BAB.I PENDAHULUAN. untuk membentuk sebuah identitas (image) dan harga yang sekarang semakin

Transkripsi

1 BAB.I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Restoran sebuah bisnis yang sangat menarik dan tidak ada matinya sepanjang masa. Setiap hari semakin banyak tawaran untuk membuka bisnis ini baik lewat waralaba. Dengan semakin banyak kesempatan bisnis waralaba untuk membuka restoran ini maka persaingan bisnis di bidang restoran semakin ketat sehingga berujung pada penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan oleh para pebisnis waralaba restoran sudah tidak hanya menerapkan pada strategi kualitas makanan dan minumannya saja, melainkan menerapkan strategi persaingannya pada pelayanan dan kenyamanan suasana untuk membentuk sebuah identitas (image) dan harga yang sekarang semakin sensitif pada era global saat ini. Dengan berkembangnya bisnis waralaba, suatu kelas masyarakat baru pun muncul, dimana masyarakat kelas menengah, yang rata-rata berprofesi sebagai eksekutif perusahaan atau karyawan yang bekerja dikota besar dan tidak memiliki waktu dengan jam bekerja dari pagi hingga sore bahkan malam sehingga tidak sempat pulang ke rumah untuk makan. Karena tingkat pendapatan yang diperoleh cukup tinggi dan kesibukan mereka yang cukup padat, mereka mungkin akan makan diluar rumah. Waktu makan siang ini biasanya mereka habiskan di mall

2 atau restaurant dengan sistem penyajian makanan siap saji (fast food) yang disediakan oleh restoran waralaba. Dan kebiasaaan ini akhirnya tumbuh berkembang menjadi suatu kebudayaan hidup orang-orang kota. Kebiasaan ini seterusnya berkembang di tengah masyarakat sehingga menikmati makanan di restoran. Karena jumlah perusahaan waralaba yang bergerak dibidang restoran ini cukup banyak, mau tidak mau persaingan bisnis pasti terjadi diantara mereka, khususnya dibidang pelayanan. Bagi perusahaan waralaba yang baik pelayanannya, pasti banyak konsumen yang tertarik untuk membeli produk yang dijualnya. Dan sebaliknya perusahaan waralaba yang pelayanannya tidak baik maka akan ditinggalkan oleh konsumennya. Umumnya sebuah harga harus dapat diterima pada segmen pasar yang akan dituju. Karena apabila terlalu mahal konsumen akan menjauh, dan akan tetapi apabila terlalu murah akan mengurangi laba yang akan diperoleh dan konsumen akan sedikit banyak meragukan kualitas makanan dan minuman (menu) yang di jual atau yang ditawarkan tidak berkualitas baik. Menurut Petter dan Donnenly (2007:43) harga dari sebuah barang dan jasa sering kali mempengaruhi para konsumen untuk membeli atau tidak. Menurut Marti Consuegra, Molina dan Estebban (2007) fungsi utama dari harga adalah dalam perilaku konsumen disamakan dengan keefektifan biaya yang dikeluarkan dianggap sebagai suatu kriteria yang sangat penting bagi para konsumen dalam memilih sebuah produk. Akan tetapi penelitian mengenai sebuah harga hanya menerima sedikit perhatian dalam menganalisa kepuasan pelanggan (Hubber,

3 Herrman dan Wringcle :2001; Hoffman dan Bateson (2006 :167). Lebih lanjut penelitian dilakukan oleh Huber, Hermman dan Wricle (2001) berpendapat bahwa harga yang dapat diterima belum mendapatkan perhatian sebagai konsekuensi lain dari kepuasan pelanggan seperti layaknya loyalitas. Sekarang ini banyak terdapat restoran di Indonesia, khususnya di JawaTengah dengan tujuan sebagai kegiatan bisnis atau pengadaan tempat makan seperti fast food dengan standar hotel berbintang. Sebenarnya pada Hotel Holiday Inn Express sesuai standarnya pada peraturan Francisenya dari Singapura tidak ada restoran pada hotel. Tetapi pemilik Hotel berinovasi dan terinsiparasi untuk mendirikan sebuah restoran yang ada pada hotel berbintang dengan konsep menjual menu tradisional fussionwestern food, karena pangsa pasar dari tamu-tamu hotel lebih banyak dari pendatang luar kota bahkan tamu-tamu luar negeri. Pada awal buka restoran ini tidak banyak pengunjung, karena hampir kebanyakan tamu hotel lebih memilih makan yang sudah disediakan hotel, kemudian faktor lain yang jadi bahan pertimbangan para tamu yaitu harga yang ditawarkan restoran ini untuk makanan tradisional khususnya cukup mahal dibanding dengan harga menu makanan tradisional pesaing dari pedagang kaki lima yang ada disekitar hotel (khususnya daerah Simpang Lima). Tetapi dengan keadaan yang seperti selama 2 bulan buka dengan kondisi yang sepi pada akhirnya dari pihak management mengubah strategi pemasarannya, perlahan tapi pasti untuk menyakinkan para konsumen,dari hasil evaluasi-evaluasi ternyata harga dan kualitas pelayanan sangat mempengaruhi tingkat penjualan, dan dari sinilah managemen mulai mengolah supaya mampu memikat konsumen untuk

4 mencoba menu yang dijual direstoran ini dengam sedikit merubah harga 2 sampai 3 menu saja tetapi tidak merendahkan atau menurunkan harga serendah mungkin, dan terus berinovasi menciptakan kreasi-kreasi menu dan penyeimbang dari harga yang cukup tinggi disini adalah sebuah kualitas pelayanan yang memuaskan guna menciptakan tamu loyal untuk kembali lagi ke restoran ini yang memiliki pelayanan berstandar SOP pada hotel bintang 5. Selain itu para pengelola bisnis ini selain memperhatikan hal-hal yang telah disebutkan diatas para pengelola perusahaan waralaba ini juga memperhatikan beberapa faktor yang cukup mempengaruhi keberhasilan perusahaan ini. Dan faktor-faktor tersebut adalah seperti memperhatikan tingkat profesionalisme para karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas fisik ruangan, jam operasional restoran dan tersedianya tempat parkir yang aman. Maka kegiatan pemasaran yang baik dan tepatlah yang memegang peranan yang penting dalam menunjang kelangsungan usaha dan perkembangan perusahaan. Dengan kata lain, pihak produsen harus mampu merebut hati konsumen akan hasil pelayan jasa yang dijual dan berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. Karena menurut Kotler (2005), salah satu ciri utama bisnis yang mementingkan pelayanan atau bisnis jasa dibandingkan dengan bisnis barang adalah perusahaan harus mendeferensiasikan usahanya dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

5 Dalam memahami kepuasan konsumen tentu tidak mudah karena konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari kebutuhan manusia yang tidak terbatas disamping dipengaruhi oleh kondisi eksternal dan internal lainnya yang berakibat langsung terhadap perilaku konsumen. Faktor eksternal yang dimaksud meliputi kebudayaan, sub budaya, kelas sosial, kelompok sosial, kelompok referensi, dan keluarga. Sedangkan faktor internal adalah faktor yang ada pada diri konsumen itu sendiri (psikologis) yang meliputi: belajar, kepribadian, dan konsep diri,serta sikap (Stanton,1996:155). Oleh sebab itu konsumen harus dapat mengendalikan perubahan perilaku tersebut dengan berusaha mengimbanginya, yakni dengan mempengaruhi konsumen dalam membeli produk jasa yang ditawarkan dan melalui evaluasi berkala demi kelangsungan hidup produsen itu sendiri. Tidak semua kualiatas restoran diminati oleh sebagian besar konsumen yang ada, tetapi hanya beberapa saja. Disini penulis mendapat info dari karyawan Restoran Menur Bistro pada hotel Holiday Inn Express ingin mengatahui seberapa besar pengaruh keberadaan resto yang ada di Satu lingkup Hotel Holiday Inn Express yang berada di tengahtengah masyarakat Jawa tengah khususnya Semarang. Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Mulyanto (2001), dalam program ISO 9000 (International Organization of Standardization) versi 2000, yang menjelaskan mengatur managemen mutu, telah dimasukkan mengenai kepuasan konsumen sebagai alat ukur utama yang dapat mendorong tingkat loyalitas pelanggan.

6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut : Banyaknya restoran-restoran di Semarang yang ditawarkan, guna memikat niat konsumen untuk mengkonsumsi menu-menu yang ditawarkan dihotel. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi menu pada Resto Menur Bistro pada Hotel Holiday Inn Express Semarang? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi menu pada Resto Menur Bistro pada Hotel Holiday Inn Express Semarang? 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi menu pada Resto Menur Bistro pada Hotel Holiday Inn Express Semarang?

7 1.3 Tujuan Penelitian Beberapa alasan lain penulis untuk mengadakan penelitian dibidang pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan waralaba kepada pelanggan dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu karena ingin mencoba meneliti masalah mutu kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan pengaruhnya terhadap kepuasan, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha bisnis waralaba, dimana usaha ini memiliki prospek perkembangan ke depan yang cukup cerah dan mampu membantu membukakan lapangan kerja bagi angkatan kerja di Indonesia. Dengan demikian, perlu untuk mengadakan penelitian yang mengungkapkan pengaruh mutu kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan secara sekaligus dalam bisnis waralaba khususnya pada restoran ini. Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah: 1. Untuk menganalisis seberapa besar loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian menu makanan dan minuman ditinjau dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Menur Bistro. 2. Untuk menganalisis loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian menu makanan dan minuman ditinjau dari segi harga yang ditawarkan restoran Menur bistro 3. Untuk menganalisis loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian menu makanan dan minuman ditinjau dari kepuasan konsumen.

8 1.4 MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis, menerapkan disiplin ilmu yang telah penulis terima berhubungan dengan loyalitas konsumen. 2. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam menetapkan kebijakan harga dan strategi di bidang pemasaran untuk mengembangkan usaha bisnis mereka. 3. Diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.