BAB I PENDAHULUAN. klien atau operator hotel atas investasinya. Keuntungan terbesar diperoleh dari

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Hotel dirancang dan dibangun untuk mendapatkan keuntungan finansial bagi pemilik, klien atau operator hotel atas investasinya. Keuntungan terbesar diperoleh dari Accommodation industry (penjualan kamar-kamar hotel) dan food and beverage industry (penjualan makan dan minum di restoran). Dalam operasional harian hotel food and beverage department (departemen makanan dan minuman) dibagi menjadi dua bagian yaitu food and beverage service (tata hidang / full service food beverage) di restaurant service dan food beverage product (produksi/pengelola/pembuat/ penyedia makanan dan minuman) di kitchen/dapur utama, dan kedua bagian ini saling ketergantungan. Strategi yang paling tepat untuk diimplementasikan dalam upaya meningkatkan daya saing bisnis pada hotel adalah dengan menciptakan kepuasan tamu. Penyediaan layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel tersebut. Penataan dan pelayanan makan dan minum harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi selera tamu agar tamu puas hingga mau menjadi pelanggan tetap. Food and beverage department dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan keterampilan dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu. Keterampilan merupakan salah satu unsur penting untuk menciptakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan membangun citra yang sama baiknya bagi restoran maupun hotel tersebut. Oleh karena itu, pelayanan Food & Beverage terhadap para tamu hotel harus diberikan secara profesional dan semaksimal mungkin. 1

2 2 Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu dan bertanggung jawab atas keberhasilan penjualan makanan dan minuman. Dalam melakukan tugasnya, pramusaji dituntut agar mampu memenuhi keinginan para tamu dengan berperilaku ramah, memberikan suasana yang nyaman serta bijak dalam menarik perhatian tamu untuk datang kembali ke restoran.pramusaji juga harus menggunakan standar yang paling tinggi dalam penampilan setiap saat, mempersembahkan kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada para tamu sebagai tujuan utama, sambil terus berupaya mempelajari hal-hal baru demi meningkatkan kualitas pelayanan. Mengingat pentingnya peranan pramusaji dalam proses pelayanan makan dan minum, maka penulis tertarik untuk membahas masalah ini sebagai judul yang kertas karya yaitu Kinerja Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Prime Steak HouseJ.W. Marriott Hotel Medan. 1.2 BatasanMasalah Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Penulis merasa perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas pada kertas karya ini, agar nantinya tidak menyimpang dan meluas. Adapun batasan masalah dari kertas karya ini adalah bagaimana kinerja pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Prime Steak House J.W MarriottHotel Medan. 1.3.TujuanPenulisan Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuan khusus yaitu sebagai berikut: Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:

3 3 1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2. Memperluas pengetahuan penulis tentang dunia perhotelan dan gambaran umum mengenai perkembangan industry perhotelan. 3. Untuk mengetahui cara-cara atau teknik melayani tamu secara optimal 4. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan di restoran hotel dan kiat untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut Tujuan Umum Tujuan umum yang ingin dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu: 1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah. 2. Menganalisa antara teori danpraktek yang diperoleh selama perkuliahan 1.4 Metode penelitian Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang akurat agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif terhadap penelitian yang dilakukan penulis. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara mencari data yang dibutuhkan dari buku -buku ilmiah, laporan penelitian dan sumber pustaka lainnya baik tercetak maupun berkaitan erat dengan pembahasan materi kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan (Field Research) yaitu penelitian dimana data-data diperoleh langsung dari lapangan melalui dua cara yaitu:

4 4 a) Observasi Observasi dilakukan saat melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL) secara langsung pada objek penelitian di Restoran J.W. Marriott Hotel Medan dengan cara ikut serta dalam operasional hotel dan mengamati masalah-masalah yang sering terjadi dalam hal pelayanan di restoran. b) Interview (Wawancara) Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab terhadap manajemen terkait maupun staff yang ada di Food and Beverage Department, mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis dalam penyusunan kertas karya ini. 1.5 Sistematika Penulisan Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis secara sistematis dengan membagi menjadi 5 Bab yaitu: Bab I : Pendahuluan Menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian serta sistematika penulisan. Bab II :Uraian Teoritis Menguraikan secara teoritis mengenai pengertian restoran, pengertian pelayanan, pengertian dan kualifikasi pramusaji, sikap dan syarat yang harus dimiliki pramusaji, tugas dan tanggung jawab pramusaji pada suatu restoran. Bab III :Tinjauan Umum Tentang J.W. Marriott Hotel Medan Merupakan tinjauan tentang J.W Marriot Hotel Medan meliputi sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas - fasiitas yang dimiliki dan stuktur organisasi.

5 5 Bab IV :Kinerja Pramusaji Untuk Meningkatkan KualitasPelayanan Prime Steak House J.W. Marriott HotelMedan Menjelaskan tentang operasional Prime Steak House, sistem pelayanan, kinerja dan keterampilan pramusajiuntuk meningkatkan pelayanan serta masalah yang dihadapi dan solusinya. Bab V :Penutup Menjelaskan tentang seluruh isi kertas karya yang berupa kesimpulan dansaran.