GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PENGGUNA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD WONOSARI YOGYAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PENGGUNA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD WONOSARI YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mecapai Gelar Sarjana Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta Diajukan Oleh: Utik Tri Astuti PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2017 i

2

3

4 PRAKATA Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat- Nya penulis dapat menyelesaikan usulan penelitian yang berjudul Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Keperawatan Di RSUD Wonosari Yogyakarta. Dalam penyusunan penelitian ini penulis tidak terlepas dari berbagai hambatan. Namun, berkat bimbingan bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Oleh karena itu dengan rendah hati perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Kuswanto Harjo, M.kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jendral AchmadYani Yogyakarta. 2. Tetra Saktika Adinugraha, M.Kep.,Sp.MB Selaku Kepala Prodi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jendral Achmad Yani Yogyakarta. 3. Deby Zulkarnain Rahardiansyah,S.Kep, Ns,M.MR selaku Dosen Pembimbing I yang telah sabar memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama proses penulisan usulan penelitian ini. 4. Sujono Riyadi, M.Kes., Ns selaku pembimbing IIyang telah sabar memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama proses penulisan usulan penelitian ini. 5. Rahayu Iskandar, S.Kep.,Ns., M.Kep selaku penguji atas semua masukan dan arahan sehingga usulan penelitian ini dapat diselesaikan. 6. Kepala rumah sakit RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. Penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dalam penyusunan usulan penelitian ini. Oleh sebab itu segala kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan dalam usulan penelitian ini. Yogyakarta, September 2017 Utik tri astuti iv

5 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.....i HALAMAN PENGESAHAN....ii HALAMAN PERNYATAAN...iii KATA PENGANTAR...iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR...viii DAFTARLAMPIRAN...ix INTISARI...x ABSTRACT...xi BAB I PENDAHULUN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Keaslian Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pengertian Teori Kepusan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Mekanisme Kepuasa Pasien Metode Pengukuran Kepuasan Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam kepuasan pasien Dimensi kualitas pelayanan Karateristik pasien...14 B. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Visi dan Misi BPJS Kesehatan Kepersertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Pendaftaran Peserta Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Iuran Manfaat Fasilitas Kesehatan Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut C. Kerangka Teori D. Kerangka Konsep E. Pertanyaan Penelitian Hal v

6 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Lokasi dan Waktu Penelitian C. Populasi dan sample D. Variabel Penelitian E. Definisi Operasional F. Alat dan Teknik Pengumpulan Data G. Uji validitas dan Uji reliabilitas H. Metode pengolahan data dan Analisis Data I. Jalannya penelitian...33 J. Etika Penelitian BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran lokasi penelitian...35 B. Hasil penelitian...37 C. Pembahasan...41 D. Keterbatasan peneliti...45 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan...46 B. Saran...47 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Karateristik RespondePasien Rawat Inap Kelas III Tabel 4.2 Karateristik Responde pendidikan Tabel 4.3 Karateristik Respondenberdasarkan usia Tabel 4.4Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari aspek tangiable...38 Tabel 4.5 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari aspek reliability Tabel 4.6 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari aspek responsivenes...40 Tabel 4.7 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari aspek assurance Tabel 4.8 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari aspek empaty Tabel 4.9 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan dari 5 aspek...42 vii

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1 Konsep kepuasan pelanggan Gambar 2. 2 Kerangka Teori Gambar 2. 3 Kerangka Konsep...27 Gambar 2. 4 Grafik tingkat kepuasan dilihat dari 5 dimensi kualitas...42 viii

9 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Permohonan menjadi responden Lampiran 3. Analisis Lampran 4. Surat izin dari STIKES JENDERAL AHCMAD YANI Yogyakarta Lampiran 5. Surat izin dari Kantor Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Lampiran 6. Surat izin dari RSUD Wonosari Gunungkidul Yogyakarta Lampiran 7. Surat selesai penelitian dari RSUD Wonosari Lampiran 8. Surat Kegiatan Konsultasi ix

10 GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PENGGUNA BPJSKESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD WONOSARI YOGYAKARTA INTISARI Utik Tri Astuti 1, Deby Zulkarnain Rahardiansyah 2, Sujono Riyadi 3 Larat belakang :Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Hasil penelitian yang dilakukan Mustika pada tahun 2011 dari lima indikator pelayanan, jawaban tidak puas terdahap pelayanan reliability sebesar 69 responden 53,5%,dan jawaban tidak puas terhadap pelayanan responsiveness sebanyak 59 orang 45,7%. Tujuan: Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek tangiabel, reliability, responsiveness, assurance, empaty. Metode:Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskritif. Metode penelitian ini adalah kusioner dengan pendekatan cross sectional dengan jumlah sample sebanyak 82 responden. Hasil: Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Keperawatan Aspek Tangiable menyatakan puas sebanyak 49 responden (59,8%) tidak puas sebanyak 33 responden (40,2%). Aspek Reliability tidak puas sebanyak 47 responden (57,3%) sedangkan yang menyatakan puas 35 responden (42,7%).Aspek responsiveness (Keperdulian) puas sebanyak 65 responden (79,3%) sedangkan tidak puas sebanyak 17 responden (20,7%). Aspek assurance menyatakan puas sebanyak 47 responden (57,3%) sedangkan tidak puas sebanyak 35 responden (42,7%). Aspek empaty menyatakan puas sebanyak 49 responden (57,3%) sedangkan tidak puas sebanyak 33 responden (40,2%). Kesimpulan: Paling banyak responden menyatakan puas pada aspek responsiveness sebanyak 65 responden (79,3%), sedangkan responden paling banyak menyatakan tidak puas pada aspek reliability sebanyak 47 responden (57,3%). Kata kunci: Kepuasan pasien, pelayanan keperawatan, pengguna BPJS Kesehatan x

11 GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PENGGUNA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD WONOSARI YOGYAKARTA ABSTRACT Utik Tri Astuti 1, Deby Zulkarnain Rahardiansyah 2, Sujono Riyadi 3 Background: Patient satisfaction is a patient's level of feeling that arise as a result of the performance of health services obtained after patients comparing it to what he expected. Result of research conducted by Mustika in 2011 from five service indicator, unsatisfied answer of service reliability is 69 respondent 53,5%, and answer not satisfied to responsiveness service counted 59 people 45,7%. Objective: To determine the level of patient satisfaction class III medical BPJS users against tangiable aspects of nursing services, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Methods: This study used a descriptive quantitative research. This research method is a questionnaire with cross sectional sample size of 82 respondents. Results: Inpatient Satisfaction Level III Class User BPJS Against Health Care Nursing Aspects Tangiable satisfied as much as 49 respondents (59.8%) are not satisfied as much as 33 respondents (40.2%). Reliability aspects are not satisfied as much as 47 respondents (57.3%) said they were satisfied while 35 respondents (42.7%). Aspects of responsiveness (Concern) are satisfied as much as 65 respondents (79.3%), while not satisfied as much as 17 respondents (20.7%). Aspects assurance expressed satisfaction that 47 respondents (57.3%), while not satisfied as much as 35 respondents (42.7%). Aspects of empathy expressed satisfaction rate of 49 respondents (57.3%), while not satisfied as much as 33 respondents (40.2%). Conclusion: Most respondents said they were satisfied on the aspect of responsiveness as much as 65 respondents (79.3%), while most respondents expressed dissatisfaction with aspects of reliability as much as 47 respondents (57.3%). Kata kunci: Kepuasan pasien, pelayanan keperawatan, pengguna BPJS Kesehatan xi

12 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Menurut Undang-Undang No. 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat gawat darurat. Rumah sakit merupakan bagian dari pelaksana program jaminan kesehatan nasional (JKN) yang harus dijamin oleh badan penyelenggara jaminan sosial. Tujuan utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga terciptanya derajat kesehatan yang setinggitingginya. Salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan derajat kesehatan dan tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat, ditetapkanlah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Menurut Peraturan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) kesehatan No.1 Tahun 2014 pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan, dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Pada pasal 1 ayat 2 BPJS kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Tahun 2015, program JKN yang dikelola BPJS kesehatan telah berkerjasama dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama, dan rumah sakit serata faskes penunjang (apotek, optik, radiologi, laboratorium, hemodialisis). Keberadaan program ini sangat menolong masyarakat yang membutuhkan upaya memulihkan kondisi kesehatannya dan mencegah kecacatan atas penyakit yang dideritanya. Hal ini terlihat dari jumlah pemanfaatannya di fasilitas kesehatan oleh peserta BPJS kesehatan, yaitu: sebanyak 100,62 juta kunjungan di fasilitas kesehatan tingkat pertama (Puskesmas, Dokter Praktik 1

13 2 Perorangan, dan Klinik Pratama/Swasta), serta 39,81 juta kunjungan rawat jalan tingkat lanjutan (poklinik RS) dan 6,31 juta kasus rawat inap tingkat lanjutan. Hasil penelitian yang dilakukan Ulinuha (2014), yang berjudul kepuasan pasien BPJS kesehatan terhadap pelayanan diunit Rawat Jalan (URJ), Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Didapatkan hasil kemampuan para dokter menetapkan dignosis penyakit sebesar 50,51%, responden menyatakan cukup puas terdapat keterampilan para dokter sebesar 66,67%. Hasil penelitian menunjukan responden menyatakan puas dalam kemampuan para dokter menetapkan dignosis penyakit sebesar 50,51 %, responden menyatakan cukup puas terhadap penampilan para dokter sebesar 66,67%, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja sebesar 64,64%, respoden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang sopan dan ramah sebesar 64,64%, responden merasa puas terhadap adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan sebesar 49,49%, responden menyatakan cukup puas terhadap ruang yang kurang nyaman sebesar 49,49%. Kepuasan pelanggan merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah, akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dan memengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, Sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan, dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutan akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo,2006). Philip Kotler (1997), dalam Wijono, (2008),menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat keadaaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan (Tjiptono, 2006).

14 3 Penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari oleh Mustikawati (2011), yang berjudul presepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari Gunung Kidul terdapat dua indikator pelayanan yang menyatakan tidak puas. Hasil penelitian ini dari lima indikator pelayanan, jawaban tidak puas terdahap pelayanan reliability sebesar 69 responden 53,5%,dan jawaban tidak puas terhadap pelayanan responsiveness sebanyak 59 orang 45,7%, dari latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Gambaran Kepuasan PasienRawat Inap Kelas III peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan Keperawatan di RSUD Wonosari Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Bagaimanakah Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Keperawatan Di RSUD Wonosari Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Diketahuitingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Keperawatan Di RSUD Wonosari Yogyakarta. 2. Tujuan Khusus a. Diketahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek tangible (wujud nyata). b. Diketahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek reliability (kehandalan). c. Diketahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III Pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek responsiveness (keperdulian). d. Diketahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III Pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek assurance (jaminan). e. Diketahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III Pengguna BPJS kesehatan terhadap pelayanan keperawatan aspek empaty (perhatian).

15 4 D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis Penelitian ini dapat menjadi bahan refrensi tentang tingkat kepuasan pasien kelas III pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Wonosari. 2. Manfaat praktis Penelitian ini menjadi bahan masukan bagi RSUD Wonosari untuk meningkatkan pelayanan di RSUD Wonosari khususnya di ruang kelas III. E. Keaslian penelitian Nama dan Judul dan Hasil penelitian Persamaan Perbedaan tahun metode penelitian penelitian penelitian penelitian 1. Mustika Presepsi pasien Hasil penelitian ini dari Persamaan Perbedaan wati rawat inap lima indikator penelitian ini penelitian ini (2011) terhadap pelayanan jawaban sama-sama adalah dari pelayanan di tidak puas sebesar 69 menggunakan variable Rumah Sakit orang (53,5%), 5 indikator penelitian dan Umum Daerah reliability sebesar 91 pelayanan, waktu Wonosari Gunung orang (70,5%) puas, metode penelitian. Kidul. Metode jawaban tidak puas penelitian yang digunakan responsiveness mengunakan kuantitatif sebanyak 59 orang kuantitatif deskriptif (45,7%), pada indikator deskriptif dan menggunakan assurance sebesar 59 tempat analisis distribusi orang (45,7%), penelitian. frekuensi dan jawaban yang bisa saja croosstabs. atau sedang yaitu empaty sebesar 57 orang (42,2%).

16 5 2. Muhamad Hubungan antara Hasil penelitian ini Pesamaan Perbedaan.(2015) Kualitas menunjukan dari 100 dalam dalam Pelayanan responden yang penelitian ini penelitian ini Kesehatan Rawat menyatakan kualitas adalah terletak pada Jalan Dengan pelayanan di meneliti vareable, Tingkat Kepuasan Puskesmas Siko tentang tempat, waktu Pasien Peserta Ternate baik ditinjau kepuasan penelitian,met Jaminan Nasional dari bukti langsung pasien. ode, instumen di Puskesmas (tangible) sebesar 54 penelitian. Siko Ternate. orang sebesar (54%), Metode tidak baik 46 orang kuantitatif (46%), ditinjau dari deskriptif analitik aspek daya tanggap dengan (responsiveness) pendekatan cross tanggap sebesar 60 sectional. orang (60%), tidak tanggap 4 orang (4%), ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) sebesar 52 orang (52%) menyatakan handal, 48 orang (48%) menyatakan tidak handal, ditinjau dari aspek jaminan (assurance) sebesar 57 orang (57%) menyatakan aman, 57 orang (57%) menyatakan tidak aman, ditinjau dari

17 6 aspek empati (empaty) sebesar 52 orang (52%), menyatakan empati 48 orang (48%) menyatakan tidak empati, dari tingkat kepuasan 62 orang (62%) menyatakan puas, 38 orang (38%) menyatakan tidak puas. 3. Ulinuha. (2014) Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Hasil penelitian ini menyatakan puas dalam kemampuan para Persamaan dalam penelitian ini Perbedaan dalam penelitian Jaminan sosial) dokter menetapkan adalah vareable terhadap dignosis penyakit meneliti penelitian, Pelayanan di Unit sebesar (50,51% ), kepuasan waktu dan Rawat Jalan responden menyatakan BPJS dan tempat (URJ), Rumah cukup puas terdapat metode penelitian. Sakit permata ketrampilanpara dokter penelitian. medika serang. sebesar (66,67%), hasil Mengunakan penelitian menunjukan diskritif responden menyatakan kuantitatif dengan puas dalam pendekatan cross kemampuan para sectional. dokter menetapkan dignosis penyakit sebesar (50,51 %), responden menyatakan cukup puas terhadap penampilan para dokter sebesar (66,67%),

18 7 perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, respoden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang sopan dan ramah seberas (64,64%), responden merasa puas terhadap adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan sebesar (49,49%), responden menyatakan cukup puas terhadap ruang yang kurang nyaman sebesar (49,49%).

19 51 Kuesioner Petujuk 1. Berilah tanda ( ) pada jawaban yang anda anggap penting penting sesuai menyakut Pengalaman anda terhadap pelayanan RSUD Wonosari. 2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan memengaruhi pelayanan yang anda terima. 3. Beri ( ) pada jawaban PUAS/TIDAK PUAS Dimensi JENIS PERYATAAN Jawaban Pelayanan Rawat Inap Puas Tidak puas Tangible 1. Perawat menggunakan seragam lengkap dengan atribut. 2. Perawat berpenampilan rapi saat melayani pasien. 3. Perawat berpenampilan bersih melayani pasien. 1. Alat kesehatan untuk tindakan keperawatan tertata rapi. 5. Ruang perawatan pasien bersih a. Fasilitas bel b. Fasilitas pispot c. Fasilitas tisu d. Fasilitas tempat sampah Reliability 6. Perawat mampu memberikan kesan yang baik. 7. Perawat tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien. 8. Perawatterampilmelakukantindakankeperawatan

20 52 Puas Tidak puas 9. Perawat menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan. 10. Perawat bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien. Responsiveness 11. Perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 12. Perawat siap memberikan tindakan keperawatan. 13. Perawat cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien. 14. Perawat tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien. 15. Perawat tanggap terhadap keluhan pasien. Assurance 16. Perawat perduli terhadap tindakan keperawatan yang dilakukan. 17. Pasien percaya atas tindakan keperawatan yang dilakukan. 18. Perawat tidak bingung dalam melakukan pelayanan. 19. Perawat membuat pasien merasa aman. 20. Perawat membuat pasien merasa tenang. 21. Perawat sabar terhadap pasien.

21 53 Puas Tidak puas 22. Perawat bisa mengomunikasikan tindakan keperawatan yang dilakukan kepada pasien. Empaty 23. Perawat sopan terhadap pasien. 24. Perawat perhatian kepada pasien. 25. Perawat memahami kebutuhan pasien. 26. perawat mengerti kesulitan pasien. 27. Perawat tidak menyepelekan pasien. 28. Perawat tidak membedakan antara pasien satu dengan pasien yang lain.

22 58

23 59

24 60

25 61

26 62

27 63

28 64