BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

Transkripsi

1 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2008:5). Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2008:5) memberikan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya Pengertian Ritel Ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Jadi bisa dikatakan ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Menurut Utami (2008:2) ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan 10

2 11 yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir, dimana secara fokus aktivitas tersebut diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis Bauran Ritel (Retailing Mix) Deherder Rick (2011:79) mengatakan bauran ritel merupakan perpaduan elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang membuat konsumen berdatangan dan memberikan profit bagi perusahaan atau bisnisnya. Bisnis ritel merupakan kegiatan usaha menjual barang atau jasa pada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga dan rumah tangga. Klasifikasi bisnis ritel menurut ragam produknya ialah minimarket, convenience store, specialty store, factory outlet, distro dan distribution outlet, supermarket, department store, dan hypermarket. Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan dan dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Bauran ritel juga merupakan suatu alat strategi bagi pelaku ritel yang kinerjanya dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Adapun atribut-atribut ritel tersebut terdiri dari: 1. Lokasi 2. Merchandise 3. Harga

3 12 4. Pelayanan 5. Promosi 6. Atmosfer Toko Lokasi Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi. Lokasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Lokasi yang dipilih pun terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen. Lokasi toko adalah suatu tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli. Menurut Peter (2011:154) tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, focus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Melihat persoalan dari sisi permintaan (pasar), dia mengatakan (207) bahwa lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Semakin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.

4 13 Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tapat untuk bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar. Faktorfaktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam memilihan lokasi. Seorang peritel harus pintar dan jeli dalam menganalisis lokasi tempat bisnis ritel itu didirikan. Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen akan makin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. Pemilihan lokasi ritel merupakan keputusan yang sangat strategis. Sekali lokasi dipilih, pemilik ritel harus menanggung semua konsekuensi dari pilihan tersebut. Tapi hal ini juga, berarti ada peluang luar yang bisa untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan dengan memahami pembeli yang lebih baik. Menurut Sorensen (2009:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar, lokasi pintu masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas Merchandise Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. Menurut Sorensen (2009:69) pembelanja datang ke toko untuk membeli sesuat

5 14 dan pengecer menciptakan toko untuk menjual sesuatu produk yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dimana Produk merupakan keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya, sehingga para konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila suatu toko dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu penting sebagai peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang, konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas barang, keseimbangan atau sesuai dengan kebutuhan masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan mode dan teknologi. Selain itu dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, seorang pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang dibutuhkan konsumen yaitu: 1. Produk Inti (Core Benefit) merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam setiap produk. 2. Produk Aktual (Actual Product) adalah produk dasar yang dapat memenuhi fungsi produk yang paling besar. 3. Produk Harapan (Expected Product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

6 15 4. Produk Pelengkap (Augmented Product) berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk Potensial (Potential Product) adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Sebelum menentukan harga seorang peritel harus melihat target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, dan lain-lain. Menurut (Stahlberg, Markus 2010:106) harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Jika para pembeli sudah mendengar isu/berita tentang harga tinggi yang ditetapkan pada setiap produk di toko kita maka para calon pembeli akan beralih ke sejumlah pengecer lainnya sebelum melakukan pembelian mereka pada toko kita. Harga pengecer merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasarannya, bauran produk dan pelayanan serta persaingan.

7 Pelayanan Layanan konsumen merupakan setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen. Dalam bisnis eceran, pelayanan terhadap konsumen juga memiliki peranan yang tak kalah penting dari unsur lainnya. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen. (Stahlberg, Markus 2010:86) Dalam lingkungan belanja tugas seorang pegawai harus bisa berkomunikasi secara baik yaitu dengan singkat, jelas, dan memberikan pesan yang relevan dalam memberikan layanan terhadap konsumen. Terdapat dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh para konsumen: 1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau kepenjelasan, memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

8 17 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Promosi Dalam melakukan kegiatan promosi seorang pemasar harus jeli dalam mengkombinasikan berbagai unsur penting bauran promosi. Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli bahkan menjadi konsumen setia. Promosi merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya. Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.

9 18 Menurut Deherder Rick (2011:116) bauran promosi atau bauran komunikasi pemasaran adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan Atmosfer Toko Meskipun sebagian besar toko ritel dirancang untuk perjalanan belanja, sebagai pengecer jika hanya fokus untuk bagaimana membuat toko besar dan lebih besar, hal ini dapat membuat pelanggan sulit dan membingungkan untuk datang berkunjung. Sorensen (2009:89) mengatakan desain toko yang simpel, menempatkan produk yang tepat di rak, mengatur mereka berdasarkan kategori akan menarik banyak konsumen untuk datang apabila penampilan serta performa dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Atmosfer ialah cara kita mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka. Menurut Berman dan Evans (20011:106) store atmosphere terdiri dari empat elemen sebagai berikut: 1. Exterior Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut. Desain eksterior memberikan kesan pertama terhadap toko, karena bagian ini adalah yang pertama dilihat oleh pengunjung. Dengan pemilihan desain

10 19 yang unik, menonjol dan menarik perhatian tentu akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk datang berkunjung ke toko. 2. General Interior General interior toko harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memaksimalkan visual merchandising. Hal ini dimaksudkan agar ketika konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Dengan pengaturan display yang baik tentu dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang itu dan akhirnya melakukan pembelian. 3. Store Layout Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk lebih betah berkeliling dan lebih banyak lagi dalam membelanjakan uangnya. 4. Interior Display Setiap jenis interior display menyediakan informasi pada pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior display adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut Kepuasan Pelanggan Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dapat membuka lebar peluang perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat dirasakan karena adanya kepuasan pelanggan adalah terciptanya hubungan yang harmonis dengan pelanggan, ada harapan terciptanya loyalitas dan terbentuknya citra yang baik di mata pelanggan.

11 20 Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011:292). Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jadi, kepuasan konsumen berarti bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar kesenangan dan ketidaksenangan. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh

12 21 pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Kotler (2000:429) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

13 22 c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, , maupun wawancara langsung Loyalitas Pelanggan Menurut Hayes, Bob E (2011:24) Factor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif, memiliki kepatuhan dan memperlihatkan perilaku positif terhadap perusahaan.pendekatan pengukuran baru dapat membantu organisasi mengidentifikasi dan menilai tiga komponen loyalitas pelanggan : retensi, pendampingan atau advokasi dan pembelian, atau RAPID. Pada gilirannya, organisasi dapat mempelajari lebih banyak hal tentang pelanggan mereka dan merumuskan strategi terbaik untuk mempercepat pertumbuhan bisnis. Sementara ada banyak cara yang berbeda dimana pelanggan dapat memperlihatkan loyalitas atau kesetiaan mereka terhadap perusahaan, produk atau merek, dan perilaku ini menggambarkan komponen umum dari loyalitas pelanggan.

14 23 Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan bisnis Program Bisnis Retensi Perilaku Ulasan Pemasaran Penjualan Layanan Advokasi Perilaku Akuisisi Pelanggan Perilaku Pembelian Pelanggan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Nilai Perusahaan Gambar Retensi: Pelanggan masih tetap pada peruahaan dan tidak mempengaruhi competitor. Misalnya, retensi pelanggan atau angka defeksi adalah ukuran loyalitas yang penting pada industry layanan atau jasa nirkabel, dimana proses seperti jumlah transfer dan terminasi kontrak membuat defeksi pelanggan berlangsung dan rutin. 2. Advokasi atau pendampingan: Pelanggan akan mengadvokasi perusahaan, produk atau merek. Perusahaan dapat tumbuh ketika pelanggan mempromosikan dan merekomendasikan kepada teman mereka yang pada gilirannya juga akan menjadi pelanggan. Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan usaha - Program bisnis : o Pemasaran o Penjualan o Layanan atau jasa - Perilaku retensi : pembaharuan pelanggan - Perilaku advokasi : mendapatkan pelanggan

15 24 - Perilaku pembelian : pelanggan membeli lebih banyak - Nilai bagi pelanggan - Nilai perusahaan Profit perusahaan dan perilaku loyalitas pelanggan - Pertumbuhan adalah: menyangkut retensi, advokasi, pembelian - Profit atau laba dari premium harga - Profit dari biaya operasi yang berkurang - Profit dari rujukan - Profit dari peningkatan pembelian dan saldo yang tinggi 3. Purchasing behaviors atau pembelian pelanggan meningkatkan perilaku pembelian mereka (misalnya, peningkatan penjualan, peningkatan jumlah pembelian atau penjualan silang) karena mereka percaya kepada perusahaan. Berdasarkan Gambar 2.2 memperlihatkan loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi pada pertumbuhan financial, yang tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang telah ada Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan Para pengecer mengembangkan strategi-strategi pemasaran dengan mempertimbangkan sasaran dan rencana strategi perusahaan secara menyeluruh. Hal ini merupakan tujuan dari pengecer untuk mencakup lebih banyak orang datang, penjualan produk tertentu yang lebih tinggi, citra yang lebih berskala tinggi, atau kesadaran publik yang ditingkatkan tentang operasi eceran. Bauran eceran merupakan suatu kombinasi dari faktor-faktor yang digunakan retail untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan pembelian.

16 25 Pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) untuk mencapai tujuan perusahaan berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya mengenai perilaku konsumen serta bagaimana konsumen melakukan suatu keputusan pembelian. Dengan demikian strategi yang dapat digunakan oleh pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran (Retailingmix). Dengan memahami perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) yang tepat oleh pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian oleh konsumen karena semakin tinggi kepuasan pelanggan merupakan indikator terbaik bagi keuntungan perusahaan di masa yang akan datang. Rettob (2013) melakukan penelitian dengan judul Retail Mix dan Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions Supermarket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan behavioral intentions Tan (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Faktor-Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua faktor dari variabel Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling dominan adalah Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap

17 26 konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010). Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010). Kandampully dan Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen. Artha (2013) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang. Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix. Saraswati (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada Distro Hube Denpasar. Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja.

18 Hubungan Retaling Mix dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar benar loyal bukan saja potensial menjadi word of mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Memiliki pelanggan yang loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan maka perusahaan akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapain pelaku bisnis (Purnama 2001). Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Arokiasamy (2012) melakukan penelitian dengan judul The Effect of Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty. Hasil penelitian ini

19 28 menunjukkan Ada pengaruh positif yang signifikan antara Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty. Putra (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Retail Marketing Mix terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai moderasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yaitu harga,pelayanan,promosi dan atmosfer. Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul Bauran pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Tahir dan Abdullah (2013) melakukan penelitian dengan judul The Impact of Customer Satisfaction on Word of Mouth. Hasil temuan dari dalam penelitian tersebut menyatakan Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan timbulnya word of mouth dari pelanggan. 2.2 Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Artha (2013) Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu Teknik Analisis Data Analisis Jalur (Path Analysis) Hasil Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix

20 29 Lanjutan Tabel 2.2 Peneliti Judul Artha (2013) Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang Rettob (2013) Retail Mix dan Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions Supermarket Saraswati Pengaruh Bauran (2012) Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada Distro Hube Denpasar Tan (2012) Pengaruh Faktor- Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati Arokiasamy (2012) The Effect of Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty Putra (2012) Pengaruh Retail Markting Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Sebagai Pemoderasi Selang (2013) Tahir Abdullah (2013) dan Sumber: Penulis (2015) Bauran pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado The Impact of Customer Satisfaction on Word of Mouth Teknik Analisis Data Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis Faktor Konfirmatori dan Analisis Jalur Teknik Analisa Jalur (Path Analysis) Analisis Regresi Berganda Hasil Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan behavioral intentions Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua Faktor dari variabel Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling dominan adalah Pelayanan. Path Analysis Ada pengaruh positif yang signifikan antara Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi Berganda Explanatory Research Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yaitu harga,pelayanan,promosi dan atmosfer Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan timbulnya word of mouth dari pelanggan

21 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Retailing Mix memainkan peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi. Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas dan mempertahankannya. Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah, pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang ditawarkan pada sebuah toko roti. Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

22 31 sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa mereka. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut (Griffin, 2005:31). Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Retaling Mix Lokasi Merchandise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer Toko Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59).

23 32 Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar dua variabel atau lebih. Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Retailing Mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido Swalayan Medan. 2. Kepuasan Pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan. 3. Retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.