PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN IKLAN KARTU SELULER INDOSAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN IKLAN KARTU SELULER INDOSAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (Studi pada mahasiswa Strata 1 Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya Malang) Yuliana Dwi Frasetya Samba Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya yuliana_dfs@student.brawijaya.ac.id ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen, serta untuk menganalisis variabel iklan dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan dan harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan, Harga dan Iklan sebagai variabel independen dan Keputusan Pembelian sebagai variabel dependen. Sampel yang digunakan adalah 100 orang mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya yang pernah atau sedang menggunakan kartu seluler Indosat yang diambil dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam analisis regresi berganda didapatkan bahwa Kualitas Layanan (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Iklan (X 3 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian, sedangkan uji regresi dengan nilai selisih mutlak menunjukkan interaksi X 1 _X 3 dan interaksi X 2 _X 3 tidak signifikan yang berarti Iklan tidak memperkuat pengaruh Kualitas Layanan maupun Harga terhadap Keputusan Pembelian. Sedangkan nilai adjusted R square menunjukkan variabel Kualitas Layanan, Harga, Iklan, Interaksi Kualitas Layanan dan Iklan, serta Interaksi Harga dan Iklan mempengaruhi Keputusan Pembelian sebesar 40,6%. Berdasarkan hasil uji F didapatkan hasil Kualitas Layanan, Harga, Iklan, Interaksi Kualitas Layanan dan Iklan, serta Interaksi Harga dan Iklan secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian. Sedangkan uji t, didapatkan hasil bahwa secara parsial variabel Kualitas Layanan, Harga, dan Iklan berpengaruh positif dan signifikan, Interaksi Kualitas Layanan dan Iklan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan, sedangkan Interaksi Harga dan Iklan berpengaruh positif dan tidak signifikan. Kata kunci : Kualitas Layanan, Harga, Iklan, Keputusan Pembelian PENDAHULUAN Pertumbuhan pengguna layanan operator seluler yang semakin pesat menunjukkan tingginya kebutuhan masyarakat terhadap telekomunikasi. Konsumsi di bidang telekomunikasi menunjukkan hingga tahun 2012 terdapat 350 juta pelanggan layanan telekomunikasi di Indonesia. Faktor yang mendorong peningkatan jumlah pengguna operator seluler adalah upaya setiap operator seluler dalam menarik minat pelanggan dari segi kualitas layanan, harga maupun iklan.

2 Setiap operator berupaya menyediakan paket murah yang bertujuan menarik konsumen menengah ke bawah, seperti menjual kartu perdana dengan harga murah dan dilengkapi berbagai bonus. Operator seluler juga berlomba memberikan tarif yang murah terutama bagi layanan telepon maupun pesan singkat. Selain itu operator seluler juga menyediakan layanan atau fasilitas lain seperti MMS dan paket internet. Perkembangan industri telekomunikasi terutama layanan operator seluler terlihat pada jumlah pelanggan operator seluler di Indonesia. Berikut merupakan data jumlah pelanggan dan grafik pertumbuhan pelanggan tiga operator seluler terkemuka di Indonesia: Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Operator Seluler di Indonesia Tahun Tahun Jumlah Pelanggan (juta) Telkomsel Indosat XL ,3 36,5 26, ,64 33,1 31, ,01 44,3 40, ,02 51,7 46, ,15 58,5 45, ,51 59,6 60,5 Sumber: Laporan Tahunan Telkomsel, Indosat, dan XL (diolah) Berdasarkan data tersebut Indosat berada pada urutan ketiga dengan jumlah pelanggan tahun 2013 sebesar 59,6 juta pelanggan. Indosat sempat mengalami penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2009 sebesar 3,4%, tetapi selanjutnya pada tahun 2010 dan seterusnya mengalami peningkatan jumlah pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Indosat perlu membuat strategi yang tepat terutama untuk meningkatkan pembelian konsumen secara signifikan dari tahun ke tahun. Pada dasarnya setiap produk memiliki atribut masing-masing. Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 2008 : 103). Beberapa atribut Kartu Seluler Indosat yang akan diteliti adalah kualitas, harga, dan iklan karena penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian jika ditinjau dari atribut-atribut tersebut. Sebagai salah satu bagian dari atribut, kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Booms dalam Tjiptono, 2008 : 85). harga merupakan sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2001). Iklan bertujuan untuk mempertahankan pelanggan setia, menarik kembali pelanggan yang hilang, dan menarik langganan baru (Assauri, 2002 : 247).

3 Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen di Kota Malang, serta menganalisis iklan dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan dan harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen di kota Malang. METODE PENELITIAN Penelitian ini mengambil lokasi di Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya Malang. Sampel dalam penelitian ini yaitu mahasiswa strata 1 Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya yang pernah atau sedang menggunakan kartu seluler Indosat sebanyak 100 orang. Pengambilan sampel berdasarkan pendapat yang dikemukakan Roscoe dalam Sugiyono (2008) yaitu lebih dari 30 dan kurang dari 500. Mengingat jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan (X 1 ), harga (X 2 ), dan iklan (X 3 ). Sedangkan variabel terikatnya kaputusan pembelian konsumen. pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan parameter pengukuran menggunakan skala Likert. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen penelitian dikatakan valid apabila hasil korelasi menunjukkan hasil signifikan, yakni jika p value < 0,05 (Ghozali, 2005). Sedangkan instrumen dikatakan reliabel jika pada taraf signifikansi 5% nilai Cronbach Alpha > 0,60. Uji Asumsi Klasik a) Normalitas Digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan independen mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2011) b) Multikolinearitas Digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen c) Heteroskedastisitas Digunakan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

4 Analisis Regresi Berganda Digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi dari pengaruh yang terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian regresi pada penelitian ini menggunakan model nilai selisih mutlak. Uji nilai selisih mutlak digunakan untuk menguji variabel iklan dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian. Adapun persamaan yang digunakan sebagai berikut: Y = b 1 ZX 1 + b 2 ZX 2 + b 3 ZX 3 + b 4 ZX 1 ZX 3 + b 5 ZX 2 ZX 3 + e (Ghozali, 2005) Dimana: Y = Keputusan Pembelian (variabel dependen) b 1,2,3,4,5 = Koefisen regresi ZX 1 ZX 2 ZX 3 = Standardized Kualitas Layanan = Standardized Harga = Standardized Iklan ZX 1 ZX 3 = Interaksi yang diukur dari nilai absolut (ZX 1 ZX 3 ) ZX 2 ZX 3 = Interaksi yang diukur dari nilai absolut (ZX 2 ZX 3 ) e = Error Uji F digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas/ independen terhadap variabel terikat secara bersamasama/ simultan. Jika p value < 0,05 maka variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Sedangkan uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau individu. Jika p value < 0,05 maka variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas terhadap variabel terikat. HASIL ANALISIS Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk instrumen pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Pada uji validitas, semua butir instrumen kualitas layanan (X 1 ), harga (X 2 ), iklan (X 3 ), dan keputusan pembelian (Y) adalah valid karena nilai r hitung > r tabel pada taraf sigifikan 5%. Pada uji reliabilitas, semua butir instrumen kualitas layanan (X 1 ), harga (X 2 ), iklan (X 3 ), dan keputusan pembelian (Y) menunjukkan nilai Cronbach Alpha > 0,6, maka semua instrumen reliabel.

5 Hasil pengujian asumsi klasik, dijelaskan sebagai berikut : 1. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada grafik P-P Plot dengan melihat data yang membentuk titik-titik sebagai berikut : Tabel 4.15 Hasil Pengujian Multikolinearitas Variabel Nilai VIF Tolerance Kualitas Layanan (X1) 1,345 0,743 Harga (X2) 1,695 0,590 Iklan (X3) 1,500 0,667 Interaksi X1_X3 1,110 0,901 Interaksi X2_X3 1,347 0,742 Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel menunjukkan nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1 sehingga semua variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini bebas multikolinearitas. 3. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot sebagai berikut : Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data yang membentuk titik-titik menyebar disekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tersebut memiliki distribusi data normal. 2. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai VIF (Variance Inflation Factor), dengan hasil sebagai berikut : Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat pola tertentu, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat diartikan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, atau terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

6 Hasil uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel pada taraf signifikansi 5% atau perbandingan nilai probabilitas F sebagai berikut : Tabel 4.17 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, AbsX1_X3, Zscore: iklan, Zscore: kualitas layanan, Zscore: harga b. Dependent Variable: keputusan pembelian Tabel tersebut menunjukkan F hitung (14,510) > F tabel (2,70) dan p value (0,000) < 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa variabel kualitas layanan, harga, iklan, interaksi kualitas layanan dan iklan, dan interaksi harga dan iklan berpengaruh secara simultan atau bersamasama terhadap keputusan pembelian. Hasil uji t dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel pada taraf signifikansi 5% atau perbandingan nilai probabilitas t. Pada penelitian ini t hitung variabel kualitas layanan, harga, dan iklan lebih besar dari t tabel, selain itu ketiga variabel memiliki p value < 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa variabel kualitas layanan, harga, dan iklan berpengaruh secara parsial atau individu terhadap keputusan pembelian. Hasil analisis regresi berganda dengan model uji nilai selisih mutlak adalah sebagai berikut : Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Zscore: kualitas layanan Zscore: harga Zscore: iklan AbsX1_X AbsX2_X a. Dependent Variable: keputusan pembelian t Sig.

7 Berdasarkan hasil tersebut, dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,335 ZX 1 + 0,271 ZX 2 + 0,227 ZX 3 0,092 ZX 1 ZX 3 + 0,073 ZX 2 ZX 3 b 1 = 0,335; merupakan koefisien regresi standardize variabel kualitas layanan (ZX 1 ) yang mempengaruhi keputusan pembelian kartu seluler Indosat (Y), artinya apabila kualitas layanan ditingkatkan, maka keputusan pembelian akan meningkat dengan asumsi variabel harga, iklan, moderating AbsX1_X3, serta moderating AbsX2_X3 dianggap konstan. b 2 = 0,271; merupakan koefisien regresi standardize variabel harga (ZX 2 ) yang mempengaruhi keputusan pembelian kartu seluler Indosat (Y), artinya apabila harga ditingkatkan, maka keputusan pembelian akan meningkat dengan asumsi variabel kualitas layanan, iklan, moderating AbsX1_X3, serta moderating AbsX2_X3 dianggap konstan. b 3 = 0,227; merupakan koefisien regresi standardize variabel iklan (ZX 3 ) yang mempengaruhi keputusan pembelian kartu seluler Indosat (Y), artinya apabila iklan ditingkatkan, maka keputusan pembelian akan meningkat dengan asumsi variabel kualitas layanan, harga, moderating AbsX1_X3, serta moderating AbsX2_X3 dianggap konstan. b 4 = -0,092; merupakan koefisien regresi variabel moderating AbsX1_X3 yang mempengaruhi keputusan pembelian kartu seluler Indosat (Y), artinya apabila variabel moderating AbsX1_X3 ditingkatkan, maka keputusan pembelian akan menurun dengan asumsi variabel kualitas layanan, harga, iklan, serta moderating AbsX2_X3 dianggap konstan. b 5 = 0,073; merupakan koefisien regresi variabel moderating AbsX2_X3 yang mempengaruhi keputusan pembelian kartu seluler Indosat (Y), artinya apabila variabel moderating AbsX2_X3 ditingkatkan, maka keputusan pembelian akan meningkat dengan asumsi variabel kualitas layanan,

8 harga, iklan, serta moderating AbsX1_X3 dianggap konstan. Tabel 4.16 tersebut juga menjelaskan hasil uji nilai selisih mutlak untuk menguji hipotesis 3 dan 4. Dapat dilihat bahwa AbsX1_X3 dan AbsX2_X3 masingmasing memiliki p value (0,264) > 0,05 dan p value (0,417) > 0,05 yang berarti tidak signifikan atau dapat diartikan bahwa iklan tidak memoderasi pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian. Hasil Uji R 2 dapat dilihat pada nilai adjusted R square, sebagai berikut : Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), AbsX2_X3, AbsX1_X3, Zscore: iklan, Zscore: kualitas layanan, Zscore: harga Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai adjusted R square diperoleh sebesar 0,406 berarti variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, harga, iklan, interaksi kualitas layanan dan iklan, serta interaksi harga dan iklan sebesar 40,6% dan sisanya sebesar 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain. PEMBAHASAN 1. Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan adanya pengaruh signifikan variabel kualitas layanan kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian ini konsisten dan mendukung penelitian Widagdo (2011) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini menunjukkan seberapa besar kualitas layanan mempengaruhi peningkatan keputusan pembelian konsumen. Artinya, kualitas layanan merupakan salah satu atribut penting yang dipertimbangkan konsumen untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009). Kualitas layanan merupakan atribut utama yang dinilai konsumen. Konsumen akan

9 memilih produk atau jasa yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhannya. Secara umum, kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan pembelian konsumen dan sebaliknya, kualitas layanan yang kurang baik dapat menurunkan pembelian konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan kualitas layanan terbaik untuk meningkatkan pembelian konsumennya. 2. Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan adanya pengaruh signifikan variabel harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Dewi dan Rahadhini (2013) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini menunjukkan seberapa besar harga mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Artinya, harga produk merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk melakukan pembelian. Harga merupakan sejumlah nilai yang diberikan oleh pelangan untuk mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 314). Dalam menentukan harga, penjual harus menentukan strategi kebijakan harga yang tepat bagi produk yang dijual. Harga menjadi salah satu atribut produk yang dinilai konsumen sehingga seringkali produk atau jasa yang memiliki harga relatif terjangkau dapat menarik minat konsumen. Oleh karena itu, harga yang terjangkau dapat meningkatkan pembelian konsumen dan sebaliknya produk yang relatif mahal dapat menurunkan pembelian konsumen. 3. Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian dengan iklan sebagai variabel moderasi Hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa iklan tidak memoderasi pengaruh kualitas layanan kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa iklan tidak memperkuat hubungan pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sehingga dalam penelitian ini iklan tidak dibutuhkan pada hubungan tersebut. Hasil penelitian justru menunjukkan pengaruh iklan secara parsial yang menunjukkan seberapa besar iklan mempengaruhi peningkatan keputusan pembelian konsumen. Hal ini dikarenakan periklanan merupakan bentuk komunikasi langsung yang didasari pada informasi tentang keunggulan/ keuntungan suatu produk yang disusun

10 sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut (Tjiptono, 2005). Iklan tidak memoderasi atau memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen karena pada dasarnya konsumen menjadikan kualitas layanan sebagai faktor utama yang mendorong konsumen melakukan pembelian. Adanya iklan tidak mempengaruhi karena kualitas layanan yang baik saja dapat meningkatkan pembelian konsumen. Artinya peningkatan kualitas layanan sebanding dengan peningkatan pembelian konsumen. Kualitas berhubungan dengan kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan sesuai harapan konsumen. Jadi, iklan tidak memberikan pengaruh jika konsumen berorientasi pada kualitas layanan karena sekalipun iklan dibuat dengan sangat menarik, tetapi jika kualitas layanan tidak sesuai ekspektasi pelanggan maka tidak dapat meningkatkan pembelian konsumen. 4. Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian dengan iklan sebagai variabel moderasi Hasil pengujian hipotesis 4 menunjukkan bahwa iklan tidak memoderasi pengaruh harga kartu seluler Indosat terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa iklan tidak memperkuat maupun memperlemah hubungan pengaruh harga terhadap keputusan pembelian sehingga dalam penelitian ini iklan tidak dibutuhkan pada hubungan tersebut. Hasil penelitian justru menunjukkan pengaruh iklan secara parsial yang menunjukkan seberapa besar iklan mempengaruhi peningkatan keputusan pembelian konsumen. Hal ini dikarenakan periklanan merupakan bentuk komunikasi langsung yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut (Tjiptono, 2005). Iklan tidak memoderasi atau memperkuat pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen karena pada dasarnya sebagian besar konsumen menginginkan produk dengan harga yang murah. Jika konsumen tidak mampu menjangkau produk berkualitas yang relatif mahal, maka konsumen akan memilih produk dengan harga terjangkau untuk memenuhi kebutuhannya. Harga produk berdampak pada pembelian konsumen

11 terutama untuk segmen menengah kebawah. Produk yang dijual pada segmen ini harus memiliki strategi kebijakan harga yang tepat karena sangat berpengaruh terhadap tingkat pembelian konsumen. Pembelian produk atau jasa pada segmen ini akan mengalami peningkatan jika harga relatif terjangkau. Namun sebaliknya jika harga relatif mahal, maka tingkat pembelian konsumen akan menurun. Jadi, iklan tidak memberikan pengaruh jika konsumen berorientasi pada harga karena sekalipun iklan dibuat dengan sangat menarik, tetapi jika harga tidak sesuai kemampuan konsumen maka tidak dapat meningkatkan pembelian konsumen. KESIMPULAN DAN SARAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel independen (kualitas layanan dan harga) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan variabel moderating (iklan) tidak memoderasi pengaruh variabel independen (kualitas layanan dan harga) terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan penelitian ini, diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan menerapkan strategi kebijakan harga yang tepat, serta mengevaluasi berbagai atribut penting untuk meningkatkan pembelian konsumen. DAFTAR PUSTAKA Ahyari, Agus Manajemen Produksi dan Pengendalian Produksi, Buku satu, Edisi Keempat. Yogyakarta: BPFE. Arief, Sritua Metodologi Penelitian Ekonomi. UI-Press, Jakarta. Assauri, Sofyan Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: LPFE UI. Boyd, Happer W, Orville C. Walker & Jean-Claude Larreche Manajemen Pemasaran (Suatu pendekatan strategis dengan orientasi global), Edisi Kedua Jilid 2. Terjemahan oleh Imam Nurmawan Jakarta: Erlangga. Dewi, Maria Kristina & Marjam Desma Rahadhini Efek Moderasi Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Harga dan Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No.1, hal Engel, Blackwell and Miniard Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Binarupa Angkasa. Ghozali, Imam Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi IV Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: BP Undip.

12 Gujarati, Damodar N Basic Econometrics. Third Edition. Mc Graw-Hill Book Co. Singapore. Gujarati, Damodar N Dasar-Dasar Ekonomertrika, Edisi Ketiga Jilid 1. Terjemahan oleh Julius A. Mulyadi Jakarta: Erlangga. Gujarati, Damodar N Dasar-Dasar Ekonometrika, Edisi Ketiga Jilid 2. Terjemahan oleh Julius A. Mulyadi & Yelvi Andri Jakarta: Erlangga. Jefkins, Frank Periklanan. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi 9, Jilid 1. Jakarta : PT Prenhalindo. Kotler, Philip dan Garry Amstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip & Garry Amstrong Principles of Marketing, Terjemahan Bob Sabran, Edisi 12, Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Garry Amstrong Principles of Marketing. New Jersey : Pearson Education Limited. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller Marketing Management, Edisi 12, Jilid 1, Terjemahan Benyamin Molan. PT Indeks. Jakarta. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller Marketing Management, Edisi 13, Jilid 2, Terjemahan Bob Sabran. Erlangga, Jakarta. Lamb, Hair & Mc Daniel Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry Services Marketing, Edisi 7, Jilid 1. Terjemahan Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera. Erlangga, Jakarta. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry Services Marketing, Edisi 7, Jilid 2. Terjemahan Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera. Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Nasution, Nur Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor. Santoso, Singgih Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Shimp, Terence A Periklanan Promosi, Edisi V, Jilid I & 2. Jakarta: Erlangga. Simamora, Bilson Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Stanton, William, J Prinsip Pemasaran, Edisi 7, Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

13 Sumarni, Murti & Salamah Wahyuni Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi. Sutisna Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Swastha, Basu dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy.. (2014). Laporan Tahunan Telkomsel. Dalam vestor-relations/25-annualreport.html. Diunduh pada Jumat 14 Mei pukul WIB.. (2014). Laporan Tahunan XL. Dalam vestor/informasi/laporan-tahunan. Diunduh pada Jumat 14 Mei pukul WIB.. (2014). Laporan Tahunan Indosat. Dalam InvestorRelations/Annual_Report. Diunduh pada Jumat 14 Mei pukul WIB. Tjiptono, Fandy Service Management. Yogyakarta: Andy. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andy. Trisnantari, Ayu Novi Pengaruh Corporate Governance Pada Hubungan Pergantian Chief Executive Officer dengan Kinerja Perusahaan. Tesis Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar. Wibowo, Setyo Ferry & Maya Puspita Karimah Pengaruh Iklan Televisi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux (Survei pada Pengunjung Mega Bekasi Hypermall). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.3, No.1, hal Widagdo, Herry Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. Jurnal Ilmiah STIE MDP Vol. 1, No. 1, hal 1-10.