BAB III PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM

Transkripsi

1 BAB III PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM A. Peran Staff Boarding Gate di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam 1. Pengertian Station Boarding Gate Station Boarding Gate merupakan salah satu station yang berada dalam departemen passenger handling dilingkup ground handling sebagai ruang atau tempat pelayanan bagi penumpang sebelum naik ke pesawat sekaligus sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi dari penumpang maupun barang bawaaan penumpang seperti unchecked baggage, ibu hamil, infant dan lain-lain.station boarding gate Batam memiliki 15 staff yang terbagi ke dalam 5 gate di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Setiap gate ditangani oleh 3 orang staff dengan jam duty sebagai berikut : a. Duty pagi dimulai pukul WIB b. Duty siang dimulai pukul flight terakhir (20.00) WIB c. Duty OH (Office Hours) dimulai pukul flight terakhir (20.00) WIB. (Sumber : buku Standart Operating Procedure Ground Support Equiptment Lion Air) 35

2 36 2. Job Description staff boarding gate Job Description adalah tugas dan tanggungjawab yang harus dilaksanakan staff boarding gate selama proses boarding penumpang. Adapun Job Description tersebut adalah sebagai berikut : a. Pre duty merupakan persiapan yang harus dilakukan staff boarding gate sebelum menjalankan pekerjaannya. Adapun persiapannya sebagai berikut: 1) Absen staff dengan finger Print 2) Sebelum bertugas harus mengikuti Briefing yang di pimpin GL atau General Leader atau CHIEF 3) Mengulas kembali (reminder) peraturan-peraturan dalam SOP (Standart Operating Prosedure) Perusahaan Penerbangan 4) Melakukan job assignment (pembagian tugas), satu gate ditangani oleh 3 orang staff boarding gate 5) Membagi staff yang bertugas untuk melakukan proses BGR (boarding system), manual seat plan check atau change gate, melakukan boarding gate controller dan boarding gate announcement, melakukan penyobekan boarding pass dan memantau pintu keluar. 6) Assist atau mengarahkan penumpang menuju pesawat 7) Memeriksa kondisi komputer yang akan digunakan (CPU, monitor, keyboard dan printer ) 8) Melakukan pengecekan peralatan selama bertugas seperti radio HT atau radio komunikasi, general announcement, local

3 37 announcement, layar monitor di masing-masing ruang tunggu dan dokumen gate seperti : APB atau Actual Passenger on Board, form (surat pernyataan), label limited release claim check atau limited release tag, FIS (Flight Information Service), passenger manifest, logbook serta papan dankertas change gate. 9) Melakukan koordinasi dengan DEPCO atau Departement Control untuk memastikan parkir dan registrasi pesawat. 10) Melakukan pengecekan informasi kedatangan (ETA atau Estimate Time Arrival) dan keberangkatan (ETD atau Estimate Time Departure). 11) Melakukan pengecekan ketersediaan dokumen yang diperlukan 12) Melakukan Service excellent atau pelayanan prima. b. On duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate selama proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya sebagai berikut : 1) 3 orang staff boarding gate harus sudah siap di counter ruang tunggu keberangkatan (gate) dengan menunjukkan sikap ramah dan siap membantu (friendliness and helpfullness) kepada setiap penumpang. 2) Koordinasi kepada Ram Handling untuk memastikan time boarding. 3) Satu staff boarding gate melakukan telepon ke bagian informasi bandara.

4 38 4) Satu staff boarding gate berdiri didepan pintu gate untuk melakukan proses boarding penumpang 5) Satu staff boarding gate melakukan change gate 6) Setelah proses boarding telah selesai, salah satu staff boarding gate harus segera mengantar flight document ke cabin crew c. Post duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate setelah proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya sebagai berikut: 1) Debriefing, mereview atas seluruh pekerjaan yang telah dilakukan dan mencatat setiap kasus yang muncul atau terjadi kedalam logbook masing-masing sebagai database untuk evaluasi dan penetapan strategi kerja selanjutnya. 2) Kembali mempersiapkan diri untuk melakukan proses boarding pada flight selanjutnya. (Wawancara dengan M.Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling, Kamis 10 Maret 2016 pukul WIB) 3. Fasilitas proses boarding penumpang di station boarding gate Hang Nadim Batam Fasilitas-fasilitas penunjang pelayanan boarding yang terdapat di setiap gate Hang Nadim Batam adalah sebagai berikut: 1) Komputer (public information system) berisi informasi mengenai flight schedule sekaligus passenger Manifest (passenger name list) 2) Radio HT (radio komunikasi) digunakan untuk berkoordinasi dengan staff di station lain seperti station check in counter, Station transfer desk,

5 39 Station CRO (Customer Relation Officer ), services, DEPCO atau Departement Control dan Ramp Handling. 3) General announcement digunakan staff boarding gate untuk memberikan informasi mengenai pesawat yang akan berangkat dan melakukan last minute called kepada pihak informasi bandara. Hal ini dengan tujuan memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri. 4) Local announcement digunakan staff boarding gate untuk memberikan informasi kepada penumpang yang berada dalam satu gate atau ruang tunggu seperti memberikan informasi boarding, melakukan last minute called, memberikan infromasi jika terjadi keterlambatan penerbangan (delay). 5) Layar monitor berisikan informasi mengenai jadwal penerbangan (flight schedule) dalam satu gate (ruang tunggu). 6) Label Limited release claim check (label sweeping) merupakan label yang dilekatkan pada bagasi penumpang yang melebihi ketentuan untuk di bawa ke kabin. Limited release claim check ini berisikan final destination, flight number, transfer at dan seat number. 7) Flight Document merupakan dokumen yang diperlukan dalam suatu penerbangan.berikut dokumen yang harus dipersiapkan staff boarding gate dalam proses boarding penumpang : a. Passenger manifest (passenger name list) merupakan daftar penumpang dalam suatu penerbangan. Passenger manifest berisi flight number,date, a/c reg atau aircraft registration, pt.of embarkation (port of embarkation), pt.of destination (port of destination), all of

6 40 passenger name, class of flight, gender, seat number, number of baggage dan weight of baggage. b. Actual Passenger On Board atau APB merupakan lembaran yang berisi informasi mengenai jumlah penumpang yang ada dipesawat. Actual Passenger On Board atau APB berisikan jumlah penumpang dewasa (adult), anak-anak (child), bayi (infant), total penumpang dalam suatu penerbangan, tanda tangan cabin crew dan tanda tangan staff boarding gate. Yang harus diperhatikan dalam penulisan APB atau Actual Passenger On Board adalah tidak boleh terdapat penebalan huruf dan coretan pena. Jika terjadi kesalahan dalam penulisan APB atau Actual Passenger On Board maka staff boarding gate diharuskan untuk membuat kronologis. c. Form atau Surat pernyataan merupakan form yang digunakan untuk penumpang berkebutuhan khusus dalam kategori passenger with medical problem seperti penumpang yang memerlukan kursi roda (WHCR), bayi (INF), anak-anak tanpa dampingan orang tua (UM) dan ibu hamil (PM). d. Logbook merupakan buku yang digunakan untuk mencatat setiap kejadian yang terjadi setelah melakukan proses boarding penumpang. e. Papan change gate merupakan papan yang berisikan kertas change gate dan digunakan untuk mencoret seat penumpang yang sudah masuk ke dalam pesawat. Kertas change gate ini fungsinya untuk mengetahui berapa jumlah penumpang yang sudah boarding.

7 41 (Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding gate, Sabtu 12 maret 2016 pukul WIB) 4. Boarding Gate Management Boarding gate Management adalah standar pelayanan boarding yang harus dilaksanakan staff boarding gate. Adapun staff yang ditugaskan di boarding gate desk harus melakukan kontrol dan memantau semua kegiatan di boarding gate antara lain : a. Pre-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate Lion Air selama berada di ruang tunggu keberangkatan antara lain adalah sebagai berikut : 1) Mempersiapkan dan melakukan pengecekan perlengkapan peralatan boarding gate antara lain : Radio HT atau radio komunikasi, Actual Passenger on Board (APB), papan dan kertas change gate, label limited release claim check, passenger manifest atau passenger name list, local announcement, general announcement, surat pernyataan (UM, WHCR,PM,INF) dan logbook 2) Pax Boarding dilakukan minus 30 menit sebelum Schedule Time Departure (STD) 3) Sebelum boarding, staff boarding gate harus berkoordinasi dengan DEPCO atau Departement Control untuk memastikan parkir dan registrasi pesawat. 4) Sebelum Schedule Time Departure (STD) staff boarding gate harus memberikan surat pernyataan dan mendahulukan penumpang dengan penanganan khusus (anak tanpa didampingi orangtua (UM), cacat,

8 42 sakit, lansia (WHCR), ibu hamil (PM) dan penumpang yang membawa bayi (INF). 5) Staff boarding gate harus menelpon bagian informasi bandara sebagai tanda bahwa akan ada pesawat yang akan berangkat. Hal ini agar memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri. 6) Pre boarding announcement agar penumpang segera mempersiapkan diri untuk proses boarding. 7) Pada saat boarding, penumpang diminta untuk memegang boarding pass masing-masing untuk memudahkan pemeriksaan. 8) Mengontrol atausweeping terhadap Hand Cabin Baggage agar tidak melebihi ketentuan yang ada. Yang boleh dibawa ke kabin adalah bagasi dengan ukuran 40x30x20 cm dan berat 7 kg. 9) Staff boarding gate harus melakukan change gate dengan cara mencoret nomor seat penumpang yang sudah masuk ke dalam pesawat. 10) Staff boarding gate harus melakukan cross check jumlah penumpang yang telah check in dan disesuaikan dengan penumpang yang telah melapor kepada staff boarding gate. 11) Staff boarding gate harus menghitung potongan boarding pass dan sesuaikan dengan data jumlah penumpang yang telah boarding. 12) Staff boarding gate harus segera melakukan last minute called. 13) Staff boarding gate harus kembali melakukan cross check jumlah penumpang yang sudah ada di pesawat kepada petugas load control. Jika jumlah perhitungan penumpang dari boarding lounge sesuai

9 43 dengan jumlah penumpang yang masuk ke dalam pesawat, selanjutnya staff boarding gate harus segera mengantarkan flight document kepada cabin crew dengan mengisi form Actual Passenger on Board (APB) serta tembusan dari form Actual Passenger on Board (APB) diserahkan kepada petugas Ramp Handling. 14) Apabila terjadi keterlambatan penerbangan atau delay, segera lakukan delay announcement yang berisi informasi rencana perubahan jam keberangkatan (Estimate Time Departure) 15) Staff boarding gate yang melakukan announcement (announcer) harus membaca dan melafalkan isi announcement secara jelas dengan intonasi yang benar. 16) Apabila ada penumpang yang sudah check in tetapi tidak ada pada saat boarding maka : a) Staff boarding gate melakukan General Announcement di semua gate, kemungkinan penumpang salah masuk ruang tunggu. b) Staff boarding gate melakukan pemanggilan nama penumpang tersebut. c) Staff boarding gate melakukan pengecekan di sistem untuk mendapatkan informasi penumpang tersebut seperti nomor telepon yang bisa dihubungi untuk mengetahui lokasi keberadaan yang bersangkutan.

10 44 d) Apabila penumpang tersebut membawa bagasi maka staff boarding gate berkoordinasi dengan Ramp Handling untuk melakukan proses offload bagasinya. b. Pelayanan pada saat menuju ke pesawat adalah sebagai berikut : 1) Mengantisipasi desakan antar penumpang (crowded) maka pada saat proses boarding dibuka 2 pintu secara bergantian. 2) Pada saat boarding, staff boarding gate harus memeriksa dan memastikan kesesuaian identitas penumpang antara identitas KTP dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak ada kekeliruan atau kesalahan data pada penumpang. 3) Dua orang staff boarding gate berdiri di kanan dan kiri pintu untuk menyobek boarding pass penumpang dan mengarahkan ke aviobridge atau garbarata. 4) Satu orang staff boarding gate berada di dekat aviobridge atau garbarata untuk mengarahkan penumpang dan berkoordinasi dengan security. 5) Staff boarding gate harus menyiapkan keberadaan bus apron atau kendaraan lainnya untuk penumpang jika pesawat parkir di remote area atau lebih dari 200 meter dengan kondisi terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki. 6) Penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.

11 45 c. Post-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate setelah proses boarding penumpang adalah sebagai berikut : 1) Adanya staff boarding gate yang mengarahkan penumpang menuju terminal kedatangan 2) Document reconciliation yaitu pencocokan data APB atau Actual Passenger on Board Manifest-Boarding Pass 3) Mencocokkan nama penumpang yang ada di passenger manifest dengan potongan boarding pass 4) Membuat irregularities, jika terjadi hal-hal diluar kondisi normal seperti Mencatat nomor seat penumpang no show, mencatat bagasi yang di offload. 5) Menyerahkan dokumen yang sudah diverifikasi ke pax control. (Wawancara dengan M. Suganda Darmawan selaku Chief pax handling, Selasa 15 Maret 2016 pukul WIB) 5. Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus adalah standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan bagi penumpang yang memerlukan penanganan khusus.ada 3 kategori penumpang yang memerlukan penanganan khusus meliputi family and group traveler, religious traveler dan passenger with medical problem. Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena kondisi fisik-mentalnya, status sosial-ekonomi, kedudukan, jabatan, pengaruh, latarbelakang penumpang yang bersangkutan atau karena perusahaan penerbangan menganggap penumpang tersebut perlu pelayanan atau penanganan khusus.

12 46 Ketentuan pelayanan penumpang berkebutuhan khusus yang termasukdalam kategori passenger with medical problem adalah Staff memberikan prioritas boarding terlebih dahulu kepada penumpang wanita hamil, bayi, penumpang lanjut usia, penumpang orang sakitdan anak tanpa dampingan orang tua. mempunyai SOP atau Standart Operating Procedure bagi penumpang berkebutuhan khusus dengan kategori passenger with medical problem adalah sebagai berikut : 1. Standar pelayanan Infant (New Born Babies) adalah sebagai berikut : a. Batas umur bayi (INF) maksimal 23 bulan b. Bayi yang berusia 2 hari disarankan tidak diterima untuk terbang c. Bayi premature harus dikategorikan sebagai MEDA (medical case) d. Bayi tidak memperoleh seatmelainkan satu seat (dipangku) dengan ibunya atau orang dewasa lainnya dan harus duduk pada row genap (yang mempunyai oxygen mask) e. Harga tiket pesawat untuk bayi adalah 20% dari harga ekonomi tertinggi (Sub Class Y) untuk setiap rutenya f. Staff harus melakukan pengecekan terkait surat ijin terbang yang diperoleh dari klinik bandara maupun surat dokter yang dibawa sendiri oleh ibu bayi tersebut. g. Staff memberikan surat pernyataan sebelum proses boarding. 2. Unaccompanied Minor (UM) merupakan penumpang anak-anak yang berusia mulai dari 5 sampai 12 tahun pada saat bepergian tidak didampingi orang tua atau orang dewasa sebagai penangggungjawab selama

13 47 penerbangan. Standar pelayanan Unaccompanied Minor (UM) adalah sebagai berikut: a. Harus ada pemesanan tempat duduk terlebih dahulu (confirmed booking) b. Staff mengisi form of idemnity yang ditandatangani oleh orang tua yang bersangkutan. c. Adanya keterangan jaminan bahwa anak tersebut ditempat tujuan ada yang menjemput. d. UM harus dalam keadaan sehat fisik dan mental e. Pengangkutan berlaku dari bandara ke bandara f. Staff harus mengetahui tujuan UM kemudian menghubungi orang tua yang akan menjemput. g. Staff memberi tanda UM pada anak tersebut. h. Staff berkoordinasi dengan Ram Handling yang betugas di penerbangan tersebut. i. Staff mengisi UM Handling Advice untuk diterima di station tujuan. j. Pada saat di bandara keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus menyelesaikan prosedur check in, menyerahkan kelengkapan formalitas, dan menandatangani serah terima pengawasan kepada staffpassasi. Orang tua atau pengantarnya tidak diijinkan meninggalkan bandara sebelum pesawat berangkat. k. Pada saat Boarding, staff menyerahkan pengawasan kepada cabin crew yang bertugas dalam penerbangan.

14 48 l. Pada saat di dalam pesawat, UM di tempatkan pada seat yang mudah pengawasannya oleh cabin crew. m. Selama penerbangan berlangsung, tugas pengawasan terhadap UM dilakukan oleh cabin crew yang bertugas. n. Setelah berada dibandara tujuan, cabin crew menyerahkan pengawasan UM kepada staff passasi yang menjemput ke pesawat. o. Staff melaksanakan serah terima tanggungjawab kepada pihak penjemput yang sudah ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam UM Handling Advice. 3. Penumpang yang menggunakan kursi roda atau Wheelchair (WCHR) merupakan penumpang karena kondisi kesehatan atau keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju pesawat atau sebaliknya. Permintaan kursi roda ini dapat dibagi dalam 3 kategori berikut : a. Penumpang yang tidak dapat naik dan turun sendiri serta bergerak ke atau dari tempat duduk. Dalam hal ini dari gedung terminal ke pesawat dan sebaliknya penumpang akan memakai kursi roda. Penumpang seperti ini dikenal dengan istilah WCHC (WHEEL CHAIR CABIN) penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam kabin. b. Penumpang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat berjalan didalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak sulit dan harus pelan-pelan.penumpang tersebut juga tidak bisa berjalan jauh dan tidak bisa naik turun pesawat menggunakan tangga. Penumpang seperti ini dikenal istilah WCHS WHEEL CHAIR STEP.

15 49 c. Penumpang yang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat berjalan di dalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak sulit dan harus pelan-pelan. Penumpang tersebut juga tidak bisa berjalan jauh misalnya di Ramp. Penumpang seperti ini dikenal dengan istilah WCHR WHEEL CHAIR RAMP. Standar pelayanan penumpang wheelchair adalah sebagai berikut : a. Semua station di Indonesia mempunyai Wheel Chair Standard yang dapat dipergunakan pada saat keberangkatan, transit dan pada saat kedatangan. b. Penumpang dapat menggunakan wheelchair nya sendiri. Wheel chair tersebut akan di tempatkan atau di muat pada kompartemen pesawat dengan perlakuan khusus. c. Semua wheel chair dengan menggunakan baterai baik yang mengandung cairan (spillage atau baterai kering (Non-spillage) termasuk dalam kategori Dangerous Goods dan akan dimuat dalam kompartemen. d. DEPCO atau Departement Control berkoordinasi dengan staff passasi bahwa ada penumpang wheelchair dalam suatu penerbangan. e. Staff memberikan surat pernyataan kepada penumpang wheelchair sebelum proses boarding f. Staff mengantar penumpang wheelchair dari gate sampai pada pintu depan pesawat g. Apabila penumpang wheelchair tersebut membawa kursi roda sendiri maka staff harus memasang label sweeping pada kursi roda tersebut.

16 50 4. Penumpang hamil (PM). Standar pelayanan penumpang hamil adalah sebagai berikut : a. Harus disertai dengan ijin medis atau surat keterangan dokter yang dikeluarkan rumah sakit maupun klinik kesehatan bandara. b. Masa berlaku surat dokter adalah 3 (tiga) hari dari tanggal diterbitkan. c. Harus disebutkan dalam PIS (Passenger Information Seat) d. Apabila pada saat check in penumpang tidak memiliki surat keterangan dokter, maka penumpang dapat didampingi oleh staff ke klinik kesehatan bandara untuk mendapatkan surat keterangan laik terbang. e. Staff harus menyerahkan copy surat dokter dan surat pernyataan kepada cabin crew f. Staff memberikan informasi usia kandungan dan kelengkapan dokumen penumpang hamil tersebut ke Ramp Handling. 5. Penumpang buta. Standar pelayanan penumpang buta adalah sebagai berikut : a. Penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada staff passasi di bandara. b. Apabila pengantar tidak ikut serta, maka staff akan mendampingi penumpang tersebut sampai ia naik pesawat. c. Membantu proses check in penumpang yang bersangkutan d. Mengantar penumpang pada saat boarding sampai kepesawat e. Serah terima penumpang tersebut kepada cabin crew untuk membantu yang bersangkutan ke seat yang tertera dalam boarding pass

17 51 f. Staff memberikan informasi ke Ramp Handling bahwa ada penumpang buta yang ikut dalam penerbangan g. Staff membuat ke station tujuan dan station transit tentang keberadaan penumpang buta yang Stay On Board atau tetap tinggal di dalam pesawat h. Pada saat berada di station tujuan, staff passasi akan membantu penumpang turun dan menyelesaikan pengambilan bagasinya. i. Apabila ada yang menjemput, penumpang tersebut diserahkan kepada pihak penjemput namun apabila tidak ada pihak penjemput antarkan yang bersangkutan untuk mendapatkan transportasi ke alamat yang dituju. 6. Penumpang obesitas merupakan penumpang dengan ukuran badan atau fisik sangat gemuk atau besar dengan berat 120 kg ke atas, sehingga memerlukan perhatian dan layanan khusus. Standar pelayanan penumpang obesitas adalah sebagai berikut : a. Penyediaan kursi lebih dari penumpang biasa atau tidak normal yaitu dengan menggunakan dua kursi atau seat sekaligus, untuk memudahkan yang bersangkutan dalam mobilitas maka harus dialokasikan seat dibagian paling depan atau disebelah lorong. b. Membayar biaya tambahan untuk kelebihan pemakaian tempat duduk (extra seat) c. Tersedianya fasilitas antara lain kursi roda dan staff yang akan mendampingi untuk membantu dan mengarahkan penumpang sampai

18 52 menuju ke pesawat. (Sumber : buku Standart Operating Prosedure Ground Support Equipment ) 6. Bagan koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion Air Batam : Bagan 1 : Koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion Air Batam selama proses boarding penumpang DEPCO ataudepartement Control Staff Check In Counter Bagian informasi bandara Staff Boarding Gate Ramp Handling Transfer Desk CRO ataucustomer Relation Officer Loading Control danloading Master Lion Air Services (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

19 53 Bagan 2 :Koordinasi antara staff boarding gate dengan DEPCO atau Departement Control mengenai posisi parkir dan registrasi pesawat. Staff Boarding DEOA gate DEPCO atau Departement Control (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016) Bagan 3 :Koordinasi antara staff boarding gate dengan Check In Counter mengenai jumlah penumpang yang belum check in dan total penumpang yang akan boarding Staff Boarding gate Staff Check In Counter (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

20 54 Bagan 4 :Koordinasi antara staff boarding gate dengan bagian informasi bandara adalah sebagai berikut : Staff Boarding gate Bagian informasi bandara (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016) a. Staff boarding gate berkoordinasi dengan bagian informasi bandara untuk memberikan informasi mengenai pesawat yang akan boarding dengan intonasi dan lafal yang jelas seperti number of flight dan destinasi yang dituju b. Staff boarding gate berkoordinasi dengan bagian informasi bandara untuk memberikan informasi mengenai penumpang yang belum boarding agar mempermudah pencarian penumpang tersebut c. Staff boarding gate menginstruksikan untuk segera melakukan last minute call kepada bagian informasi bandara.

21 55 Bagan 5 :Koordinasi antara staff boarding gate dengan Ramp Handling Staff Boarding gate Ramp Handling Load Control Porter Loading Master (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016) a. Staff boarding gate berkoordinasi mengenai bagasi yang akan di offload kepada Ramp Handling. Offload adalah penurunan bagasi dari pesawat karena terdapat penumpang yang tidak ikut dalam penerbangan. Informasi untuk Offload adalah jumlah dan nomor bagasi tersebut. b. Selanjutnya Ramp Handling berkoordinasi dengan Load Control, tugas dari Load Control adalah merencanakan dan mengontrol pemuatan pesawat kemudian Load Control membuat Loading Sheet dan loading instruction untuk dilaksanakan oleh Loading Master. Loading Sheet dan loading instruction adalah surat atau dokumen yang memuat atau berisi distribusi muatan dan balance pesawat dalam suatu penerbangan c. Selanjutnya Load Control berkoordinasi dengan Loading Master. Loading Master merupakan petugas yang mengkoordinir proses penurunan (unloading) dan proses pemuatan

22 56 (loading) barang kedalam kompartemen pesawat dengan mengikuti instruksi dari Load Control. d. Selanjutnya Loading Master berkoordinasi dengan Porter untuk peng offload an bagasi penumpang tersebut sesuai instruksi dari Loading Master. Bagan 6 : Koordinasi staff boarding gate dengan CRO atau Customer Relation Officer, transfer desk dan services Staff Boarding gate Transfer Desk CRO atau Customer Relation Officer Services (Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016) a. Staff boarding gate berkoordinasi dengan CRO atau Customer Relation Officer mengenai misconnecting passenger. Misconnecting passenger adalah kejadian yang terjadi pada saat penumpang turun dari pesawat, pesawat yang seharusnya penumpang gunakan telah take off, hal ini dikarenakan antara lain pesawat yang penumpang gunakan sebelumnya terkena hold atau tidak mendapat tempat parkir, pada penerbangan sebelumnya pesawat yang digunakan oleh penumpang tersebut mengalami keterlambatan penerbangan (delay)

23 57 sedang pesawat yang akan digunakan penumpang tersebut harus selalu connecting agar tidak terjadi keterlambatan penerbangan (delay) beruntun. Yang harus dilakukan CRO atau Customer Relation Officer jika terjadi misconnecting passenger adalah sebagai berikut : 1) Pihak CRO atau Customer Relation Officer harus melakukan pengecekan data di sistem untuk memastikan penerbangan dan jumlah seat yang masih bisa digunakan untuk misconnecting passenger tersebut. 2) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi dengan pihak hotel untuk menginapkan misconnecting passenger tersebut jika tidak ada lagi penerbangan menuju destinasiyang dituju. 3) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi mengenai transportasi yang digunakan untuk mengangkut misconnecting passenger tersebut ke hotel. b. Staff boarding gate berkoordinasi dengan staff transfer desk Lion Air mengenai jumlah penumpang yang transit. Apakah penumpang tersebut stay on board atau melapor kembali untuk pergantian pesawat. Stay on board passenger adalah penumpang transit yang tetap berada di dalam pesawat untuk melanjutkan penerbangannya ke destinasi selanjutnya. c. Staff boarding gate berkoordinasi dengan services mengenai penanganan penumpang berkebutuhan khusus atau special passenger dalam kategori passenger with medical problem. (Wawancara dengan

24 58 Supoyo selaku Koordinator Pax Handling dan Service, 17 Maret 2016 pukul WIB) 7. Prosedur penanganan keterlambatan penerbangan (delay) Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 89 tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan penerbangan atau delay bahwa yang dimaksud keterlambatan penerbangan atau delay adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan (ETD atau Estimate Time Departure) atau waktu kedatangan (ETA atau Estimate Time Arrival) yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan (ATD atau Actual Time Departure) atau waktu kedatangan (ATA atau Actual Time Arrival) yaitu pada saat pesawat block off meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan parkir di apron bandara tujuan. 1.Keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal terdiri dari : a. Keterlambatan penerbangan (flight Delayed) b. Tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied Boarding Passenger) c. Pembatalan penerbangan (cancellation of flight) 2. Keterlambatan penerbangan dikelompokkan menjadi 6 kategori keterlambatan yaitu : a. Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit b. Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit c. Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit d. Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit

25 59 e. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit f. Kategori 6, pembatalan penerbangan 3. Faktor keterlambatan penerbangan dapat diuraikan sebagai berikut : a. Faktor managemen airlines adalah faktor yang disebabkan oleh maskapai penerbangan meliputi : 1) Keterlambatan pilot, co pilot dan awak kabin 2) Keterlambatan jasa boga (catering) 3) Keterlambatan penanganan di darat 4) Menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah pesawat (transfer atau penerbangan lanjutan (connecting flight) 5) Ketidaksiapan pesawat udara b. Faktor teknis operasional adalah faktor yang disebabkan oleh kondisi bandar udara pada saat keberangkatan maupun pada saat kedatangan yang meliputi : 1) Bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara 2) Lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya misalnya retak, banjir atau kebakaran 3) Terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat (landing) atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di bandar udara 4) Keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling)

26 60 c. Faktor cuaca meliputi hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut, asap, jarak pandang dibawah standar minimal, kecepatan angin yang melampaui standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan d. Faktor lain diluar faktor managemen airlines, teknis operasional dan cuaca antara lain kerusuhan atau demonstrasi diwilayah bandar udara. 4. Service atau layanan yang harus disediakan adalah sebagai berikut : Tabel 2 : Pelayanan jika terjadi keterlambatan penerbangan (delay) Essential need Flight Flight minutes minutes minutes postponed cancelled Beverages Yes Yes Yes Yes Yes Snack Yes Yes Yes Yes Yes Meal No Yes Yes Yes Yes Transfer/ No No Yes Yes Yes Endorse Akomodasi Yes Yes (Sumber : buku Standart Operating Prosedure Ground Support Equipment Lion Air) Keterangan : a. Keterlambatan lebih dari 60 menit sampai dengan 120 menit maka Lion Air memberikan minuman dan makanan ringan. b. Keterlambatan lebih dari 120 menit sampai dengan 180 menit, memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau

27 61 memberikan endorse (pindah ke maskapai penerbangan lain) apabila diminta penumpang. c. Keterlambatan lebih dari 180 menit sampai dengan 240 menit, memberikan minuman, makanan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau memberikan endorse apabila diminta penumpang. d. Apabila penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau tidak dapat endorse ke maskapai lain maka penumpang diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya. e. Memberikan ganti rugi sebesar Rp ,- dalam hal terjadi keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam yang diberikan berupa uang tunai atau melalui transfer rekening selambat-lambatnya 3x24 jam. f. Apabila terjadi pembatalan penerbangan mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau full refund pada hari itu juga atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender. g. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan dan menolak seegala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka Lion Air akan mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau full refund pada hari itu juga atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai selambat-

28 62 lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender. (Sumber : buku Standart Operating Prosedure Ground Support Equipment ) 5. Mekanisme proses penanganan keterlambatan penerbangan (delay) yang dilakukan oleh staff boarding gate Batam adalah sebagai berikut : a. Staff boarding gate Batam mendapatkan informasi mengenai keterlambatan penerbangan melalui DEPCO atau Departement Control b. Staff melakukan announcement dan Delayed Noticeselambat-lambatnya 45 menit sebelum jadwal keberangkatan (ETD atau Estimate Time Departure) atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan. Informasi yang diberikan kepada penumpang mengenai berapa lama keterlambatan akan terjadi c. Koordinasi dengan CRO untuk pemesanan SOG (Service On Ground) d. Membagikan kepada penumpang dengan menunjukkan boarding pass e. Melakukan transfer pax ke penerbangan lainatau penerbangan berikutnya (next flight). (Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding gate Lion Batam, Sabtu 19 Maret 2016 pukul WIB )

29 63 B. Analisa Lima Prinsip Dimensi Kualitas Pelayanan Staff Boarding Gate Batam 1. Berdasarkan dimensi pelayanan reliabilitas (reliability) staff boarding gate Batam dalam melayani para pelanggan atau calon penumpang maskapai penerbangan telah memberikan pelayanan sesuai dengan pekerjaan yang telah ditentukan oleh perusahaan yaitu staff memiliki kemampuan dan kehandalan dalam melayani pelanggan atau calon penumpang dalam proses boarding seperti jelas dalam berkomunikasi dengan station lain seperti DEPCO atau Departement Control, Check In Counter, CRO atau Customer Relation Officer, transfer desk, services, Ramp Handling maupun dengan staff dalam satu station melalui radio HT, jelas dalam berkomunikasi dengan pihak informasi bandara, cepat dalam melakukan change gate dan penyobekan boarding pass, jelas dalam memberikan instruksi boarding, tepat dalam pengarahan penumpang menuju parkir pesawat, handal dalam melakukan sweeping dan pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus dalam kategori passenger with medical problem. 2. Berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap (responsiveness), staff boarding gate Batam mampu menanggapi permintaan pelanggan dalam pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus dengan kategori passenger with medical problem seperti: Ketika ada penumpang yang menggunakan kursi roda, staff dengan tanggap dan cepat menangani dan memberikan perhatian khusus kepada penumpang tersebut, begitu pula kepada bayi, ibu hamil dan anak-anak tanpa didampingi orang

30 64 tua, staff dengan tanggap melakukan pengecekan surat dokter, surat pernyataan dan mendahulukan proses boarding bagi penumpang dalam kategori tersebut, tanggap dalam melakukan pengecekan bagasi penumpang yang melebihi batas ketentuan untuk di bawa ke kabin, tanggap dalam menangani penumpang no show yaitu dengan cara segera melakukan last minute call di ruang tunggu maupun menginstruksikan kepada pihak informasi bandara agar mengetahui keberadaan penumpang yang bersangkutan. 3. Berdasarkan dimensi jaminan (Assurance), ada beberapa staff boarding gate Batam yang kurang memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pelanggan maupun calon penumpang sepertiketika terjadi delay atau keterlambatan penerbangan, staff kurang perhatian dalam mencari informasi mengenai actual time boarding, Staff kurang memberikan informasi yang jelas sehingga banyak penumpang yang berkali-kali datang silih berganti ke counter gate untuk menanyakan actual time boarding, ketika terjadi delay atau keterlambatan penerbangan dalam suatu ruang tunggu, staff yang diberi tanggung jawab dalam gate atau ruang tunggu yang bersangkutan menghindar dan meninggalkan gate sehingga membuat penumpang yang terkena delay dalam gate atau ruang tunggu tersebut geram dan marah-marah. 4. Berdasarkan dimensi empati (empathy), ada beberapa staff boarding gate Batam ketika penumpang bertanya mengenai posisi parkir pesawat, staff hanya memberikan informasi atau menjelaskan dengan

31 65 seadanya dan terkesan membiarkan penumpang menunggu jawaban terlalu lama, kurang perhatian dan peduli terhadap keluhan penumpang. 5. Berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles). Penampilan staff boarding gate Batam terlihat rapi. Untuk penampilan staff laki-laki boarding gate Batam sebagai berikut : rambut pendek, rapi teratur dengan menggunakan gel atau minyak rambut, panjang rambut semua staff laki-laki diatas kerah baju seragam, pemakaian baju seragam rapi dengan ujung baju dimasukkan ke dalam celana, menggunakan jam tangan, selalu menggunakan name tag yang diletakkan di atas saku sebelah kanan, selalu menggunakan ID holder atau gantungan pass, menggunakan celana panjang kain berwarna hitam dan ukuran celana panjang sesuai dengan tinggi sepatu, memakai sepatu jenis pantopel tertutup dengan kondisi bersih, disemir dan berwarna hitam dengan memakai kaos kaki polos dengan warna hitam. Untuk penampilan staff wanita boarding gate Batam sebagai berikut : rambut dalam keadaaan dicepol, memakai make up wajar, memakai jam tangan, pemakaian baju seragam rapi dengan ujung baju di masukkan kedalam celana, selalu menggunakan name tag yang di letakkan di atas saku sebelah kanan, menggunakan ID holder atau gantungan pass, menggunakan celana panjang kain berwarna hitam, memakai sepatu pantopel dengan model tertutup dengan kondisi bersih, disemir, berwarna hitam dengan ukuran hak sepatu 3-7 cm. Untuk counter gate bersih dan peralatan maupun perlengkapan boarding tersusun secara rapi walaupun terkadang untuk kertas APB atau Actual Passenger on Board harus minta

32 66 ke gate lain maupun ke kantor manifest karena memang dalam satugate hanya disediakan jumlah kertas APB atau Actual Passenger on Board terbatas. Setiap staff boarding gate Batam selalu membawa perlengkapan boarding seperti pena, surat pernyataan, label limited release claim check yang digulung dan diselipkan di kantong belakang celana kerja sehingga ketika ada bagasi yang lepas dari pengawasan dapat diantisipasi ketika berada di depan pintu pesawat. (Wawancara dengan Ria Laila Qomariah, Rachmat Arifin, Adi Yulianto, Savitriningsih, Hesti Ariwibowo dan Reza Yusuf selaku pengguna jasa maskapai penerbangan, Juli 2016) Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Batam Selama Proses Boarding Penumpang Pelayanan pada saat boarding penumpang tentu tidak terlepas dari permasalahan. Permasalahan sebagai berikut : 1. Penumpang dengan identitas (KTP) yang tak sesuai dengan boarding pass 2. Terjadinya reprint atau salah tarik nama di counter check in, sehingga terjadi double seat di pesawat dan akibatnya pesawat yang seharusnya akan lepas landas (take off) jadi tertunda beberapa menit. 3. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas kehilangan konsentrasi, sehingga mengakibatkan salah sobek boarding pass dan berakibat pada penumpang salah masuk pesawat. 4. Pada saat sedang melakukan sweeping bagasi, menurut ketentuan adalah satu penumpang satu hand cabin baggage dengan ukuran 40 x30x20 cm dan berat 7 kg, tetapi penumpang tersebut membawa hand

33 67 cabin baggage melebihi batas ketentuan yang diperbolehkan, maka sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan oleh, staff boarding gate harus melakukan sweeping terhadap bagasi tersebut namun penumpang bersikeras tidak ingin memasukkan bagasinya kedalam kompartemen pesawat, sehingga terjadi perdebatan antara penumpang dengan staff boarding gate yang berakibat terjadinya penundaan penerbangan beberapa saat. 5. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas terlalu terburu-buru melakukan coret nomor seat pada kertas change gate sehingga mengakibatkan staff boarding gate lain yang akan melakukan APB atau Actual Passenger on Board kebingungan dengan seat yang belum terisi. (Wawancara dengan Soehendra selaku staff boarding gate, Safri Novrizal selaku Leader boarding gate dan M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling Batam, Maret 2016) C. Solusi dari Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Batam Selama Proses Boarding Penumpang Solusi dari permasalahan-permasalahan di atas adalah sebagai berikut : 1. Apabila terdapat penumpang yang memiliki identitas (KTP) tidak sesuai dengan boarding pass maka penumpang tersebut tidak diperbolehkan untuk terbang. 2. Apabila terjadi reprint atau salah tarik nama penumpang dan mengakibatkan double seat, maka staff boarding gate harus berkoordinasi dengan staff counter check in untuk memastikan nama dan nomor seat penumpang dengan benar.

34 68 3. Apabila terdapat staff boarding gate salah sobek boarding pass dan berakibat pada penumpang tersebut terbang ke destinasi yang tidak sesuai dengan boarding pass maka tiket tujuan yang seharusnya dituju oleh penumpang ditanggung oleh staff boarding gate yang bersangkutan. Akibat lanjutannya staff boarding gate yang bersangkutan dikenakan surat peringatan (SP) dan pada briefing lanjutan staff tersebut diminta memberikan penjelasan kepada GL atau General Leader atau CHIEF. 4. Apabila penumpang tersebut tetap bersikeras tidak mau di lakukan sweeping bagasi di gate maka staff boarding gate berhak menyuruh penumpang untuk kembali ke counter check in untuk memasukkan bagasinya dan apabila penumpang tersebut tetap tidak mau ke counter check in maka staff boarding gate berhak mengambil boarding pass yang mengakibatkan penumpang tersebut tidak dapat terbang dan uang akan dikembalikan ke penumpang yang bersangkutan (full refund) 5. Apabila terdapat staff yang salah change gate maka akandigantikan stafflain untuk melakukan change gate ulang, karena change gate sangat penting untuk memastikan nomor seat-seat yang belum terisi. Dan stafftersebut mendapatkan SP atau Surat Pernyataan. (Wawancara dengan Soehendra selaku staff boarding gate, Safri Novrizal selaku Leader boarding gate dan M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling Batam, Maret 2016)