BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami persaingan yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami persaingan yang sangat ketat, membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk atau jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan konsumen. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan perusahaan atau industri jasa adalah pemasaran relasional (relationship marketing), yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, suplier maupun distributor. Pemasaran relasional dalam ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian, mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional dimana perusahaan atau industri jasa lebih banyak menggunakan pemasaran yang ditekankan pada pemasaran langsung yaitu melalui katalog, iklan, penjualan, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau industri jasa mulai menggunakan strategi pemasaran relasional. Pemasaran relasional (relationship marketing) digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara perusahaan dengan konsumen. Dalam industri di sektor jasa pendekatan pemasaran relasional ini cocok digunakan pada strategi 1

2 pemasarannya, hal ini sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri. Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 (empat) variabel yang mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Berdasarkan studi pendahuluan ynag dilakukan peneliti terhadap industri jasa salon apa alasan mereka memilh untuk menjadi pelanggan lebih didasarkan pada faktor kepercayaan. Namun pada penelitian ini, peneliti juga ingin mengetahui apakah variabel pertalian, empati,dan timbal balik menjadi faktor penentu bagi pelanggan dalam memilih jenis industri jasa salon. Kebutuhan masyarakat kini telah berkembang begitu pesat, sehingga tidak hanya berada pada urusan seputar kebutuhan pokok semata. Salah satunya adalah kebutuhan untuk tampil prima, rapi, cantik, dan gaya pada setiap kesempatan, sebagai salah satu tuntutan kerja di masa modern ini. Kondisi ini ditanggapi oleh banyak pengusaha jasa salon khususnya di kota Medan, sehingga bermunculsn industri jasa salon kecantikan. Dikarenakan salon termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai loyalitas pelanngan yaitu dengan strategi pemasaran relasional (relationship marketing). Michi Salon Krakatau salah satu jenis usaha yang bergerak di bidang jasa. Salon ini tidak kalah saing dengan salon-salon terkenal lainnya, seperti Johnny Andrean, Yoppie, Rudy Hadisuwarno, dan lain-lain. Di daerah Krakatau-Bilal Michi Salon Krakatau menjadi favorit bagi kaum hawa dalam hal kecantikan, karena harga yang terjangkau dan kualitas yang tidak kalah dengan salon-salon 2

3 lainnya. Berikut merupakan data konsumen di Michi Salon Krakatau dari tahun 2011 sampai dengan tahun Tabel 1.1 Tabel jumlah konsumen Michi Salon Krakatau Medan Periode Jumlah Konsumen Sumber : Michi Salon Krakatau 2014 (Data diolah) Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa Michi salon Krakatau mengalami fluktuasi, dan terlihat jelas mengalami penurunan yang signifikan pada tahun Lalu terjadi kenaikan pelanggan pada tahun Terjadinya penurunan pelanggan ini dapat mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah. Dengan menurunnya jumlah pelanggan, maka pendapatan Michi Salon Krakatau juga menurun, jika segera tidak diatasi akan mengancam kelangsungan usaha di masa yang akan datang. Masalah tersebut mengharuskan pengelola salon mencari tahu penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik. Agar salon tersebut mampu tetap bersaing dengan salon lainnya, maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik. Salah satu alternatif strategi yang digunakan Michi Salon Krakatau untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang serta mampu memberikan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan strategi pemasaran relasional (relationship marketing). 3

4 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh relationship marketing yang terdiri dari: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) yang terdiri dari: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau. b. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen di Michi Salon Krakatau. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Michi Salon Krakatau Medan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan loyalitas konsumen. 2. Sabagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Manajemen. 3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai pemasaran relasional. 4

5 4. Sebagai bahan referensi bagi penulis selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang. 5