DAFTAR ISI. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii DAFTAR SINGKATAN... xiv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Perilaku Asertif Perawat Motivasi Kerja Perawat BAB 3 KERANGKA KONSEP 3.1 Kerangka Konsep Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Penelitian BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Kerangka Kerja Tempat dan Waktu Penelitian Populasi, Teknik Sampling Penelitian dan Sampel Jenis dan Cara Pengumpulan Data Instrumen Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reabilitas

2 4.8 Etika Penelian Pengolahan dan Analisis Data BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian Kondisi Lokasi Penelitian Identifikasi Karakteristik Perawat Pelaksana Identifikasi Karakteristik Pasien/Penunggu Utama Pasien Identifikasi Gambaran Motivasi Perawat Pelaksana Identifikasi Gambaran Perilaku Asertif Identifikasi Gambaran Kepuasan Pasien Analisis Hubungan Motivasi Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Analisis Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pembahasan Hasil Penelitian Gambaran Karakteristik Perawat Pelaksana Gambaran Karakteristik Pasien/Penunggu Utama Pasien Gambaran Tingkat Kepuasan Gambaran Motivasi Perawat Pelaksana Gambaran Perilaku Asertif Perawat Pelaksana Hubungan Motivasi Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Keterbatasan Penelitian...54 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan Saran...56 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

3 ABSTRAK Jaya, Arista Kusuma Hubungan Motivasi Dan Perilaku Asertif Perawat Pelaksana Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Janger Rumah Sakit Umum Daerah Mangusada Kabupaten Badung. Tugas Akhir, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, Denpasar. Kepuasan pasien merupakan salah satu komponen yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan rumah sakit. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dapat disebabkan oleh sikap dan perilaku perawat. Hal tersebut akan berdampak negatif bagi rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan motivasi dan perilaku asertif perawat dengan tingkat kepuasan pasien. Adapun rancangan dalam penelitian ini adalah analitik korelasional (cross sectional). Sampel terdiri dari 36 responden perawat pelaksana dengan menggunakan teknik total sampling dan 62 responden pasien dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang diisi langsung oleh responden. Hasil uji statistik Spearman-Rank menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara motivasi perawat dengan kepuasan pasien (p=0,014; α<0,05) dan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien (p=0,009). Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi acuan kepada pihak menejeman rumah sakit dalam upaya meningkatkan motivasi dan perilaku asertif perawat pelaksana untuk meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci : asertif, kepuasan, motivasi, pasien, perawat.

4 ABSTRACT Jaya, Arista Kusuma Relationship Between Motivation and Behavior of Assertive Nurses with Patient Satisfaction Levels in Janger Wards of Badung Mangusada Hospital. Undergraduate Thesis, Nursing School, Faculty of Medicine, Udayana University, Denpasar. Patient satisfaction is one of the components that may affect health care quality improvement. Patient satisfaction against the health service given can be caused by the attitude and behaviour of the nurse. It would be a negative impact for the hospitals as a means of health services. The purpose of this research is to know the relationship of motivation and behavior of asertif nurses with patient satisfaction levels. As for the draft in this study was analytic correlation (cross sectional). The sample consists of 36 respondents nurse executor by using the technique of sampling and a total of 62 respondents patients using purposive technique of sampling. This research was conducted by disseminating a questionnaire that is filled directly by the respondent. The results of statistical tests Spearman-Rank indicates that there is a meaningful relationship between the motivation of nurses with patient satisfaction (p = 0,014; α < 0.05) and asertif behavior of nurses with patient satisfaction (p = 0,009). Expected results of this research can be a reference to the menejeman hospital in an attempt to increase the motivation and behaviour of asertif implementing to improve nurse satisfaction patients. Keywords: assertive, satisfaction, motivation, patient, nurse.

5 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkatan tertinggi dari sebuah respon atau hasil yang sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah diberlakukan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan dapat diukur dari kemampuan rumah sakit dalam pemenuhan pelayanan terbaik yang berupa respon kepuasan pasien dan keluarga (Assauri, 2008). Kepuasan pasien adalah bentuk respon positif dari pasien terhadap pelayanan perawat atau tenaga kesehatan lain. Kepuasan pasien juga menjadi salah satu komponen kesembuhan pasien. Kesembuhan pasien tidak hanya terlepas dari proses pengobatan atau terapi yang diterima, akan tetapi salah satunya dari kondisi psikologis pasien saat menjalani masa perawatan (Muninjaya 2004). Beberapa penelitan telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit di dunia. Wung, Peter, dan Atashili (2016) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa dari total 384 pasien di Bamenda Regional Hospital Treatment Centre. Diperoleh hasil 91,2% diantaranya mengatakan bahwa kurang puas dengan layanan yang telah diberikan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Hannon et al (2013) menyebutkan bahwa 85% dari 191 responden pasien mengatakan bahwa kurang puas dengan pelayanan terkait informasi prognosis penyakit yang diberikan yang dilakukan perawat pendampingnya di klinik medikal oncologi. Penelitian terkait tingkat kepuasan pasien juga dilakukan oleh peneliti di Indonesia. Ditemukan bahwa 42% dari 40 responden memiliki rasa puas dan 40% menyatakan tidak puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan (Lestari & Fahmi, 2016). Pada penelitian Karima (2013), dari 400 reponden yang menerima pelayanan dengan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di Puskesmas Kota Denpasar menyatakan sangat puas sebanyak 214 orang (53,5%). Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hafid (2013), mengatakan bahwa 70% dari 30 responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti yang dikemukakan oleh Muninjaya (2004) yaitu; sarana fisik (tangible) seperti: kebersihan, penampilan; kehandalan (reability) seperti: prosedur penerimaan, pemeriksaan; ketanggapan (responsiveness) seperti:

6 tindakan kegawatdaruratan dari tenaga medis; jaminan (assurance) seperti: keterampilan tenaga kesehatan, jaminan keamanan pelayanan; dan kepedulian (emphaty) seperti: tenaga kesehatan yang menanggapi keluhan pasien tanpa memandang status ekonomi. Oroh, Rompah dan Pondaag (2014) menyebutkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh jenis kelamin dan lamanya dirawat, sedangkan usia tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pasien dapat juga dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, salah satunya adalah perilaku perawat. Oleh karena itu perlu adanya keterampilan profesionalisme dari diri perawat dalam mengelola pasien sebagai individu yang holistik. Keterampilan profesionalisme yang dimiliki perawat adalah adanya mekanisme layanan keperawatan yang komprehensif, yakni dengan pendekatan komunikasi terapeutik dalam asuhan keperawatan. Hal tersebut diterapkan agar pasien merasa diperdulikan dan dapat menunjang kesembuhan pasien setelah melalui masa perawatan di rumah sakit (Triwibowo, 2012). Komunikasi terapeutik dalam asuhan keperawatan dapat digunakan sebagai metode untuk memperoleh informasi yang baik mengenai pasien. Komunikasi terapeutik menekankan adanya perilaku yang baik yang diberikan kepada pasien, salah satunya adalah perilaku asertif. Penerapan dan penanaman perilaku asertif dalam diri perawat hingga kini perlu dioptimalkan untuk meningkatkan mutu rumah sakit tersebut (Wulan & Hastuti, 2011). Penerapan dan penanaman perilaku asertif dalam diri perawat memerlukan sebuah motivasi atau kemauan yang tidak dipaksakan oleh pihak manapun. Motivasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keberhasilan mutu pelayanan rumah sakit. Motivasi dibutuhkan di setiap ruang lingkup pekerjaan sebagai daya dorong yang kuat dalam diri perawat. Kondisi tersebut dikarenakan apabila tanpa motivasi, perawat tidak akan mampu bekerja secara optimal. Kurang motivasi dalam diri perawat dapat menyebabkan adanya kesalahan dalam proses bekerja sehingga proses kesembuhan pasien di rumah sakit ikut terhambat (Anoraga, 2009). Agar tercapainya kesembuhan dari pasien yang optimal, perawat dengan usia dewasa sedang yang memasuki masa produktif dalam bekerja masih memerlukan evaluasi dan lebih beradaptasi untuk meningkatan kualitas kinerja. Apabila tidak dilakukan evaluasi diri, maka akan dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan yang diberikan dimasa yang akan datang (Perry, 2009). Suwatno (2011) menyatakan bahwa sumber motivasi dapat berasal dari interinsik dan eksterinsik. Motivasi interinsik merupakan motivasi yang fungsinya tidak selalu mendapatkan

7 rangsangan dari luar, sedangkan motivasi eksterinsik merupakan motivasi yang fungsinya aktif secara otomatis karena adanya rangsangan dari luar. Hal tersebut dapat berupa peran aktif dari lingkungan sekitarnya, penghargaan yang didapat (reward), dan yang lainnya. Hal seperti itu akan dapat meningkatkan motivasi dan kualitas kerja dari perawat itu sendiri (Perry, 2009). Sumber motivasi dapat berasal dari unsur unsur penggerak motivasi perawat seperti; kinerja, penghargaan, tantangan, tanggung jawab, pengembangan, keterlibatan, dan kesempatan. Beberapa penelitian telah dilakukan terkait perilaku dari perawat. Perilaku perawat tersebut adalah perilaku asertif yang terdapat dalam diri perawat itu sendiri. Seveny (2013) menyebutkan telah dilakukan penelitian terkait perilaku asertif kepada 40 orang perawat yang memperoleh hasil yaitu 36 orang perawat (85%) di rumah sakit BROS sudah mampu untuk berperilaku asertif. Penelitian terkait pengaruh dari perilaku asertif perawat terhadap tingkat kepuasan pasien telah dilakukan oleh Jaya dan Suratmi (2014) yang menunjukkan bahwa dari 100 responden, ditemukan hasil yang sangat signifikan yaitu; (55%) sangat puas, (33%) puas dan (12%) responden yang menyatakan cukup puas. Hasil ini menunjukkan bahwa perilaku asertif perawat berpengaruh dan dapat berdampak positif dengan tingkat kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung merupakan salah satu rumah sakit yang berada di Provinsi Bali. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung adalah rumah sakit yang berkelas B, Non Pendidikan dan telah terakreditasi Paripurna KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun Rumah Sakit Umum Kabupaten Badung memiliki 426 tenaga keperawatan yang terdiri dari 114 orang Strata satu Keperawatan dan Profesi Ners, tujuh orang diploma empat Keperawatan, 291 orang diploma tiga Keperawatan, sembilan orang Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) dan lima orang berpendidikan Magister ke atas yang terbagi di beberapa unit pelayanan rawat inap dan instalasi rawat jalan. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung telah mencapai Bed of Rate (BOR) yang ideal dengan cakupan 72,97% (65% - 85%). Data kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak manajemen RSUD Badung dari tahun , menunjukkan adanya penurunan tingkat kepuasan masyarakat pada tahun Survei yang dilakukan tahun 2013 menunjukkan nilai indeks kepuasan pasien 78,50%, tahun 2014 menurun menjadi 76,65% dan pada tahun 2015 meningkat menjadi 82,45%. Hasil analisis data yang dilakukan oleh pihak RSUD Badung, nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan dibagi menjadi sembilan

8 unsur. Unsur pelayanan tersebut memperoleh nilai indeks per unsur yaitu; Persyaratan (0,358), Prosedur (0,362), Waktu Pelayanan (0,361), Biaya/Tarif (0,363), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (0,351), Kompetensi Pelaksana (0,369), Perilaku Pelaksana (0,376), Maklumat Pelayanan (0,358), dan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (0,354). Setelah dilakukan penghitungan, nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh RSUD Kabupaten Badung yaitu 81,29. Nilai tersebut diklasifikasikan sangat baik karena berada pada kategori 81, Pada studi pendahuluan, peneliti mengadakan wawancara singkat kepada salah satu kepala ruangan di RSUD Badung. Kepala ruangan tersebut menyatakan bahwa selalu memotivasi perawat dengan memberikan tanggapan dan saran apabila perawat di ruangan tersebut memiliki masalah yang dapat menggangu kinerjanya. Setelah itu, peneliti melakukan wawancara terhadap 13 orang perawat pelaksana yang dilakukan secara random. Ditemukan tujuh diantaranya mengatakan memiliki keinginan kerja yang baik jika mendapat reward atau penghargaan yang sepadan dengan tingkat kesulitan kerja yang dilakukan. Selain itu, terdapat enam perawat pelaksana yang mengatakan bahwa pengalaman kerja yang baik akan menyebabkan adanya peningkatan kompetensi diri secara tidak langsung dalam memberikan asuhan keperawatan. Hal tersebut dapat dilihat dari kelancaran berkomunikasi dengan pasien saat tindakan dan saat penjelasan maksud dan tujuan perawatan. Adapun pengamatan atau observasi yang dilakukan sebagai penunjang dari penelitian terkait perilaku asertif perawat yaitu dengan melakukan pengamatan atau observasi singkat terhadap perawat pelaksana yang berada di tiga ruangan yang berbeda. Setelah itu ditentukan jumlah keseluruhan dari ke-tiga ruangan tersebut, dan diperoleh terdapat 14 orang perawat pada tiga ruang dalam satu shift. Setelah dilakukan pengamatan, ditemukan hasil bahwa rata-rata perawat pelaksana di ruangan tersebut dapat berperilaku asertif. Apabila dijabarkan, bahwa terdapat enam perawat pelaksana yang mampu berperilaku asertif, lima perawat kurang maksimal, dan tiga perawat yang tidak paham dan belum berperilaku asertif sebagai perawat. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Hubungan Motivasi dan Perilaku Asertif Perawat terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Badung. Dari faktor penunjang kesembuhan pasien, maka sebaiknya tenaga kesehatan perawat memberikan pelayanan yang baik juga untuk pasien maupun keluarga pasien. Sehingga citra baik dari institusi tersebut mengalami

9 peningkatan karena penilaian dari pasien dan keluarga pasien yang baik. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu faktor peningkatan kualitas dari institusi terkait. 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah pada penelitian ini adalah Adakah hubungan motivasi dan perilaku asertif perawat pelaksana dengan tingkat kepuasan pasien di ruang janger rumah sakit umum daerah mangusada kabupaten badung?. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan motivasi dan perilaku asertif perawat pelaksana dengan tingkat kepuasan pasien Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi: a. Gambaran karakteristik perawat pelaksana. b. Gambaran karakteristik keluarga/penunggu utama pasien. c. Gambaran tingkat kepuasan pasien. d. Gambaran motivasi perawat pelaksana. e. Gambaran perilaku asertif perawat pelaksana. f. Hubungan antara motivasi perawat pelaksana dengan tingkat kepuasan pasien. g. Hubungan antara perilaku asertif perawat pelaksana dengan tingkat kepuasan pasien. 1.4 Manfaat Penelitian Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan wawasan atau ilmu pengetahuan pada perawat pelaksana terkait perilaku asertif. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana pengembangan diri tenaga keperawatan terkait perilaku asertif.

10 c. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pedoman bagi pengembangan profesionalisme keperawatan terkait motivasi perawat pelaksana. d. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman dalam penyusunan karya ilmiah terkait motivasi perawat, perilaku asertif perawat, dan kepuasan pasien. e. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber acuan bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti atau mengembangkan teori terkait motivasi perawat, perilaku asertif perawat, dan kepuasan pasien Aplikatif a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perawat dalam meningkatkan kualitas asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diaplikasikan sehingga dapat meningkatkan mutu terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit.