PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JKBM TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KLUNGKUNG TAHUN 2014 SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JKBM TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KLUNGKUNG TAHUN 2014 SKRIPSI Disusun Oleh : Ade Rolan NIM: ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015 i

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JKBM TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KLUNGKUNG TAHUN 2014 SKRIPSI Disusun Oleh : Ade Rolan NIM: Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Politik Pada Program Studi Administrasi Negara ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015 i

3 ii

4 iii

5 iv

6 KATA PENGANTAR Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat-nya tugas akhir berupa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberikan berkat dan rahmat-nya serta ketentraman hati dan jiwa sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan tepat pada waktunya. 2. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr.ketut Suastika,Sp.PD-KEMD. 3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si 4. Dosen Pembimbing I, yaitu Ibu Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si yang selalu dengan sabar dan telaten memberikan masukan serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi tersebut. 5. Dosen Pembimbing II, yaitu Ibu Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP yang selalu teliti dalam mengoreksi kata-kata dalam tiap lembar beserta dengan masukan-masukan di dalam proses penyelesaian skripsi tersebut. 6. Ketua Program Studi Imu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP 7. Bapak Dr. Piers Andreas Noak, S.H., M.Si, Tedi Erviantono, S.IP., M.Si, beserta dengan Bapak I Ketut Winaya, S.Sos., M.AP selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan kritik serta masukan yang bersifat membangun dalam proses penyelesaian skripsi ini. 8. Ka. Bid. Jibang, Evapor, Hukum dan Sertifikasi RS, Bapak dr. I Nyoman Kesuma, MPH yang telah berbaik hati memberikan informasi dalam proses penyelesaian skripsi ini. 9. Ka. Seksi Pengkajian dan Pengembangan RS, Bapak I Nyoman Mudia, SKM yang telah memberikan banyak informasi dalam proses penyelesaian skripsi ini. ii v

7 10. Teristimewa kepada Bapak dan Ibu yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanan baik dari segi moril, materi kepada penulis sehingga penilis dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Terimakasi kepada Kakak dan Adik saya Putu Rosita dan Komang Rahayu Nita yang selalu memberikan motivasi, dan dukungan moril serta doa demi terselesainya skripsi ini. 12. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas pengetahuan serta bimbingan yang diberikan selama penulis menempuh masa perkuliahan. 13. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana 14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan Teman-teman pasukan, sebelasan, duabelasan yang telah setia menemani serta memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita dan dapat dimanfaatkan sebagaimana mestinya. Denpasar, 26 Mei 2015 Penulis iii vi

8 ABSTRAK Fokus penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung tahun 2014 dengan rumusan masalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung tahun Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kuantitatif karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan hubungan antara dua variabel. Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang menggunakan layanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung yang berjumlah 138 orang, dengan jumlah sampel sebanyak 103 responden. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan JKBM dalam penelitian ini diperoleh dari teori Lenvinne (1990) yang berisi 3 indikator antara lain : responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas, serta 4 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006) antara lain : nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahapan pelayanan dan momen pelayanan. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknis analisis data menggunakan uji regresi linear sederhana diperoleh hasil Y = 4, ,388 X1 yang berarti tinggi rendahnya kualitas pelayanan JKBM dipengaruhi oleh kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung. Hasil analisis korelasi sederhana (R) sebesar 0,866 bernilai positif atau searah, uji T-tes dengan hasil perhitungan thitung sebesar 17,417 lebih besar dari ttabel yaitu 1,658 yang artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Maka dapat disimpulkan Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung tahun 2014 sebesar 75% sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh faktor lain. Jadi hipotesis peneliti menyatakan bahwa Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan atau dapat dikatakan dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan JKBM, Kepuasan Pasien Rawat Inap iv vii

9 ABSTRACT The focus of this research is the effect of JKBM service quality on inpatients satisfaction at Public Hospital of Klungkung Regency year 2014 by using problem s formulation how great the effect of JKBM service quality on inpatients satisfaction at Public Hospital of Klungkung Regency?. The method used in this research was associative quantitative because the objective of this research was to know the effect and the relation between two variables. The research population was 138 on inpatients that use JKBM service at Public Hospital of Klungkung Regency, with the sample amount was 103 respondents. Indicators used to measure the quality of JKBM service in this study gained from Lenvinne theory (1990) that contains 3 indicators are responsiveness, responsibility, and accountability, four factors that be able to influence customers satisfaction according to Freddy Rangkuti (2006) that consists of value, competitiveness, customers perception, service stages, and service moment. The collecting data used questionnaires. The data analysis technical used simple linear regression test resulted Y = 4, ,388 X1, means that high and low quality of JKBM service gained by inpatients satisfaction of Public Hospital at Klungkung Regency. Simple correlation analyzed result (R) was 0.866, positive or unidirectional, t-test test with accounting result of tcount was greater than ttable (17.417> 1.658), so HO refused and H1 accepted. So it can be concluded there is significant effect between JKBM service quality towards inpatients satisfaction at Public Hospital of Klungkung Regency year 2014 with the amount 75% while the rest s amount 25% influenced by other factors. So the researcher s hypothesis stated that "there is effect between JKBM service quality towards inpatients satisfaction at Public Hospital of Klungkung Regency year 2014 based on the research s result or it can be said to be accepted. Keywords : JKBM Service Quality, Inpatient Satisfaction. v viii

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kajian Pustaka Penelitian Terdahulu Landasan Teori Teori Administrasi Publik Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan BaliMandara (JKBM) vi ix

11 2.2.4 Kepuasan Pelanggan Model Analisis Hipotesa Operasional Konsep Kerangka Konseptual BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Sumber Data Unit Analisis Populasi Dan Sampel Instrumen Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Regresi BAB IV HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Objek Penelitian Kondisi Geografis Kondisi Demografis Profil Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tupoksi RSUD Klungkung Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Sumber Daya Manusia Fasilitas Pelayanan Pelayanan Rawat Inap vii x

12 4.2 Temuan Penelitian Kharakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kharakteristik Responden Berdasarkan Umur Kharakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Kharakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Analisis Temuan Pengujian Instrumen Deskripsi Data Penelitian Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linier Sederhana T-test Pembahasan Analisis Hasil Temuan Penelitian BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii xi

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1 Skor Dalam Item Instrumen Likert Tabel 4.1 Data Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Per Januari Tabel 4.2 Jumlah dan Jenis Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Januari-Desember Tabel 4.3 Kasus Penyakit Yang Di Derita Pasien Rawat Inap Tahun Tabel 4.4 Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun Tabel 4.5 Transfer Dana Sharing JKBM Bersumber Dari Dana APBD Pemerintah Daerah Kabupaten Klungkung Tahun Tabel 4.6 Karateristik Responden Menurut Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap JKBM Tabel 4.7 Karateristik Responden Menurut Umur Pasien Rawat Inap JKBM 38 Tabel 4.8 Karateristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir Pasien Rawat Inap JKBM Tabel 4.9 Karateristik Responden Menurut Pekerjaan Pasien Rawat Inap JKBM Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan JKBM (X) Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y) Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.13 Nilai Interval Kelas Tabel 4.14 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari indikator Responsivitas xii ix

14 Tabel 4.15 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari indikator Responsibilitas Tabel 4.16 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari indikator Akuntabilitas Tabel 4.17 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari faktor Nilai Tabel 4.18 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari faktor Daya Saing Tabel 4.19 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari faktor Persepsi Pelanggan Tabel 4.20 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan JKBM di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014 ditinjau dari faktor Tahapan Pelayanan JKBM dan Momen Pelayanan JKBM Tabel 4.21 Uji Normalitas Tabel 4.22 Uji Heterokedastisitas Tabel 4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana xiii x

15 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 2.1 Model Analisis Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho xiv xi

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian Lampiran 2 : Tabulasi Data Lampiran 3 : Karakteristik Responden Lampiran 4 : Uji Validitas pada Kualitas Pelayanan (X) Lampiran 5 : Uji Validitas pada Kepuasan Pasien (Y) Lampiran 6 : Uji Reliabilitas pada Kualitas Pelayanan Lampiran 7 : Uji Reliabilitas pada Kepuasan Konsumen Lampiran 8 : Deskripsi Data Kualitas Pelayanan Lampiran 9 : Deskripsi Data Kupuasan Pasien Lampiran 10 : Regresi Linear Sederhana Lampiran 11 : Uji Normalitas Lampiran 12 : Uji Heterokedastisitas Lampiran 13 : Statistik Deskriptif Data Uji Lampiran 14 : Tabel T Lampiran 15 : Foto Dokumentasi xii xv