BAB I PENDAHULUAN. fasilitas publik yang untuk tempat berolah raga. dapat digunakan. Alat fitnes bisa digunakan baik pria maupun wanita.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan hal yang terpenting bagi manusia. Berbagai cara dilakukan manusia untuk dapat menjaga kesehatan dan kebugaran jasmani, pola hidup sehat sudah harus menjadi pilihan. Mulai dari mengkonsumsi makanan makanan yang sehat, dan menjalankan pola hidup sehat diimbangi dengan olah raga. Namun, masih banyak sebagian orang belum melakukan olah raga yang efektif, ada berbagai macam faktor yang membuat sebagian orang enggan melakukan olah raga, salah satunya karena kesibukkan dan keterbatasan ruang dan tempat, serta masih kurangnya fasilitas publik yang untuk tempat berolah raga. Menurut Kotler dan Keller (2013), kebutuhan kebutuhan yang menjadi keinginan ketika ditujukan pada objek tertentu yang dapat menghasilkan kepuasan kebutuhan tersebut. Dalam mendapatkan berbagai alat pemuas kebutuhan ada yang didapat dengan upaya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai keterbatasan kemampuan untuk mengadakannya. Atas keterbatasan tersebut, penggunaan alat fitnes dapat menjadi pilihan untuk memudahkan orang berolah raga tanpa harus keluar ruangan dan kapan saja dapat digunakan. Alat fitnes bisa digunakan baik pria maupun wanita. 1

2 2 Saat ini bentuk serta rupa dari alat alat fitnes sudah sangat menarik dan inovatif, sehingga membuat penggunanya merasa nyaman dan bersemangat dalam berolah raga. PT. Prima Fitindo Jaya (Primafit) merupakan perusahaan yang menjual alat - alat fitnes, menjual berbagai macam suku cadang alat fitnes, dan menyediakan pelayanan jasa purna jual untuk memenuhi kebutuhan konsumen di bidang alat fitnes. Primafit sudah memiliki 7 outlet tersebar di berbagai kota di Indonesia, Medan, Jakarta, Surabaya, dan Bali. Untuk meningkatkan kualitas nilai perusahaan Primafit melebarkan sayapnya dengan menyediakan pelayanan jasa purna jual ke seluruhan daerah di Indonesia agar dapat menjangkau kebutuhan dan kepuasan konsumen atau pelanggannya. Karena kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan salah satu kunci utama bagi primafit agar tetap eksis di ketatnya persaingan di antara perusahaan perusahaan penyedia alat fitnes lainnya. Menurut Fahmi (2012) perusahaan yang memiliki produk bermutu dan dapat mengikuti persaingan disertai usaha yang dilakukan secara serius bertujuan agar tercapainya suatu nilai yang mampu memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Dengan mencapai kepuasan konsumen atau pelanggan dapat berdampak besar dan sangat positif bagi perusahaan, secara tidak langsung kepuasan konsumen atau pelanggan akan membuat konsumen atau pelanggan menjadi loyal dan bisa menjadi alat promosi yang kuat karena rekomendasinya terhadap khayalak orang banyak. Kepuasan konsumen atau pelanggan berpengaruh terhadap laba perusahaan. Jika

3 3 kualitas pelayanan yang diberikan buruk, secara langsung dapat menurunkan laba perusahaan, pendapat yang didapat pun sedikit. Dapat dikatakan, kualitas pelayanan jasa purna jual juga salah satu peranan penting pada perusahaan. Layanan jasa purna jual merupakan salah satu penyumbang pendapatan di PT. Prima Fitindo Jaya selain dari penjualan alat alat fitnes, penjualan suku cadang, dan pelatihan maupun seminar instruktur fitnes. Pada pelayanan jasa purna jual perusahaan terus berupaya meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan yang erat kepada konsumen. Agar diharapkan perusahaan agar konsumen tidak berlalu begitu saja, dan tetap mengingat PT. Primafit Fitindo Jaya sebagai perusahaan yang selalu memenuhi kebutuhan alat alat fitnes. Dalam jasa purna jual di PT. Prima Fitindo Jaya terdapat jasa perawatan dan pemeliharaan atas alat fitnes yang dimana terdapat sistem kontrak dan non kontrak antara perusahaan dengan konsumen atas jasa perawatan dan pemeliharaan alat fitnes. Kontrak jasa perawatan dan pemeliharaan merupakan perjanjian yang disepakati oleh pihak perusahaan dan konsumen yang dimana jangka waktu kontrak selama 1 tahun dengan melakukan perawatan dan pemeliharaan alat fitnes sebanyak 12 kali dengan waktu yang telah ditentukan oleh kedua pihak, serta untuk konsumen yang non kontrak biasanya akan menghubungi PT. Prima Fitindo Jaya jika ingin melakukan jasa perawatan dan pemeliharaan dalam waktu yang tidak tentu. PT. Prima Fitindo Jaya terus berupaya melayani dengan baik dan

4 4 semaksimal mungkin terhadap semua konsumennya baik yang memiliki kontrak jasa pemeliharaan dan pemeliharaan alat fitnes maupun yang non kontrak tersebut. Tabel 1.1 Penjualan Alat Fitnes PT. Prima Fitindo Jaya Nominal pencapaian penjualan alat Fitnes Presentase Trend (%) 2011 Rp 28,695,322, Rp 28,732,814, ,13% 2013 Rp 29,544,328, ,82% 2014 Rp 31,853,127, ,81% 2015 Rp 32,469,339, ,93% Sumber: PT. Prima Fitindo Jaya (Data Olahan) Penjualan Alat Fitnes Penjualan Alat Fitnes Gambar 1.1 Grafik Pendapatan Penjualan Alat Fitnes

5 5 Konsumen sudah mulai banyak yang tertarik akan alat alat fitnes demi menunjang kesehatan dan kebugaran serta penampilan mereka. Hal ini dapat terlihat pada pencapaian pendapatan yang didapat PT. Prima Fitindo Jaya atas penjualan alat fitnes dari tahun 2011 sampai 2015 dapat dilihat pada tabel 1.1 yang dimana hasil ini menunjukkan adanya terus kenaikkan pendapatan perusahaan. Minat konsumen yang tinggi terhadap produk alat fitnes yang dijual oleh PT. Prima Fitindo Jaya mengacu perusahaan untuk terus berkembang dan memberikan pelayanan yang terbaik agar bisa tetap eksis dan bertahan di persaingan dunia penjualan alat fitnes. Dengan terus menawarkan berbagai produk alat fitnes yang eksklusif dan inovatif, diharapakan agar konsumen mendapat produk alat fitnes yang diinginkan. Tabel 1.2 Pendapatan pada jasa purna jual PT. Prima Fitindo Jaya Nominal pendapatan jasa purna jual Presentase (%) Trend 2011 Rp 490,485, Rp 490,773, ,06% 2013 Rp 491,566, ,16% 2014 Rp 488,310, ,66% 2015 Rp 488,020, ,7% Sumber: PT. Prima Fitindo Jaya (Data Olahan)

6 Pendapatan Jasa Purna Jual Pendapatan Jasa Purna Jual Gambar 1.2 Grafik Pendapatan Jasa Purna Jual Nominal pendapatan yang tertera ditabel 1.1 merupakan pendapatan penjualan alat fitnes dan ditabel 1.2 adalah pendapatan jasa purna jual ditahun 2011, 2012, 2013, 2014, Dari data diatas terlihat peningkatan penjualan alat alat fitnes dari tahun ke tahun dilihat dari sisi pencapaian pendapatan penjualan, namun terdapat penurunan pendapatan yang berasal dari layanan jasa purna jual Primafit pada tahun 2014 dan Selarasnya, kenaikkan penjualan harus diikuti kenaikkan pendapatan pada jasa purna jual. Dengan hasil data yang didapat pendapatan pada jasa purna jual, sehingga nominal pendapatan jasa purna jual di tahun 2014 dan 2015 mempengaruhi laba perusahaan. Dengan memperhatikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengevaluasi kualitas pelayan jasa purna jual yang terdapat di PT. Prima Fitindo Jaya dengan mengangkat judul Evaluasi

7 7 Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual Alat Fitnes di PT. Prima Fitindo Jaya. B. Rumusan Masalah Dari uraian diatas tentang evaluasi kualitas pelayana jasa perawatan alat alat fitnes di PT. Prima Fitindo Jaya, peneliti dapat merumuskan beberapa pokok permasalahan, yaitu : 1) Bagaimana tingkat harapan konsumen, dan tingkat kinerja terhadap setiap indikator dari kualitas pelayanan jasa purna jual alat alat fitnes pada PT. Prima Fitindo Jaya? 2) Mengidentifikasi karakteristik teknik mana sajakah yang merupakan GAP Servqual dan kuadran I yang diprioritaskan pada metode IPA (Importance Performance Analisis) pada kualitas pelayanan jasa purna jual alat alat fitnes pada PT. Prima Fitindo Jaya? 3) Bagaimana rekomendasi desaign pelayanan jasa purna jual di PT. Prima Fitindo Jaya? C. Batasan Masalah Agar penelitian ini terarah, terfokus dan menghindari perluasan permasalahan, maka peneliti memberlakukan pembatasan masalah, sebagai berikut : 1) Penelitian hanya berfokus terhadap layanan jasa purna jual di PT. Prima Fitindo Jaya, tidak termasuk pada penjualan alat alat fitness, suku cadang, maupun seminar instruktor fitnes.

8 8 2) Responden yang sudah menggunakan jasa purna jual alat fitness, minimal 2 kali. 3) Responden memiliki riwayat pendidikan minimal tingkat SMA. D. Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui Bagaimana tingkat harapan, tingkat kinerja terhadap setiap indikator dari kualitas pelayanan jasa purna jual alat alat fitnes pada PT. Prima Fitindo Jaya. 2) Untuk mengetahui karakteristik teknik mana sajakah yang merupakan GAP dengan metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analisis) pada kualitas pelayanan jasa purna jual alat alat fitness pada PT. Prima Fitindo Jaya. 3) Untuk mengetahui rekomendasi desaign pelayanan jasa purna jual di PT. Prima Fitindo Jaya. E. Kontribusi Penelitian Kontribusi Akademis Dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai kualitas pelayanan di sektor jasa, serta dapat menerapkan ilmu yang didapat dari mata kuliah. Kontribusi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan refrensi terhadap kualitas pelayanan jasa purna jual di PT. Prima Fitindo

9 9 Jaya, dan dapat berguna bagi semua pihak yang terlibat di dalam penelitian ini.