BAB I PENDAHULUAN. bangsa. Keberhasilan membangun pendidikan akan berpengaruh terhadap

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu elemen strategis pembangunan suatu bangsa. Keberhasilan membangun pendidikan akan berpengaruh terhadap suksesnya pembangunan ekonomi, yang selanjutnya akan berimplikasi langsung pada kemajuan bangsa secara keseluruhan. Pendidikan sangat berperan dalam menyediakan tenaga kerja berpengetahuan, berketerampilan dan menguasai teknologi sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Pendidikan tinggi sebagai salah satu unsur strategis dari sistem pendidikan nasional diharapkan dapat menjadi lokomotif penggerak kualitas SDM, tidak hanya dalam hal penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi, tetapi juga sikap dan mental yang baik. Pertumbuhan perguruan tinggi sangat melaju cepat seiring dengan besarnya minat masyarakat untuk melanjutkan jenjang pendidikannya ke perguruan tinggi. Menurut Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) 2012 Angka partisipasi belajar siswa yang berada di kelompok usia tahun di kota Medan hanya 17,6 % yang tidak sekolah. Artinya terdapat 82,4% yang berada di bangku SMU. Angka ini merupakan peluang bisnis yang subur bagi pendidikan tinggi, karena akan ada sebanyak 82,4% yang akan menjadi pasar perguruan tinggi. Angka ini akan terus meningkat karena bantuan pemerintah yang semakin besar di dunia pendidikan membawa berkah bagi siswa yang kurang mampu sehingga bisa menikmati bangku perkuliahan. Selain itu tuntutan di dunia kerja yang mewajibkan calon tenaga kerja memiliki jenjang pendidikan tinggi mengakibatkan keinginan masyarakat untuk kuliah lebih tinggi

2 lagi. Berikut ditampilkan jumlah mahasiswa di kampus Politeknik yang ada di Medan yang diambil dari Pangkalan Data Perguruan Tinggi (PDPT) dikti. Tabel 1.1. Jumlah Mahasiswa Politeknik Swasta di Medan No Nama Perguruan Tinggi Jumlah Mahasiswa Tahun Politeknik Unggulan LP3M Politeknik Poliprofesi Politeknik LP3i Politeknik Santo Thomas Politeknik Mandiri Bina Prestasi Sumber : pdpt.dikti.go.id Tahun 2014 Data dari dikti menunjukkan perolehan jumlah mahasiswa di beberapa perguruan tinggi swasta yang di Medan menunjukkan fluktuasi setiap tahunnya. Perguruan tinggi harus berusaha untuk menarik minat konsumennya, karena banyaknya perguruan tinggi yang sudah buka dan menawarkan jurusanjurusan yang beragam, sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan perguran tinggi sebagai tempat melanjutkan jenjang pendidikan. Masing-masing PTS memiliki peluang yang sama untuk dipilih oleh calon mahasiswa yang sebagai tempat untuk melanjutkan studinya. Persaingan antar perguruan tinggi memberi keuntungan bagi mahasiswa, karena mahasiswa memiliki banyak pilihan dalam memutuskan perguruan tinggi yang mana yang akan dipilih. Saat persaingan semakin ketat, perguruan tinggi berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa dengan menawarkan berbagai layanan dan programprogram unggulan, dampaknya mahasiswa memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar menawar semakin besar, yang mendorong setiap perguruan tinggi harus menempatkan orientasinya pada kepuasan mahasiswa sebagai tujuan utamanya. Perguruan tinggi tidak cukup hanya sekedar menawarkan mendapatkan gelar dan

3 jurusan favorit. Lebih dari itu para konsumen sudah menyadari arti pentingnya akreditasi, nama baik kampus, kualitas pelayanan dan fasilitas di dalam kampus yang mampu memberikan rasa puas dan bangga kepada mahasiswa, karena rasa puas dan bangga tersebut membuat mahasiswa semakin mencintai kampusnya. Banyak faktor yang melatarbelakangi kepuasan mahasiswa kuliah di suatu lembaga pendidikan misalnya, program, uang kuliah maupun lokasi lembaga pendidikan tinggi tersebut. Selain hal tersebut juga karena faktor promosi, person, bagaimana proses dan customer service dari lembaga pendidikan tinggi tersebut. Setiap Perguruan Tinggi Swasta menganggap bahwa pemahaman pemasaran jasa merupakan hal yang penting untuk dipahami oleh para pengelola. Menghadapi hal ini, maka seperti bisnis lainnya, perguran tinggi juga harus menetapkan strategi yang tepat dan tidak dapat mengabaikan tanggapan para konsumen. Keberadaan konsumen mempunyai pengaruh terhadap pencapaian tujuan akhir perguruan tinggi. Artinya perguruan tinggi harus mengetahui dengan jelas alasan-alasan atau faktor-faktor apa yang menyebabkan konsumen (mahasiswa) merasa puas kuliah di perguruan tinggi tertentu. Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) sebagai salah satu perguruan tinggi swasta di kota Medan juga berada pada persaingan ini. Politeknik MBP memiliki 4 (empat) jurusan yang terdiri dari sepuluh program studi aktif. Saat pertumbuhan universitas dan perguruan tinggi swasta belakangan ini semakin marak, Politeknik MBP harus berbenah diri baik dari segi kualitas maupun pelayanan di dalam kampus agar mampu meningkatkan kepuasan mahasiswanya. Berdasarkan data yang dimiliki dari angkatan jumlah mahasiswa yang

4 mendaftar di Politenik MBP memiliki tren yang naik turun seperti yang kita lihat di Tabel berikut : Tabel 1.2. Jumlah Mahasiswa Pendaftar dan Mahasiswa Aktif di Politeknik MBP Jumlah Pendaftar dan Mahasiswa Aktif Jurusan Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif Akuntansi Perbankan Adm. Bisnis B. Inggris M. Hotel T. Mesin Elektro Elektronika Peternakan BDTH Jumlah Sumber : Bag. Akademik Politeknik MBP 2014 Berdasarkan data diatas maka diketahui bahwa terjadi kenaikan jumlah mahasiswa dari angkatan , dan menurun diangkatan 2012 yaitu sebesar 2,91% dan menurun lagi diangkatan Secara keseluruhan persentasi penururnan jumlah mahasiswa mendaftar diangkatan 2013 mencapai 6,21%, tetapi dikarenakan pengelolaan Program Studi Manajen Hotel dipisah dengan jurusan lain dari tahun 2012, jika jumlah mahasiswa Manajemen Hotel dikeluarkan dari perolehan mahasiswa baru, maka jumlah pendaftar untuk angkatan 2013 adalah sebanyak 262 orang atau mengalami penurunan sebesar 34,8% dari angkatan sebelumnya. Penurunan yang tajam pada angkatan 2013 ini menjadi permasalahan besar bagi pihak manajemen yang harus dicari penyebabnya dan solusi pemecahannya, karena jika dibiarkan maka akan dapat semakin menurun ditahun berikutnya.

5 Tingkat penurunan ini belum pasti penyebabnya, apakah karena adanya strategi baru di Program Studi Manajemen Hotel yang mengakibatkan mahasiswa lebih memilih jurusan tersebut atau karena pengalaman negatif dari para mahasiswa terhadap kinerja bauran pemasaran Politeknik MBP, dimana berdasarkan data pada Tabel 2.1 diatas dapat dilihat bahwa terjadinya penurunan antara jumlah pendaftar dengan jumlah mahasiswa aktif. Tahun 2010 dan tahun 2011 terjadi kenaikan jumlah pendaftar yang sangat signifian, tetapi terjadi kehilangan jumlah mahasiswa yang sangat besar pada tahun tersebut yang mengakibatkan jumlah pendaftar semakin menurun di tahun berikutnya. Produk yakni program studi yang ditawarkan, Politeknik MBP memiliki program studi yang sudah terakreditasi dengan baik dan berhasil memperoleh Sertifikasi ISO 9001:2008 mengenai jaminan mutu. Akreditasi dan Sertifikasi ISO tersebut seharusnya dapat memberikan kebanggan kepada mahasiswa, tetapi kelemahannya adalah Politeknik MBP masih menawarkan program D3. Bagi calon mahasiswa memilih program D3 dianggap kurang memuaskan karena dunia kerja menuntut agar tenaga kerjanya sudah memiliki gelar S1. Info ini diperoleh dari hasil kunjungan ke sekolah-sekolah, dimana pada umumnya siswa kelas 3 SMU lebih tertarik pada perguruan tinggi yang menawarkan program S1. Lokasi letak kampus Politeknik MBP termasuk strategis karena berada di jalan Jamin Ginting yang dekat dengan akses angkutan di seluruh kota Medan, tetapi karena gedung Politeknik MBP berada di belakang Amik MBP, mengakibatkan masyarakat kurang mengenal kampus Politeknik MBP. Masyarakat selalu menganggap Politeknik MBP adalah Amik MBP.

6 Berdasarkan harga, yang termasuk dalam harga yang dimaksudkan disini adalah bentuk biaya yang harus dibayarkan oleh mahasiswa kepada Politeknik MBP. Uang kuliah di Politeknik MBP jika dibandingkan dengan perguruan tinggi lain, termasuk murah yakni sebesar Rp ,per tahun. Sedangkan di beberapa perguruan tinggi diketahui uangkuliah berkisar antara Rp Rp pertahunnya. Jenis-jenis biaya yang dikenakan kepada mahasiswa Politeknik MBP adalah uang pendaftaran, uang kuliah, uang kemahasiswaan, uang buku, uang praktik, biaya ujian ulangan, SP (semester pendek)/cp (cress program), denda keterlambatan pembayaran uang kuliah dan denda registrasi. Uang Kuliah yang dibayarkan oleh mahasiswa sudah termasuk uang praktik, uang pembangunan, uang ujian dan uang SKS (Sistem Kredit Semester). Denda dikenakan kepada mahasiswa yang terlambat dalam membayar uang kuliah dan registrasi KRS (Kartu Rencana Studi). Staf pengajar dan pegawai di Politeknik MBP sebelum mengajar atau ditempatkan di administrasi sudah dilatih terlebih dahulu. Memang sebahagian besar staf pengajar masih bergelar S1, tetapi beberapa diantaranya sudah melanjutkan studinya. Sedangan pegawai yang melayani mahasiswa menurut pengamatan penulis masih dirasa kurang terutama pegawai di perpustakaan, akademik dan PSI (Pusat Sistem Informasi) hanya satu orang, sehingga kurang maksimal dalam melayani mahasiswa terutama di jadwal-jadwal sibuk. Hal ini mengakibatkan mahasiswa sering kecewa, terutama mahasiswa yang masuk di kelas malam karena pegawai sudah tidak ada saat mereka tiba di kampus. Pelayanan perpustakaan dan PSI dibuka hanya sampai pukul dan akademik sampai pukul 18.00, sedangan mahasiswa yang mengambil kelas malam mulai

7 pukul WIB. Keterbatasan pelayanan ini sering mengakibatkan mahasiswa dikecewakan. Berdasarkan proses, prosedur pelayanan di Politeknik MBP sesungguhnya sudah terstandarisasi melalui Standard Operation Procedure (SOP) yang sudah tersertifikasi ISO 9001:2008 tentang jaminan mutu sejak tahun Menurut pengamatan penulis, semangat pelaksanaan SOP tersebut sudah mulai berkurang, dan banyak prosedur-prosedur yang sudah terabaikan khususnya dua tahun terakhir. Tampilan fisik kampus Politeknik MBP tergolong bagus dimana, memiliki gedung yang cukup besar dengan 6 lantai, lantai dua, tiga dan empat adalah tempat perkuliahan dan lantai lima dan enam adalah aula. Gedung tinggi tersebut sudah selayaknya memiliki fasilitas lift, karena untuk menuju lantai empat akan membutuhkan tenaga dan waktu yang lama. Apalagi di lantai empat adalah perpustakaan dan laboratorium jurusan Administrasi Bisnis, jurusan Rekayasa dan Hotel Manajemen yang sering dikunjungi oleh mahasiswa. Hal ini mengakibatkan jumlah kunjungan mahasiswa ke perpustakaan rendah. Dari segi fasilitas laboratorium, fasilitas laboraturium masing-masing jurusan masih sangat minim sehingga beberapa mata kuliah praktik dilaksanakan dengan kurang maksimal. Dosen dan pegawai Politeknik MBP memiliki seragam yang dipakai setiap hari Kamis, tetapi tidak semua memakai sesuai dengan hari yang ditentukan. Berdasarkan layanan pelanggan (costumer service), layanan yang diberikan kepada mahasiswa dimulai pukul , untuk bagian keuangan dan administrasi jurusan. Segala sesuatu yang dibutuhkan mahasiswa dapat

8 diperoleh dengan cepat. Misalnya informasi akademik, legalisir bagi alumni, dan surat-surat menyurat diusakan selesai dengan cepat. Politeknik MBP memiliki standard pelayanan yang harus dipraktekkan oleh pegawai ketika melayani mahasiswa, tetapi sering sekali standard pelayanan tersebut tidak di praktekkan karena beban kerja pegawai yang sangat tinggi. Untuk meningkatkan layanan pelanggan maka setiap dosen wali diwajibkan memiliki data lengkap mengenai mahasiswa dan orang tua mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mempermudah komunikasi orang tua dengan pihak kampus. Orang tua mahasiswa dapat menghubungi langsung dosen wali ataupun prodi mengenai perkembangan studi mahasiswa. Menurut Hasan (2013) Dalam marketing, harapan dan ketidakcocokan dipengaruhi oleh berbagai variabel, misalnya persepsi nilai, kualitas, marketing mix, merek dan citra, dimana pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan dibanding dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi. Berdasarkan pendapat tersebut, strategi pemasaran jasa, khususnya jasa pendidikan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa pendidikan tinggi, tidak terlepas dari pembahasan tentang produk/program studi, harga/uangkuliah, lokasi, orang, proses dan pelayanan dalam pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswanya. Hal ini dikarenakan pada saat mahasiswa merasa puas terhadap kampus, maka perilaku positif mahasiswa terhadap kampus itu akan lahir dengan sendirinya. Mahasiswa Politenik MBP sering mengeluh mengenai peralatan di laboratorium yang kurang maksimal, misalnya komputer di laboratorium sering bermasalah, peralatan di lab bahasa kurang maksimal dan pelaksanaan praktik di jurusan rekayasa tertunda karena kurang perlengkapan dan peralatan. Keluhan

9 lainnya adalah jaringan internet (wi-fi) yang dipasang di kampus koneksinya lambat, dan pendingin ruangan yang kurang maksimal di beberapa ruangan belajar. Respon positif mahasiswa terhadap kinerja dari Politeknik MBP dapat memberikan pengalaman positif, sehingga kesan positif tersebut dapat menciptakan word of mouth yang sangat efektif dalam meningatkan jumlah mahasiswa mendaftar. Menurut Omar (2009), Pengalaman pribadi positif sebagai respons reaksi afektif sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi mulut ke mulut. Ketika mahasiswa puas dengan Politeknik MBP maka diharapkan mahasiswa akan menceritakan hal positif kepada orang lain dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini akan dapat meningkatkan jumlah mahasiswa yang mendaftar di Politeknik MBP. Demikian juga sebaliknya, ketika kekecewaan mahasiswa terhadap bauran pemasaran terus bertambah akan mengakibatkan kesan negatif mahasiswa meningkat dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain sangat rendah. Akibatnya adalah penurunan jumlah mahasiswa di Politeknik MBP. Penelitian ini membatasi komponen bauran pemasaran pada produk, harga, tempat, orang, proses, layanan pelanggan dan physical evidence, sedangkan promosi tidak diikut sertakan karena dari beberapa penelitian terdahulu memperlihatkan bahwa tidak ada hubungan antara promosi dengan kepuasan dan loyalitas Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah yang dibuat dalam penelitian ini adalah :

10 1. Apakah Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan) secara tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP? 2. Apakah Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan) secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP? 3. Apakah Kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelayanan) secara tidak langsung terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelayanan) secara langsung terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP

11 1. 4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah: 1. Sebagai masukan yang bermanfaat dalam meningkatkan strategi pemasaran pada Politeknik MBP yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dimasa yang akan datang. 2. Sebagai penambah khasanah dalam penelitian yang dapat digunakan dan dikembangkan oleh semua pihak terutama Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis 3. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran dan bidang lainnya. 4. Sebagai referensi bagi peneliti lain dalam mengkaji penelitian khususnya dalam lembaga pendidikan dimasa yang akan datang.