BAB II KERANGKA TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II KERANGKA TEORITIS Kerangka Teoritis Dalam sebuah penelitian maka seorang peneliti haruslah terlebih dahulu menyusun teori yang bersangkutan dangan topik penelitiannya. Kerangka teori dapat mempermudah peneliti menghubungkan teori dengan berbagai faktor yang terdapat dalam perumusan masalah. Menurut Kerlinger, teori adalah definisi proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala yang menjabarkan relasi antara variable untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004, p.6). Lebih lanjut teori merupakan pernyataan abstrak yang menyediakan cara dan menguji sesuatu yang diamati dalam dunia sosial (Miller, 2002, p.115). Fungsi teori dalam penelitian adalah membantu peneliti menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya Perkembangan Teknologi Komunikasi Teknologi berasal dari kata Yunani techno yang artinya keterampilan atau seni, dari kata inilah diturunkan kata teknik dan teknologi. Teknik artinya cara atau metode untuk memperoleh keterampilan dalam bidang tertentu sedangkan teknologi mempunyai arti; (1) penerapan ilmu untuk petunjuk praktis, (2) cabang ilmu tentang penerapan tersebut dalam praktek dan industri, dan (3) kumpulan cara untuk memenuhi obyek dari kebudayaan. (Ansita dkk, 2010: 85). Menurut Yusup (1995: 9), informasi adalah suatu rekaman fenomena yang diamati, atau bisa juga berupa putusan-putusan yang dibuat. Tidak mudah untuk mendefinisikan konsep informasi karena istilah satu ini mempunyai bermacam aspek, ciri, dan manfaat yang satu dengan lainnya terkadang sangat berbeda. Informasi bisa jadi hanya berupa kesan pikiran seseorang atau mungkin juga berupa data yang tersusun rapi dan telah terolah. Lebih lanjut, menurut Sutopo (2012, 98), ciri-ciri informasi yang berkualitas (1) akurat, artinya informasi mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Pengujian biasaya dilakukan oleh beberaapa orang yang berbeda, dan apabila hasilnya sama, maka data tersebut dianggap akurat, (2) tepat waktu, artinya 8 xxiv

2 informasi harus tersedia/ada pada saat informasi diperlukan, (3) relevan artinya informasi yang diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan, (4) lengkap, artinya informasi harus diberikan secara utuh tidak setengah-setengah. Teknologi Informasi menurut Richard Weiner dalam Websters New Word Dictinonary and Communication disebutkan bahwa Teknologi Informasi adalah pemprosesan, pengolahan, dan penyebaran sata oleh kombinasi komputer dan telekomunikasi (Sa ud, 2008: 183). Teknologi Informasi menurut Hamzah B. Uno dan Nina Lamatenggo adalah suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah, memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu (Dimyati dan Mudjiono, 1999: 157). Dari definisi di atas, bisa diambil suatu pengertian bahwa teknologi informasi merupakan serangkaian tahapan penanganan informasi, yang meliputi penciptaan sumber-sumber informasi, pemeliharaan saluran informasi, seleksi dan transmisi informasi, penerimaan informasi secara selektif, penyimpanan dan penelusuran informasi, serta penggunaan informasi. Teknologi informasi dan komunikasi dalam bahasa Inggris biasa disebut dengan istilah information and communication technology (ICT). Secara umum teknologi informasi dan komunikasi dapat diartikan sebagai semua teknologi yang berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi (Jamal Ma mur Asmani, 2011: 99). Teknologi informasi dan komunikasi mencakup dua aspek perpaduan yang tidak terpisahkan yaitu teknologi informasi dan teknologi komunikasi. Teknologi informasi meliputi segala hal yang berkaitan dengan proses, penggunaan sebagai alat bantu, manipulasi, dan pengelolaan informasi. Sedangkan teknologi komunikasi berkaitan dengan penggunaan alat bantu untuk memproses dan mentransfer data dari perangkat satu ke perangkat yang lainnya. Ananta Sannai (Rusman, 2011: 88) mendefinisikan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sebagai sebuah media atau alat bantu dalam memperoleh pengetahuan antara seseorang kepada orang lain. Lebih lanjut lagi Kementerian Riset dan Teknologi menyebutkan bahwa teknologi informasi dan komunikasi xxv

3 (TIK) sebagai bagian dari ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang secara umum adalah semua teknologi yang berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi. Teknologi informasi dan komunikasi memiliki beberapa komponen utama yang mendukungnya. Komponen-komponen yang mendukung teknologi informasi dan komunikasi diantaranya adalah komputer (sistem komputer), komunikasi, dan keterampilan bagaimana menggunakannya (Jamal Ma mur Asmani, 2011: 107). 1. Komputer (sistem komputer). Komputer meliputi perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), dan alat penyimpanan (storage). Sistem komputer terdiri dari komputer, software, informasi, pemrograman, manusia, dan komunikasi. 2. Komunikasi. Beberapa fasilitas komunikasi yang sering digunakan diantaranya adalah modem, multiplexer, concentrator, pemroses depan, bridge, gateway, dan network card. 3. Keterampilan Penggunaan. Semua kemajuan dan perkembangan teknologi yang ada akan sia-sia apabila sumber daya manusia yang ada tidak mampu menguasainya. Sebaliknya kebermanfaatan teknologi informasi dan komunikasi akan semakin terasa apabila sumber daya manusia yang ada mengetahui apa, kapan, dan bagaimana teknologi informasi dan komunikasi tersebut dapat digunakan secara optimal. Sedangan menurut Abdul Kadir (2003: 14) secara garis besar teknologi informasi dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu perangkat lunak (software) dan perangkat keras (hardware). Perangkat keras merupakan peralatan yang bersifat fisik seperti memori, printer dan keyboard. Perangkat lunak merupaan instruksi-instruksi untuk mengatur perangkat keras agar bekerja sesuai dengan instruksi-instruksi tersebut. Lebih lanjut Hag (Abdul Kadir, 2003: 14) membagi teknologi informasi menjadi 6 kelompok yaitu : 1. Teknologi masukan input (technology) yaitu segala perangkat yang digunakan untuk menangkap data/ informasi dari sumber asalnya, contohnya barcode scanner dan keyboard. 2. Teknologi keluaran (output technology) yaitu semua perangat yang digunaan untuk menyajikan informasi baik itu berupa softcopy maupun hardcopy (tercetak), contohnya monitor dan printer. 3. Teknologi perangkat lunak (software technology) yaitu sekumpulan instruksi yang digunakan untuk mengendalikan perangkat keras komputer, contohnya Microsoft Office Word untuk pengolah kata. 4. Teknologi penyimpanan (storage technology) merupakan segala perangkat yang digunakan untuk menyimpan data, contohnya tape, hardisk, fashdisk, disket. xxvi

4 5. Teknologi komunikasi (telecomunication technology) merupakan teknologi yang memungkinkan hubungan jarak jauh, contohnya internet. 6. Mesin pemroses (processing machines) atau CPU, merupakan komponen yang berfungsi untuk mengingat data/program (berupa komponen memori), dan program berupa komponen (CPU). Dari beberapa penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa teknologi informasi dan komunikasi terdiri dari beberapa komponen yaitu : perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), dan keterampilan manusia dalam menggunakannya (brainware). Sedangkan dalam penelitian ini yang dimaksud dengan hardware yaitu alat atau media yang digunakan untuk membantu menyampaikan materi kepada peserta didik, software yaitu program atau aplikasi yang terkandung di dalam alat atau media, sedangkan brainware merupakan kemampuan dan keterampilan guru dalam mengoperasikan media tersebut. Teknologi informasi dewasa ini menjadi hal yang sangat penting karena sudah banyak organisasi yang menerapkan teknologi informasi untuk mendukung kegiatan organisasi. Penerapan teknologi informasi pada tiap perusahaan atau organisasi tentunya memiliki tujuan yang berbeda karena penerapan TI pada suatu organisasi adalah untuk mendukung kepentingan usahanya. Adapun yang menjadi tujuan dari adanya teknologi informasi menurut Sutarman (2009: 17), untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam melakukan pekerjaan. Sedangkan Fungsi Teknologi Informasi menurut Sutarman (2009: 18) ada enam fungsi, yaitu : 1. Menangkap (Capture) 2. Mengolah (Processing). Mengkompilasikan catatan rinci dari aktivitas, misalnya menerima input dari keyboard, scanner, mic dan sebagainya. Mengolah/memproses data masukan yang diterima untuk menjadi informasi. pengolahan/pemrosesan data dapat berupa konversi (pengubahan data kebentuk lain), analisis (analisis kondisi), perhitungan (kalkulasi), sintesis (penggabungan) segala bentuk data dan informasi. a. Data processing, memproses dan mengolah data menjadi suatu informasi. b. Information processing, suatu aktivitas computer yang memproses dan mengolah suatu tipe/bentuk dari informasi dan mengubahnya menjadi tipe/bentuk yang lain dari informasi. c. Multimedia system, suatu system komputer yang dapat memproses berbagai tipe/bentuk dari informasi secara bersamaan (simultan). xxvii

5 3. Menghasilkan (Generating). Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna. Misalnya : laporan, tabel, grafik dan sebagainyaa. 4. Menyimpan (Storage). Merekam atau menyimpan dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lainnya. Misalnya disimpan ke harddisk, tape, disket, compact disc (CD) dan sebagainya. 5. Mencari kembali (Retrieval). Menelusuri, mendapatkankembali informasi atau menyalin (copy) data dan informasi yang sudah tersimpan, misalnya mencari supplier yang sudah lunas dan sebagainya. 6. Transmisi (Transmission). Mengirimkan data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan computer. Misalnya mengirimkan data penjualan dari user A ke user lainnya dan sebagainya New Media New media atau internet berkembang di akhir abad 20-an untuk menggambarkan kemunculan digital, komputer, atau jaringan teknologi informasi. Selama tahun 2000-an, new media telah memasuki fase yang disebut web 2.0 (web two point-oh), di mana semua menjadi lebih interaktif dan telah menjadi area untuk semua orang. Semua orang saat ini dapat langsung mengambil peran dalam new media. Perkembangan web 2.0 sebagai platform telah mengubah interaktivitas di web dalam membuka alam semesta bagi pengguna media., Menurut Leah A. Lievrouw dan Sonia Livingstone (2006: 2) new media adalah teknologi-teknologi informasi dan komunikasi dan konteks-konteks sosial yang terkait, serta infrastruktur yang terdiri dari tiga komponen, yakni: alat-alat yang akan digunakan untuk berkomunikasi atau menyampaikan informasi, aktivitas-aktivitas di mana orang-orang terlibat untuk berkomunikasi atau membagikan informasi dan pengaturan sosial atau bentuk-bentuk organisasional yang berkembang melalui alat-alat dan aktivitas-aktivitas tersebut. Sementara itu menurut Septiawan Santana titik esensi dari keunikan new media terletak pada esensinya sebagai sebuah medium, dimana new media merupakan medium terbaru yang mengkonfergensikan seluruh karakteristik media dari bentuk-bentuk yang terdahulu. Di mana yang membuat komunikasi berbeda satu sama lain bukanlah penerapan aktualnya, namun perubahan dalam proses komunikasi, persepsi pihak-pihak yang berkomunikasi, kapasitas storage dan fasilitas mengakses informasi, densitas (kepekatan atau kepadatan) dan kekayaan arus-arus informasi, jumlah fungsionalitas atau intelijen yang dapat ditransfer (Kurnia, 2005: 5). xxviii

6 New media merupakan sebuah media dengan segala karakteristiknya. New media memiliki teknologi, cara penggunaan, lingkup layanan, isi dan image sendiri. New media tidak memiliki, dikendalikan atau dikelola oleh sebuah badan tunggal tetapi merupakan sebuah jaringan komputer yang terhubung secara internasional dan beroperasi berdasarkan protokol yang disepakati bersama. Sejumlah organisasi khususnya provider dan badan telekomunikasi berperan dalam operasi new media (McQuail, 2009: 28-29). New media tidak hanya memperkecil jarak dalam mengkomunikasikan pesan, teknologi komputer dan internet juga telah berkembang dan mengeliminasi penggunaan koneksi kabel, namun tetap dapat memfasilitasi transmisi informasi yang sangat cepat ke seluruh dunia. Duplikasi dan penyebaran materi melalui new media ini bisa mencapai jangkauan yang sangat luas Persepsi Kehidupan bermasyarakat tidak akan lepas dari perseps masyarakat itu sendiri. Persepsi merupakan tanggapan atau penerimaan langsung dari seseorang. Menurut Jalaludin Rackhmat (2011: 50) persepsi merupakan pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Bimo Walgito (2002: 87) persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses stimulus oleh individu melalui proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya merupakan proses persepsi. Persepsi adalah suatu pandangan seseorang terhadap suatu hal ataupun objek, di mana pandangan ini tentunya dipengaruhi oleh berbagai hal baik yang berasal dari dalam ataupun luar diri seseorang. Menurut Mc Quail (dalam Fitriyani, 2011:36) bahwa tanggapan adalah suatu proses dimana individu berubah atau menolak perubahan sebagai tanggapan terhadap pesan yang dirancang untuk mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan perilaku. Tanggapan adalah hasil yang ingin dicapai dari sebuah proses komunikasi. Dalam proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan, umpan balik akan terjadi dalam bentuk tanggapan sebagai akibat dari stimulus yang ditransmisikan. Hal ini, akan mempermudah proses pemahaman jika tanggapan yang muncul memiliki kesamaan kerangka berfikir yaitu kesamaan xxix

7 pengalaman dan pengetahuan yaitu pengetahuan antara komunikator dan komunikan. Jika umpan balik secara verbal adalah tanggapan komunikan yang dinyatakan dengan kata-kata, baik secara singkat maupun secara panjang lebar. Sedangkan umpan balik secara nonverbal adalah tanggapan yang dinyatakan bukan dengan kata-kata melainkan dengan bahasa tubuh. Namun, sebuah persepsi tak akan muncul, jika alat indera manusia tidak diberi rangsangan terlebih dahulu. Seringkali manusia diberikan rangsangan yang sama namun tanggapannya berbeda-beda. Hal ini dikarenakan tak ada satu pun manusia di dunia yang persis sama dengan manusia lain, baik itu dari segi kemampuan alat indera, ataupun dari pengalaman sosial yang didapat dari lingkungan. Setiap individu memiliki persepsi yang berbeda-beda terhadap suatu hal ataupun objek. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan kerangka pemikiran mereka serta pengalaman yang mereka rasakan. Contohnya: si A mempersepsikan bahwa produk kosmetik yang ia pakai bagus karena berdasarkan pengalaman yang ia rasakan setelah memakai produk tersebut, di mana kulitnya terasa lebih kencang, putih dan bersinar. Sementara itu si B mempersepsikan suatu prouduk kecantikan yang pernah ia pakai kurang bagus, dikarenakan pengalamannya setelah memakai produk tersebut, di mana kulitnya terasa kering dan kusam, Padahal produk yang ia gunakan sama dengan produk yang digunaka si A. Perbedaan persepsi ini tentunyasalah satunya dikarenakan faktor pengalaman mereka setelah menggunakan produk yang sama Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi Selain kerangka pemkiran serta pengalaman yang mempengaruhi terbentuknaya suatu persepsi serta melahirkan beberapa perbedaan persepsi di antara individu, juga terdapat beberapa faktor-faktor pembentuk persepsi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya persepsi adalah sebagai berikut (Jalaludin Rakhmat, 2011: 54): a. Faktor-faktor fungsional. Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk apa yang disebut sebagai faktor-faktor personal. Krech dan Crutchfield merumuskan dalil persepsi bersifat selektif secara fungsional. Dalil ini berarti bahwa obyek-obyek yang mendapat tekanan dalam xxx

8 persepsi biasanya obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi. b. Faktor-faktor struktural. Faktor-faktor struktural yang menentukan persepsi berasal dari luar individu, seperrti lingkungan, budaya, hukum yang berlaku, nilai-nilai dalam masyarakat sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempersepsikan sesuatu. Berdasarkan faktor-faktor yang dikemukakan oleh Rakhmat tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor fungsional adalah faktor in ternal yang berasal dari dalam diri individu itu sendiri, seperti: pengalaman, motivasi, perhatian dan sebagainya. Sementara itu faktor struktural adalah faktor eksternal yang berasal dari luar diri individu tersebut, seperti: lingkungan, pengaruh individu lainnya, dan sebagainya. Sementara itu Robins (Simbolon,2008:55) menguraikan faktorfaktor yang mempengaruhi dalam menafsirkan pesan-pesan indera menjadi suatu persepsi, ke dalam gambar berikut, yaitu: Gambar 1 Faktor-Faktor pembentuk persepsi Pelaku Persepsi: Target: -Perbedaan Individu -Latar Belakang -Intensitas -Ukuran -Gerakan -Pengalaman -Motivasi -Pengharapan Kepribadian Persepsi Situasi: -Diri Pribadi -Keadaan Sosial -Organisa-Gerakan Sumber: Robins (Simbolon,2008:56) Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pelaku Persepsi Pelaku persepsi, dalam hal ini merupakan faktor pembentukan persepsi yang berasal dari dalam diri individu itu sendiri. Bila individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya. Hal tersebut xxxi

9 tentunya berkaitan dengan masa lalu, keinginan/ motivasi, kepribadian, dan pengharapan serta sikap yang dapat mempengaruhi proses persepsi. Khususnya untuk pengalaman sendiri, tentunya tergantung pada ingatan dalam arti sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas. b. Target Karateristik-karateristik dalam target yang akan diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Waktu adalah di mana suatu obyek atau peristiwa seseorang dilihat dapat mempengaruhi perhatian, seperti lokasi, cahaya dan panas. Berkaitan dengan karakteristik dari persepsi seseorang, tujuan maupun peristiwa yang mencakup perbedaan individu, intensitas seseorang, pemisahan latar belakang individu, ukuran, gerakan dan sebagainya yang merupakan sesuatu yang penting dalam persepsi. c. Situasi Unsur-unsur dalam lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi seseorang berkaitan dengan keseimbangan jasmaniah/ diri pribadi, sosial dan organisasi. Karena target tidak dipandang dalam keadaan terpencil, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi, seperti kecenderungan seseorang untuk mengelompokan benda-benda yang berdekatan dan mirip Kualitas Pelayanan Kualitas layanan merupakan salah satu indikator yang paling penting untuk mengukur sukses atau tidaknya suatu usaha terutama yang bergerak dibidang layanan jasa. Apabila konsumen telah merasa puas sengan suatu layanan perusahaan maka dapat dikatakan kualitas layanannya berada dalam kategori yang baik. Apabila kualitas layanan suatu perusahaan dinilai baik maka konsumenpun akan merasa puas dan menjadikan mereka loyal terhadap perusahaan, sehingga akan berdampak kepada untung yang akan diperoleh oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan harus selalu memantau dan mendidik pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumennya. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvesional sampai yang lebih strategik. Definisi konvesional dari kualitas xxxii

10 biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti: performansi (perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.(gaspersz, 2002). Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian (fitnes for us). Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan konsumen. Sementara itu Philip B. Crosby Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual terhadap persyaratan atau tuntutan (Tjiptono, 2003:11). pada dasarnya kualitas mengarah pada pengertian pokok berikut: 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun attraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.(gaspersz, 2002) yaitu : Berikutnya menurut Tangkilisan (2005: 219) indikatorkualitas pelayanan 1. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas. 2. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. 3. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien. 4. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas. 5. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien. 6. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja. 7. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap klien dalam mekanisme tersebut. 8. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, kemudahan dalam prosedur. 9. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback. 10. Pengertian (Understanding the customer) meliputi pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan. xxxiii

11 Indikator kualitas dijadikan sebagai tolak ukur suatu pelayanan jasa yang berkualitas. Tolak ukur pelayanan di atas merupakan suatu hal yang harus diberikan kepada konsumen. Dalam hal ini PT. GO-Jek Indonesi khususnya untuk kawasan daerah Kota Medan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Sehingga mereka dapat merasakan pelayanan sesuai dengan haknya. Oleh karena itu untuk melihat kualiatas pelayanan GO-Jek tersebut apakah telah baik atau jelek, maka peneliti disini akan mencari tahu mengenai persepsi para pengguna GO-Jek terhadap kualitas layanan yang mereka peroleh Produk Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati hati kebijakan akan produknya. Pada dasarnya suatu produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, antara lain berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau wujud produk tersebut. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) Produk adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan dan pelayanan serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya. Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud, akan tetapijuga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk, dan lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Berikutnya Tjiptono (2006: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga kelompok, yaitu : 1. Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu barang yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun. 2. Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu barang yang bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih dari satu tahun. 3. Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual. xxxiv

12 Selain itu. Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan produk sebagai suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya Gojek GO-Jek merupakan aplikasi ojek online pertama yang ada di Indonesia. GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota.dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet inilah ia kemudian menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati perjalanannya sejak tahun Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah diunduh oleh sekitar orang. Saat ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GO-Jek pun langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek. Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan beberapa jasa layanan, seperti (http;//digilibmercubuana.ac.id/); 1. GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan pada hari itu juga, GO-Send merupakan layanan kurir instan yang dapat dapat digunakan untuk mengirimkan surat dan barang dalam waktu 60 menit. 2. GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh konsumen untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka inginkan tanpa harus mendatangi pangkalan ojek, 3. GO-Food (jasa antar makanan) jasa pesan antar makanan ini membantu konsumen yang sedang menginginkan makanan tanpa harus keluar rumah dan pergi kelokasi makanan, Go-Food juga merupakan jasa pesan antar makanan nomor 1 di Indnesia, hingga saat ini GO-Jek telah memiliki restoran yang telah bekerjasama xxxv

13 4. GO-Mart (belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk memenuhi kebutuhan konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box (pengantar barang dalam jumlah besar). GO-Marta adalah layanan belanja yang telah bekerjasama dengan beberapa ribu toko 5. GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan. 6. GO-Clean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk pelan konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan tumah, di mana layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah untuk membantu konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten rumah tangga. GO-Clean membantu para konsumen untuk membersihkan kamar kos, rumah dan kantor dengan tenaga kerja yang profesional. 7. GO-Glam (jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin mempercatik diri atau perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar rumah. Go-Glam menyediakan layanan peraatan kecantikan, seperti: manicure-pedicure, cream bath, waxing dan lainnya. 8. GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen yang ingin memanjakan tubuh menjadi rileks kembali setelah melakukan aktifitas yang padat tanpa harus pergi ke tempat reflexy. Layanan ini merupakan layanan jasa pijat kesehatan dengan tenaga pijat yang sudah profesional Teori Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction) Kepuasan pelanggan merupakan perasaan dari pelanggan ataupun konsumen mengenai apa yang di dapatkan dari produk yang mereka gunakan baik barang atupun Jasa. Kata kepuasan atau satisfaction sendiri berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009 : 126), menandakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996: 27) kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh xxxvi

14 perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Sedangkan Menurut Willie (dalam Tjiptono, 2000: 24) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh Lefrancois dalam Sunarto (2003: 37). Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan. Gaspers (dalam Nasution, 2005:42) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Konsumenyang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan khusunya di bidang layanan jasa salah satunya juga bisa dilihat dari persepsi konsumen mengenai kualitas layanan jasa tersebut. Di mana pabila persepsinya baik maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap layanan yang mereka peroleh dan sebaliknya. 2.2 Kerangka Konsep Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang xxxvii

15 diperoleh dari pengamatan (Kriyantono, 2006 : 17). Konsepadalah abstrak, entitas mental yang universal yang menunjuk pada kategori atau kelas dari suatu entitas, kejadian atau hubungan. Istilah konsep berasal dari bahasa latin conceptum, artinya sesuatu yang dipahami.konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dengan pengamatan. Bungin mengartikan konsep sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk berbagai fenomena yang sama (Kriyantono, 2006:149). Konsep merupakan abstraksi suatu ide atau gambaran mental, yang dinyatakan dalam suatu kata atau simbol. Konsep dinyatakan juga sebagai bagian dari pengetahuan yang dibangun dari berbagai macam karakteristik. Sedangkan kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian. Konsep sendiri harus dirasionalkan dengan menggunakan variabel. Dikarenakan penelitian ini hanya untuk melihat persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas pelayanan GO-JEK, maka yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan GO-Jek. 2.3 Model Teoritis Variabel dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut:: Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Layanan PT. GO-Jek Indonesia kawasan Daerah Kota Medan : Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Persepsi 1. Kenampakan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability. 3. Responsivitas (Responsiveness) 4. Kompetensi (Competence) 5. Kesopanan (Courtesy) 6. Kredibilitas (Credibility) 7. Keamanan (Security) 8. Akses (Akses) 9. Komunikasi (Communication) 10. Pengertian (Understanding the customer) xxxviii

16 2.4 Variabel operasional : Variabel teoritis Tabel 2.1 Variabel operasional Variabel operasional Kualitas Pelayanan GO-Jek Kualitas Layanan (Tangkilisan, 2005): Karakteristik (Mahasiswa Sumatera Utara) Responden Universitas 1) Kenampakan fisik (Tangible) 2) Reliabilitas (Reliability. 3) Responsivitas (Responsiveness) 4) Kompetensi (Competence) 5) Kesopanan (Courtesy) 6) Kredibilitas (Credibility) 7) Keamanan (Security) 8) Akses (Akses) 9) Komunikasi (Communication) 10) Pengertian (Understanding the customer 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Angkatan 4. Uang Saku 2.5 Definisi Operasional 1. kualitas Pelayanan a) Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang diberikan pihak GO-Jek kepada konsumen b) Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang diberikan GO-Jek kepada konsumen tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. c) Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau kemampuan GO-Jek dalam menanggapi komplain konsumen. xxxix

17 d) Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan driver GO-Jek dalam melayani konsumen. e) Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap driver GO-Jek dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. f) Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi perusahaan, biaya yang dibayarkan, dan keberadaan driver GO-Jek selama jam kerja. g) Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan dari driver GO-Jek terhadap konsumen. h) Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi driver GO-Jek, dan sebagainya. i) Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana driver GO-Jek berkomunikasi dengan konsumennya apakah konsumen segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback. j) Pengertian (Understanding the customer) meliputi pertanggungjawaban terhadap konsumen. 2. karakteristik responden a) Jenis Kelamin: jenis kelamin mahasiswa USU yang dijadikan sampel, yaitu laki-laki dan perempuan. b) Usia: tingkat umur dari sampel. c) Stambuk : Stambuk dikenal juga dengan angkatan dari sampel d) Uang saku: Besar atau kecilnya uang saku mahasiswa yang dapat mempengaruhi gaya hidup serta pola pikir mahasiswa terhadap suatu hal. xl