PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIKOCI BANK NAGARI CABANG UTAMA PADANG E- JURNAL

Transkripsi

1 PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIKOCI BANK NAGARI CABANG UTAMA PADANG E- JURNAL Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (STRATA 1) Erid Septian Avanda PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT PADANG 2016

2

3 PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIKOCI BANK NAGARI CABANG UTAMA PADANG Oleh Erid Septian Avanda, Dina Amaluis, Mareta Kemala Sari Mahasiswa dan Dosen Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumatera Barat Jl. Gunung Panggilun No.1 Padang Sumatra Barat, Telp: (0751) , Fax: (0751) Erids@rocketmail.com, dina.amaluis@gmail.com, ABSTRACT This type of research used in this research is descriptive and associative. The sampling technique used Purposiv sampling, research data collected through a questionnaire using Likert scale that has been in testing the validity and reliability testing. The analysis technique used is descriptive and inductive ie likelihood test, ramsay test, test for normality, heteroscedasticity, multicollinearity, and autocorrelation test is done with SPSS version 16.0 and Eviews 6. These results indicate THAT: 1) Belief positive and significant impact on the Customer Loyalty Sikoci Savings Bank Main Branch Nagari Padang. Where in the show with coefficient of to tcount> ttable of ) quality of service positive and significant impact on the Customer Loyalty Sikoci Savings Bank Main Branch Nagari Padang. Where the show with the coefficient of 0,729 with a value thitung 5.173> ttable of ) customer value Customer Loyalty Sikoci Savings Bank Main Branch Nagari Padang. Where in the show with coefficient of ,812dengan tcount> ttable 1,1, ) Effect of Trust, Quality of Service and Customer Value jointly positive influence signifikanterhadap Sikoci Customer Loyalty Savings Bank Main Branch Nagari Padang. Where the obtained value of F > Ftable 3.99 with a significant level of <α = This means Ha accepted and H0 is rejected. Keywords: customer loyalty, trust, service quality, customer value ABSTRAK Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan asosiatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposiv sampling, data penelitian di kumpulkan melalui angket dengan menggunakan skala likert yang telah di uji validitas dan uji reabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah deskriptif dan induktif yaitu uji likelihood, uji ramsay, uji normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas, dan autokorelasi, pengujian dilakukan dengan program SPSS versi 16.0 dan Eviews 6. Hasil penelitian ini menunjukan bahawa: 1) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dimana di tunjukkan dengan nilai koefisien 0,285 dengan nilai t hitung sebesar 2,376 > t tabel sebesar 1, ) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dimana di tunjukkan dengan nilai koefisien 0,729 dengan nilai t hitung sebesar 5,173 > t tabel sebesar 1, ) nilai pelanggan Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dimana di tunjukkan dengan nilai koefisien 0,812dengan nilai t hitung sebesar 2,909 > t tabel sebesar 1,1, ) Pengaruh Kepercayaan,Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikanterhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dimana diperoleh nilai F hitung 95,171> F tabel 3,99 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 < = 0,01. Hal ini berarti H a diterima dan H 0 ditolak. Kata kunci: loyalitas nasabah, keprcayaan, kualitas pelayanan, nilai pelanggan

4 PENDAHULUAN Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi pada semua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatkan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam bidang pemasaran. Dengan bertambah pesatnya industri Perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada (Mulyadin, 2010:1). Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain (Susanto, 2008:59). Loy alitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Menurut (Keller, 2009) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi pada kepercayaan nasabah. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank dimata nasabah. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina kerja sama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan yang diperoleh ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan akan produk perbankan dan mengurangi resiko ketidakpuasan terhadap produk perbankan yang digunakan (Siburian,dkk, 2010:3). PT.Bank Nagari memiliki pelayanan yang sama dengan bank BRI, Seperti telah dikemukakan di atas loyalitas nasabah terkait dengan kepercayaan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang diberikan bank kepada nasabah. Maka dalam rangka untuk menumbuhkan loyalitas nasabahnya, PT. Bank Nagari meningkatkan kepercayaan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Dalam memenangkan persaingan tentunya bank harus mendapatkan kepercayaan nasabah dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, karena dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas nasabah. Berikut data jumlah nasabah Bank Nagari Cabang Utama Padang dalam bentuk tabel : Tabel 1. Jumlah Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Utama Padang periode sebagai berikut: Tahun Simpeda Sikoci Tabunganku Tahari Mabrur Total Sumber:Bank Nagari Cabang Utama Padang (2015) pelayanan sesuai dengan pendapat Kotler (2002:83) Berdasarkan tabel 1 di atas, diketahui definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau bahwa jumlah nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Utama Padang yang tertinggi adalah tabungan sikoci nasabah, kedua tabungan simpeda nasabah, ketiga tabunganku nasabah dan yang terendah tabungan tahari mabrur nasabah. Faktor pertama yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepercayaan sesuai dengan pendapat Ellena (2011) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Faktor yang kedua adalah kualitas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Faktor yang ketiga adalah nilai pelanggan sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk

5 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalah yang akan diteliti, yaitu sebagai berikut: (1) Bagaimana pengaruh Kepercayaan Bank Nagari terhadap loyalitas nasabah? (2) Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Nagari terhadap loyalitas nasabah? (3) Bagaimana pengaruh Nilai Pelanggan Bank Nagari terhadap loyalitas nasabah? (4) Bagaimana pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Bank Nagari secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari. (2) Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan loyalitas nasabah Bank Nagari. (3) Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari.(4) Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan bersama-sama terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah Deskriptif dan Asosiatif. Menurut (Arikunto, 2010) bahwa penelitian kuantitatif dituntut dengan menggunakan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Tempat dan waktu penelitian dilakukan pada nasabah. Penelitian ini dilakukan di Bank Nagari Cabang Utama Padang.selama kurang lebih 1 (satu) bulan. Polulasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang terdaftar di tahun 2015 sebanyak orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposiv sampling dalam penelitian ini jumlah sampel adalah 100 orang. Kepercayaan,Kualitas pelayanan dan Nilai pelanggan diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang telah diuji cobakan terlebih dahulu. Penyusunan angket atau kuesioner berpedoman kepada skala likert dengan beberapa alternatif jawaban dengan diberi bobot penilaian positif. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis induktif yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji Hipotesis. PEMBAHASAN 1) Pengaruh kepercayaan Terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang Utama padang. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kepercayaan (X 1 ) diperoleh t hitung sebesar 2,3765 > t tabel 1,66088 dengan signifikan 0,000 < 0,01 berarti H a diterima dan H 0 ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kepercayaan terhadap loyalitas utama padang. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas Utama padang dan begitu juga sebaliknya. Dari hasil penelitian ini secara keseluruhan kepercayaan berada dalam kategori cukup, dilihat dari frekuensi kepercayaan yaitu memiliki skor rata-rata 3,66 dan Tingkat Capaian Responden 73,18 berada pada kategori cukup. Dimana indikator bentuk rata-rata TCR 73,18%, Karyawan bank nagari perlu ditingkatkan lagi memperhatikan keamanan dalam transaksi rata-rata TCR 70,00%, Janji-jani karyawan bank masuk akal atau tidak muluk-muluk mengadakan program undian bagi setiap nasabah rata-rata TCR 72,00%, Karyawan bank nagari sangat konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas rata-rata TCR 74,53, Karyawan bank nagari memenuhi kewajibannya kepada nasabah Karyawan bank nagari menunjukan rasa hormat kepada nasabah rata-rata TCR 74,25 %, Saya percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank nagari rata-rata TCR 71,90%, Berdasarkan hasil nilai diatas diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Menurut Schurr dan Ozanne dalam Ndubisi (2007) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas sebagai keyakinan bahwa janji yang ditawarkan oleh suatu pihak dapat diandalkan dan dipercaya bahwa pihak tersebut dapat memenuhi kewajibannya. Ramsey dan Sohi mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Morgan dan Hunt mengatakan bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, patner dalam sebuah hubungan bisa saling percaya, maka mereka bisa terikat secara emosional, dan kurang begitu menonjolkan biaya dan keuntungan dari hubungan dan suatu perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu hubungan.

6 Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rahayu, 2015) dengan judul Pengaruh nilai pelanggan,kepercayaan, dan kualitas layanan terhadap dan loyalitas pelanggan penyedia layanan jasa internet di Kecamatan Sumber Sari. 2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas pelayaanan (X 2 ) diperoleh t hitung sebesar 5,173 > t tabel 1, dengan signifikan 0,000 < 0,01 berarti H a diterima dan H 0 ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang Utama padang. Hal ini berarti bahwa semakin bagus kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang, dan begitu juga sebaliknya. Berdasarkan hasil uji deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori baik, dilihat dari frekuensi kualitas pelayanan yaitu memiliki skor rata-rata 3,66 dan Tingkat Capaian Responden 73,18% berada pada kategori cukup. Dimana indikator kualitas pelayanan indikator Realibility dengan rata-rata sebesar 3,44 dan TCR 68,80%, sedangkan indikator Responsiveness mempunyai rata-rata 3,67 dan TCR 73,33%. Responsiveness mempunyai rata-rata 3,67 dan TCR 73,33%. Hal ini menunjukkan masih perlu ditingkatkan. Indicator Assurance dengan rata-rata sebesar 3,73 dan TCR 74,60% dalam Emphaty dengan rata-rata sebesar 3,66 dan TCR 73,27 % dan indikator Tangibles dengan rata-rata sebesar 3,41 dan TCR 68,20%. Berdasarkan hasil nilai di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang Utama padang. Zeithaml,et al dalam penelitiannya mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap prilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layanan. Kotler juga berpendapat bahwa kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Dari pendapat yang dikemukakan oleh para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayaan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang Utama padang. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas utama padang Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan (Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kertiyasa, 2006)dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan tegal sari accommodation di Ubud Bali.. 3) Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa nilai pelanggan (X 3 ) diperoleh t hitung sebesar 2,909 > t tabel 1,66088 dengan signifikan 0,000 < 0,01 berarti H a diterima dan H 0 ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara nilai pelanggan terhadap loyalitas utama padang. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin rendah loyalitas utama padang, dan begitu juga sebaliknya. Berdasarkan hasil uji deskriptif menunjukkan harga pada kategori cukup, dilihat dari frekuensi harga yaitu memiliki skor rata-rata 3,94 dan Tingkat Capaian Responden 3,94% berada pada kategori cukup. Dimana indikator Emotional value memiliki rata-rata sebesar 3,90 dengan TCR 78,07 %. Social Value dengan memiliki rata-rata sebesar 4,01 dengan TCR sebesar 80,20 %. Quality Value berada pada rata-rata 3,92 dan TCR 78,40 %.Berdasarkan hasil nilai diatas diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Menurut Kotler dan Keller (Keller, 2009) bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu. (Tjiptono, 2009) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu. Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya

7 dalam strategi pemasaran produknya.secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa. Dari pendapat para ahli yang dikemukakan oleh para ahli dapat disimpulkan bahawa nilai pelanggan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Dimana dengan nilai pelanggan yang rendah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Menurut Alida Palitali mengatakan bahwa terdapat Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. 4) Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikochi di bank nagari cabang Utama padang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas utama padang. Bedasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan di peroleh nilai nilai F hitung 95,171 > F tabel 3,99 dan nilai signifikan 0,000 < α = 0,01. Selain itu,berdasrkan hasil analisi koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,748 yang artinya 74,8% dan sisanya sebesar 25,2%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Semakin bagus kepercayaan yang ditawarkan, semakin bagus pelayaan yang di berikan kepada pelanggan maka akan bertambah pula nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang utama padang. Secarakeseluruhan indikator kepercayaan berada pada kategori baik yaitu nilai rata-rata Tingkat Capaian Responden sebesar 73,18%. Secara keseluruhan kualitas pelayanan berada pada kategori cukup yaitu nilai rata-rata Tingkat Capaian Responden sebesar 71,64%, sedangkan secara keseluruhan indikator nilai pelanggan berada pada kategori cukup yaitu nilai rata-rata Tingkat Capaian Responden sebesar 3,94%. Hal ini membuktikan bahwa kepercayaan, kualitas pelayaanan dan nilai pelanggan yang dilakukan oleh bank nagari cabang utama padang berada dalam kategori baik dan cukup, sehingga diharapkan bank nagari cabang utama padang untuk dapat meningkatkan kepercayaan, kualitas pelayaanan dan nilai pelanggan mempertimbangkan loyalitas nasabah tabungan sikoci di Bank Nagari Cabang Utama Padang. Menurut (Keller, 2009) mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai Komitmen y ang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut (Griffin, 2005) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dari kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang. Menurut Newell (2000:159) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan lebih dari sekedar perasaan, yaitu seperangkat perilaku yang mampu memproduksi pendapatan, pembelian, pembelian kembali (ulang) dan pembelian terhadap produk-produk lain dan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci di bank nagari cabang Utama padang. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Alida Palitali dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan permasalahan dan pertanyaan penelitian serta pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci bank nagari cabang utama padang. Hal ini terlihat pada nilai koefisien sebesar 0,285 dengan nilai t hitung sebesar 2,3765 > t tabel 1,66088 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,01 sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesi alternatif diterima. 2. Kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci bank nagari cabang utama padang, terlihat pada nilai koefisien sebesar 0,729 dengan nilai t hitung sebesar 5,173 > t tabel 1,66088 sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesi alternatif diterima. 3. Nilai pelanggan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci

8 bank nagari cabang utama padang, pada nilai koefisien sebesar 0,812 dengan nilai t hitung sebesar 2,909 > t tabel 1,66088 sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima. 4. Variabel kepercayaan,kualitas pelayanan dan nilai pelanggan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank nagari cabang utama padang, yang ditunjukkan oleh nilai sebesar F hitung sebesar 95,171> F tabel sebesar 3,99,sehingga hopotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima. persesntase pengaruh variabel kepercayaan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan sikoci bank nagari cabang utama padang sebesar 74,8% sedangkan sisanya 25,2%. B. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan oleh penelitian adalah: a. Dari keseluruhan pernyataan pada variabel X1 (kepercayaan) yang memiliki nilai pencapaian terendah berada pada indikator Nasabah akan menabung dalam jumlah dana yang lebih banyak dengan TCR 70,00. Oleh karena itu disarankan kepada Bank nagari untuk memelihara kepercayaan nasabah sehingga saldo nasabah bisa meningkat. b. Dari keseluruhan pernyataan pada variabel X2 (Kualitas pelayanan ) terdapat nilai TCR yang memiliki nilai Terendah pada indikator Tangibles dengan nilai 68,20. Oleh karena itu disarankan perlu ditingkatkan kenyamanan dan kebersihan lokasi ruang yang ada di Bank Nagari Nagari Cabang Utama Padang. c. Dari keseluruhan pernyataan pada variabel X3 (Nilai pelanggan ) terdapat nilai TCR yang memiliki nilai Terendah pada Indikator Emotional Value Dengan nilai 78,07. Oleh karena itu disarankan perlu ditingkatkan lagi pelayanan karyawan dan kenyamaanan bagi nasabah. d. Selanjutnya bagi peneliti yang tertarik dengan topik yang sama,disarankan untuk melihat dan memperhatikan variabel-variabel lain yang di duga berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (PT Rineka). Jakarta. Griffin. (2005). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kestiaan Pelanggan (Penerbit E). Jakarta. Keller, K. dan. (2009). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Salemba Em). Jakarta. Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kertiyasa, A. Y. (2006). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan tegal sari accommodation di Ubud Bali. Rahayu, D. A. (2015). Pengaruh nilai pelanggan,kepercayaan, dan kualitas layanan terhadap dan loyalitas pelanggan penyedia layanan jasa internet di Kecamatan Sumber Sari. PhD Proposal, Tjiptono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Alfa Beta). Bandung.