BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman modern seperti sekarang ini, semakin banyaknya industri makanan telah menjadi bagian yang sangat penting dari kehidupan manusia. Hal ini dikarenakan oleh keinginan manusia yang meningkat dan permintaan akan berbagai macam makanan telah bermunculan. Konsumen tidak hanya menilai dari jenis dan kualitas makanan saja atau manfaat dan fungsi yang diberikan, tetapi lebih dari itu konsumen juga mempertimbangkan suasana dari tempat makan, pelayanan, dan lingkungannya, atau suatu komunikasi dan kegiatan pemasaran yang memberikan sensasi, menyentuh hati konsumen serta sesuai dengan gaya hidup konsumen. Keberhasilan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan penjualan suatu barang. Maka dari itu perusahaan perlu menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu barang, dengan menyentuh sisi emosional konsumen. Dengan kata lain, konsumen menginginkan barang yang kehadirannya dapat memberikan suatu pengalaman (experience). Dengan begitu perusahaan dalam bidang industri makanan harus lebih dahulu melakukan survey, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan dengan baik. Konsumen menurut Kotler (2012) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Perusahaan dalam bidang industri makanan akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Apabila perusahaan tidak bisa memberikan pelayanan yang baik sesuai keinginan dan harapan konsumen, maka konsumen akan banyak mengeluh tentang pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut, dan konsumen akan beralih ke perusahaan lain yang membuat terjadinya persaingan yang semakin kuat untuk merebut perhatian konsumen. Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis. Agar dapat memenangkan persaingan, setiap bisnis dituntut harus selalu peka atau sensitif terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan harus mampu menciptakan ide-ide yang kreatif agar produk yang ditawarkan dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan oleh konsumen dapat 1

2 2 dipenuhi dengan baik dan perusahaan dapat bertahan dalam memenangkan persaingan. Restaurant Kaihoumaru adalah salah satu restaurant Jepang yang menyediakan sushi dan sashimi. Sushi adalah makanan Jepang yang terdiri dari nasi yang dibentuk bersama lauk (neta) berupa makanan laut, daging, sayuran mentah atau sudah di masak dan nasi sushi mempunyai rasa asam yang lembut karena dibumbui campuran cuka beras, garam, dan gula. Sashimi sama dengan sushi tetapi bedanya tidak dengan nasi sushi yang langsung dimakan dalam keadaan mentah bersama bumbu seperti kecap asin, parutan jahe, dan wasabi. Tentunya berasal dari hasil laut segar yang dipilih dengan sangat hati-hati. Bahan segar didatangkan langsung dari Jepang 2 kali dalam seminggu. Restaurant ini didirikan pada tahun 2010 oleh PT. Sanwa Indonesia, Sanwa Group dan terletak di dalam Apartment Golf Pondok Indah Tower 3 di daerah Pondok Indah, Jakarta Selatan. Konsumennya kebanyakan tingkat menengah karena menawarkan harga mulai dari Rp untuk makanan a la carte dan Rp untuk set, sedangkan Rp untuk minuman yang berbeda dalam daftar menu yang disediakan di restaurant. Saat ini, hanya Restaurant Kaihoumaru yang ada di dalam Apartment Golf Pondok Indah. Tabel 1.1 menggambarkan jumlah konsumen pada Restaurant Kaihoumaru selama 2 tahun terakhir sebagai berikut:

3 3 BULAN Tabel 1.1 Jumlah Konsumen pada Restaurant Kaihoumaru LUNCH DINNER / /- January % % February % % March (1.07)% % April % % May % % June % (9.01)% July % % August % % September % (3.36)% October (5.50)% % November % % December (2.52)% % Sumber: Restaurant Kaihoumaru, 2014 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah konsumen pada Restaurant Kaihoumaruyang terfokus di waktu makan malam (dinner) ini perlu ditingkatkan mengingat besarnya potensi yang ada dan kestabilannya pun belum tercapai dilihat dari presentasi perubahan jumlah konsumen (+/-). Aspek lain yang mempengaruhi Purchase Intention adalah Service Quality. Terkait dengan Service Quality, Parasuraman et al. (1988, pp.12-40) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan akan secara langsung mempengaruhi perilaku konsumen. Oleh karena itu, "konsumen pertama" umumnya menjadi prinsip utama bagi industri jasa, pelayanan konsumen, dan keluhan konsumen yang berpusat adalah departemen penting dalam perusahaan; setiap perilaku yang tidak menyenangkan konsumen diperbesar dan dievaluasi, bahkan menjadi indikator penting yang mempengaruhi kinerja. Dengan demikian, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan. Service quality bisa dibagi menjadi lima dimensi, yaitu adalah: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (tiga dimensi asli dan dua dimensi gabungan). Definisi ringkas untuk lima dimensi adalah yang pertama Tangibility (nyata) yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.

4 4 Berikutnya Reliability (reliabilitas) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang akurat. Selanjutnya Responsiveness (responsif) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Setelah itu ada Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan, kemudian Empathy (empati) adalah peduli dan perhatian individual perusahaan menyediakan konsumen. Dua dimensi terakhir (Assurance dan Empathy) berisi yang mewakili tujuh dimensi asli yaitu Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, and Understanding / Knowing customer. Yang dimaksudnya adalah mengidentifikasi sepuluh dimensi yang dapat digunakan tetapi sepuluh dimensi tidak benar-benar independen satu sama lain, sehingga mungkin ada dua atau lebih dimensi yang tumpang tindih. Pada akhirnya, itu bermuara sepuluh dimensi menjadi lima dimensi utama. Pada penelitian terdahulu, Chun-Chen Huang et al. (2014) yang melakukan penelitian berjudul The relationship among corporate social responsibility, service quality, corporate image and purchase intention yang menghasilkan kesimpulan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan memiliki efek positif signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan minat beli. Selain itu, kualitas pelayanan memiliki efek positif pada citra perusahaan dan minat beli. Temuan penting lainnya dari penelitian ini adalah bahwa citra perusahaan memiliki efek mediasi antara tanggung jawab sosial perusahaan dan minat beli, serta antara kualitas pelayanan dan minat beli. Dari hal yang telah diungkap di atas dapat penulis simpulkan bahwa masalah dalam penelitian ini bisa berasumsi ada beberapa faktor dari service quality yang bisa mempengaruhi minat beli. Dari konsep Dodds et al. (1991, pp ) percaya bahwa minat beli dapat digunakan sebagai indikator untuk memprediksi perilaku konsumsi konsumen, mewakili kesadaran subjektif atau kemungkinan pembelian konsumen. Dan minat beli konsumen timbul setelah konsumen merasakan utilitas dan nilai suatu barang atau jasa. Keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2012, p.154) adalah keputusan meneruskan atau tidak meneruskan pembelian. Umumnya, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa datang antara Purchase Decision dan Purchase Intention. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang penting bagi Anda berpikir bahwa Anda harus membeli mobil harga temurah, maka kemungkinan Anda membeli mobil yang lebih

5 5 mahal akan berkurang. Faktor kedua adalah faktor kelembagaan yang tak terduga. Konsumen dapat membentuk minat beli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat barang yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga dapat mengubah minat beli. Sebagai contoh, perekonomian yang mungkin berubah menjadi buruk, persaingan yang dekat mungkin menjatuhkan harga, atau teman yang mungkin melaporkan kekecewaan dalam mobil pilihan Anda. Dengan demikian, preferensi dan bahkan minat beli tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. Sampai sekarang, penelitian kecil telah dilakukan pada utilitas dari sistem pendukung keputusan pembelian untuk di toko pengambilan keputusan pembelian. Sebagai contoh, Westerman et al. (2007) menemukan bahwa sistem pendukung keputusan pembelian berbasis desktop meningkatkan kualitas keputusan pembelian dengan menyediakan rekomendasi berdasarkan menambahkan model yang menguntungkan. Tujuannya untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, keputusan pembelian, dan minat beli. Penulis melakukan penelitian berdasarkan permasalahan dan penjelasan di atas, dalam pembahasan skripsi ini dengan judul Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Purchase Intention dan dampaknya terhadap Purchase Decision (Studi Kasus Pada Restaurant Kaihoumaru). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penulisan ini adalah: 1) Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Intention? 2) Apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision? 3) Apakah Purchase Intention memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision? 4) Apakah Service Quality dan Purchase Intention memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision? 1.3 Tujuan Penelitian Dari identifikasi masalah yang telah dikemukakan maka penelitian ini memiliki tujuan untuk: 1) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Purchase Intention. 2) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Purchase Decision. 3) Untuk mengetahui pengaruh Purchase Intention terhadap Purchase Decision.

6 6 4) Untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Purchase Intention memiliki pengaruh terhadap Purchase Decision. 1.4 Manfaat Penelitian Selain dengan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian ini akan memberikan manfaat atau kegunaan sebagai berikut: 1) Manfaat bagi PT. Sanwa Indonesia: Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi PT. Sanwa Indonesia bagi peningkatan kepuasan pelanggan dengan mengeksploitasi rasa emosional pelanggan melalui pengalaman langsung yang dirasakan oleh panca indra pelanggan, pikirian dan perasaan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan Restaurant Kaihoumaru dalam pengelolaan usaha dalam upaya untuk meningkatkan Purchase Intention. 2) Manfaat bagi penulis: Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran, khususnya tentang kualitas pelayanan dan perilaku konsumen. Penelitian ini diharapkan merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi, serta mengadakan penelitian dan penyelidikan secara formal. Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan sebagai pembandingan pengetahuan teori dengan kenyataan yang ada dalam praktek sehari-hari. Penelitian ini diharapkan sebagai pengalaman dalam mengaplikasikan pengetahuan dalam melakukan riset penelitian. 3) Manfaat bagi pihak lain: Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini. Agar hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman atau referensi bagi penelitian-penelitian baru dan ide-ide baru lainnya.

7 7 Menambah wawasan mengenai strategi pemasaran perusahaan atau metode dalam melakukan penelitian. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan, dan penelitian terdahulu. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini berisi gambaran teori dari penelitian variabel yang diteliti. BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan teknik penelitian, operasional variabel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran data, dan metode analisis. BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN Bagian ini berisi analisis dari hasil penelitiandan implikasi kebijakan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisikan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian dan saran. 1.6 Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian terdahulu menybutkan bahwa ada hubungan keterkaitan antara service quality terhadap purchase decision melalui purchase intention.

8 8 Tabel 1.2 State of the Art No Penulis / Judul / Terbitan Hasil Eva Sheilla Rahma / Analisis pengaruh 1 Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Minat Beli dan dampaknya terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang) / Universitas Diponegoro. Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat membeli dalam meningkatkan keputusan pembelian. 2 Chun-Chen Huang, Szu-Wei Yen, Cheng- Tanggung jawab sosial perusahaan Yi Liu / The relationship among memiliki efek positif signifikan terhadap corporate social responsibility, service Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan quality, corporate image and purchase Minat Beli. Selain itu, Kualitas Pelayanan intention / International Journal of memiliki efek positif pada Citra Organizational Innovation, VOL. 6, NO. Perusahaan dan Minat Beli. 3, January Nosica Rizkalla, Leis Suzanawaty / The 3 effect of store image and service quality Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap on private label brand image and Minat Beli. purchase intention / Asean Marketing Journal, VOL. 4, NO. 2, December Sumber: Peneliti dari berbagai sumber, 2015