgrade. Dari hasil data sementara, indeks kepuasan transportasi antar kota tahun 2015 menurun sebesar 2,07 persen dibanding tahun Setelah data final, penurunan berkurang menjadi 1,76 persen, artinya sisa kuesioner yang masuk menyumbang kenaikan indeks transportasi antar kota sebesar 0,31 persen. Dari 7 pelayanan haji yang dinilai, IKJHI tahun 2015 tertinggi nilainya selama tahun untuk pelayanan Akomodasi/Hotel dan Catering. 22

23 ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI (2) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Indeks kepuasan pelayanan akomodasi/hotel meningkat drastis, diduga salah satu penyebabnya karena Kemenag telah menetapkan standar pelayanan minimal hotel bintang 3. Terbukti dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 77,2 persen jamaah menyatakan kondisi bangunan hotel di Mekkah sudah layak dan nyaman. Sama halnya dengan kondisi bangunan hotel di Madinah, 60 persen jamaah menyatakan sudah layak dan nyaman. Indeks kepuasan pelayanan catering meningkat, diduga salah satu penyebabnya adalah adanya kebijakan baru makan siang 15 hari di Mekkah. Banyak jamaah yang merasa terbantu dan nyaman dengan adanya makan siang di Mekkah. Bahkan dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 90 persen jamaah menyatakan perlu diberikan makan malam di Mekkah. Banyak komentar responden perlu makan 3 kali sehari di Mekkah dan tidak terbatas 15 hari saja. Sementara jika dilihat dari aspek pelayanan publik, IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi selama tahun untuk aspek Tangible (Bukti Tampak), Access (Akses) serta Reliability and Credibility (Kepercayaan dan Kredibilitas). 23

24 ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI (3) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Maknanya bukti tampak/penampilan, akses, kepercayaan dan kredibilitas dari petugas haji, hotel, catering, transportasi, dan pelayanan lainnya dari pelaksanaan haji tahun 2015 paling baik selama tahun Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) semuanya mendapatkan persentase tertinggi: 69% jemaah menyatakan ketua kloter SELALU memberi penyuluhan agar selalu mematuhi peraturan/tata tertib 50,8% jemaah menyatakan pembimbing ibadah kloter SERING memberikan bimbingan 54,3% jemaah menyatakan petugas kesehatan kloter SERING melakukan pengecekan kesehatan dan kelengkapan obat 51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK oleh petugas non kloter di bandara 48,8% jemaah menyatakan DILAYANI SAMPAI MENDAPATKAN KUNCI KAMAR oleh petugas non kloter di hotel 32,8% jemaah menyatakan SELURUH PROSES DIAWASI terkait kualitas makanan dan ketepatan jadwal pembagian makanan 24

25 ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI (4) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M 51,5% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS oleh petugas ketika mengalami masalah seperti kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain 50,8% jemaah menyatakan MUDAH terkait akses hotel ke Masjidil Haram dan 79,8% menyatakan MUDAH terkait akses ke Masjid Nabawi 72,4% jemaah di Mekkah dan 67,7% di Madinah menyatakan kelengkapan dan kondisi peralatan kamar tidur hotel SUDAH SESUAI HARAPAN 88% jemaah di Mekkah dan 81,4% jemaah di Madinah menyatakan KLOSET BERSIH DAN TIDAK RUSAK terkait kondisi kloset di hotel 82,2% jemaah menyatakan SUDAH LAYAK terkait penilaian makan siang dan malam di Madinah. 9 jemaah di Madinah, 86,3% di Mekkah dan 84,5% di Armina menyatakan jadwal penerimaan makanan SELURUHNYA SUDAH SESUAI 25

26 ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI (5) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M 17,7% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 29,8% PUAS, 25,6% CUKUP PUAS terkait penilaian pelayanan dan kelayakan bus Shalawat 15,1% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 34,3% PUAS, 28,7% CUKUP PUAS terkait penilaian dan kelayakan bus antar kota Selain itu IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi kedua selama tahun untuk aspek Information and Communication (Informasi dan Komunikasi), Assurance and Security (Jaminan dan Keamanan) serta aspek Perlindungan. Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) terkait proses administrasi dan sosialisasi kegiatan haji 2015 mendapatkan presentasi tertinggi: 76,9% jemaah menyatakan PROSESNYA SUDAH BAIK DARI AWAL HINGGA AKHIR terkait proses administrasi mulai dari pendaftaran sampai mendapatkan nomor porsi 42,9% jemaah menyatakan BAIK terkait sosialisasi kegiatan haji secara keseluruhan Untuk aspek keamanan dan perlindungan, dugaan salah satu faktor yang cukup mempengaruhi penilaian responden adalah tragedi Mina dan jatuhnya Crane 26

27 Saran dan Komentar Jamaah Haji (1) Pelayanan Petugas Kloter Koordinasi dan komunikasi antara petugas kloter dengan jamaah perlu ditingkatkan. Informasi ke jamaah perlu lebih jelas mengenai jadwal kegiatan, perubahan rencana dan posko petugas kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51% jemaah menyatakan MUDAH menemukan posko kesehatan kloter). Pengawasan dan kontrol ke jamaah perlu ditingkatkan khususnya jamaah sakit dan lansia (sesuai dengan data dari kuesioner 9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar). Sebaiknya hotel jamaah dengan petugas kloter tidak terpisah. Petugas kloter tidak boleh membedakan perlakuan antara jamaah KBIH dengan jamaah mandiri. KBIH sebaiknya diaudit dan disertifikasi. Sebaiknya petugas kloter paham bahasa Arab dan Inggris. Pemerintah sebaiknya lebih selektif lagi dalam memilih petugas kloter. Jumlah petugas kloter sebaiknya ditambah (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 53,6% jemaah menyatakan petugas kloter SUDAH CUKUP 5 ORANG). 27

28 Saran dan Komentar Jamaah Haji (2) Pelayanan Petugas Non Kloter Perlu sosialisasi petugas non kloter yang lebih intens (bisa melalui brosur) karena banyak jamaah haji yang tidak mengenal petugas non kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 72,7% jemaah menyatakan DIBERIKAN SOSIALISASI tentang petugas non kloter). Petugas non kloter seharusnya cepat tanggap dalam merespon pertanyaan atau laporan jamaah dengan memberikan solusi yang nyata bukan janji (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain). Mohon ada posko petugas non kloter di setiap hotel dan jangan hanya berkumpul pada hotel tempat sektor berada. Mohon petugas non kloter dapat membantu mempercepat proses imigrasi di bandara (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK terkait pelayanan petugas haji di bandara). Petugas non kloter seharusnya pro aktif dan menguasai lapangan, jangan pernah berkata tidak tahu lokasi hotel (harus bawa peta lokasi hotel). Petugas non kloter sebaiknya paham bahasa Arab dan Inggris. Sebaiknya jumlah petugas non kloter diperbanyak khususnya di sektor khusus. 28

29 Saran dan Komentar Jamaah Haji (3) Pelayanan Ibadah Sebaiknya dipilih pembimbing ibadah yang sudah berpengalaman dan memiliki ilmu yang cukup. Perlu ditingkatkan manajemen waktu pelayanan ibadah agar sesuai dengan jadwal yang sudah dibuat. Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan pengarahan terlebih dahulu sebelum pelaksanaan ibadah dan harus diperbanyak pengarahannya (sesuai kuesioner 9, sebanyak 36,1% jemaah menyatakan pembimbing ibadah non kloter KADANG-KADANG memberikan ibadah terkait ibadah, hanya 25,9% jemaah yang menyatakan SERING). Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan panduan yang praktis Sebaiknya pembimbing ibadah lebih memperhatikan jamaah yang sakit dan lansia (sesuai kuesioner 9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar). Sebaiknya pembimbing ibadah harus netral dan tidak menonjolkan satu mahzab atau golongan (sesuai kuesioner 9, sebanyak 34,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KBIH dan bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KLOTER). Perlu dievaluasi peran dan efektifitas seksi bimbingan ibadah di Daker (sesuai kuesioner 9, sebanyak 0,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH di Arab Saudi/Non Kloter). Sebaiknya pembimbing ibadah dilengkapi pengeras suara saat melakukan bimbingan. Sebaiknya pembimbing ibadah tidak memberatkan jamaah dengan banyak melakukan umrah sunah Informasi mengenai pembayaran dam/denda mohon diperjelas dan disosialisasikan kepada jamaah 29

30 30 Saran dan Komentar Jamaah Haji (4) Pelayanan Akomodasi/Pemondokan Sebaiknya kapasitas kamar maksimal untuk 4 orang (sesuai kuesioner 9, sebanyak 72,6% jemaah di Mekkah dan 70,2% jemaah di Madinah menyatakan satu kamar tidur di hotel diisi 3-4 ORANG). Sebaiknya kamar dibersihkan dan ada penggantian seprei secara rutin. Mohon disediakan tempat cuci dan tempat jemuran (data kuesioner 9, sebanyak 58,2% jemaah di Mekkah menyatakan SUDAH SESUAI HARAPAN dan 42,8% jemaah di Madinah menyatakan BELUM SESUAI HARAPAN terkait kondisi kamar mandi dan tempat cuci pakaian di hotel). Mohon disediakan tempat sampah di kamar. Persediaan air minum di setiap lantai sering kurang. Terkadang air untuk mandi dan wudlu tidak lancar. Jumlah lift tidak sesuai dengan jamaah sehingga sering antri di jam-jam sibuk (sesuai dengan kuesioner 9, sebanyak 63,6% jemaah di Mekkah menyatakan TERKADANG ANTRI dan jemaah di Madinah menyatakan SELALU ANTRI terkait menunggu antrian saat naik lift hotel). Sering terkendala bahasa dengan petugas hotel sehingga perlu ada penterjemah dari petugas non kloter. Sebaiknya di hotel tersedia warung makan Indonesia. Tenda di Arafah diperbaiki dan dibuat permanen seperti di Mina. Jumlah MCK dan tempat wudlu di Mina dan Arafah perlu ditambah. Fasilitas AC dan kipas angin di Mina dan Arafah perlu ditingkatkan. Tanah di Arafah perlu diratakan sebelum dibangun tenda. Kebersihan tenda dan lingkungan tenda perlu ditingkatkan.

31 Saran dan Komentar Jamaah Haji (5) Pelayanan Katering Cita rasa masih perlu ditingkatkan sesuai cita rasa Indonesia (data kuesioner 9, sebanyak 53,1% jemaah di Madinah menyatakan SUDAH SESUAI, 50,7% jemaah di Mekkah menyatakan TIDAK SESUAI dan 45,3% jemaah di Armina menyatakan SUDAH SESUAI). Nasi masih terlalu keras Variasi makanan perlu diperbanyak khususnya sayur dan ikan (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 64,1% jemaah di Madinah, 62,2% jemaah di Mekkah dan 63,3% jemaah di Armina menyatakan CUKUP BERVARIASI) Sosialisasi catering di Mekkah kurang sehingga jamaah masih ada yang tidak tahu berapa kali dan kapan jadwal makan siang yang diterima (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, hanya 5,3% jemaah yang TIDAK TAHU mulai tahun 2015 ada makan siang di Mekkah dan sebanyak 86,3% jemaah menyatakan menerima makan siang di Mekkah SESUAI jadwal). Sebaiknya frekuensi makan di Mekkah ditambah menjadi 3 kali sehari dan tidak terbatas 15 hari saja, tidak masalah uang living cost dikurangi (sesuai data kuesioner 9, sebanyak 9 jemaah menyatakan PERLU diberikan makan malam di Mekkah) Distribusi makanan terkadang masih terlambat sehingga makanan ada yang basi (data kuesioner 9, sebanyak 9,6% jemaah di Madinah, 22,3% jemaah di Mekkah, dan 7,5% jemaah di Armina PERNAH merasakan makanan basi. Salah satu sebabnya 26% jemaah di Madinah telat makan siang dan 5 telat makan malam, 65% jemaah di Mekkah telat makan siang serta 21% jemaah di Armina telat makan siang dan 31% telat makan malam). Perlengkapan sendok sering tidak ada Mohon makanan dan buah agar memperhatikan jamaah lansia, jangan terlalu keras sehingga tidak bisa dimakan 31

32 32 Saran dan Komentar Jamaah Haji (6) Pelayanan Transportasi Bus Secara umum bus antar kota dari Madinah ke Mekkah kondisinya tidak layak, AC tidak berfungsi dengan baik, tempat bagasi tidak memadai, supir tidak profesional sehingga ada beberapa yang mogok, bahkan hampir 20 jam menempuh perjalanan Madinah-Mekkah Sebaliknya, bus antar kota dari Mekkah ke Madinah kondisinya sangat baik dan banyak mendapat pujian jamaah karena sudah di upgrade Sebaiknya ada petugas pendamping di setiap bus antar kota untuk membimbing jamaah dan sebagai penterjemah ke supir Kebanyakan supir bus antar kota tidak menguasai rute jalan sehingga sering kesasar dan suka meminta uang kepada jamaah Bus Shalawat sering datang tidak tepat waktu sehingga penumpang sering menumpuk dan berdesakan saat naik (salah satu penyebab penumpang menumpuk, dari data kuesioner 9 sebanyak 0,6% pergi ke Masjidil Haram mepet/mendekati waktu adzan, 29,3% jemaah tidak menentu waktunya, dan 33% yang pergi ke Masjidil Haram 1 jam sebelum adzan). Kapasitas bus dari Mudzalifah ke Mina kurang memadai sehingga banyak penumpang yang berdiri dan berdesakan Jadwal bus dari Mudzalifah ke Mina sering terlambat sehingga penumpang antri sampai berjam-jam Sebaiknya bus Shalawat dan bus dari Mudzalifah ke Mina ditambah jumlahnya

33 33 Saran dan Komentar Jamaah Haji (7) Pelayanan Lain-Lain Sebaiknya lebih banyak lagi petugas yang ditempatkan di tempat-tempat strategis untuk mengantisipasi jamaah yang kesasar (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain) Pendistribusian koper dan penanganan koper yang tercecer agar diperbaiki lagi Penanganan kursi roda agar lebih cepat disampaikan kepada jamaah karena sangat dibutuhkan Mohon penanganan masalah visa agar diperbaiki Informasi tentang keberadaan posko khusus di Masjidil Haram dan Masjid Nabawi perlu disebarluaskan melalui brosur atau pengumuman di hotel Sebaiknya petugas sektor khusus memahami bahasa Arab dan Inggris Sebaiknya ada sms atau call center untuk menangani pengaduan jamaah atau melayani jamaah kesasar Sebaiknya jamaah diberikan peta lokasi hotel atau maktab di Mina supaya tidak kesasar

34 poin IKJHI 2015 MENURUT DAKER/SATOP Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Menurut Daker/Satop Tahun 1436 H/2015 M: 84,00 83,58 83, poin Sangat Memuaskan 82,00 81,62 85% 75% 65% Memuaskan Sesuai 80,00 Perubahan nilai indeks kepuasan Jemaah Haji menurut Daker/Satop tahun 1435 H ke 1436 H: 3,000 2,000 1,000 2,02 1,93 1,26,

35 IKJHI 2015 MENURUT PELAYANAN KESEHATAN Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Detail Pelayanan Kesehatan tahun 1436 H/ % poin Sangat Memuaskan Memuaskan Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan tertinggi: 1. Penampilan dan kerapian berpakaian petugas kesehatan (88.60 persen) 2. Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan (88.19 persen) Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan terendah: 1. Kelengkapan fasilitas kesehatan (80.97 persen) 2. Pelayanan kepada jemaah Haji Resiko Tinggi (83.85 persen) 75% 65% Sesuai Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Pelayanan Kesehatan tahun 2014 dan 2015 Penurunan kepuasan Layanan Kesehatan terbesar: 1. Kepedulian dan rasa empati (kepekaan) petugas (-3.52 poin) 2. Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi (-3.31poin)

36 Indeks Kepuasan Jemaah Haji Tahun Menurut Detail Pelayanan Kesehatan (%) 36 No. Detail Pelayanan Perubahan (poin) 1 Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan Kemampuan dan ketrampilan/kecekatan petugas Ketepatan waktu dan kesiapan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam menanggapi setiap permasalahan Kepedulian dan rasa empati (kepekaan) petugas Kemampuan pengendalian emosi/kesabaran Kecukupan dan ketersediaan tempat pelayanan kesehatan di Arab Saudi Kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di setiap kloter/sektor Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi Pelayanan petugas kesehatan pada saat safari wukuf terhadap jemaah haji sakit/uzur Penampilan dan kerapian berpakaian petugas Pelayanan Kesehatan

37 DITJEN PHU KEMENAG RI LAMPIRAN

38 Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun (%) 38 No. Jenis Pelayanan Tingkat Kepuasan Tingkat Harapan Indeks Kepuasan Tingkat Kepuasan Tingkat Harapan Indeks Kepuasan Perubahan 2014 ke 2015 (poin) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Transportasi Bus Antar Kota Transportasi Bus Dalam Kota Lain-lain (Umum) Arab Saudi

39 Indeks Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji di Arab Saudi No. Jenis Pelayanan Gap Diagram Radar Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji (1) (2) (3) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Transportasi Bus Antar Kota Transportasi Bus Dalam Kota Lain-lain (Umum) Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan Gap =

40 40 Importance Performance analysis (IPA) = Kualitas Jenis Pelayanan Kuadran 1: Prioritas Perbaikan JP6: Transportasi Bus Antar Kota JP7: Transportasi Bus Dalam Kota JP8: Lain-lain (Umum) JP6 JP8 JP7 JP3 JP1 Kuadran 2: Apresiasi/Pertahankan JP1: Petugas Kloter JP3: Ibadah JP5 Kuadran 4: Perbaikan Tidak Prioritas JP2: Petugas Non Kloter JP4: Akomodasi/Pemondokan JP5: Catering JP4 JP2 JP = Jenis Pelayanan

41 Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Madinah Menurut Jenis Pelayanan Tahun (%) 41 No. Jenis Pelayanan Tingkat Kepuasan Perubahan Tingkat Indeks Tingkat Tingkat Indeks 2014 ke 2015 Harapan Kepuasan Kepuasan Harapan Kepuasan (poin) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Madinah Transportasi Bus Antar Kota Transportasi Bus Dalam Kota Lain-lain (Umum) Daker Madinah

42 Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Mekah Menurut Jenis Pelayanan Tahun (%) 42 No. Jenis Pelayanan Tingkat Kepuasan Perubahan 2014 ke 2015 Tingkat Indeks Tingkat Tingkat Indeks Harapan Kepuasan Kepuasan Harapan Kepuasan (poin) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Mekah Transportasi Bus Antar Kota Transportasi Bus Dalam Kota Lain-lain (Umum) Daker Mekah

43 Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Satop Armina Menurut Jenis Pelayanan Tahun (%) 43 No. Jenis Pelayanan Tingkat Kepuasan Perubahan 2014 ke 2015 (poin) Tingkat Harapan Indeks Kepuasan Tingkat Kepuasan Tingkat Harapan Indeks Kepuasan (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 1 Petugas Kloter Petugas Non Kloter Ibadah Akomodasi/Pemondokan Catering Armina Transportasi Bus Antar Kota Lain-lain (Umum) Satop Armina

44 DITJEN PHU KEMENAG RI Indikator Standar Pelayanan Minimal 1436 H/2015 M

45 INDIKATOR SPM PETUGAS KLOTER Pengenalan Petugas Kloter 3,5% Tidak Tahu Petugas Kloter Bimbingan Ibadah Petugas Kloter Tidak tahu 1,3% Tidak pernah 8,6% 96,5% Tahu Petugas Kloter Kadang-kadang 39,2% Sering 50,8% Kunjungan ke Kamar Jamaah Jumlah Petugas Kloter yang Ideal 31,5% 53,3% 13,7% 1,5% 53,6% 39,3% 4,3% 2,7% Sudah cukup 5 orang sebaiknya lebih dari 5 prang 5 orang terlalu banyak Tidak tahu 45

46 INDIKATOR SPM PETUGAS NON KLOTER Tidak Tahu Petugas Non Kloter Pengenalan Petugas 26,6% Pelayanan Petugas di Hotel Tidak tahu Tidak dilayani 5,5% 7,1% 73,4% Tahu Petugas Non Kloter Dilayani sebatas informasi lokasi kamar Dilayani sampai mendapatkan kunci kamar 30,2% 48,8% Diantar sampai ke kamar 8,4% Kunjungan Petugas Kesehatan ke Kamar Jamaah Jamaah Kesasar/Sakit /Kehilangan Barang 34,2% 46,6% 11,5% 7,8% 51,6% 26,1% 6,8% 15,5% Dibantu sampai tuntas Dibantu tapi tidak sampai tuntas Tidak dibantu Tidak tahu 46

47 INDIKATOR SPM AKOMODASI Jarak Hotel di Mekah Jarak Hotel di Madinah 53,1% 62,1% 31,6% 32,6% 14,2% 1,1% 4,8% 0,5% Dekat sedang Jauh Tidak tahu Dekat Sedang Jauh Tidak tahu Akses Hotel di Mekah Akses Hotel di Madinah 50,8% 41,1% 79,8% 7,2% 0,8% 18,3% 1,4% 0,5% Mudah Sedang Jauh Tidak tahu Mudah Sedang Sulit Tidak tahu 47

48 INDIKATOR SPM AKOMODASI (2) Jarak dan Akses Hotel di Mekah Jarak dan Akses Hotel di Madinah 75,3% 40,5% 46,8% 11,5% 1,2% 21,8% 2,1% 0,8% Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu Fasilitas Kamar Hotel di Mekah Fasilitas Kamar Hotel di Madinah 8 72,4% 8 67,7% 23,5% 28, 3,5% 0,5% 3,2% 1, Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu 48

49 Jumlah Orang Dalam Satu Kamar Tidur INDIKATOR SPM AKOMODASI (3) Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Mekah ,2% Mekah = 72.6% Madinah = 70.2% Sumber gambar : Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Madinah 42,8% 33,3% 27,6% 23,3% 6,5% 2, 6,3% Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu Sudah sesuai harapan Belum sesuai harapan Tidak sesuai harapan Tidak tahu 49

50 50 INDIKATOR SPM AKOMODASI (4) Kondisi Bangunan Hotel di Mekah Kondisi Bangunan Hotel di Madinah 8 77,2% , 33,8% 20,8% 1,4% 0,5% 5, 1,2% Sudah layak dan sudah nyaman Sudah layak tapi belum nyaman Belum layak dan belum nyaman Tidak tahu Sudah layak dan sudah nyaman Sudah layak tapi belum nyaman Belum layak dan belum nyaman Tidak tahu

51 INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH Citarasa Masakan Indonesia Variasi Makanan 80, 60, 40, 53,1% 38,8% 80, 60, 40, 64,1% 27,8% 20, 6,8% 1,4% 20, 6,5% 1,5% 0, Ya, makan siang & malam Ya, makan siang/malam saja Kurang/tidak sesuai Tidak tahu 0, Ya, makan siang dan malam Ya, makan siang/malam saja Kurang/tidak bervariasi Lainnya Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum , Makan siang dan malam sesuai Makan siang sesuai 5,9% 0,7% 3,3% Makan malam sesuai Tidak sesuai semuanya 100, 80, 60, 40, 20, 0, 11,1% Sangat puas 34,5% Puas 37,3% Cukup puas 11, Kurang puas 1, 1,4% Tidak puas Tidak tahu 51

52 INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MEKAH Citarasa Masakan Indonesia Variasi Makanan 8 45,4% 50,7% 8 62,2% 34,3% 0,7% 3,2% 1,2% 2,3% Ya Tidak Tidak makan jatah pemberian Tidak tahu Ya Tidak Tidak makan jatah pemberian Tidak tahu Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum 8 86,3% 8 11,5% 2,2% 8,8% 31,7% 35,6% 19,8% 2,6% 1,5% Sesuai Tidak sesuai Tidak tahu Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Tidak tahu 52

53 INDIKATOR SPM KONSUMSI DI ARMINA Citarasa Masakan Indonesia Variasi Makanan 8 45,3% 40,2% 80, 60, 63,3% Seluruhnya sesuai 5,9% 3,7% Sesuai hanya di Arafah Sesuai hanya di Mina Tidak sesuai seluruhnya 0,4% 4,5% Tidak makan jatah pemberian Tidak tahu 40, 20, 0, Seluruhnya bervariasi 6,7% 4,1% Bervariasi di Arafah Bervariasi di Mina 22,6% Seluruhnya tidak bervariasi 0,3% 3, Tidak makan jatah pemberian Tidak tahu Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum 8 84,5% 8 Seluruhnya sesuai Sesuai hanya di Arafah 5,6% 2,6% 5,1% Sesuai hanya di Mina Tidak sesuai seluruhnya 2,2% Tidak tahu 14, Sangat puas 31,5% 36,7% 14,1% Puas Cukup puas Kurang puas 2, 1,9% Tidak puas Tidak tahu 53

54 INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH Citarasa Masakan Indonesia Variasi Makanan 80, 60, 40, 53,1% 38,8% 80, 60, 40, 64,1% 27,8% 20, 6,8% 1,4% 20, 6,5% 1,5% 0, Ya, makan siang & malam Ya, makan siang/malam saja Kurang/tidak sesuai Tidak tahu 0, Ya, makan siang dan malam Ya, makan siang/malam saja Kurang/tidak bervariasi Lainnya Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum , Makan siang dan malam sesuai Makan siang sesuai 5,9% 0,7% 3,3% Makan malam sesuai Tidak sesuai semuanya 100, 80, 60, 40, 20, 0, 11,1% Sangat puas 34,5% 37,3% Puas Cukup puas 11, Kurang puas 1, 1,4% Tidak puas Tidak tahu 54

55 Transportasi ke Masjidil Haram INDIKATOR SPM TRANSPORTASI DALAM KOTA Jadwal Berangkat ke Masjidil Haram 8 71,5% 80, 25, 60, 40, 33, 35,7% 29,3% 8 3,2% Bus Shalawat Transportasi lainnya Jalan kaki Kelengkapan Bus Shalawat 54,6% 0,4% Tidak sholat di Masjidil Haram 20, Pelayanan & Kelayakan Bus Shalawat 8 0, 1 jam sblm adzan 2 jam sblm adzan Tidak menentu 2, Lainnya Ya, lengkap 25,3% Ya, kurang lengkap 7, Tidak pernah menggunakan bus Shalawat 13,1% Tidak tahu 17,7% Sangat puas 29,8% Puas 25,6% Cukup puas 7,2% Kurang puas 2,7% Tidak puas 16,9% Tidak tahu 55

56 Penyedia Bus dari Perush. Arab Saudi INDIKATOR SPM TRANSPORTASI ANTAR KOTA Stiker Rombongan di Bus 8 48,9% 8 75,9% 15,1% 27,1% 8,9% 12,3% 11,8% Tahu dari pengumuman Tahu dari ketua kloter Tahu dari Karom/Karu Tidak tahu Penilaian Bus Perush. Arab Saudi Ada Tidak ada Tidak tahu Pelayanan & Kelayakan Bus 8 70,8% 8 17,1% 3,1% 9, 15,1% 34,3% 28,7% 12, 3,7% 6,3% Senang Kurang senang Tidak senang Tidak tahu Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Tidak tahu 56

57 INDIKATOR SPM UMUM (1) Biaya BPIH Tahun ,9% Sangat murah 36, Murah Cukup murah Mahal Sangat mahal Frekuensi Manasik Haji (6 Kali) 47,9% 37,7% 17,9% 0,4% Pendapat BPIH dengan Fasilitas Haji 69,3% Biaya turun & fasilitas ditingkatkan 18,2% Biaya tetap & fasilitas tetap 0,8% Biaya turun & fasilitas diturunkan 11,7% Biaya naik & fasilitas ditingkatkan Administrasi Untuk Nomor Porsi Haji 76,9% 10,4% Sangat cukup Cukup 21,1% Belum cukup 14,1% Kurang 6,5% Sangat kurang Prosesnya sudah baik dari awal hingga akhir 18,8% Proses awalnya sudah baik tapi masih kurang baik di akhir Proses awalnya kurang baik meskipun sudah baik di akhir 2,8% 1,6% Prosesnya kurang baik dari awal hingga akhir 57

58 58 INDIKATOR SPM UMUM (2) Sosialisasi Kegiatan Haji Secara Keseluruhan 42,9% 37,2% 12,9% 6,6% 0,4% Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik

59 DITJEN PHU KEMENAG RI Terima Kasih