BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan ekonomi masyarakat dan tumbuhnya lembaga-lembaga

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi masyarakat dan tumbuhnya lembaga-lembaga keuangan yang menawarkan jasa sejenis dengan jasa yang ditawarkan koperasi seperti jasa simpan pinjam mengakibatkan persaingan dibidang jasa simpan pinjam semakin meningkat. Lembaga-lembaga keuangan lain yang menawarkan berbagai kemudahan serta jasa yang lebih baik mulai mendapatkan hati di masyarakat. Masyarakat mulai tertarik untuk mencoba dan memanfaatkan jasa lembaga keuangan lain, diantara mereka merasakan lembaga keuangan lain juga memberikan jasa yang baik, lebih perhatian dan banyak memberikan kemudahan. Seseorang mengambil keputusan menggunakan suatu jasa berharap bahwa jasa tersebut akan mampu memberikan kegunaan maksimum baginya. Pemasaran kualitas jasa (servqual) merupakan satu hal yang sangat berpengaruh terhadap keputusan anggota, sehingga pihak koperasi harus mengupayakan memberikan jasa yang sebaik-baiknya. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2000:42) dimensi kualitas jasa (servqual) terdiri dari: bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas jasa (servqual) apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap keputusan anggota menggunakan jasa dan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para anggota untuk meningkatkan hubungan relasi jangka panjang dengan koperasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan koperasi

2 untuk memahami dengan seksama apa yang menjadi harapan dan kebutuhan anggota. Model kualitas jasa (servqual) yang paling populer hingga kini banyak dijadikan acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model servqual (singkatan dari service quality). Model ini banyak digunakan karena memiliki sejumlah keunggulan. Pertama, instrumen servqual telah berkembang menjadi semacam standar dalam penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual sahih (valid) untuk berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahkan kuesioner serqual andal (reliable), artinya pertanyaan-pertanyaan diinterprestasikan secara sama oleh responden berbeda. Keempat, intrumen servqual memenuhi kriteria parsomi, karena hanya terdiri atas 22 item, sehingga dapat diisi secara cepat oleh responden. Kelima, instrumen servqual memiliki prosedur prosedur baku yang memudahkan interprestasi hasil (Tjiptono, 2008 :107). Koperasi menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan dana dalam upaya memperbaiki taraf kehidupan, pemenuhan kebutuhan seharihari dan mengembangkan usaha. Selain sebagai alternatif sumber mendapatkan dana, koperasi juga menjadi salah satu pilihan untuk menginvestasikan dana (menabung). Masyarakat senang menabung di koperasi karena selain praktis, juga akan mendapatkan bunga di akhir tahun, ditambah dengan harapan akan mendapatkan sisa hasil usaha. Melihat perilaku tersebut, maka muncul kualitas jasa (servqual) dibidang koperasi seperti simpan pinjam, penyewaan taratak, pentas dan kursi serta penjualan tanah perumahan.

3 Kualitas jasa (servqual) dinilai atau dievaluasi berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan harapan. Ada dua faktor utama yang dijadikan pedoman, yaitu: jasa yang diterima dan harapan tentang jasa yang akan diterima. Koperasi yang memenuhi jasa yang diterima, harapan tentang jasa yang akan diterima dan proses keputusan penggunaan jasa anggotanya berarti mengalami kesuksesan dalam pemasarannya. Koperasi yang mempunyai kualitas jasa (servqual) yang baik dapat mempengaruhi anggota untuk menggunakan jasa yang ditawarkan koperasi. Pihak koperasi harus melihat lebih jauh faktor yang mempengaruhi anggota dalam menggunakan jasa koperasi untuk meraih keberhasilan. Koperasi yang memahami anggota berarti koperasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota yang bertujuan untuk mempengaruhi keputusan anggota dan memenangkan persaingan. Anggota koperasi dapat menilai kualitas jasa (servqual) dari dimensi yang dianggap penting sesuai dengan keinginan dan harapannya, sehingga pihak koperasi harus mengupayakan memberikan kualitas jasa (servqual) yang sebaikbaiknya. Kualitas jasa (servqual) adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan (Nurhasyima, Maret 2010). Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu koperasi untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan koperasi tersebut untuk menjaga kualitas jasa (servqual) yang diberikan kepada anggota. Koperasi harus mampu memberikan kualitas jasa (servqual) sesuai dengan harapan dan keinginan

4 anggotanya. Bagaimana koperasi mampu mengenali keinginan dan harapan anggota, serta mampu menyusun strategi pemasaran yang tepat yang sesuai dengan kondisi anggotanya merupakan kunci penting dalam upaya mewujudkan kepuasan anggota dan mencapai kinerja bisnis yang unggul. Kualitas jasa (servqual) dinilai berdasarkan bukti langsung yang ada di koperasi, kehandalan atau kemampuan koperasi dalam memberikan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, jaminan oleh koperasi sehingga anggota bisa memberikan kepercayaan kepada koperasi dan empati atau perhatian yang diberikan koperasi. Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan berada di Kabupaten Padang Lawas Utara. Kabupaten Padang Lawas Utara adalah kabupaten yang baru berkembang dan merupakan daerah otonomi yang terbentuk berdasarkan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007, yang sebelumnya menjadi bagian dari Kabupaten Tapanuli Selatan. Ibukota Kabupaten Padang Lawas Utara berkedudukan di Gunung Tua. Di Kabupaten Padang Lawas Utara ini terdiri dari sembilan kecamatan, dimana Kecamatan Batang Onang merupakan salah satunya ( Maret 2010). Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan berdiri pada tanggal 07 Agustus 1978 dengan nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan. Pada tahun 1982 nama Koperasi Pegawai Negeri Kec. Sosopan ini diganti menjadi Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan merupakan koperasi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Usaha yang dikelola Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan adalah usaha simpan pinjam,

5 penyewaan taratak, pentas dan kursi, serta penjualan tanah perumahan. Usaha simpan pinjam merupakan usaha inti yang dikelola oleh Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan yang beroperasi sejak tahun 1982, sedangkan penjualan tanah perumahan sejak tahun 2003 baru memperoleh keuntungan pada tahun 2006 dan usaha penyewaan taratak, pentas dan kursi sejak tahun Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan ini dalam meningkatkan kualitas jasanya dapat diperlihatkan dari keuntungan yang diperoleh setiap tahunnya. Keuntungan usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan dapat dilihat pada Tabel 1.1 dan Tabel 1.2. Tabel 1.1 Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Per 31 Desember (dalam Rp) Tahun Simpan Pinjam Penyewaan Taratak, Pentas dan Kursi Penjualan Tanah Perumahan Sumber: Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan

6 Tabel 1.2 Keuntungan Usaha Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Per 31 Desember (dalam Rp) Tahun Simpan Pinjam Penyewaan Taratak, Pentas dan Kursi Penjualan Tanah Perumahan Sumber: Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Berdasarkan Tabel 1.1 dan Tabel 1.2, usaha simpan pinjam selain sebagai usaha inti dari Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan juga merupakan usaha yang mendapatkan keuntungan yang paling banyak dari usaha lainnya. Kondisi tersebut membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Simpan Pinjam Pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah faktor kualitas jasa atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan anggota koperasi dalam menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan?

7 C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44). Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003:415). Keputusan dalam penelitian ini adalah keputusan penggunaan jasa koperasi. Keputusan penggunaan jasa koperasi sebagai variabel terikat (Y). Menurut Tjiptono (2000:42) dimensi kualitas jasa (servqual) terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pada kerangka penelitian ini dikemukakan variabel bebas yang akan diteliti, yaitu bukti langsung (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ) jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ). Bukti Langsung (X 1 ) Kehandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Keputusan Penggunaan Jasa Koperasi (Y) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Gambar: 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 2000) dan Setiadi (2003) diolah

8 D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data (Suliyanto, 2006:53). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas jasa atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan anggota menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah Untuk mengetahui dan menganalisis faktor kualitas jasa atau servqual (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang mempengaruhi keputusan anggota menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan juga bermanfaat, baik bagi koperasi, penulis dan juga bagi pihak lain. Adapun manfaat yang diharapkan adalah:

9 a. Bagi Koperasi Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan jasa yang diberikan agar tercipta kepuasan dan loyalitas anggota Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. b. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen khususnya dibidang pemasaran dan jasa koperasi. c. Bagi Pihak Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan. F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas (X) terdiri dari: variabel bukti langsung (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ).

10 b. Variabel terikat (Y) yakni keputusan menggunakan jasa simpan pinjam pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. 2. Defenisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Tabel 1.3 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Bukti Langsung Penampilan fasilitas fisik 1. Sarana Skala likert (X 1 ) Kehandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Keputusan Penggunaan Jasa Koperasi (Y) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu. Kemauan pengurus untuk membantu anggota dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pengurus, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko. Perhatian secara individual yang diberikan kepada anggota Proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya 2. Gedung 1. Waktu pelayanan 2. Prosedur pelayanan Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 2000) & Setiadi (2003), diolah 1. Membantu menyelesaikan masalah 2. Pemberian informasi 1. Jaminan keamanan 2. Pemberian data yang akurat 1. Memberikan perhatian terhadap keluhan 2. Melayani anggota tanpa memandang status 1. Menggunakan jasa untuk mendapatkan keuntungan 2. Menggunakan jasa koperasi pilihan tepat Skala likert Skala likert Skala likert Skala likert Skala likert

11 3. Pengukuran Variabel Pengukuran yang dilakukan penulis dalam proses pengolahan data adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121). Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang diberi skor tertentu. Skor responden kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut: Sangat setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan yang beralamat di Pasar Matanggor Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni - Agustus Populasi dan Sampel a. Populasi. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan yang berjumlah 60 orang.

12 b. Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel dan istilah lain sampling jenuh adalah sensus, dimana semua populasi menjadi sampel (Ginting dan Situmorang, 2008:142). Sampel dalam penelitian ini yaitu anggota Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu berjumlah 60 orang. 6. Jenis dan Sumber Data a. Data primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner dan wawancara. b. Data sekunder Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan yang berhubungan dengan kualitas jasa (servqual) dan data dari Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan. 7. Teknik Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara Melakukan wawancara secara langsung dengan anggota Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan.

13 b. Daftar pertanyaan atau kuesioner Yakni pengumpulan data dengan memberi daftar pertanyaan kepada para responden, jawaban tersebut kemudian diberi skor sesuai dengan skala likert. c. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dengan cara mempelajari buku-buku dan jurnal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang et al, 2008:33). Dalam penelitian ini pengujian validitas akan dilakukan kepada 30 responden yang berasal dari luar sampel yaitu pada Koperasi Pegawai Negeri Guru-Guru SD di Kec. Batang Onang Kab. Padang Lawas Utara. Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

14 b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2006:110). Jika hasil pengukuran yang dilakukan secara berulang relatif sama maka pengukuran tersebut dianggab memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r alpha positif atau > dari r tabel, maka pertanyaan dinyatakan reliabel. Jika r halpha negatif atau < dari r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak reliabel. 9. Teknik Analisis Data a. Metode analisis deskriptif Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187). b. Metode analisis regresi berganda Menurut Purwanto (2004:532) analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dam empati) terhadap variabel terikat (keputusan penggunaan jasakoperasi).

15 Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi 15.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = keputusan penggunaan jasa koperasi a = konstanta b 1 b 5 = koefisien regresi X 1 = skor dimensi bukti langsung X 2 = skor dimensi keandalan X 3 = skor dimensi daya tanggap X 4 = skor dimensi jaminan X 5 = skor dimensi empati e = standard error c. Pengujian Hipotesis 1. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data sampel (Purwanto, 2004:465). Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) semakin besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat

16 dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. 2. Uji Signifikan Serentak (Uji F) Uji F digunakan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas, untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel terikat (Purwanto, 2004:523). H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y). H a : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % H a diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

17 3. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji - t) Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak terhadap variabel terikat (Purwanto, 2004:525). H 0 : b 1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y). H a : b 1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa koperasi pada Koperasi Pegawai Negeri Sekolah Lanjutan, yaitu variabel terikat (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % H a diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 %