BAB III TINJAUAN MANAJEMEN KLAIM KENDARAAN BERMOTOR PADA PT. ASURANSI TAKAFUL UMUM SEMARANG

Transkripsi

1 BAB III TINJAUAN MANAJEMEN KLAIM KENDARAAN BERMOTOR PADA PT. ASURANSI TAKAFUL UMUM SEMARANG 3.1. Gambaran Umum PT Asuransi Takaful Sejarah Singkat PT Syarikat Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 24 Februari 1994 atas prakarsa Tim pembentuk Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI), yang dimotori oleh Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui Yayasan Abdi Bangsa, Syarikat Takaful Malaysia Berhad, Bank Muamalat Indonesia Tbk., PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Departemen Keuangan RI, serta beberapa pengusaha muslim Indonesia. Kepemilikan saham mayoritas Takaful Indonesia saat ini dikuasai oleh Syarikat Takaful Malaysia Berhad (56%) dan Islamic Development Bank (26,39%), sedangkan selebihnya oleh pemegang saham lain, termasuk PT Permodalan Nasional Madani, PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk., dan Karya Abdi Bangsa. Sebagai pelopor asuransi berbasis Syariah di Indonesia, Takaful Indonesia melayani kebutuhan masyarakat akan jasa asuransi dan perencanaan keuangan yang sesuai dengan prinsip syariah melalui operasional dua anak perusahaannya, yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga (ATK) dan PT Asuransi Takaful Umum (ATU). PT ATK yang bergerak di bidang asuransi jiwa syariah didirikan pada 4 Agustus 1994, dan diresmikan oleh Bapak Mar ie Muhammad, Menteri Keuangan saat itu. Sementara, PT ATU yang bergerak di bidang asuransi umum syariah didirikan pada 1 Juni 1995 dengan peresmian oleh Menteri Riset dan Teknologi/Ketua BPPT saat itu, Prof. Dr.

2 BJ. Habibie. Sejak tahun 2004, perusahaan telah beroperasi di kantor pusatnya yang baru, Graha Takaful Indonesia, yang berlokasi di Mampang Prapatan Raya, Jakarta. Pada saat yang sama, melalui rangkaian pakar strategis termasuk penyatuan fungsi pemasaran dan fungsi pendukung korporasi ATK dan ATU di perusahaan induk, serta revitalisasi dan konsolidasi jaringan kantor cabang dan pemasaran. Sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dan menjaga konsistensinya, Perusahaan telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dari Det Norske Veritas (DNV), Belanda pada tahun yang sama Visi, Misi, Filosofi, dan Konsep Dasar a. Visi Menjadi grup asuransi terkemuka yang menawarkan jasa Takaful dan keuangan syari ah yang komprehensif dengan jangkauan signifikan di seluruh Indonesia. b. Misi Kami bertekad memberikan solusi dan pelayanan terbaik dalam perencaaan keuangan dan pengelolaan risiko bagi umat dengan menawarkan jasa Takaful dan keuangan syariah yang dikelola secara profesional, adil, tulus, dan amanah c. Fisiologi Segala musibah dan bencana yang menimpa manusia adalah ketentuan Allah SWT. Namun, manusia wajib berikhtiar untuk memperkecil risiko dan juga dampak keuangan yang mungkin timbul. Upaya tersebut seringkali tidak memadai, sehingga

3 tercipta kebutuhan akan mekanisme membagi risiko seperti yang ditawarkan, sebagaimana yang telah digariskan dalam Al Qur an, Dan tolong menolonglah kamu dalam kebaikan dan takwa (QS Al-Maidah : 2). Dengan landasan ini, Takaful menjadikan semua peserta sebagai satu keluarga besar yang akan saling melindungi dan secara bersama menanggung risiko keuangan dari musibah yang mungkin terjadi diantara mereka. d. Konsep Dasar Takaful Asuransi Syariah (Ta min, Takaful atau Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong diantara sejumlah orang / pihak melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabaru yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melaui akad (pernikahan) yang sesuai dengan syariah. Sedangkan Asuransi Umum sendiri berarti jenis perlidungan yang dikaitkan dengan kerugian atau kerusakan / kehilangan harta benda yang dimiliki seseorang. Akad yang sesuai dengan syariah adalah yang tidak mengandung gharar (penipuan), maysir (perjudian), riba, dzulum (penganiayaan), risywah (suap), barang haram dan maksiat. (Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSNMUI/X/2001 Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah) Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas a. Bagan Organisasi Bagan struktur organisasi PT Asuransi Takaful Umum Semarang dapat dilihat pada gambar berikut ini : Bagan Struktur Organisasi PT ATU Semarang

4 Kepala Cabang Bagian Marketing Bagian Teknik Bagian Keuangan Bagian Underwriting Bagian Klaim Bagian Umum b. Pembagian Tugas Gambar 2.1 Deskripsi tugas dan kewajiban dari masing-masing bagian pada PT Asuransi Takaful Umum Semarang adalah sebagai berikut: 1) Kepala Cabang Tugas pokok Kepala Cabang antara lain adalah sebagai berikut: a) Menjaga kekuasaan tertinggi dalam perusahaan b) Menjaga kelangsungan dan perkembangan perusahaan c) Meningkatkan dan menjaga kesinambungan produksi d) Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait atas terselenggaranya sistem informasi kantor cabang e) Mengarahkan dan mengendalikan pembuatan laporan dan kegiatan administrasi seluruh bidang agar disajikan secara benar, tepat waktu dan akurat f) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat

5 g) Melaksanakan tugas-tugas lainnya sesuai instruksi atasan untuk kelancaran pelaksanaan tugas h) Bertanggung jawab terhadap manajemen tingkat pusat 2) Bagian Marketing Tugas pokok bagian marketing antara lain sebagai berikut : a) Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi terkait untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan b) Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta c) Mencari dan mendapatkan konsumen baru d) Merawat, menjaga dan mempertahankan kepercayaan nasabah yang sudah lama pada PT Asuransi Takaful Umum Semarang. e) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat f) Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan instruksi atasan untuk kelancaran pelaksanaan tugas g) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang 3) Bagian Teknik Tugas pokok Bagian Teknik antara lain sebagai berikut : a) Menyetujui dan menolak aplikasi permintaan asuransi baru b) Membuat polis baru dari aplikasi yang telah disetujui c) Membuat endorsmen dari perpanjangan-perpanjangan yang telah disetujui

6 d) Mencatat klaim dari peserta e) Menyimpan dan mengolah data peserta f) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang 4) Bagian Keuangan Tugas-tugas pokok Bidang Keuangan sebagai berikut : a) Menyimpan dan mengolah data keuangan dan data rahasia lain dari perusahaan baik secara manual maupun komputerisasi b) Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran keuangan untuk pengendalian anggaran. c) Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan batas kewenangannya d) Mengendalikan saldo rekening koran dan melakukan rekonsiliasi bank untuk mengendalikan keuangan sesuai dengan perjanjian kerjasama dengan bank e) Mengatur manajemen perusahaan f) Memberikan laporan keuangan secara berkala kepada kepala cabang dan manajemen keuangan pusat g) Mengatur korespondensi dengan pihak manajemen pusat h) Bertanggung jawab kepada kepala cabang dan manajemen pusat 5) Bagian Umum Tugas-tugas pokok Bidang Umum antara lain sebagai berikut : a) Menyeleksi data yang masuk maupun keluar baik berupa surat maupun faximile

7 b) Memastikan, memonitor, dan mengevaluasi kegiatan pengadaan, pemeliharaan sarana dan prasarana kerja, administrasi aktiva tetap, dan kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas. c) Menyusun, menjilid dan merapikan data berupa polis yang akan diserahkan kepada nasabah dan data konsimen secara manual d) Memastikan tersedianya formulir induk takaful untuk kelancaran pelayanan peserta e) Bertanggung jawab dalam pengadaan barang, peralatan, maupun perlengkapan kantor f) Bertanggung jawab kepada kepala cabang 6) Bagian Klaim Tugas pokok Bidang Klaim antara lain sebagai berikut : a) Merencanakan penyelesaian klaim tepat waktu dan mengendalikan pelayanan serta menanggapi keluhan peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta b) Meneliti kasus kecelakaan yang menimbulkan terjadinya kliam dan menetapkan klaim c) Mengendalikan penyelesaian kasus klaim yang belum atau tidak ditindaklanjuti oleh peserta untuk menyelesaikan banding d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang 7) Bagian Underwriting Tugas pokok Bidang Underwriting antara lain sebagai berikut: a) Bertugas melakukan verifikasi dokumen kepesertaan, jaminan

8 b) Memberikan pelayanan kepesertaan, kontribusi, pengajuan jaminan serta memberikan informasi dan menangani keluhan peserta c) Melakukan verifikasi terhadap polis sesuai batas kewenangan d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang Bidang Usaha Perusahaan Bidang usaha PT Asuransi Takaful umum Semarang meliputi usaha jasa keuangan dengan cara menghimpun dana masyarakat melalui pengumpulan premi / kontribusi asuransi. PT Asuransi Takaful Umum Semarang juga memerikan perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti dan tentunya tidak diinginkan, seperti musibah. Ada beberapa produk yang ditawarkan oleh PT Asuransi Takaful Umum Semarang yang dibagi dalam dua macam yaitu produk umum dan khusus, dan macamnya sebagai berikut : a. Produk Khusus 1) Takaful ABROR (Takaful Khusus Kendaraan Bermotor) 2) Takaful Baituna (Takaful Khusus Rumah Tinggal berikut isinya) 3) Takaful Surgaina (Takaful Kecelakaan Diri dan Cash Plan) b. Produk Umum 1) Takaful Kebakaran dan Perluasan 2) Takaful Properti All Risks

9 3) Kendaraan Bermotor 4) Takaful Alat Berat 5) Takaful Pengangkutan dan Rangka Kapal 6) Takaful Rekayasa 7) Takaful Kecelakaa Diri 8) Takaful Tanggung Gugat 9) Takaful Aneka 10) Takaful Surety Bond 11) Takaful Tamwil / Kredit 3.2. Standar Pelayanan Klaim Asuransi di PT Asuransi Takaful Umum Semarang Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor Klaim merupakan bagian yang tak terpisahkan dari proses asuransi, klaim dalam asuransi syariah yang dianut pula oleh PT Asuransi syariah yang dibuat oleh PT. Asuransi Takaful Semarang tidak lepas dari prinsip tolong menolong (ta awun) yang artinya saling membantu dan bukanlah bertujuan untuk mencari keuntungan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa Asuransi ta awun prinsip dasarnya adalah dasar syariat yang saling toleran terhadap sesama manusia untuk menjamin kebersamaan dalam meringankan bencana yang dialami peserta. Klaim sendiri berarti hak peserta Asuransi yang wajib diberikan oleh perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad. (Fatwa Dewan

10 Syari ah Nasional Majelis Ulama Indonesia no: 21/DSN- MUI/X/2001,tentang :Pedoman Ulama Umum Asuransi Syari ah) Ketentuan Umum Pada PT Asuransi Tafakul Semarang mengenai klaim asuransi berpedoman pada ketentuan umum yang ditetapkan oleh DSN MUI. Ketentuan mengenai klaim ini sebagai berikut : a. Klaim dibayarkan berdasarkan akad yang disepakati pada awal perjanjian. b. Klaim dapat berbeda dalam jumlah, sesuai dengan premi yang dibayarkan. c. Klaim akad atas tijarah sepenuhnya merupakan hak peserta, dan merupakan kewajiban perusahaan untuk memenuhinya. d. Klaim atas akad tabarru merupakan hak peserta dan merupakan kewajiban perusahaan, sebatas yang disepakati dalam akad Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Tafakul Umum memiliki berbagai produk-produk asuransi yang beragam yang ditawarkan kepada masyarakat calon peserta, dengan mengunggulkan kualitas dan jaminan syariah yang menjadi keunggulan tersendiri. Salah satu produk asuransi dari PT Asuransi Tafakul Umum Semarang yaitu Asuransi Kendaraan Bermotor atau ABROR yang merupakan salah satu produk unggulan di PT Asuransi Tafakul Umum Semarang. Tafakul Abror (Asuransi Kendaraan Bermotor) adalah produk Tafakul yang menggantikan kerugian atas kendaraan bermotor yang

11 disebabkan musibah kecelakaan, pencurian serta tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga. Berikut rincian mengenai Tafakul Abror : a. Kendaraan bermotor yang diperkenankan : 1) Penggunaan KBM : Pribadi / Dinas 2) Jenis KBM : Sedan, Jip, Station Wagon dan Minibus 3) Usia kendaraan : 0 7 tahun b. Manfaat dan layanan tambahan yang diberikan : 1) Kecelakaan Diri/PA pengemudi maksimum Rp. 15,000,000 per pengemudi. 2) Kecelakaan Diri/PA penumpang maksimum Rp. 5,000,000 per penumpang dengan total maksimum penumpang 7 orang. 3) Biaya Ambulance (tidak terbatas) 4) Biaya Perbaikan darurat, maks Rp. 500,000 (termasuk biaya derek, service dan spare parts) 5) Biaya perawatan akibat kecelakaan (Medical expenses) pada saat dikendaraan yang diasuransikan maksimum Rp. 5,000,000 untuk seluruh penumpang dan/atau pengemudi, dengan Maksimum Rp. 1,000,000 per orang perkejadian. 6) Penggantian uang transportasi, per hari Rp. 200,000 dimulai dari hari ke11 kalender sejak mobil di bengkel yang disepakati, maksimum selama 10 hari masa penggantian. Penggantian uang transportasi akan dibayarkan setelah KBM selesai diperbaiki oleh Bengkel.

12 7) Bengkel Resmi/Rekanan 8) New Cars Benefits ( Maks usia KBM adalah 6 bulan sejak keluar di dealer resmi mobil sebagai mobil baru ) 9) Pelayanan Perpanjangan STNK * ( Jabodetabek ) 10) Flood and Stroom 11) Earthquake, Tsunami, Volcanic Eruption 12) Terrorism & Sabotage 13) Strike, Riot, Civil Commotion 14) Biaya Derek karena kecelakaan ( tidak terbatas ) 15) 24 Hours claim assistance * ( Jabodetabek ) 16) Tnggung Jawab Hukum Pihak III sebesar Rp. 25,000,000 17) Deductible Tafakul Abror 18) Deductible minimum untuk Partial loss atau Constructive Total Loss Rp. 200,000 19) Deductible Total Loss karena kecurian : 10% of claim 20) Flood & Windstorm : 10% of claim, minimum Rp. 200, ) Eathquake, Tsunami, Volcanic Eruption : 10% of claim, minimum Rp. 200, ) Terrorism & Sabotage : a) 5 % of SI untuk kerugian total, b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial 23) Strike, Riot, Civil Commotion : a) 5 % of SI untuk kerugian total

13 b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial Dalam pengajuan klaim kendaraan bermotor pada PT Asuransi Tafakul Umum Semarang harus melalui prosedur- prosedur yang ditetapakan. Dan prosedur-prosedur ini telah ditetapkan dalam perjanjian bersamaan dengan Polis Standar, sehingga ketika terjadi musibah (kerugian) pada peserta Tafakul maka sudah tidak ada lagi yang mengganjal atau tidak ada pihak yang mengambil keuntungan sendiri diantara peserta (tertanggung) dan Takaful Semarang (Penanggung). Klaim yang masuk ke Perusahaan dalam manajemen ATU Semarang adalah tugas dan wewenang dari Staff Bagian Klaim, Prosedur Pengajuan Klaim Kendaraan Bermotor PT Asuransi Takaful Umum Semarang dan juga penanganannya dari pihak Staff Klaim ATU hingga selesai, sebagai berikut : a. Melaporkan klaim paling lambat 3 x 24 jam (hari kerja) sejak kejadian. b. Pelaporan dapat secara lisan, via telepon atau via surat, ditujukan pada bagian klaim PT Asuransi Takaful Umum Semarang. Hal-hal yang perlu dilaporkan adalah : 1) Tempat, tinggal dan jam terjadinya kerugian 2) Sebab-sebab kerugian c. Pihak Staff Klaim me-register serta mengecek pelunasan polis yang bersangkutan dan mensurvei luka kejadian di bagian kendaraan bermotor yang terjadi kerugian d. Dalam kondisi darurat dan kejadian di luar jam kerja, peserta dapat menghubungi Bengkel Rekanan terdekat.

14 e. Peserta menyerahkan dokumen-dokumen klaim(*)yang dibutuhkan. Untuk kasus yang melibatkan pihak ketiga (TPL) dan kasus pencurian sebagian atau partial loss, harus dilengkapi Ash Laporan Polisi setempat. f. Staff Klaim menerbitkan SPK kepada bengkel rekanan g. Pihak bengkel mengecek kendaraan dan menerbitkan estimasi perbaikan kepada pihak Staf Klaim. h. Pihak Staff Klaim melakukan penawaran dan menyetujui pengerjaan atas kendaraan milik peserta yang mengalami kerugian i. Setelah selesai pengerjaan, pihak bengkel menerbitkan bukti kwitansi kepada pihak Staf Klaim. j. Pihak Staf Klaim meng-input ke Payment Claim, kemudian menyerahkan berkas Payment Claim beserta kwitansi ke bagian keuangan k. Bagian keuangan membayar dengan transfer ke pihak bengkel. Tabel 2.1 Dokument Klaim Kendaraan Bermotor Dokumen Kerusakan Kehilangan Tuntutan Kerusakan Kehilangan Sebagian Sebagian Pihak ke-3 Total Total Laporan Klaim v V v v v Copy SIM v V v Copy STNK v V v Copy Polis v V v Estimasi Bengkel/kerugian v V v v Laporan Kepolisian V v v Surat Tuntutan Pihak ke-3 v Polis Asli v v STNK Asli v v BPKB dan Faktur Asli v v Kunci Kontak dan Ganda v v Manual Book v v Surat Keterangan Kehilangan dari Polda v Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda v Copy Lapju (*) v Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai v v Menandatangani Surat Subrogasi v v Menandatangani SP (Letter of Discharge) (**) v V v v v

15 (*) Jika ada (**) Apabila jumlah ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,- Dalam pelaksanaan prosedur klaim dilakukan secara manual dan sistem komputerisasi (on line). Sistem komputerisasi online digunakan Staf Bagian Klaim dalam me-register klaim dan meng-input payment claim. Serta jika biuaya perbaikan kendaraan bermotor di atas Rp ,- Staff Bagian Klaim mengirimkan surat permohonan persetujuan ATU Pusat terlebih dahulu sebelum melakukan perbaikan kendaraan bermotor ke bengkel rekanan. Bukti dokumen yang digunakan Staf Bagian Klaim adalah sebagai berikut : a. Claims Payment Requisition Form Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data kendaraan bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran kejadian kecelakaan. Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang dan Staf Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap : 1) Rangkap I (putih) untuk peserta 2) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika peserta merupakan peserta yang melalui agen maka lembar II (merah) untuk agen, dan jika biaya perbaikan diatas Rp ,- lembar III (kuning) untuk arsip ATU Pusat. b. Laporan Kerugian Kendaraan Bermotor Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang melaporkan kerugian sebagai bukti awal. Memuat pernyataan dari pelaporan mengenai hal-hal

16 saat terjadi kerugian. Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari satu lembar sebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim selesai. c. Fotokopi Polis dari peserta yang melaporkan kerugian d. Dokumen-dokumen klaim e. Laporan klaim sementara f. Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan kendaraan dan catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi oleh saksi inspeksi dan inspektor dari pihak ATU Semarang. g. Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan yang akan diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf bagian klaim dan pemilik/wakil pemilik kendaraan h. Nomor mesin dari bengkel i. Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel. Diotorisasi oleh pimpinan bengkel j. Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3 saat terjadi kerugian) k. Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian, saat perbaikan dan setelah perbaikan selesai. l. Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik kendaraan PT Asuransi Takaful Umum Semarang dalam menyelesaikan perbaikan-perbaikan kendaraan bermotor sebagai wujud tanggung jawab perusahaan bekerja sama dengan bengkel-bengkel yang ada di wilayah Semarang dan sekitarnya, karena ATU Semarang memiliki pasar yang cukup

17 luas tidak hanya di wilayah Semarang saja tetapi juga meliputi beberapa daerah di wilayah Jawa Tengah. Bengkel ini biasa disebut bengkel Rekanan ATU Semarang, yang terdiri dari sebelas bengkel yang siap melayani peserta yang mendapat musibah Perlakuan Manajemen Terhadap Sistem dan Prosedur Pelayanan Klaim Asuransi di PT Asuransi Takaful Semarang Pemrosesan Klaim Kendaraan Bermotor a. Aktivias 1 Penerimaan Dokumen Pengajuan Klaim KB Petugas yang terkait dengan aktivitas penerimaan dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor (KB) adalah dan atau 1) Staf Bagian Klaim 2) Staf Bagian MarketingKondisi :Dokumen pengajuan klaim diterima dari Peserta dilaporkan langsung ke Staf Bagian Klaim atau melalui Agen/Staf Bagian Marketing terlebih dahulu. Penerimaan dokumen pengajuan klaim kendaraan bermotor

18 Sy workflow eksistensi SB Marketing Peserta Takaful SB Klaim SB Klaim Menerima dokumen pengajuan klaim KB dari peserta Dokumen pengajuan Klaim KB Memeriksa dan meneliti kelengkapan dokumen pengajuan klaim KB Mengagendakan Dokumen pengajuan klaim KB dan mencatat tanda terima Lengka p? Mengembali kan dokumen yang tidak lengkap kepada peserta takaful Dokumen pengajuan Klaim KB Memberikan tanda terima dokumen Pengajuan klaim KB kepada Peserta Takaful Tanda terima Mengadakan pemrosesan Pengajuan Klaim dan Penetapan Klaim KB Dokumen pengajuan Klaim KB SB Klaim Gambar 2.2 1) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pengajuan klaim KB dari Peserta. Dokumen-dokumen yang harus dilengkapi sebagai berikut: a) Klaim KB Kerusakan Sebagian : (1) Laporan Klaim (2) Copy SIM (3) Copy STNK (4) Copy Polis (5) Estimasi Bengkel/Kerugian

19 (6) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,- b) Klaim KB Kehilagan Sebagian : (1) Laporan Klaim (2) Copy SIM (3) Copy STNK (4) Copy Polis (5) Estimasi Bengkel/Kerugian (6) Laporan Kepolisian (7) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,- c) Klaim KB Sebagian dengan tuntutan pihak ke-3: (1) Lapora Klaim (2) Copy SIM (3) Copy STNK (4) Copy Polis (5) Estimasi Bengkel/Kerugian (6) Surat Tuntutan pihak ke-3 (7) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,-) d) Klaim KB Kerusakan Total (1) Lapora Klaim (2) Estimasi Bengkel/Kerugian

20 (3) Polis Asli (4) STNK Asli (5) BPKB dan Faktur Asli (6) Kunci Kotak dan Ganda (7) Manual Book (8) Laporan Kepolisian (9) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai (10) Surat Subrogasi (11) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,- e) Klaim KB Kehilangan Total (1) Laporan Klaim (2) Laporan Kepolisian (3) Polis Asli (4) STNK Asli (5) BPKB dan Faktur Asli (6) Kunci Kotak dan Ganda (7) Manual Book (8) Surat Keterangan Kehilangan dari Polda (9) Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda (10) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai (11) Surat Subrogasi

21 (12) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp ,- 2) Staf Bagian Klaim memeriksa dan meneliti kelengkapan dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor dan mengembalikan dokumen yang tidak lengkap kepada peserta. 3) Staf Bagian Klaim mengagendakan dan membuat tanda terima dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor kepada peserta. 4) Staf Bagian Klaim melakukan proses pengajuan klaim dan menetapkan. Catatan: Dalam hal peserta menunggak iuran kontribusi, peserta wajib melakukan pembayaran kontribusi. 5) Aktivitas 2 : penetapan Klaim Kendaraan Bermotor Petugas yang terkait ; a) Kepala Cabang ATU Semarang b) Staf Bidang Keuangan c) Staf Bidang Klaim Prosedur dalam penetapan Kendaraan Bermotor, meliputi : a) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pegajuan klaim Kendaraan Bermotor yang telah lengkap dan benar dari Staf Bagian Marketing atau langsung dari peserta. b) Staf Bagian Klaim melakukan verifikasi berdasarkan quality assuance yang merujuk pada standar prosedur pelayanan klaim ATU.

22 c) Staf Bagian Klaim melakukan verifkasi sesuai staf yang telah disepakati dengan bengkel rekanan. d) Staf Bagian Klaim merekam dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor sesuai urutan pengajuan untuk keperluan penetapan Klaim atas Kendaraan Bermotor. Perekanan ini meliputi: (1) Dokumen pengajuan klaim beserta data pendukungnya (2) Claims Payment Requisition Form Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data kendaraan bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran kejadia kecelakaan. Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang dan Staf Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap : a) Rangkap I (Putih) untuk peserta b) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika peserta merupakan peserta yang melalui agen maka lembar II (merah) untuk agen, dan jika biaya perbaikan diatas Rp ,- lembar III (kuning) untuk arsip ATU Pusat. (3) Lapora Kerugian Kendaraan Bermotor Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang melaporkan kerugian sebagai bukti awal. Memuat pernyataan dari pelapor mengenai hal-hal saat terjadi kerugian. Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari satu

23 lembarsebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim selesai. (4) Foto kopi Polis dari Peserta yang melaporkan kerugian (5) Laporan Klaim Sementara (6) Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan kendaraan dan catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi oleh saksi inspeksi dan inspektor dari pihak ATU Semarang. (7) Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan yang akan diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf bagian klaim dan pemilik/wakil pemilik kendaraan (8) Nomor mesin dari bengkel (9) Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel. Diotorisasi oleh pimpinan bengkel (10) Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3 saat terjadi kerugian ) e) Staf Bagian Klaim menerbitkan laporan perbaikan kendaraan bermotor 1) Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian, saat perbaikan dan setelah perbaikan selesai 2) Kwitansi Biaya Perbaikan Kendaraan yang diterbitkan Bengkel 3) Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik kendaraan

24 f) Staf Bagian Klaim memeriksa dokumen-dokumen penetapan Klaim Kendaraan Bermotor dan menyerahkannya kepada Kepala Cabang ATU Semarang untuk persetujuan sesuai dengan peraturan batas kewenangan yang ada. g) Staf Bagian klaim menyerahkan kwitansi perbaikan kendaraan bermotor ke Staf Bagian Keuangan melakukan pembayaran melaui bank ke rekening bengkel rekanan yang bersangkutan. Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Credit. Bank Muamalat DPS Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat jurnal adjusment : Debit. Biaya Underwriting Lainnya Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut : Debit. Bank Muamalat DPS Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel penetapan kalim kendaraan bermotor system Melakukan verifikasi kerugian kendaraan bermotor Merekam dokumen pengajuan klaim KB SB Klaim Menerbitkan laporan Perbaikan KB SB Klaim Menerbitkan payment Claim KB SB Klaim SB Klaim Menerima dokumen pengajuan klaim KB yang telah Ya

25 Gambar 2.3 Pada prinsipnya menganut akuntansi cash basis, namun metode accrual basis dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat basis dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat diperlukan. Pada PT. Asuransi Takaful Umum Semarang, transaksi keuangan dalam pelayanan Klaim Kendaraan Bermotor telah ditetapkan maka PT ATU Semarang belum mencatat dalam jurnal sebagai berikut : Dan setelah terjadi pembayaran dari PT ATU Semarang setelah proses perbaikan kendaraan bermotor selesai kepada pihak bengkel, baru dicatat jurnal sebagai berikut :

26 Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Credit. Bank Muamalat DPS Dan pada akhirnya rekening Bank ini muncul di neraca sebelah Aktiva pada rekening Kas dan Bank, dan Beban Underwriting lainnya akan muncul pada Laporan Laba Rugi. Contoh khasus : pak Ariel mepunyai mobil innova K 8963 N yang diasuransikan pada PT Asurasi Takaful Umum semarang, premi yang dibayarkan sebesar Rp ,00. suatu ketika mengalami kecelakan ketika hendak pergi ke cilacap. Danrincian kerigian sibagai berikut: Total kerigian Rp ,00 Jasa Rp ,00 Material Rp ,00 Spere parts Rp ,00 + Rp ,00 Resiko Sendiri (OR) Rp ,00 Klaim Yang Dibayarkan Pihak ATU Rp ,00 Dan hutangpajaknya 2% x Rp ,00 = Rp ,00 Dan jurnal yang dicatat adalah Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp ,00 Bank Muamalat DPS Rp ,00 Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat jurnal adjusment :

27 Debit. Biaya Underwriting Lainnya Rp ,00 Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp ,00 Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut : Debit. Bank Muamalat DPS Rp ,00 Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel Kepuasan pelanggan dalam penangan klaim Didalam mendapatkan kepuasan pelanggan PT Asuransi takaful Umum benarbenar menjaga komitmen terhadap pelanggan dalam pelayanan klaim, disini pihak staff klaim harus dapat menjelaskan agar pihak pelanggan dapat mengerti kewajibannya dalam pengurusan suatu klaim yang akan mereka ajukan, sehingga pihak pelanggan akan merasa dilayani dengan baik dan dapat mengerti apabila proses klaim yang mereka ajukan tidak dapat diproses dikarenakan pihak pelanggan belum memenuhi kewajibannya. Pada tahun 2004 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor sejumlah peserta, yang mengajukan klaim sebanyak 116 dapat diselesaikan dengan baik dan pihak pelanggan merasa puas karena klaim yang diajukan dapat selesai dengan baik. Pada tahun 2005 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor sejumlah peserta yang berarti menurun 29% ini dikarenakan peserta yang melalui leasing telah habis masa perjanjiannya sehingga tidak diperpanjang Polisnya. Dari peserta diatas yang mengajukan klaim sebanyak 237 di tahun

28 inipun dapat diselesaikan dengan baik dan pelanggan merasa puas karena klaim yang diajukan dapat selesai dengan baik. Pada tahun 2006 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor sejumlah peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 36% berarti ini menunjukkan bahwa peserta merasa nyaman dan puas, ditahun ini pihak Asuransi Takaful Umum telah menyelesaikan klaim sebanyak 304 dan dapat diselesaikan tanpa ada komplen dari pihak pelanggan. Pada tahun 2007 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor sejumlah peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 19% inipun dikarenakan pihak pelanggan merasa puas sehingga dari pelanggan yang belum mengikuti Asuransi kendaraan bermotor ditahun ini sudah mulai mencoba ke asuransi Takaful Umum. Pada tahun 2008 pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor sejumlah peserta disini mengalami penurunan sebesar 15% ini dikarenakan dari peserta yang mengambil agunan dari Leasing dan Bank telah habis masa kontraknya. Ditahun ini yang telah mengajukan klaim sebanyak 163 yang tidak terselesaikan 1 yaitu klaim kehilangan sepeda motor, dikarenakan pihak peserta tidak dapat melengkapi dokumen yaitu tentang pemblokiran STNK. Karena pihak bagian Staf klaim merasa ada kejanggalan dalam pelaporan dan setelah diselidiki motor tersebut dipinjamkan temannya dan dibawa kabur. Dalam kasus diatas termasuk yang tidak dijamin sesuai perjanjian didalam Polis Kendaraan Bermotor pada Pasal 3 Ayat 1.2 tentang penggelapan, penipuan, hipnotis.

29