HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN KLIEN DIRUANG RAWAT INAP MARWAH RUMAH SAKIT ISLAM MUHAMMADIYAH SUMBERREJO BOJONEGORO

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN KLIEN DIRUANG RAWAT INAP MARWAH RUMAH SAKIT ISLAM MUHAMMADIYAH SUMBERREJO BOJONEGORO EDY YUSUF 1, DWI AVINDA SOFIYANA 2 ABSTRAK Kualitas pelayanan yang baik merupakan harapan semua pasien saat menjalani pelayanan dirumah sakit. Ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, maka akan tercapai kepuasan pasien. Sebaliknya bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, maka kepuasan tidak akan tercapai. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan klien diruang rawat inap marwah rumah sakit islam muhammadiyah sumberrejo. Desain penelitian analitik dengan metode cross sectional, Sampling adalah simple random sampling. Sampel yang diambil 133 pasien menjalani rawat inap di ruang marwah rumah sakit islam muhammadiyah sumberejo pada bulan juni Pengumpulan data menggunakan kuisioner tertutup. Pengolahan data dengan editing, coding, scoring, tabulating. Kemudian di prosentase dengan menggunakan uji Wilcoxon sign Rank Test dengan tingkat kemaknaan Hasil penelitian menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden menyatakan sedang pada kualitas pelayanan perawat dan lebih dari sebagian menyatakan puas terhadap pelayanan perawat diruang rawat inap marwah RSIM sumberejo, dilihat dari Uji statistik menunjukan nilai Z : a dan p = 0.000, artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan klien. Berdasarkan penelitian tersebut, rumah sakit disarankan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang professional agar kepuasan dapat tercapai sesuai harapan pasien Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, perawat

2 ABSTRACT Good service quality is the hope of all patients while undergoing hospital services. When quality meets and exceeds expectations, it will achieve patient satisfaction. Conversely, if quality does not meet and exceed expectations, then satisfaction will not be achieved. The purpose of this study was to determine the relationship of nurse service quality with client satisfaction inpatient room marwah Islamic hospital muhammadiyah Sumberrejo. Design of analytic research with cross sectional method, Sampling is simple random sampling. Samples taken 133 patients underwent inpatient at Islamic hospital marwah room muhammadiyah Sumberejo in june Data collection using closed questionnaire. Data processing with editing, coding, scoring, tabulating. Then in percentage by using Wilcoxon sign rank test with significance level of The results showed that more than half of respondents stated that on the service quality of nurses and more than some expressed satisfaction on the service of nurses in the hospital room of RSIM Sumberejo, seen from the statistical test shows the value of Z: a and p = 0.000, it means there is a relationship between nurse service quality with client satisfaction. Based on these studies, hospitals are advised to improve the quality of professional health services so that satisfaction can be achieved according to patient expectations Keywords: service quality, satisfaction, nurse

3 PENDAHULUAN Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industry pelayanan kesehatan yang semakin kuat.kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil yang signifikan, Keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien, masyarakat, dan LSM terhadap mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2003). Dari hasil penelitian di RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006, berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan (1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, kualitas mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik. Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang yang diambil oleh PT SRI pada semester 1 tahun 2008, dari hasil indepth pada 130 responden, didapatkan fakta bahwa pasien biasanya mempunyai pengalaman tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke Rumah Sakit, karena pelayanan yang didapatkan tidak maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa menimbulkan ketidakpuasan. Pernyataan pasien yang terangkum, menyampaikan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan menakutnakuti atas penyakit yang diderita pasien, perawat yang cuek dan kurang informative. Menurut Data Hasil rekapan dari kotak kritik dan saran yang ada di Rumah sakit islam muhammadiyah sumberrejo masih banyak ditemukan kritik dan saran yang menyatakan ketidak puasan pasien baik dari segi pelayanan kesehatan, petugas kesehatan, tingkat kebersihan maupun fasilitas yang ada di rumahsakit ini. Dari 85 kritik dan saran yag masuk tahun , sebanyak 32 (27,2%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas kesehatan, 17 (14,4%) menyatakan kebersihan kurang baik, 24 (20,4%) menyatakan fasilitas kurang lengkap, 12 (10,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan di rumah sakit. Dari data diatas dapat ditarik masalah bahwa masih banyaknya tuntutan klien terhadap pelayanan yang kurang berkualitas. Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor dalam (Busdiastuti, 2002), antara lain: a. Kualitas produk atau jasa : Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam

4 mempromosikan rumah sakitnya b. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. c. Faktor emosional : Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Perawat diharapkan mampu memahami karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit yang diderita pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam melakukan pendekatan kepada pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Muhammadiyah sumberrejo. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah correlation study dengan pendekatan cross sectional.populasi penelitian ini seluruh pasien yang telah mendapatkan pelayanan perawat di Instalasi Rawat Inap (Marwah) Pada Bulan Juni 2015, sedangkan sampel penelitian adalah pasien rawat inap (Marwah) Pada Bulan Juni 2015 dan memenuhi kriteria inklusi sebanyak 133 pasien.pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan menggunakan uji wilcoxon sign rank test 3. HASIL PENELITIAN 1. Jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%) 1. Laki-laki 61 45,8 2. Perempuan 72 54,2 Jumlah

5 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa lebih dari sebagian responden berjenis kelamin Perempuan yaitu sebanyak 72 pasien Data diatas menunjukan bahwa sebagian besar pasien berpendidikan terahir SMA/Sederajat yaitu sebanyak 59 pasien (44,3%) dan sebagian kecil pasien berpendidikan terahir perguruan tinggi yaitu sebanyak 11 pasien (8,3%). 2. Distribusi Umur No. Umur Jumlah Prosentase (%) 1. >40 tahun tahun <20 tahun karakteristik pasien berdasarkan kunjungan No. Kunjungan jumlah Prosentase (%) 1. 1x kunjungan x kunjungan x kunjungan jumlah Jumlah Dari table diatas menunjukan bahwa lebih dari sebagian pasien berapa pada usia >40 tahun yaitu sebanyak 62 pasien (46,6%) dan sebagian kecil umur responden < 20 tahun yaitu sebanyak 22 pasien (16,6%). Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa sebagian besar responden yang rawat inap di RSIM Sumberrejo adalah Kunjungan yang ke 2 sebanyak 77 pasien (57,9%) dan sebagian kecil adalah kunjungan > 2x yaitu sebanyak 25 pasien (18,7%) 3. Distribusi Pendidikan No Pendidikan Jumlah Posentase (%) 1. Perguruan \tinggi SMA/sederajat SMP?Sederajat SD/Sederajat jumlah Distribusi Kualitas Pelayanan Perawat di ruang rawat inap Marwah RSIM Sumberrejo Bojonegoro tahun No. Kualitas pelayanan perwat jumlah 1. Baik Sedang kurang Prosentase (%)

6 jumlah Berdasarkan tabel 4.6 di atas menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden menyatakan implementasi kualitas pelayanan perawat di Ruang Rawat Inap Marwah RSIM Sumberrejo Bojonegoro dalam kategori Sedang yaitu sebanyak 77 pasien (57,8%), dan kurang dari sebagian kecil menyatakan implementasi kualitas pelayanan perawat di Ruang Rawat Inap RSIM Sumberrejo Bojonegoro dalam kategori kurang yaitu sebanyak 7 pasien (5,2%). N o. Kualitas pelayanan perawat Kepuasan pasien puas Tidak puas f % f % total f % 1. Baik Sedang kurang Distribusi kepuasan pasien rawat inap marwah RSIM Sumberrejo Bojonegoro tahun No. Kepuasan pasien Jumlah 1. Puas Tidak Puas Jumlah Prosentase (%) Berdasarkan tabel 4.7 di atas menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden menyatakan puas yaitu sebanyak 93 pasien (69,9%) dan kurang dari sebagian menyatakan tidak puas yaitu sebanyak 40 pasien (30,0%). 7. Tabulasi silang hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Marwah RSIM Sumberrejo Bojonegoro tahun Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 7 responden yang menyatakan kurang pada kualitas pelayanan perawat seluruhnya tidak puas terhadap pelayanan di ruang rawat inap marwah RS Islam Sumberrejo Bojonegoro (100%), sedangkan dari 49 responden yang menyatakan baik pada kualitas pelayanan perawat sebagian besar menyatakan puas terhadap pelayanan di ruang rawat inap marwah RS Islam Muhammadiyah Sumberrejo Bojonegoro yaitu sebanyak 93 orang (69,9%). 4. PEMBAHASAN Kualitas pelayanan perawat Hasil penelitian pada tabel 4.6 di atas menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden menyatakan kualitas pelayanan perawat di ruang rawat inap RSIM Sumberrejo Bojonegoro tahun 2015 adalah sedang yaitu sebanyak 77 pasien (57,8%), dan kurang dari sebagian menyatakan kualitas pelayanan perawat di ruang rawat inap RSIM Sumberrejo Bojonegoro adalah kurang yaitu sebanyak 7 pasien (5,2%). Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap

7 simpatik dan dengan akurasi yang tinggi pada hakikatnya adalah keinginan semua responden (Pasien rawat inap marwah RSIM Sumberrejo Bojonegoro). Kualitas pelayanan pasien yang sedang di Ruang rawat inap RSIM Sumberrejo Bojonegoro oleh perawat ruangan menunjukkan bahwa kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada responden belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan responden. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan responden yang diantaranya adalah tidak semua perawat ruangan marwah rumah sakit islam muhammadiyah sumberrejo memberikan informasi yang mudah dimengerti, para petugas kurang tanggap terhadap keluhan pasien, selain itu pasien meyakini bahwa petugas tidak mampu menjaga kerahasiaan semua pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Dimana harapan responden terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Perawat merupakan ujung tombak dalam sebuah rumah sakit sehingga diharapkan mampu memahami karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit yang diderita pasien, karena Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Kepuasan peserta Hasil penelitian pada tabel 4.7 di atas menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden menyatakan puas yaitu sebanyak 93 pasien (69,9%) dan kurang dari sebagian menyatakan tidak puas yaitu sebanyak 40 pasien (30,0%). Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelayanan pelanggan dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila di peroleh hasil yang optimal, bagi setiap pelanggan dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pelanggan atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya, antara tingkat rasa puas atau hasil serta jerih payah yang harus di alami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 2006). Dalam hasil tersebut dapat diketahui masih 40 pasien (30,0%) yang belum puas terhadap kinerja pelayanan petugas. pasien mengatakan tidak puas terhadap petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan, kemampuan perawat ruangan marwah untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status setiap pasien, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasien. Dimana dimensi ini menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggannya Petugas dapat memahami kebutuhan konsumennya dan memberikan kemudahan setiap untuk memperoleh jasa pelayanannya. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikas yang baik. Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus perawat kepada setiap pasien, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Selain itu faktor sosial

8 ekonomi serta tingkat pendidikan dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap kinerja perawat, pasien yang memiliki pendidikan dan ekonomi rendah cenderung tidak banyak menuntut dan akan merasa puas dengan pelayanan yang kurang dan sedang, sedangkan pasien yang berpendidikan tinggi dan ekonomi tinggi akan meminta /menuntut lebih terhadap pelayanan keperawatan dan cederung sering merasa tidak puas meski pelayanan yang diberikan sudah baik. Hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien Hasil pada tabel 4.8 diatas menunjukkan, dari 7 responden yang menyatakan kurang pada kualitas pelayanan perawat seluruhnya tidak puas terhadap pelayanan di ruang rawat inap maarwah RS Islam Muhammadiyah Sumberrejo Bojonegoro (100%), sedangkan dari 49 responden yang menyatakan baik pada kualitas pelayanan perawat sebagian besar menyatakan puas terhadap pelayanan perawat ruang marwah yaitu sebanyak 77 orang (57,8%). Hasil analisis Wilcoxon signed Ranks Test menunjukkan nilai : 0,000 dimana lebih kecil dari 0,05 sehingga H 0 ditolak, dengan nilai r = a yang berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien, dengan tingkat keeratan hubungan sedang. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sejalan dengan pendapat diatas Suryawati, (2006), menyatakan bahwa kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi. Dari penelitian yang dilakukan, terdapat hubungan antara kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien rawat inap marwah. Mutu pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Dalam pelakasanaannya sebagai rumah sakit swasta dibidang pelayanan kesehatan yang sangat penting bagi masyarakat, maka ketepatan dan kecepatan waktu dalam memberi pelayanan keperawatan merupakan kunci sukses dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Dengan didukung manajemen pelayanan yang baik perawat dapat meningkatan mutu pelayanan, yaitu dengan memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi keperawatan serta kode etik keperawatan, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan

9 kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. 5 KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Lebih dari sebagian responden menyatakan kualitas pelayanan perawat adalah sedang. Lebih dari sebagian responden menyatakan Puas Ada hubungan antara kualitas pelayanan perawat engan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah sakit Islam Muhammadiyah Sumberrejo Bojonegoro tahun 2015 b. Saran Bagi Responden Diharapkan responden untuk selalu menyampaikan dan memberikan masukan terhadap kekurangan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan baik secara langsung maupun melalui kotak saran yang telah disediakan, sehingga Rumah Sakit Islam Muhammadiyah Sumberrejo dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan kinerja pada petugas kesehatan kusus nya perawat. Bagi Institusi Pendidikan Diharapkan penelitian ini bisa dijadikan bahan acuan wacana ilmiah dan pengembangan bahan pembelajaran dalam mata ajar manajemen khususnya tentang kinerja dan mutu pelayanan. Bagi Lahan Penelitian Diharapkan untuk perawat ruang marwah dapat menciptakan suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya dan dapat memberikan kotak saran untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang masih dianggap belum bisa memuaskan pasien dan diharapkan untuk dapat bersikap adil dalam melayani seluruh pasien tanpa membeda-dedakan pasien sesuai yang diharapkan pasien. Serta diharapkan dapat memberikan edukasi atau penjelasan kepada pasien mengenai standar pelayanan perawat serta tugas-tugas perawat dalam memberikan pelayanan dirumah sakit demi terciptanya hubungan saling percaya antara pasien, keluarga serta petugas keperawatan, sehingga tidak terjadi tuntutan pasien yang tidak sesuai dengan tugas dan standar pelayanan perawat. Bagi Peneliti Sebagai sumber referensi dan diharapkan peneliti selanjutnya mampu melanjutkan penelitian dengan menganilisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan. DAFTAR PUSTAKA A.A.Gde Muninjaya: Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.Edisi Kedua.2004 Hidayat Nur W.(2013). Hubungan Perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap diruang teratai RSUD soegiri Lamongan Hartono, Bambang Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Imbalo.S.Pohan : Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta, 2003 hlm 12 Iskandar Indranata : Pendekatan Kualitatif untuk Pengendalian Kualitas, Jakarta, hlm 35

10 Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta Kotler, Philip Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. diakses tanggal Nursalam Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika Nursalam & Pariani. (2002). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta : Sagung Seto. Nila, Hj. Ismani (2001). Etika Keperawatan. Jakarta: Widya Medika. Potter, Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Patricia A. (2005). Fundamental of Nursing: Concepts, Proses adn Practice 1st Edition. Jakarta:EGC Sutopo Patria Jati : Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit, 2009 Sugiyono, Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Umar, Husein Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit akses tgl jm 14.00