BAB II KAJIAN PUSTAKA

Transkripsi

1 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran (Marketing) Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena kegiatan pemasaran inilah yang akan mewujudkan tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba. Kegiatan pemasaran tidaklah sama dengan penjualan, penjualan hanya satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009;6) Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilikan sahamnya. Saat berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan sosial dan majerial dimana individu atau kelompok menawarkan, mempertukarkan dan menciptakan barang atau jasa dengan nilai lain kepada konsumen untuk mencapai target sasaran dan tujuan organisasi atau perusahaan. 2.2 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Beberapa perusahaan berupaya menyusun strategi dalam pemasaran. Salah satu alatnya adalah dengan menggunakan bauran pemasaran (Marketing mix). Bauran pemasaran (Marketing Mix) bertujuan mempengaruhi pelanggan untuk membeli

2 10 produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Menurut Buchari Alma (2005:205) Marketing mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga memunculkan hasil paling memuaskan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:52) memperjelaskan bahwa ada 4 konsep yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran (marketing mix) yang terkenal dengan sebutan 4P, sebagai berikut: 1. Produk (product) Produk adalah barang dan jasa yang dikombinasikan oleh perusahaan yang akan disampaikan kepada target market 2. Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkan suatu produk dari perusahaan. 3. Tempat (Place) Tempat / Saluran distribusi termasuk aktifitas dari perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan sampai ke tangan konsumen. 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah aktifitas untuk mengkomunikasikan berbagai keunggulan

3 11 yang dimiliki suatu produk, dan mempengaruhi pasar sasaran untuk membeli produk tersebut. 2.3 Arti Kualitas Perusahaan yang memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Sementara itu menurut Kotler (2005: 57) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kemudian definisi kualitas menurut Juran (Tjiptono & Diana 2003:53) adalah sebagai fitness for use, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Menurut W. Edwards Deming (Tjiptono & Diana 2003: 24) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat pengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Definisi lain m e n u r u t ( T j i p t o n o : 5 1 ) kualitas adalah suatu kondisi dinng berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan 2.4 Arti Produk Perusahaan harus menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.

4 12 Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346) produk adalah Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Saladin (2002:121), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan Atribut Produk Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah: a. Merek (Brand) Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek

5 13 itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360) b. Pengemasan (Packing) Pengemasan(Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. c. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta perbaikan atribut bernilai lainnya Tingkatan Produk Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu : a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar. c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produkyang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

6 14 e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang Klasifikasi Produk Setelah mengetahui arti produk, atribut produk dan kualitas produk dibawah ini menjelaskan klasifikasi produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu : a. Barang Konsumen Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu : 1. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya. 2. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. 3. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya. 4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya. b. Barang Industri Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung,

7 15 yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi) Arti kualitas Produk Tuntutan terhadap kualitas suatu produk sudah menjadi suatu keharusan yang harus dipenuhi oleh perusahaan, kalau tidak menginginkan konsumen yang telah dimilikinya beralih kepada produk-produk pesaing lainnya yang dianggap memiliki kualitas produk yang lebih baik. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Menurut (Kotler dan Amstrong (Kotler dan Amstrong, 2008) Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Definis lain m e n u r u t Kotler (2005:49), Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Dimensi Kualitas Produk

8 16 Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu: 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. 7. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal

9 Manfaat kualitas produk bagi manajemen Manfaat tingkat kualitas bagi pimpinan bisnis atau manajemen menurut Fandy Tjiptono (2006:3) adalah: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) 2.6 WOM (Word of Mouth) WOM (Word of mouth) adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kita kepada pelanggan lainnya. Menurut Kotler & Keller (2009) mengemukakan bahwa WOM (Word of Mouth Communication) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Adapun Griffin (2002:130) berpendapat bahwa word of mouth adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi WOM (word of mouth) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.

10 18 Menurut Harsasi (2006) mendefinisikan Word of Mouth sebagai informasi tentang suatu target objek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi Indikator WOM (Word of Mouth) WOM (Word of Mouth) berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu merek produk. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik Didalam WOM (word of mouth) terdapat beberapa hal yang digunakan untuk mengukur WOM (Word of mouth) tersebut berhasil atau tidak. Menurut Babin, Barry Modeling Consumer satisfication and wold of Mouth Communication Restorant Petronage korea Jurnal of Service marketing Vol.19 pp indikator WOM Communication sebagai berikut : 1. Menceritakan Kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang lain 2. Merekomendasikan Konsumen menginginkan produk yang bisa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga direkomendasikan kepada orang lain

11 19 3. Mendorong Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk dan jasa. Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada saat mempengaruhi orang untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahu Efek dari WOM (Word of Mouth) Iklan yang semakin banyak pada masa sekarang ini membuat banyak konsumen merasa cukup bosan. Dan mereka akan mulai mencari sesuatu yang jelas dan sederhana di antara tumpukan informasi yang demikian banyak. Konsep lama iklan dari mulut ke mulut atau yang lebih dikenal dengan istilah WOM (word of mouth) mulai kembali menjadi tren. Menurut silverman (1997) juga mengemukakan efek persuasif WOM (Word of mouth) antara lain disebabkan karena alasan berikut: 1. Informasi yang diberikan melalui WOM (word of mouth) dianggap lebih dapat dipercaya dari pada sumber yang bersifat komersil 2. WOM (Word of mouth) adalah komunikasi dua arah, bukan propaganda satu arah 3.WOM (Word of mouth) memberikan konsumen yang potensial dengan pengalaman pengguna untuk mengurangi resiko pembelian dan ketidakpastian 4. WOM terjadi secara langsung sehingga dapat memberikan informasi yang lebih lengkap dan relevan Perusahaan yang berhasil melakukan WOM (word of mouth) seperti pada contoh pada J.Co, usaha makanan yang dibuat oleh pebisnis Johny Andrean yang

12 20 dikenal sukses membesarkan jaringan Salon Johny Andrean. Berkat WOM (word of mouth) terciptalah antrian pelanggan yang selalu terlihat pada tokonya yang kini membuat usaha tersebut sukses dan selalu dibanjiri pelanggan hingga mereka rela antri panjang hanya untuk mendapatkan donat J.Co Organisasi WOM (Word of mouth) Bahkan telah lahir sebuah organisasi resmi untuk membahas konsep, teori, dan etika di bidang word of mouth yang bernama Word of Mouth Marketing (WOMMA) yang menentukan standar pelaksanaan dan pengembangan program word of mouth bagi pemasar di seluruh belahan dunia. WOMMA mendefinisikan WOM (word of mouth) sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk / merek kepada penjual lainnya, (Harjadi dan Fatmasari, 2008) Model WOM (Word of Mouth) Ada dua Model Word of Mouth yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified Word of Mouth dalam (WOMMA, 2007) sebagai berikut: 1) Organic Word of Mouth Organic Word of Mouth adalah WOM (word of mouth)yang terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme mereka. Schifman dan Kanuk (2002:28) mengemukakan bahwa komunikasi tidak hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga menghubungkan

13 21 konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi pemasaran yang berasal dari perusahaan dan yang berasal dari konsumen. Aktifitas yang dapat meningkatkan Organic Word of Mouth meliputi: a. Berfokus pada kepuasan pelanggan b. Menigkatkan kualitas produk dan kegunaan c. Menanggapi keprihatinan dan kritik d. Membuka dialog dan mendengarkan orang e. Produktif loyalitas pelanggan 2) Amplified Word of Mouth Amplified Word of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan. Amplified Word of Mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian W O M ( word of mouth) kepada konsumen. Perusahaan berusaha menginformasikan produknya kepada masyarakat sehingga masyarakat nantinya mengenal dan kemudian membeli produk perusahaan tersebut. Aktifitas yang dapat memperkuat Amplified Word of Mouth meliputi: a. Menciptakan komunitas b. Mengembangkan alat - alat yang memungkinkan orang untuk berbagi pendapat mereka c. Pemberi saran dan penyebar informasi untuk secara aktif mempromosikan produk d. Memberikan pendukung informasi yang mereka dapat berbagi

14 22 e. Menggunakan Man atau publisitas yang dirancang untuk menciptakan buzz atau memulai percakapan f. Mengidentifikasi dan menjangkau orang - orang berpengaruh dan masyarakat g. Meneliti dan pelacakan percakapan online 2.7. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009 : 138) Loyalitas adalah Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Barnes (2003:38) Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

15 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik konsumen baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan konsumen yang ada. Dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen maka suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting disebut The big eight factor Menurut Griffin (2007:183) menyatakan secara umum loyalitas konsumen dapat tercipta dengan beberapa faktor, antara lain : 1. Faktor Produk A. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah untuk dijual dan dinikmati oleh konsumen. B. Hubungan nilai dengan harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang di bayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang di inginkan. C. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu menghasilkan suatu mamfaat. produk yang D. Keandalan

16 24 Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. 2. Faktor Pelayanan A. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak atau hilang setelah pembelian. B. Respon dan pemecahan masalah Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan khususnya pemilik perusahaan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang di hadapi oleh konsumen. 3. Faktor Pembelian A. Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi dan informasi yang berhubungan produk dan pembelian. B. Kemudahan dan kenyamanan Convenience and azquisisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen dalam mendapatkan produk yang dijual

17 Karakteristik konsumen yang loyal Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karaktersitik yang dimilikinya, banyak perusahaan yang mengandalkan kepuasaan konsumen sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati konsumennya yang merasa puas dapat belanja produk pesaing tanpa ragu - ragu. Sebaliknya loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang dapat lebih diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keungan. Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap loyalitas dapat didefiniskan berdasarkan perilaku pembeli, sebagaimana diungkapkan Griffin (2007), konsumen yang loyal memilki karaktersiktik sebgai berikut. 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Indikator loyalitas konsumen Menurut Zeithaml et al (2009) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator loyalitas kuat adalah : 1. Mengatakan hal positif, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi 2. Rekomendasi teman, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman

18 26 3. Pembelian ulang, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi Tahapan loyalitas Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas menjadi 7 tahapan yaitu : 1. Suspect Sekelompok otrang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk atau jasa yang dihasilkan 2. Prospect Sekelompok orang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan memiliki kemampuan membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi belum melakukan pembelian 3. Disqualified prospect Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa dari perusahaan anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan barang atau jasa tersebut. 4. First time customers Orang yang telah melakukan satu kali pembeliaan barang atau jasa perusahaan anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan 5. Repeat customers Orang yang telah melakukan pembelian ulang (dua kali atau lebih ) dari perusahaan anda dalam kesempatan berbeda

19 27 6. Client Orang yang membeli semua barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan anda secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung lama 7. Advocates Client yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian barang atau jasa yang perushaan anda hasilkan secara teratur dan merekomendasikannya pada orang lain Gambar 2.1 Piramida loyalitas advocates Client Repeat customers First time customers Disqualified customers prospect suspect Keuntungan memiliki konsumen yang loyal Griffin (2005) mengemukakkan keuntungan - keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:

20 28 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal) 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit) 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. Mendorong wold of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian) 2.8. Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Banyak penelitian terdahulu yang membahas mengenai pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik kualitas produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin meningkat pula loyalitas konsumennya. Penelitian sebelumnya terkait hal ini terangkum pada tabel berikut ini: Tabel 2.1

21 29 Penelitian terdahulu terkait variabel kualitas produk tehadap loyalitas konsumen N o Sumber Hasil Penelitian Judul penelitian 1. Suwarni dan Terdapat pengaruh Pengaruh Mayasari yang signifikan kualitas produk (2009) antara kualitas dan harga produk terhadap terhadap loyalitas konsumen loyalitas melalui kepuasaan konsumen 2. Riswandhi Kualitas produk Pengaruh Ismail (2014) berpengaruh kualitas signifikan terhadap layanan, loyalitas nasabah kualitas produk, dan kepuasaan nasabah sebagai prediktor dalam meningkatkan loyalitas nasabah 3. Irawan dan Kualitas produk Analisa

22 30 Japarianto (2013) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di restoran Por Kee Surabaya 4. Hutomo (2013) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasaan konsumen sebagai variabel intervening Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan telakrezz cabang bekasi 2.9. Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth) terhadap loyalitas konsumen

23 31 Banyak penelitian terdahulu yang membahas mengenai pengaruh variabel WOM (word of mouth) terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara WOM (word of mouth) terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik WOM (word of mouth) yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin meningkat pula loyalitas konsumennya. Penelitian sebelumnya terkait hal ini terangkum pada tabel berikut ini: Tabel 2.2 Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth) terhadap loyalitas konsumen No Sumber Hasil Penelitian Judul Penelitian 1. Ida Bagus Berpengaruh Pengaruh relasi Indra Saputra, positif dan konsumen dan Alit Suryani, I signifikan WOM WOM terhadap ketut terhadap loyalitas loyalitas nasabah Nurcahya nasabah bank BPD Bali cabang Bandung 2. Prahadinata WOM Pengaruh dan Prabowo berpengaruh keputusan (2013) signifikan terhadap Advertising dan WOM terhadap pembelian serta keputusan dampaknya pembelian dan terhadap loyalitas dampaknya terhadap brand loyalitas PT

24 32 hobby Motor Indonesia 2.6 Kerangka Pemikiran Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap kualitas produk minuman teh gelas dari Orang Tua Group, sesuai dengan apa yang mereka cari dan diharapkan, sehingga akhirnya mereka bersedia untuk membayar. Ketika proses ini berlangsung, Konsumen mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan menangani masalah - masalah yang dihadapi konsumen. Masalah yang muncul disini adalah penjualan yang fluktuaktif diduga kemungkinan karena kualitas produk yang dirasakan konsumen berbeda dengan pesaing yang lain. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Maka perusahaan harus mengevaluasi pada produk mereka. Dengan data tersebut maka tentunya dibutuhkan minuman yang berkualitas agar penjualan meningkat. Karenanya, maka penelitian ini, kualitas produk merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam menjamin ke loyalitas konsumen dari minuman teh gelas. Dimensi kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini meliputi fitur, keandalan, daya tahan, kualitas yang dipersepsikan. Adapun indikator dari dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen meliputi Aroma/rasa, pengemasan, dan efek produk. Ini sependapat dengan Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan

25 33 reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Jika konsumen merasakan kualitas produk minuman teh gelas tersebut sesuai dengan harapannya, maka kemungkinan besar konsumen akan terus menggunakan produk tersebut yang berarti hal ini akan menciptkan loyalitas konsumen. Dimana konsumen akan melakukan pembelian ulang atau bahkan merekomendasikan ke orang lain sehingga hubungan konsumen dengan Orang Tua Group akan bertahan lama dalam jangka waktu yang panjang. Karena Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuntungan. Sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas produk minuman teh gelas, maka konsumen akan meninggalkan Orang Tua Group untuk mencari dan mencoba produk Teh Minuman Dalam Kemasan dari perusahaan lain dan kemungkinan membandingkan atau mereka benar - benar pergi meninggalkan Orang Tua Group dan tidak akan kembali lagi. Selain kualitas produk, terjadinya fluktuatif penjualan teh gelas diduga karena WOM (word of mouth). WOM (word of mouth) pada produk teh gelas masih dirasakan kurang. WOM (word of mouth) atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut selalu menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan. Indikator WOM (word of mouth) dalam penelitian ini adalah menceritakan, merekomendasikan dan mendorong WOM (word of mouth) serta hanya perlu biaya kecil dan bahkan tidak memerlukan biaya sama sekali. Dengan biaya kecil WOM (word of mouth) mampu meminimalkan biaya atas promosi melewati iklan di TV, radio, media reklame atau pun Internet, yang selama ini perusahaan teh gelas lebih sering dikenal melalui tag linenya gula alami di TV, atau media reklame.

26 34 Ini sejalan dengan pendapat Griffin (2002:130) berpendapat bahwa W O M ( word of mouth) adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru. Sedangkan Menurut Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi WOM (word of mouth) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa. WOM (word of mouth) terjadi ketika pelanggan mulai membicarakan idenya tentang layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada orang lain. Dari membicarakan, mempromosikan serta merekomendasikan akan memperoleh yaitu mendorong WOM (wold of mouth) yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen merasa puas akan produk yang mereka pakai maka akan menimbulkan loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang segala keunggulan yang dimiliki oleh minuman teh gelas, tidak serta merta diikuti dengan angka penjualan yang stabil dan justru cenderung fluktuatif, bisa dilihat dari Table 1.5 dan mengindikasikan kuatnya ikatan emosional antara konsumen dan produk teh gelas, Oleh karena itu untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai apakah kualitas produk dan WOM (Word of mouth) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka diperlukan suatu penelitian tentang variabel tersebut Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian dari penelitian ini, maka disusunlah kerangka pemikiran sebagai berikut:

27 35 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas produk (X1) : feature, keandalan, daya tahan, kualitas yang dipersepsikan WOM (X2):membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan Loyalitas Konsumen(Y) bersikap positif dan pembelian ulang yang konsisten Sumber: Kualitas produk:kotler dan Amstrong (2012:283) WOM (word of mouth): Harjadi dan Fatmasari (2008) Loyalitas konsumen :FAndi Tjiptono (2000:11) 2.8.Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya dengan melalui penelitian. Hipotesa akan diterima apabila penelitian itu menunjukkan hasil yang membawa kebenaran terhadap hipotesis tersebut, sedangkan hipotesis itu dinyatakan ditolak apabila kenyataan yang ada menolak. Hal ini sesuai dengan pendapat Arikunto (2010:64) Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

28 36 Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahuli seperti yang diuraikan di atas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah : H1 : Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen H2 : WOM (word of mouth)mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen H3 : Kualitas produk dan WOM(word of mouth) secara bersamaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen