BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas. dunia perdagangan pemasaran

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas. dunia perdagangan pemasaran secara otornatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu kondsi pasar juga semakin terpecah-pecah daur usia produk semakin pendek dalam kegiatan bisnis sekarang relationship tren jadi topik yang penting Manusia yang cerdas menyadari. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung. Bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau himbauan-himbauan cost-benefit (Prabowo, 2008) Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini yang banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, dengan suplier maupun distributor (Prabowo, 2008). Dalam strategi marketing, kita mengenal dua (2) macam strategi yakni strategi mencari pelanggan baru dan strategi mempertahankan pelanggan yang sudah ada (customer retention). Kedua strategi tersebut dapat dilaksanakan secara bersamaan, tetapi strategi mempertahankan pelanggan (customer retention) selayaknya mendapatkan perhatian yang lebih besar.ini berarti, organisasi harus 1

2 2 selalu berupaya agar para pelanggannya selalu merasa puas dan melakukan pembelian ulang. Namun kemajuan teknologi informasi dan komunikasi telah menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi yang berakibat pada semakin cerdas dan canggihnya konsumen di era milinium baru ini. Konsumen masa kini semakin sulit dipuaskan. Mereka menuntut customized products, speed, flexibility, quality, superior service, dan cost effective solutions. Konsekuensinya, perusahaan tidak bisa survive tanpa kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menawarkan produk dan jasa yang lebih ter-customized kepada mereka (Zulkifli, 2012). Implikasi terhadap kondisi ini adalah organisasi perlu menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumber daya yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis ini. Salah satu strategi yang bisa memfasilitasi hal tersebut adalah Relationship Marketing. Dengan penerapan Relationship Marketing, maka diharapkan dapat mempertahankan pelanggannya (Customer Retantion). (Zulkifli, 2012) Relationship Marketing merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa Relationship Marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. (Zulkifli, 2012). Relationship Marketing diukur dari beberapa faktor antara lain: 1). Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan

3 3 organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor ini tercemin dan empat item. yaitu: membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan. menjaga kerjasama. 2). Emphaty. merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Faktor ini meliputi tiga item. yaitu: memahami keinginan pelanggan, menjaga Perasaan, situasi sudut pandang. 3). Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan. Fakior ini terdiri dan tign item. yaitu : kesesuaian harga, memberikan kompensasi. kesesuaian produk. 4). Kepercayaan adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak tertentu. Faktor ini terdiri empat item.. yaitu : kepercayaan konsumen. pengetahuan konsumen. keyakinan dan manfaat, keyakinan akan kualitas. (Zulkifli, 2012) Dewasa ini perkembangan bisnis barang dan jasa di Indonesia semakin meningkat, banyak sektor bisnis barang dan jasa baru bermunculan. Khususnya sektor bisnis jasa pendidikan perguruan tinggi swasta semakin lama semakin menjamur di Indonesia baik yang berbentuk institut, universitas maupun sekolah tinggi. ( Para pebisnis jasa pendidikan perguruan tinggi mendirikan sebuah perguruan tinggi didasari dengan adanya peluang antara lain, yaitu tingginya minat masyarakat Indonesia yang ingin menyekolahkan anaknya hingga ke perguruan tinggi.

4 4 Tabel 1. JUMLAH KELULUSAN NASIONAL SISWA SMA/MA Jumlah Kelulusan Siswa SMA/MA Nasional Tahun Lulus Persen Tidak Lulus Persen 2010/ , , / , ,5 2013/ , ,52 Sumber : Ketua Umum Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta Indonesia (APTISI) Prof. Dr. Edy Suandi Hamid. MEc Mengungkapkan Jumlah Perguruan Tinggi (PT) yang ada di Indonesia mencapai Dari banyaknya Perguruan Tinggi tersebut sebanyak atau 97% merupakan PTS, sedangkan PTN hanya berjumlah 83 atau 3%. ( Tabel 2. Jumlah Calon Peserta Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Calon Peserta Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Jumlah Calon Peserta Perguruan Tinggi Nasional Tahun Jumlah Peserta Penerimaan (PTN) Calon Mahasiswa (PTS) 2010/ / / Sumber : Di sisi lain sektor jasa pendidikan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) juga mengalami banyak tantangan diantaranya dari segi persaingan. Pesaing yang harus dihadapi selain dari Indonesia juga dari berbagai instansi yang merupakan

5 5 jaringan dari perguruan-perguruan tinggi ditingkat regional maupun internasional, serta perguruan tinggi lain yang didirikan oleh kelompok usaha atau industri yang lebih berkompeten baik dari segi fasilitas maupun pelayanan. Dengan demikian calon mahasiswa dihadapkan pada banyak pilihan perguruan tinggi yang ingin dijadikan mereka sebagai tempat untuk menuntut ilmu. Terdapat beberapa kota di Indonesia yang menjadi tujuan utama para calon peserta Perguruan Tinggi. Kota Bandung merupakan salah satu kota yang menjadi tujuan utama Pendidikan di Indonesia yang memiliki kualitas dan kuantitas pendidikan yang sangat potensial dengan banyaknya Perguruan Tinggi Swasta yang Berjumlah 121 PTS. Grafik Sebaran Data PTS di Jawa Barat Sumber : Kinerja pelayanan perguruan tingggi swasta perlu ditingkatkan mengingat banyaknya pesaing yang ada. Sebagai usaha yang bergerak disektor jasa, perguruan tinggi swasta perlu mengukur tingkat kepuasan mahasiswa yang

6 6 menyebabkan loyalitas. Pengukuran ini sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisinya dibandingkan dengan pesaing serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan, dan semua itu dengan tujuan agar sebuah perguruan tinggi swasta menjadi yang terbaik dan pilihan utama bagi para mahasiswa. Dari sekian banyak lokasi di jawa Barat, Bandung sebagai ibu kota propinsi ternyata menjadi incaran. 51% sekolah tinggi terpusat di bandung, disusul dengan akademi (22%), politeknik (12%), universitas (13%), dan institut (2%). Dengan demikian, tidaklah mengherankan apabila persaingan PTS di bandung tergolong tinggi. Salah satu pilihan perguruan tinggi di Kota Bandung adalah Universitas Widyatama. Ditengah tingginya persaingan antar perguruan tinggi untuk mendapatkan mahasiswa/i, masing-masing PT berupaya menerapkan strategi pemasaran yang menarik sehingga PT mereka menjadi pilihan utama para lulusan SMA/MA. Tabel 3. Jumlah Penerimaan Mahasiswa Universitas Widyatama Tahun Jumlah Total Mahasiswa 2010/ / / / Sumber : data dari Universitas Widyatama Tabel 3 diatas menunjukan bahwa tingkat penerimaan mahasiswa baru di Universitas Widyatama cenderung meningkat dan tidak mengalami penurunan. Hal ini dapat diketahui dengan penerapan kuota atau target penerimaan

7 7 mahasiswa baru, yaitu sebesar Orang. Menurut Kepala Biro Marketing Universitas Widyatama Arus Reka Prasetya, SE, MBA untuk penerimaan tahun akademik 2011/2012 ini, pihaknya menyediakan kuota bagi mahasiswa baru sebanyak orang. Dengan jumlah penerimaan berkisar antara 1500 hingga 1600 orang. Sebagai gambaran jumlah peminat yang mendaftar ke Universitas Widyatama tahun 2009 mencapai angka orang. Walaupun kuota penerimaan mahasiswa baru kami sebanyak 1700 orang, namun kami hanya akan menerima sekitar 1500 orang saja. Karena kami ingin menjamin kenyamanan dan ketenangan mahasiswa pada saat menempuh studinya di tempat ini, terang Reka. kami hanya akan menerima sekitar 1500 orang saja. Untuk itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DI PERGURUAN TINGGI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA (UNIVERSITAS WIDYATAMA BANDUNG). 1.2 Maksud dan Tujuan Penelitian Identifikasi Masalah Berdasarkan latar bealakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagaimana pengaruh relationship marketing di Universitas Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa? b. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing di Universitas Widyatama terhadap Loyalitas Mahasiswa?

8 8 c. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing di Universitas Widyatama terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa? Tujuan Penelitian Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh pelaksanaan marketing relationship di perguruan tinggi terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Adapun tujuan lain dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui Relationship Marketing di Perguruan Tinggi. 2) Untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi mahasiswa dalam memilih Perguruan Tinggi. 3) Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing di perguruan tinggi terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa Universitas Widyatama Manfaat Penelitian 1. Manfaat Bagi Penulis Bagi penulis penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus pengaplikasian ilmu pengetahuan yang diperoleh selama mengikuti kuliah melalui pengkajian dalam karya ilmiah yang melalui beberapa metode. Serta dapat membantu menambah pemahaman mengenai relationship marketing yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.

9 9 2. Manfaat Bagi Akademik Penelitian ini bisa sebagai bahan masukan dan informasi tambahan bagi akademik dan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan akademik yang berkaitan dengan relationship marketing pada kepuasan dan loyalitas mahasiswa. 3. Manfaat Bagi pihak lain Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacnya terutama mengenai masalah kepuasan dan loyalitas. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Data untuk penelitian ini diperoleh dari universitas Widyatama Jl. Cikutra no. 204 Bandung. Penelitian ini dilakukan pada bulan September sampai bulan November 2015.