ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ROTI BREADHOUSE UNTUK MENENTUKAN STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA ERLITA HENDRIYANI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ROTI BREADHOUSE UNTUK MENENTUKAN STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA ERLITA HENDRIYANI SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 SURAT PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa Tugas Akhir yang berjudul: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti Breadhouse untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Tugas Akhir ini. Bogor, Februari 2010 Erlita Hendriyani F

3 ABSTRACT ERLITA HENDRIYANI, Customer Satisfaction Analysis Towards Formulate Strategic Development Product of BreadHouse, advised by ANI SURYANI as a head of the committee and MA MUN SARMA as a member. The development of bread industry in Indonesia grows rapidly due to highly demand of bread, therefore small bread industry has a good prospect for entrepreneur who involved in bread and cake industry. BreadHouse is a relatively new business which established in This corporate has a potential strength to be developed. The purposes of the research are : 1) to analyze customer satisfaction of BreadHouse ; 2) to identify corporate internal and external factor subject to BreadHouse business development; 3) and to determine business development strategic. This research used primary and secondary data, while the process and data analysis were conducted through cartesius diagram and CSI, IFE-EFE matrix and SWOT analysis. There is an index of 70% of CSI means customer satisfy with BreadHouse product and services. There are five parameters to be improved by this corporate, i.e. price, life (expired) time, ingredient, ability (availability) to get the product and sales time. Internal factor review shows that the corporate has five strength factors, i.e. good product in both quality and packaging, corporate service which concerned to the customer satisfaction, the product confirms to the market demand, employee s high motivation (loyality) to the corporation, and the corporate does not engage with the bank loan. Besides, there are four internal factors as corporate weaknesses, i.e. less of promotion, simple financial booking, human resource with low quality level, production capacity which has not been optimal yet. External factor review shows that there are five opportunities factors, i.e. the change of consumer s consumption pattern, good prospect of marketing in Depok, Bogor and Jakarta, highly development of information technology, appropriate human resources and raw materials availability. In addition, there are four threat factors, i.e. political issue, competitors especially the new comer, bergaining power of the big consumer and product expenditures. IFE value is and EFE value is It means the corporate is in growth condition and stable. Base on SWOT analysis result, several corporate development strategies can be established through marketing strategy which is based on its marketing mix, i.e. product, price, place and promotion. Key words : bread, customer satisfaction, development strategy

4 RINGKASAN ERLITA HENDRIYANI. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti BreadHouse untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha. Dibimbing oleh ANI SURYANI sebagi Ketua dan MA MUN SARMA sebagai Anggota. Perkembangan industri roti/kue di Indonesia cukup pesat, hal ini disebabkan tingginya permintaan terhadap konsumsi roti/kue, sehingga industri kecil roti/kue mempunyai prospek dan peluang yang sangat cerah bagi pengusaha untuk ikut terjun ke dalam industri roti/kue. Tingginya permintaan tersebut disebabkan perilaku/pola makan masyarakat Indonesia, di mana masyarakat kita dewasa ini yang cenderung lebih praktis dan efisien, makan pada pagi dan sore hari seringkali memerlukan makanan yang mudah di peroleh dan cukup mengandung nutrisi yang di perlukan tubuh. Makanan tersebut antara lain adalah roti dan kue. BreadHouse merupakan usaha bisnis roti yang masih relatif baru dan didirikan pada tahun Meskipun bisa dibilang pemain baru di bidang bisnis roti, tapi dilihat dari omzet/penjualaan per bulannya, maka industri rumah tangga ini relatif menjanjikan. Mengingat usaha roti "Breadhouse" tergolong baru maka diperlukan suatu komentar atau opini umpan balik (feedback) dari konsumen dan strategi yang cocok dan kuat untuk mendapatkan pangsa pasar dan bersaing dengan produk yang sejenis. Untuk dapat menang dalam bersaing dan mendapatkan pangsa pasar yang diinginkan pihak perusahaan dapat meneliti dari tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat mengantisipasi persaingan dan perkembangan produk untuk dapat memperoleh target pasar yang diinginkan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganilisis kepuasan konsumen yang menjadi pelanggan produk "BreadHouse" dan melakukan indentifikasi faktor internal dan faktor eksternal perusahaan yang mempengaruhi pengembangan usaha roti BreadHouse dan selanjutnya melakukan penyusunan strategi pengembangan usahanya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik, karyawan dan konsumen. Konsumen yang dipilih sebagai sampel sebanyak 100 orang dengan lokasi Depok, Bekasi, Jakarta Timur dan Jakarta Selatan sesuai dengan area keliling sales. Penelitian ini juga menggunakan data sekunder melalui penelusuran pustaka, dokumen dan laporan instansi terkait. Metode analisis yang digunakan yaitu Importance Performance Analisys (IPA) melalui diagram Kartesius dan CSI, Matriks EFE-IFE dan analisis SWOT. Dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dideskripsikan bahwa sebagian besar konsumen adalah perempuan (72%) dan berada pada rentang usia tahun (63%) dengan status ibu rumah tangga (43%) dan pegawai swasta (34%) dan dengan sebagian besar status menikah 83%. Responden sebagian besar berdomisi di Depok (52%) dengan tingkat pendidikan bervariasi dari SLTA (30%), Akademi (30%) dan Sarjana (35%). Sebagian besar responden mempunyai pengeluaran perbulan diatas Rp.1.500,000,-. Berdasarkan hasil analisis CSI didapat nilai CSI sebesar 70%, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak antara rentang 0,66-0,80 yang berarti pelanggan merasa puas terhadap produk dan layanan BreadHouse. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance, atribut yang termasuk dalam kuadran I

5 (Prioritas Utama) oleh pelanggan dianggap sebagai atribut yang penting namun pelaksanaannya tidak optimal dan belum sesuai dengan harapan adalah harga produk, daya tahan produk, informasi gizi, kemudahan memperoleh produk, dan waktu keliling sales. Berdasarkan matriks IFE didapat nilai faktor internal sebesar 2,941, ada lima faktor internal yang merupakan kekuatan perusahaan yaitu : produk yang baik dalam mutu dan kemasan, pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, produk yang dikembangkan sesuai permintaan permintaan pasar, loyalitas tinggi karyawan terhadap perusahaan, dan terakhir tidak terikatnya perusahaan dengan modal yang berbentuk hutang bank. Empat faktor internal yang merupakan kelemahan perusahaan adalah : kurangnya promosi, pencatatan keuangan yang masih sederhana, kualitas sumberdaya manusia yang masih rendah dan terakhir kapasitas produksi yang belum optimal. Berdasarkan matriks EFE didapat nilai faktor eksternal sebesar 2,892, ada lima faktor eksternal yang memberikan peluang untuk pengembangan perusahaan yaitu : perubahan pola konsumsi masyarakat, prospek pemasaran di Depok, Bogor, dan Jakarta yang cukup baik, perkembangan teknologi informasi yang semakin maju, ketersediaan tenaga kerja dan ketersediaan bahan baku yang cukup. Empat faktor eksternal yang menjadi ancaman perusahaan yaitu kondisi politik dan keamanan, adanya pendatang baru dengan produk sejenis, kekuatan tawar menawar pembeli yang besar, dan kenaikan biaya produksi. Dari Matriks Internal dan Eksternal perusahaan BreadHouse berada pada kuadran V yaitu, yaitu growth and stability, menunjukkan bahwa BreadHouse merespon peluang dan ancaman secara serius dan berada pada kondisi internal yang kuat. Berdasarkan hasil analisis IPA dan analis SWOT dapat disusun beberapa alternatif strategi pengembangan bagi perusahaan. Dari hasil kajian matriks IPA yaitu melakukan upaya perbaikan pada skala prioritas dan tetap mempertahankan atribut yang mempunyai kinerja yang sangat baik, digabungkan dengan faktor internal dan eksternal perusahaan yang menjadi kekuatan,kelemahan, ancaman serta peluang perusahaan. Alternative strategi pengembangan dengan melalui strategi pemasaran berdasarkan bauran pemasaran yaitu : 1) Strategi produk yaitu mempertahankan kondisi citarasa roti BreadHouse dan terus melakukan variasi jenis roti dalam berbagai bentuk dan rasa sesuai dengan keinginan konsumen, mempertahankan citra dan posisi perusahaan sebagai penghasil roti dengan kualitas terjamin, tanpa bahan pengawet dan mempertahankan kinerja pelayanan yang ditawarkan, yaitu keramahan dan kesopanan sales, kecepatan pelayanan, dan kemudahan proses pembayaran. Perusahaan juga harus melakukan perbaikan pada atribut yang berada pada skala prioritas utama yaitu : yaitu atribut daya tahan produk dan informasi gizi, strategi perusahaan yang dilakukan adalah dengan membuat kemasan yang disesuaikan dengan kemauan pelanggan seperti pencantuman label halal, kandungan gizi, masa berlaku (kadaluwarsa) dari produk roti yang dihasilkan, sedangkan perbaikan pada kinerja layanan adalah dengan menambah waktu keliling sales di pagi hari sesuai dengan keinginan konsumen; 2) Strategi harga, merupakan strategi untuk melakukan perbaikan pada atribut harga, yaitu dengan paket-paket harga tertentu agar diperoleh harga yang ekonomis, melakukan potongan harga dengan teratur dengan jumlah tertentu; 3) Strategi tempat, merupakan strategi untuk melakukan perbaikan pada atribut kemudahan untuk memperoleh produk, strategi yang dapat dilakukan yaitu memperluas dan mengembangkan pasar melalui

6 penambahan jumlah sales dan memperluas areal pemasaran ke wilayah yang saat ini belum terjangkau, 4. Strategi promosi yaitu dengan melakukan pemasangan iklan di surat kabar atau melakukan penyebaran brosur, memberikan pengetahuan kepada para sales tentang cara-cara pemasaran dan strategi pemasaran dan juga pembukaan gerai/outlet di tempat-tempat stategis yang mudah dijangkau dan tempat yang nyaman. Kata kunci : kepuasan konsumen, prospek pengembangan, roti

7 @ Hak Cipta milik IPB, tahun 2010 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh Karya Tulis dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

8 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ROTI BREADHOUSE UNTUK MENENTUKAN STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA ERLITA HENDRIYANI Tugas Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

9 Judul Tugas Akhir Nama Mahasiswa Nomor Pokok : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti BreadHouse untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha : Erlita Hendriyani : F Disetujui Komisi Pembimbing Prof.Dr.Ir. Ani Suryani, DEA Ketua Dr.Ir. Ma mun Sarma, MS, M.Ec Anggota Diketahui Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah Dekan Sekolah Pascasarjana Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis MS, Dipl.Ing., DEA Prof.Dr.Ir. Khairil A. Notodiputro, MS Tanggal Ujian : 27 Januari 2010 Tanggal Lulus :

10 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-nya maka penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Roti BreadHouse Untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesional Industri Kecil Menengah pada Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, berbagai pihak telah memberikan bantuan dan masukan sehingga pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Prof.Dr.Ir. Ani Suryani, DEA selaku pembimbing utama dan Dr.Ir. Ma mun Sarma, MS, M.Ec selaku pembimbing kedua yang telah memberikan banyak pengetahuan, serta bimbingannya yang sangat bermanfaat bagi penyusunan Tugas Akhir ini dan Prof.Dr.Ir. Fransiska R. Zakaria, MS selaku dosen penguji. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada bapak, ibu, suami, anak serta seluruh keluarga dan teman atas segala doa dan kasih sayangnya. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis menyampaikan banyak terima kasih dan semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua. Bogor, Februari 2010 Erlita Hendriyani

11 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Yogyakarta pada tanggal 22 Oktober 1969 sebagai anak ke 4 dari 6 bersaudara pasangan Bapak H.Tumidjan Harnosupraptomo (Alm) dan Ibu Hj. Djuminten. Pada tahun 1998 penulis menikah dengan Didik Heru Untoro dan sekarang telah dianugerahi 3 orang anak yang bernama Maharani Ayuning Laksita, M. Adil Tangguh Pradana dan Naura Apta Ayu Sasikirana. Penulis diterima di Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada dengan Program Sarjana (S1) pada tahun 1989 di Jurusan Geografi Manusia dan lulus pada bulan Agustus tahun Penulis bekerja di PT BNI Persero (Tbk) mulai tahun 1996 sebagai analis transaksi Luar Negeri di PT BNI Persero (Tbk) Cabang MH Thamrin. Tahun 2004 penulis dipindahkan ke Divisi Internasional Kelompok Pusat Pemrosesan Dokumen. Jabatan saat ini adalah Pengelola Pusat Pemrosesan Dokumen Divisi Internasional. Penulis masuk kuliah di program studi Magister Profesional Industri (MPI) IPB pada bulan September 2006 sebagai angkatan ke VIII.

12 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iv v I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Perumusan Masalah C. Tujuan D. Kegunaan Penelitian II. TINJAUAN PUSTAKA A. UKM B. Produk C. Kepuasan Konsumen D. Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah... 8 E. Aplikasi Manajemen Strategi Usaha Kecil Roti... 9 III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data B. Metode Analisis IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan B. Struktur Organisasi Perusahaan C. Karakteristik Responden BreadHouse D. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap roti BreadHouse E. Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan F. Analisis Matriks I-E.. 68 G. Analisis Matrik SWOT H. Strategi Pengembangan Usaha BreadHouse KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 82

13 DAFTAR TABEL Halaman 1 Jumlah Produksi Roti dari Tahun Perkembangan volume penjualan roti Breadhouse Profil usaha di Indonesia Matriks IE/EFE Matriks SWOT Skor tingkat kepentingan Skor tingkat pelaksanaan Kriteria Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) Sebaran persentase responden berdasarkan kelompok usia Sebaran persentase responden berdasarkan jenis kelamin Sebaran persentase respoden berdasarkan domisili Sebaran persentase responden berdasarkan pekerjaan Sebaran persentase respoden berdasarkan status pernikahan Sebaran persentase respoden berdasarkan tingkat pendidikan Sebaran persentase respoden berdasarkan tingkat pengeluaran Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja citarasa kelezatan. 17 Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja aroma.. 18 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut bentuk dan ukuran. 19 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keragaman dan variasi produk Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut harga produk.. 21 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemasan produk. 22 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kandungan gizi.. 23 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut daya tahan produk. 24 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut

14 kemudahan untuk memperoleh produk. 25 Respon konsumen terhadap penilaian atribut merek Respon konsumen terhadap penilaian atribut Halal Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan sales 28 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam proses pembayaran.. 29 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan menghubungi perusahaan.. 30 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keliling sales Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kecepatan pelayanan. 32 Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut usaha promosi 33 Respon konsumen terhadap penilaian atribut penyajian produk Perhitungan rata-rata dan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas roti Breadhouse Perhitungan CSI Perkembangan harga jual per jenis roti tahun Faktor penyusun harga jual produk Breadhouse tahun Perkembangan volume penjualan roti Breadhouse tahun Hasil perhitungan faktor internal dengan menggunakan Internal Factor Evaluation. 40 Hasil perhitungan faktor eksternal engan menggunakan Metode External Factor Evaluation Perumusan strategi usaha roti Breadhouse dengan matriks SWOT

15 DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Matriks IE Diagram Kartesius Struktur organisasi Breadhouse Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap produk Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap jasa/pelayanan Hasil matriks IE. 69

16 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Kuesioner penelitian Daftar harga roti... 95

17 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri roti/kue di Indonesia cukup pesat, hal ini disebabkan tingginya permintaan terhadap konsumsi roti/kue, sehingga industri kecil roti/kue mempunyai prospek dan peluang yang sangat cerah bagi pengusaha untuk ikut terjun kedalam industri roti/kue. Perilaku/pola kerja tersebut sangat berpengaruh terhadap pola makan, di mana masyarakat kita dewasa ini akan hidup lebih praktis dan efisien maka pada pagi dan sore hari seringkali memerlukan makanan yang mudah di peroleh dan cukup mengandung nutrisi yang diperlukan tubuh. Makanan tersebut antara lain adalah roti & kue. Roti dan kue sebenarnya sejak jaman penjajahan sudah menjadi alternatif makanan bagi sebagian kecil penduduk pribumi. Permintaan produk ini tampak mengalami peningkatan sejak 2-3 dasawarsa yang lalu terutama di daerah perkotaan di Indonesia. Data dari Badan Pusat Statistik tahun 2005 menunjukkan bahwa total produksi roti di Indonesia cukup mengalami kenaikan signifikan. Pada Tabel 1 terlihat bahwa Produksi roti dari tahun mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Tabel 1. Jumlah Produksi Roti dari tahun Tahun Jumlah produksi(ton) Nilai Produksi (Ribu Rupiah) , , , ,148 Sumber : Badan Pusat Statistik (2004) BreadHouse merupakan usaha bisnis roti yang masih relatif baru dan didirikan oleh Aris Susanto bulan November tahun Meskipun bisa dibilang pemain baru dibidang bisnis roti, tapi dilihat dari omzet/penjualaan perbulannya, maka industri rumah tangga ini relatif menjanjikan. Pemasaran dari produk roti BreadHouse" ini dengan menggunakan sepeda motor, dengan lokasi sekitar kota Depok, Bekasi, Bogor, Jakarta Selatan dan Jakarta Timur yang dilakukan oleh beberapa sales. Saat ini BreadHouse" mempunyai 26 orang sales, dengan lokasi

18 2 penyebaran 10 orang area Depok dan Jakarta Selatan, sedangkan 8 orang untuk area Bekasi dan Jakarta Timur dan 8 orang untuk area Bogor. Pada data yang terdapat pada Table 2, terlihat bahwa selama kurun waktu , industri roti tersebut selalu mengalami peningkatan nilai penjualan pada rata-rata tiap bulannya, dimana nilai penjualan optimum terjadi pada bulan November Tahun Tabel 2. Perkembangan volume penjualan roti BreadHouse Tahun Volume penjualan(rp) Keterangan Nov-Des Jan - Des Jan - Des Sumber : Data produksi BreadHouse Berdasarkan data di atas, industri roti BreadHouse memiliki potensi untuk berkembang menjadi industri pembuatan roti berskala besar di Kota Depok. Terlepas dari segi bentuk dan ukuran roti, sebenarnya sejak dulu BreadHouse telah melakukan berbagai inovasi produk roti yang dititikberatkan kepada produk roti tawar dan roti manisnya yang hingga kini terdapat 39 jenis roti manis dan 7 jenis roti tawar yang dijual. Perkembangan pesat yang terjadi dalam industri roti di Kota Depok menyebabkan munculnya berbagai inovasi pembuatan roti serta teknik-teknik promosi yang variatif dan kian menarik. Hal ini menyebabkan persepsi masyarakat terhadap roti itu sendiri ikut berpengaruh. Dulu, roti dikenal sebagai makanan yang disajikan ketika sarapan. Dari segi bentuk dan ukuran pun masih relatif kaku dan besar. Namun sekarang, orang tidak lagi mengenal roti sebatas menu sarapan, rotipun bisa beralih sebagai camilan dengan berbagai bentuk dan ukuran yang menarik. Saat ini di kota Depok sendiri telah banyak industri yang bergerak dalam bisnis sejenis seperti Bread Talk. Roti Boy, Bread Life, Holland dan sebagainya. Merebaknya industri bakery di kota Depok semakin membuat konsumen memiliki banyak pilihan untuk membeli produk bakery. Tingginya tingkat persaingan ini menuntut perusahaan untuk dapat meningkatkan mutu dan kualitas roti yang diproduksi. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan mencari informasi

19 3 dan opini dari konsumen sehingga produk yang dihasilkan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. B. Perumusan Masalah Mengingat usaha roti "Breadhouse" tergolong baru maka diperlukan suatu komentar atau opini umpan balik (feedback) dari konsumen dan strategi yang cocok dan kuat untuk mendapatkan pangsa pasar dan bersaing dengan produk yang sejenis. Untuk dapat menang dalam bersaing dan mendapatkan pangsa pasar yang diinginkan pihak perusahaan dapat meneliti dari tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat mengantisipasi persaingan dan perkembangan produk untuk dapat memperoleh target pasar yang diinginkan. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan maka dilakukan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk roti "BreadHouse"? 2. Faktor internal dan eksternal apa saja yang mempengaruhi pengembangan usaha roti BreadHouse? 3. Strategi apa saja yang harus dilakukan untuk mengembangkan usaha roti BreadHouse"? C. Tujuan Kajian 1. Menganalisis kepuasan konsumen yang menjadi pelanggan roti BreaHouse". 2. Mengidentifikasi faktor internal dan eksternal perusahaan yang mempengaruhi pengembangan usaha roti "Breadhouse" 3. Menyusun strategi pengembangan usaha roti "BreadHouse" D. Kegunaan 1. Memberikan informasi dan masukan bagi pengusaha roti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada produk yang dihasilkan dalam rangka mengembangkan usahanya, serta para investor dalam mengembangkan usahanya dan yang tertarik untuk berinvestasi dibidang tersebut 2. Sebagai salah satu bahan rujukan bagi instansi akademis, praktisi, serta masyarakat umum yang tertarik pada industri roti.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA A. UKM Saat ini, di Indonesia terdapat (99,13%) usaha kecil (UK) dan (0,86%) usaha menengah (UM). Kedua usaha tersebut atau dikenal sebagai Usaha Kecil Menengah (UKM) meliputi 99,9% pelaku usaha dalam perekonomian nasional negeri ini atau sandaran utama mata pencaharian rakyat, karena memiliki kemampuan untuk mengatasi pengangguran sehingga UKM merupakan kekuatan riil yang perlu mendapat perhatian. Hal tersebut disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Profil Usaha di Indonesia Parameter Skala Usaha Usaha Kecil Usaha Menengah Usaha Besar Jumlah (unit/ %) /99, /0, /0,01 Kesempatan Kerja (%) 88,92 10,54 0,54 Nilai Tambah (% terhadap ekonomi) 43,52 15,42 44,94 Produktifitas Kecil Sedang Besar Sumber : Hubeis (2006) Menurut Hubeis (2006), Usaha Kecil Menengah (UKM) mempunyai kelebihan dan kekurangan sebagi berikut : 1. Kelebihan a. Organisasi internal sederhana terutama pada Usaha Mikro dan Kecil (UMK), sedangkan pada usaha menengah cukup terstruktur b. Mampu meningkatkan ekonomi kerakyatan/padat karya, dan berpeluang untuk mengisi pasar ekspor dan mensubstitusi impor c. Relatif aman bagi perbankan dalam pemberian kredit d. Bergerak di bidang usaha yang cepat menghasilkan e. Mampu memperpendek rantai distribusi f. Fleksibilitas dalam pengembangan usaha

21 5 2. Kekurangan a. Lemah dalam kewirausahaan dan manajerial b. Keterbatasan ketersediaan keuangan c. Ketidakmampuan pemenuhan aspek pasar d. Keterbatasan pengetahuan produksi dan teknologi e. Ketidakmampuan informasi f. Tidak didukung kebijakan dan regulasi memadai g. Tidak terorganisir dalam jaringan dan kerjasama h. Sering tidak memnuhi standar Berdasarkan ciri-ciri umum diatas, dapat dilihat bahwa kelemahan utama UKM terletak pada lemahnya kemampuan manejerial, baik dalam perencanaan, pengorganisasian, pemasaran maupun akutansi. B. Produk 1. Siklus Hidup Produk Menurut Tjiptono (1999), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibuat untuk menghasilkan nilai. Untuk mencapai hal tersebut produk harus memiliki 2 unsur, yaitu : a. Harus ada yang membeli produk tersebut b. Produk harus memenuhi kebutuhan tertentu, artinya harus memberikan manfaat yang berharga bagi pelanggan. Seperti halnya manusia, suatu produk juga memiliki siklus hidup. Menurut Evan dan Berman (1982), siklus hidup produk adalah konsep yang berusaha menggambarkan penjualan, keuntungan, konsumen, pesaing dan perhatian pemasaran sejak lahirnya sampai tergesernya produk dari pasar. Ada 4 tahap dalam siklus hidup produk, yaitu : a. Tahap perkenalan, mempunyai ciri-ciri : penjualan masih rendah, volumen pasar belum berkembang, persaingan masih relatif kecil, tingkat kegagalan relatif tinggi, biaya produksi dan pemasaran tinggi, serta distribusi yang masih terbatas.

22 6 b. Tahap pertumbuhan, mempunyai ciri-ciri : melonjaknya tingkat penjualan, persaingan masih berkembang, peningkatan laba akibat turunnya biaya produksi, serta penambahan jalur distribusi c. Tahap kedewasaan, mempunyai ciri-ciri : pertumbuhan penjualan makin berkurang, pasar jenuh, penuhnya jalur distribusi, konsumen mulai beralih ke produk subtitusi. d. Tahap kemunduran, mempunyai ciri-ciri : penjualan makin menurun karena didorong perubahan selera pasar, produk subtitusi diterima konsumen dan perubahan teknologi. 2. Produk Baru Dalam strategi produk baru terdapat 3 alternatif, yaitu penyempurnaan atau modifikasi produk, produk imitasi/tiruan dan inovasi produk. Menurut Booz et al di dalam Hiam dan Schewe (1994), kategori produk baru berdasarkan tingkat kebaruannya (newness) bagi perusahaan dan pasar adalah : a. Produk yang benar-benar baru (baru bagi dunia) Dalam hal ini, produk baru sebagai hasil dari inovasi yang menciptakan pasar baru b. Lini produk baru Produk baru yang memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar yang sebelumnya telah ada untuk pertama kali c. Tambahan pada lini produk yang sudah ada Produk baru yang melengkapi lini produk yang sudah ada (misalnya ukuran kemasan baru, rasa berbeda dan lain-lain) d. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada. Penyempurnaan produk merupakan pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan untuk menggantikan produk lama (Jain, 1990) e. Repositioning Produk yang sudah ada dijual pada pasar atau segmen pasar baru.

23 7 f. Pengurangan biaya Produk baru yang menghasilkan unjuk kerja sama pada tingkat biaya yang lebih rendah. Kotler (2002) menyebutkan 4 sukses dalam pengembangan produk, yaitu : a. Produk superior yang unik Suatu produk yang memiliki ciri khas dan keunggulan tersendiri merupakan faktor yang penting dalam keberhasilan sutau produk. Produk tersebut harus unggul dalam bentuk, kemampuan inovatif, dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik dibanding pesaing b. Konsep produk yang didefinisikan dengan baik sebelum pengembangan Kelangsungan hidup suatu produk bergantung terhadap pembeli potensial. Oleh karena itu, pengertian yang lebih mendalam mengenai keadaan pasar bersamaan dengan usaha pemasaran yang efektif sangat penting bagi keberhasilan produk, dimana produk secara cermat menentukan dan menilai pasar sasaran c. Sinergi teknologi pemasaran, mutu pelaksanaan dalam semua tahap Perusahaan yang memiliki kekuatan dan kesesuaian antara keahlian teknis dan sumberdaya produksi yang dimiliki merupakan suatu kunci sukses jika kedua kriteria telah dipenuhi. d. Struktur organisasi yang efektif Dalam hal ini faktor sumber daya manusia harus dikoordinasikan agar kegiatan pengembangan produk berjalan dengan lancar melalui struktur organisasi yang efektif. C. Kepuasan Konsumen Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono,1999).

24 8 Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Supranto (1997) mengemukakan bahwa : 1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas. 2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas. 3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Engel (1994) ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu : 1. Kenerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. D. Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah Syaukat (2002) mengatakan bahwa pengembangan usaha kecil dan menengah tergantung pada beberapa faktor, antara lain : 1. Kemampuan usaha kecil, menengah dan koperasi dijadikan kekuatan utama pengembangan ekonomi berbasis lokal yang mengandalkan endogenous resources di Kota/Kabupaten. 2. Kemampuan usaha kecil, menengah dan koperasi dalam peningkatan produktivitas, efisiensi dan daya saing.

25 9 3. Menghasilkan produk yang bermutu dan berorientasi pasar (domestik maupun ekspor). 4. Berbasis bahan baku domestik. 5. Substitusi impor. Syaukat (2002) mengatakan bahwa langkah-langkah operasional pengembangan usaha kecil dan menengah adalah : 1. Tahap pertama : a. Penumbuhan iklim usaha kondusif. b. Kebijakan persaingan sehat dan pengurangan distorsi pasar. c. Kebijakan ekonomi yang memberikan peluang bagi usaha kecil, menengah, dan koperasi untuk mengurangi beban biaya yang tidak berhubungan dengan proses produksi. d. Kebijakan penumbuhan kemitraan dengan prinsip saling memerlukan, memperkuat dan saling menguntungkan. 2. Tahap kedua : 1. Dukungan penguatan. 2. Peningkatan kualitas SDM usaha kecil, menengah dan koperasi. 3. Peningkatan penguasaan teknologi. 4. Peningkatan penguasaan informasi. 5. Peningkatan penguasaan modal. 6. Peningkatan penguasaan pasar. 7. Perbaikan organisasi dan manajemen. 8. Pencadangan tempat usaha. E. Aplikasi Manejeman Strategi Pengembangan Usaha Kecil Roti Manajemen strategi merupakan seni pengetahuan untuk merumuskan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang membuat organisasi mampu mencapai obyektifnya (David, 1997). Rumusan perencanaan tersebut harus menyeluruh dan terpadu, agar perusahaan atau organisasi dapat menjawab misi dan tujuan yang telah ditetapkan. Penggunaan konsep dan teknik manajemen strategi dalam lingkungan industri yang dijalankan oleh perusahaan dapat dilaksanakan dengan pendekatan

26 10 proaktif, memperhatikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam menghadapi setiap ancaman dan peluang yang ada. Pengalaman membuktikan bahwa perusahaan yang melakukan perencanaan strategi berpeluang besar mencapai kesuksesan, jika dibandingkan dengan yang tidak melakukannya. Penerapan manajemen strategi dalam usaha kecil khususnya roti untuk melakukan pengembangan usaha, sehingga dapat melakukan efisiensi dan efektifitas yang dapat meningkatkan keuntungan (profit), serta selain itu penerapan manajemen strategi akan memberikan dampak bagi terbukanya peluang pasar baru dan kontinuitas produk roti. Menurut David (1997), teknik perumusan strategi yang digunakan untuk membantu menganalisa, mengevaluasi dan memilih strategi terdiri dari tiga tahap yaitu : 1. Tahap mengumpulkan data yang meringkas informasi input dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi. 2. Tahap pencocokan, berfokus pada strategi alternatif yang layak dengan memadukan faktor eksternal dan internal. 3. Tahap keputusan, merupakan tahap untuk memilih strategi yang spesifik dan terbaik dari berbagai strategi alternatif yang ada untuk diimplementasikan.

27 III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan, dan konsumen. Data primer diperoleh dari 100 responden dengan alat bantu kuesioner (Lampiran 1). Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 respoden tersebut dengan komposisi : Depok sebanyak 52 responden, 20 responden di Bekasi, 10 responden di Jakarta Selatan, Bogor sebanyak 9 respoden, dan 9 responden di Jakarta Timur. Kuesioner dibawa oleh sales pada saat menjual roti, sehingga komposisi populasi sesuai dengan area keliling sales. Pengumpulan data sekunder melalui penulusuran pustaka, dokumen dan laporan instansi terkait. B. Metode Analisis Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Deskriptif, yaitu pengumpulan data mengenai informasi potensi bahan baku, prospek pasar dan keuangan yang berkaitan dengan pasokan bahan baku yang telah dikeluarkan oleh perusahaan. Data lain yang dibutuhkan adalah permintaan pasar dan pesaing strategis secara makro di bidang industri roti ini. 2. Matriks EFE (Internal Factor Evaluation) dan IFE (Internal Factor Evaluation). Matriks EFE membantu pengambil keputusan untuk meringkas dan mengevaluasi informasi lingkungan eksternal, yaitu ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, teknologi, dan sebagainya. Sedangkan matriks IFE digunakan untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama yang dihadapi perusahaan (David, 1997). David (1997) menyebutkan 5 langkah yang diperlukan untuk menyusun matrik EFE dan IFE, yaitu :

28 12 a. Daftar faktor-faktor eksternal dan internal, termasuk peluang, ancaman, kelemahan, dan kekuatan, yang berpengaruh terhadap perusahaan dan industrinya. Daftar yang disusun harus diusahakan seteliti mungkin. b. Berikan pembobotan untuk setiap faktor yang menunjukkan kepentingan relatif setiap faktor. Pembobotan berkisar antara 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting). c. Tentukan rating setiap faktor untuk menunjukkan keefektifan strategi perusahaan dalam merespon faktor-faktor tersebut. Rating tersebut adalah 1 (lemah), 2 (rata-rata), 3 (di atas rata-rata) dan 4 (superior). d. Setiap rating digandakan dengan masing-masing bobot untuk setiap variabelnya. e. Skor yang diperoleh dijumlahkan, sehingga diperoleh total skor organisasi. Total skor berkisar antara 1,0 4,0 dengan rata-rata 2,5. Total skor 4,0 menunjukkan organisasi merespon peluang maupun ancaman yang dihadapinya dengan sangat baik. Sedangkan total skor 1,0 menunjukkan organisasi tidak dapat memanfaatkan peluang dan mengatasi ancaman yang ada. Tabel 4. Matriks IFE/EFE Faktor Internal Bobot Rating Total Skor (a) (b) (axb) Kekuatan Kelemahan Faktor Eksternal Peluang Ancaman Sumber : David, 1997

29 13 3. Matriks Internal dan Eksternal (Internal dan Eksternal Matriks/IE Matriks) Matriks IFE dan EFE digunakan untuk mengumpulkan infromasi yang akan digunakan pada tahap pemaduan. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi, yaitu total skor IFE pada sumbu total skor IFE dibagi tiga kategori, yaitu 1,0 1,99 menunjukkan posisi eksternal lemah, 2,0-2,99 menunjukkan kondisi eksternal rata-rata dan 3,0-4,0 menunjukkan kondisi eksternal yang kuat. Matriks IE bisa dilihat pada Gambar 1. Matriks IE dibagi menjadi tiga daerah utama yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda. Tiga daerah utama tersebut adalah : a. Daerah 1 meliputi sel I, II, atau IV termasuk dalam daerah grow and build. Strategi yang sesuai dengan daerah ini adalah strategi intensif, misalnya penetrasi pasar, pengembangan pasar, atau pengembangan produk dan strategi integratif misalnya integrasi horizontal dan integrasi vertikal. b. Daerah II meliputi sel III, V, atau VII. Strategi yang paling sesuai adalah strategi-strategi hold and maintain. Yang termasuk dalam strategi ini misalnya adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. c. Daerah III, meliputi sel VI, VIII, atau IX adalah daerah harvest dan divest. 4. Matriks SWOT Alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks SWOT yang dapat dilihat pada Tabel 5. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis.

30 14 INTERNAL FACTOR EVALUATION Lemah Kuat Rata-rata 4,0 3,0 2,0 1,0 Tinggi I II III THE 3,0 EXTERNAL FACTOR Sedang IV V VI EVALUATION 2,0 Rendah VII VIII IX 1,0 Gambar 1. Matriks IE (Kotler, 2002) Tabel 5. Matriks SWOT Eksternal Internal Strength (S) Tentukan 5-10 faktor Peluang eksternal Threats (T) Tentukan 5-10 faktor Ancaman eksternal Sumber : Rangkuti, 1998 Strength (S) Tentukan 5-10 faktor Kekuatan internal Strategi (S-O) Ciptakan strategi Menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Strategi (S-T) Ciptakan strategi Menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman Weaknesses (W) Tentukan 5-10 faktor Kelemahan internal Strategi (W-O) Ciptakan strategi Meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang Strategi (W-T) Ciptakan strategi Meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman

31 15 a. Strategi SO, dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. b. Strategi ST, dibuat berdasarkan kekuatan perusahaan untuk mengatasi ancaman. c. Strategi WO, diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. d. Strategi WT, dibuat berdasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada, serta menghindari ancaman. Setelah memperoleh gambaran yang jelas mengenai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan, maka selanjutnya dapat dipilih alternatif strategi yang akan diterapkan perusahaan dalam mengembangkan produknya. Dengan pilihan strategi yang tepat, perusahaan diharapkan dapat memanfaatkan kekuatan dan peluangnya untuk mengurangi kelemahan dan menghadapi ancaman yang ada. Melalui matrik SWOT didapat alternatif strategi untuk menentukan critical decision, agar perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat. 5. Importance Performance Analysis Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap produk roti "BreadHouse" adalah deskriptif kuantitatif (Umar, 2003). Respon konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan konsumen terhadap karakteristik produk. Menurut Umar (2003), untuk mengukur sejauhmana tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap perusahaan menurut pendapat konsumen, maka digunakan Importance-Perfomance Analysis (IPA). Tingkat kepentingan dari produk adalah seberapa penting suatu dimensi produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu karakteristik. Untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari kinerja produk oleh konsumen digunakan skala interval (Umar, 2003).

32 16 Data skala interval diberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan-perhitungan (Tabel 6). Tabel 6. Skor tingkat kepentingan. Kriteria Jawaban Skor (Nilai) Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Sumber : Umar, Untuk tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari kinerja yang telah diberikan oleh produk roti "BreadHouse" dirasakan oleh pelanggannya. Untuk tingkat pelaksanaan setiap kriteria jawaban memiliki skor tertentu berdasarkan skala interval (Tabel 7). Tabel 7. Skor Tingkat Pelaksanaan. Kriteria jawaban Skor (Nilai) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Sumber : Umar, Setelah diperoleh hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari produk. Skor rata-rata kepentingan dikurangi dengan skor rataan pelaksanaan akan diperoleh total skor gap (kesenjangan). Untuk menghitung tingkat kesesuaian konsumen dilakukan dengan cara menghitung perbandingan rataan skor pelaksanaan dan rataan skor kepentingan yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan (kinerja) produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

33 17 Adapun rumus yang digunakan berdasarkan Supranto (1997) adalah : Xi Tki = x 100% Yi Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Rataan skor penilaian kinerja perusahaan. Yi = Rataan skor penilaian harapan konsumen. Jika bobot tingkat pelaksanaan/kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja toko telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat harapan, berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen dirata-ratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing dimensi diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) (X) menunjukkan posisi suatu dimensi pada sumbu X, sementara posisi dimensi pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut (Y). Xi X = Y= n Yi n Keterangan: X = Bobot rataan tingkat penilaian kinerja perusahaan Y = Bobot rataan penilaian tingkat harapan konsumen n = jumlah responden

34 18 Diagram Kartesius yang dimaksud adalah diagram yang terdiri atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Xi X = Y = K Yi K Keterangan: X = Rata-rata dari rataan bobot tingkat kinerja perusahaan. Y = Rata-rata dari rataan bobot tingkat harapan perusahaan. K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil dari perhitungan nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik dimensi yang memposisikan suatu dimensi pada diagram Kartesius (Gambar 2) Y = Tingkat Kepentingan Prioritas utama A Pertahankan posisi B Prioritas rendah C Berlebihan D X =Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram Kartesius, (Umar 2003) Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram Kartesius yang terdiri atas

35 19 a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kinerja suatu dimensi adalah lebih rendah dari keinginan konsumen, sehingga pihak "BreadHouse" harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu dimensi berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga pihak "BreadHouse" cukup mempertahankan kinerja dimensi tersebut. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu dimensi berada pada tingkat rendah, sehingga pihak "BreadHouse" belum perlu melakukan perbaikan. d. Kuadran D (Berlebihan) Kinerja perusahaan berada pada tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari dimensi tersebut rendah, sehingga pihak "BreadHouse" tidak perlu lagi meningkatkan kinerja karakteristik ini, sehingga sumber daya perusahaan dapat dialokasikan untuk melaksanakan prioritas utama. Menurut Handi (2002) bahwa kelebihan dengan menggunakan metode ini adalah lebih efisien, Peneliti kepuasan pelanggan, tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap dimensi atau skordari setiap atribut dapat diperoleh. 6. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (Index Kepuasan Pelanggan) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-etribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan dalam menghitung CSI, yaitu :

36 20 a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji : WF = MIS i x 100 % Total MIS dimana, I = atribut ke-i b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighted factors (WF). WS = MSS x WF c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut -20 (a-20). WAT = Wsa-1 + Wsa-2+ + Wsa 18 d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted average (WA) dibagi highest scale (HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100%. CSI = WA x 100 % HS Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada Tabel 8.

37 21 Tabel 8. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI). Nilai IKP Kriteria 0,00-0,34 Tidak Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,66-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat Puas Sumber : Stratford dalam Listyari (2006)

38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan BreadHouse merupakan perusahaan yang memproduksi aneka roti manis dan roti tawar dan menjual langsung produknya dengan menggunakan sales sepeda motor keliling. Usaha ini dimulai pada akhir tahun 2006 yang dipegang sendiri oleh si pemilik yaitu Bapak Aris Susanto. Berdasarkan modal sebesar 150 juta rupiah milik sendiri, mulailah Bapak Aris membeli perangkat dapur pembuat roti seperti oven, mixer, meja, stimer, serta 4 sepeda motor. Pada saat itu perusahaan baru memiliki 3 tenaga produksi dan 4 sales, sedangkan kendali perusahaan belum dipegang langsung oleh si pemilik, akan tetapi diserahkan kepada seorang operasional manager. Melihat usaha yang tidak berkembang maka pada awal tahun 2007 pemilik mengambilalih tanggung jawab pengelolaan perusahaan. Semakin lama produksi roti yang dilakukan oleh BreadHouse makin meningkat di mana semula penjualan awal sebesar Rp ,- per bulan meningkat menjadi lebih dari Rp ,- per bulan. Variasi jenis roti yang dijual semakin banyak dan area pemasaran juga semakin luas. Saat ini ada 39 jenis roti manis dan 7 jenis roti tawar dengan area penjualan Depok, Bekasi, Jakarta Selatan, Jakarta Timur dan Bogor. Pada mulanya BreadHouse berlokasi menjadi satu dengan rumah pemiliknya yaitu Perumahan Permata Arcadia Cimanggis Depok Blok B2 No.48, dengan semakin besar produksi roti serta semakin banyak karyawan baik sales maupun karyawan produksi maka membutuhkan tempat produksi yang lebih luas dan dapat menampung peralatan produksi roti. Pada bulan bulan Desember 2008 BreadHouse secara resmi berlokasi di Permata Arcadia Blok I no. 22 Cimanggis Depok, terletak tidak begitu jauh dari lokasi semula. Alasan kepindahan karena lokasi tersebut dinilai memiliki tempat yang lebih luas dibanding lokasi sebelumnya sehingga bisa menampung areal produksi yang luas, tempat tinggal bagi karyawan produksi serta parkir sepeda motor pada saat sales akan mengambil roti/order roti. Saat

39 23 ini jumlah karyawan bagian produksi berjumlah 11 orang dan semuanya tinggal di areal tersebut. Perkembangan perusahaan juga ditandai dengan meluasnya jangkauan pasar BreadHouse melalui sales yang memasarkan produknya. Saat ini BreadHouse memiliki 26 orang sales dengan komposisi sales sesuai dengan area pemasarannya, yaitu wilayah Depok dan Jakarta Selatan dengan 10 orang sales, Bekasi dan Jakarta Timur 8 orang dan sisanya 8 orang untuk wilayah Bogor. Berbagai macam roti mulai diluncurkan, dan banyak dilakukan inovasi sesuai dengan permintaan dan selera konsumen, seperti untuk roti rasa manis ada berbagai macam rasa seperti : roti pisang coklat, roti keju susu, roti boy, roti rasa strawbery, roti coklat, roti rasa pizza, dan masih banyak rasa serta macam dan bentuk yang bervariasi. Perusahaan makanan ini juga telah mendapat ijin dari Dinas Kesehatan dengan No. Dinkes P-IRT No B. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi yang diterapkan di perusahaan BreadHouse masih bersifat sederhana. Pemilik, manajer, dan pelaksana usaha masih dominan berada dalam satu tangan yaitu pimpinan/owner BreadHouse. BreadHouse mempunyai struktur organisasi berbentuk organisasi lini/linier, dimana komando oeprasional perusahaan dibawah satu komando, setiap karyawan mendapat perintah dari satu orang dan mempertanggungjawabkan kepada orang tersebut. Kekuasaan mengalir secara langsung dari pimpinan ke kepala produksi dan kemudian diteruskan kepada pegawai-pegawai dibawahnya, sedangkan untuk pemasaran dari para sales langsung dari pimpinan perusahaan. Bagan struktur organisasi BreadHouse dapat dilihat pada Gambar 3.