BAB III METODE PENELITIAN. dari tujuan variabel yang akan diteliti ini adalah untuk melihat hubungan

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan termasuk penelitian kausatif. Dilihat dari tujuan variabel yang akan diteliti ini adalah untuk melihat hubungan sebab akibat dari fenomena atau pemecahan masalah yang akan diteliti untuk melihat Seberapa Besar pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui Kepercayaan atau kualitas pelayanan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. Menurut Nur & Bambang Penelitian kausal komporatif adalah tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. 1 B. Waktu dan Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang yang berada di Jl. Belakang Olo No. 36B. Padang Sumatera Barat. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Suharsimi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. 2 Menurut Nur & Bambang Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. 3 Populasi dari penelitian yang akan diteliti ini adalah nasabah tabungan Bank Nagari 1 Nur Indriantoro & Bambang Supomo, Metode Penelitian Bisnis. (Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta, 2002), h Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan kedua Belas. (Jakarta: PT. Rineka Cipta 2010), h Ibid., h

2 46 Kantor Cabang Syariah Padang yang berjumlah Orang Nasabah pada tahun Sampel Menurut Suharsimi Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. 4 Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode kebetulan (accidental sampling) yang merupakan metode sampel non probabilitas. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel yang terjadi secara kebetulan atau berdasarkan faktor spontanitas. Artinya, siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan kriteria yang dikehendaki, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin karena jumlah populasinya diketahui Orang Nasabah, yaitu jumlah nasabah tabungan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. N n = 1 + Ne 2 Dimana: n = ukuran sampel N= ukuran populasi e= persen keloggaran ketidak telitian 10% diperoleh: sehingga bila memakai rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10% 4 Ibid., h. 109

3 n = (0.1) 2 = = (dibulatkan menjadi 100 orang) Untuk kepentingan penelitian, maka jumlah sampel yang diambil yaitu 100 orang Nasabah. D. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Menurut Nur & Bambang Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tidak melalui perantara. 5 Data ini diperoleh melalui angket atau kuesioner yang disebarkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan berbagai literature dan informasi pendukung yang diperoleh dari berbagai sumber seperti internet dan artikel-artikel yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan ini. 5 Nur Indriantono dkk, Op,cit., h. 146

4 48 E. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner atau Angket Menurut suharsimi Kuesioner adalah sejumlah pertayaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang responden dalam arti laporan tentang pertanyaan pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. 6 Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah pertanyaan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. 2. Observasi Metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung pada objek yang akan diteliti dengan mencatat sesuatu yang berkaitan dengan penelitian. F. Defenisi Operasional dan Indikator Penelitian 1. Variabel Penelitian a) Variabel independen, yaitu variabel yang memberikan pengaruh pada output dan dilambangkan dengan X, dimana X 1 merupakan kualitas pelayanan dan X 2 merupakan kepercayaan. b) Variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabelvariabel penyebab yang dilambangkan dengan Y, dimana Y merupakan loyalitas nasabah pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. 6 Suharsimi Arikunto, Op,cit., h. 128

5 49 2. Defenisi Operasional Untuk menghindari terjadinya pengertian yang berbeda-beda dalam penelitian yang akan diteliti ini, maka perlu adanya defenisi operasional dari masing-masing variabel yaitu sebagai berikut: a. Loyalitas Nasabah Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Jadi, merupakan suatu komitmen yang harus dilakukan oleh nasabah Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. Loyalitas merupakan sikap baik atau positif dari nasabah yang timbul karena rasa puas terhadap suatu produk, dimana mereka setia dengan produk tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain, sehingga lahirlah hubungan jangka panjang. b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan nasabah Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. Peningkatan kualitas produk, dan jasa yang ditawarkan semakin diperhatikan oleh Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. Hal ini disebabkan karena kualitas produk dan jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

6 50 mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas produk dan jasa yang baik, maka dapat menimbulkan loyalitas nasabah dan berkemungkinan besar menarik nasabah baru. Ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1) Dimensi kualitas pelayanan atas keandalan (Reliability) adalah keandalan bank dalam melaksanakan jasa yang telah dijanjikan. 2) Dimensi kualitas pelayanan atas daya Tanggap (Responsiveness) adalah ketanggapan bank dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat. 3) Dimensi kualitas pelayanan atas jaminan (Assurance) adalah kemampuan bank dalam menunjukkan keyakinan terhadap nasabah. 4) Dimensi kualitas pelayanan atas ketulusan (Emphaty) adalah kemampuan bank dalam memperhatikan dan memberikan perhatian terhadap nasabah. 5) Dimensi kualitas pelayanan atas bukti fisik (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik dari bank yang membuat para nasabah nyaman. c. Kepercayaan Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa nasabah akan menemukan apa yang dia inginkan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang dan bukan apa yang dia takutkan. Kepercayaan nasabah bahwa Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang dapat

7 51 diandalkan, memberikan jaminan, tidak merugikan, jujur, serta kinerjanya sangat berharga dan sangat bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

8 52 Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Indikator Sub Indikator Alat Ukur Kualitas Pelayanan (X 1 ) Skala Likert 1-5 a. Dimensi kualitas (Reliability) adalah keandalan bank dalam melaksanakan jasa yang telah dijanjikan. 1. Kemudahan prosedur pembukaan rekening 2. Kemudahan dalam proses penyetoran dana 3. Kemudahan dalam proses penarikan dana 4. Perhatian karyawan terhadap permasalahan nasabah 5. Memberikan pelayanan dengan tepat waktu 6. Ketetapan waktu karyawan b. Dimensi kualitas daya tanggap (Responsiveness) adalah ketanggapan bank dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat c. Dimensi kualitas jaminan (Assurance ) adalah kemampuan bank dalam menunjukkan keyakinan terhadap nasabah 7. Kecepattanggapan karyawan 8. Kesungguhan karyawan 9. Kesediaan karyawan dalam membantu nasabah 10. Keamanan nasabah sewaktu melakukan transaksi 11. dana nasabah yang dikelola secara syariah 12. Ketersediaan jumlah uang di ATM 13. Kejujuran karyawan dalam melayani nasabah 14. Kemampuan karyawan dalam menjawab pertayaan nasabah

9 53 Kepercayaan (X 2 ) Loyalitas (Y) d. Dimensi kualitas ketulusan (Emphaty) adalah kemampuan bank dalam memperhatikan dan memberikan perhatian terhadap nasabah. e. Dimensi kualitas bukti fisik (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik dari bank yang membuat nasabah nyaman. a. Kepribadian karyawan b. Pengalaman pembeli terhadap tenaga penjual. c. Karakter dan perilaku tenaga penjual d. Pandanagan pembeli terhadap kejujuran tenaga penjual. a. Melakukan pembelian berulang b. Merekomendasikan kepada orang lain. c. Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing 15. Parkir aman 16. Perhatian karyawan kepada nasabah 17. Karyawan memperhatikan nasabah secara adil 18. Karyawann tidak membeda-bedakan nasabah 19. Karyawan berkomunikasi dengan nasabah 20. Kemampuan karyawan dalam menciptakan hubungan baik dengan nasabah 21. Kemampuan karyawan mengenal nasabah dengan baik 22. Kebersihan kantor 23. Kerapian kantor 24. Penampilan para karyawan sopan sesuai dengan kaidah islam 25. Tampilan buku tabungan 26. Peralatan pendukung transaksi (alat tulis, meja, dan kursi) 27. kejujuran karyawan 28. Keyakinan nasabah terhadap Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang 29. Percaya akan menjaga data pribadi nasabah 30. Percaya bahwa akan membayarkan bagi hasil yang dijanjikan dengan nasabah 31. Akan tetap menabung di Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang 32. Akan merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk menabung 33. Akan memberikan saran-saran membangun 34. Akan menggunakan semua produk 35. Tidak akan tertarik terhadap produk bank lain, selain produk Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

10 54 G. Instrumen Penelitian 1. Bentuk Instrumen Menurut Suharsimi Instrumen adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pengerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. 7 Kuesioner yang digunakan dalam penelitian yang akan dilakukan ini disusun dengan mengunakan Skala Likert/summated rating scale. Skala ini banyak digunakan karena skala ini memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan atau agreement terhadap suatu pertayaan. Pertayaan berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai tertinggi. Maka penetapan bobot bagi pilihan alternatif dengan skor sebagai berikut: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Loyalitas. Tabel 3.2 Instrument Pertayaan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas No Pertanyaan Nilai 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 7 Suharsimi Arikunto, Op,cit., h. 136

11 55 Uji coba instrumen penelitian akan dilakukan pada Bank Nagari Kantor Cabang Syariah Padang. 2. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui seberapa besar validitas data yang didapat dari penyebaran kuesioner. Dalam penelitian ini instrumen disusun berdasarkan pada validitas bangun dengan jalan mengembangkan indikator menjadi butir-butir pernyataan ke dalam instrument. Untuk mengetahui korelasi antara skor item dengan skor total instrumen digunakan rumus Product Moment. 8 yaitu: r = n XY X. Y [ n X 2 X) 2 [n Y 2 ( Y) 2 ] Dimana: r X X 2 Y Y 2 XY N = Koefisien korelasi satu item dengan item total = Jumlah skor setiap item = Jumlah kuadrat skor item = Jumlah skor seluruh item = Jumlah kuadrat skor seluruh item = Jumlah hasil kali skor X dan Y = Jumlah responden Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik Korelasi Product momen, sehingga peryataan dapat dikatakan valid apabaila nilai corrected item total correlation bernilai positif dan besar dari 0,3640. Keputusan pengujian validitas insrtrumen dilakunkan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% (0.05) dengan ketentuan bahawa 8 Idris, Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Program SPSS Edisi Revisi III (Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. 2013) hal. 8

12 56 item pertanyaan diakatakan valid jika r hitung r tabel berarti valid, sebaliknya jika r hitung r tabel berarti tidak valid. Pada penelitian ini penulis melakukan uji coba validitas terhadap 30 orang responden. Dari hasil uji validitas ternyata dalam kuensioner terdapat 8 peryataan yang tidak valid dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 3.3 Pernyataan yang valid dan tidak valid Variabel No intem Standar Corrected item total correlation Keterangan Kualitas pelayanan Q Valid X 1 Q Valid Q Valid Q Tidak valid Q Tidak valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Tidak valid Q Tidak valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Vaild Q Valid Q Valid Q Tidak valid Q Valid

13 57 Q Valid Q Valid Q Tidak valid Q Tidak valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Tidak valid Kepercayaan X 2 Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Loyalitas (Y) Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Q Valid Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017 b. Uji Reabilitas Uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui bahwa responden telah menjawab pertayaan secara konsisten sehingga kesungguhan jawaban dapat dipercaya, maka rumusnya sebagai berikut: 9 r 11 = [ k k 1 ][ σb2 σ 2 t ] keterangan: r 11 k σb 2 σ 2 t = reabilitas instrument = banyak butir pertayaan = jumlah varians = varians total 9 Ibid, hal. 8

14 58 Uji reliabilitas berdasarkan Alpha Cronbach. Kuensioner dikatakan reliabel bila nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,6 atau mendekati 1. Tabel 3.4 Hasil uji coba reliabilitas No Variabel r Alpha r table Ket 1 Loyalitas 0,862 0,6 Reliabel 2 Kualitas Pelayanan 0,920 0,6 Reliabel 3 Kepercayaan 0,846 0,6 Reliabel Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017 H. Teknik Analisis Data Setelah data dikumpulkan selanjutnya dilakukan analisis data dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Analisis Deskriptif Setelah data terkumpul kemudian disajikan ke dalam distribusi frekuensi untuk dilakukan analisis deskriptif, yang digunakan untuk melihat gambaran secara umum tentang variabel yang diteliti dengan analisis persentase, untuk mencari persentase angket dari responden digunakan rumus sebagai berikut: P= F X 100% N Keterangan: P = Persentase yang dicari F = Frekuensi N = Jumlah responden

15 59 Untuk menghitung rata-rata skor dari masing-masing item digunakan rumus: Rs = fi.wi f Keterangan: Rs = Rata-rata skor F = frekuensi Wi = bobot Untuk mengetahui masing-masing kategori jawaban dari deskriptif variabel, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus sebagai berikut: TCR= Rs x 100% S Keterangan: TCR = Tingkat Pencapaian Responden Rs = Rata-rata skor jawaban responden (rerata) berikut: 10 Kriteria jawaban responden menurut Suharsimi adalah sebagai a % = Sangat Baik b ,99% = Baik c ,99% = Cukup Baik d ,99% = Kurang Baik e. 0% - 54,99% = Tidak Baik 10 Suharsimi Op,Cit., h. 245

16 60 2. Analisis Induktif a. Uji Prasyarat Analisis Asumsi klasik pemakaian model jalur adalah: 1) Uji Normalitas Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data, pada sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan teknik Kolmogrov-Smirnov, yaitu jika nilai signifikansi > 0,05, berarti distribusi data dinyatakan normal, dan begitu sebaliknya. 11 2) Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians residual tidak sama untuk satu pengamatan kepengamatan yang lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak sama antar satu varians dari residual. Gejala varians yang tidak sama ini disebut dengan gejala heterokedastisitas, sedangkan adanya gejala varians residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain disebut dengan homokedastisitas. Salah satu uji untuk 11 Idris, Op,Cit., h. 81

17 61 menguji heterkedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran dari varians residual. b. Analisis Jalur Menurut Idris Analisis jalur merupakan peluasan dari analisis regresi yang digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel-variabel Independen mempengaruhi variabel Despenden, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung, baik secara serempak maupun secara sendiri-sendiri, melalui satu atau lebih variabel perantara (intervening variabel). Analisis jalur berguna untuk menguji hubungan sebab akibat variabel-variabel yang diteorikan, adapun perhitungannya adalah sebagai berikut: Menentukan hubungan kausal antara variabel Independen dan Despenden seperti terlihat pada diagram jalur berikut: Kualitas Pelayanan Type equation X1 here. r x1x2 Kepercayaan X2 Pyx 1 ε 1 Pyx 2 Loyalitas (Y) Gambar 2.1 Struktur Hubungan Kausal Antara Variabel Dari Gambar 2.1 analisis jalur tersebut dapat diturunkan menjadi dua sub struktur dalam melakukan analisis jalur. 12 Idris, Op,cit., h. 97

18 62 Keterangan: X 1 =Kualitas Pelayanan X 2 =Kepercayaan Y =Loyalitas r x2x1 = Koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap Kepercayaan nasabah (X 2 ), mengambarkan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah. Pyx 1 = Koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas (Y), menggambarkan besarnya pengaruh langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Pyx 2 = Koefisien jalur variabel kepercayaan nasabah (X 2 ) terhadap loyalitas (Y) mengambarkan besarnya pengaruh langsung dari kepercayaan nasabah terhadap loyalitas. Pengaruh langsung artinya dari Loyalitas (Y) ke Kualitas Pelayanan X 1 atau Kepercayaan X 2 kembali ke Loyalitas (Y) Pengaruh tidak langsung artinya Loyalitas (Y) ke Kualitas Pelayanan X 1 atau Kepercayaan (X 2 ) melalui X 2 Kepercayaan atau Kualitas Pelayanan (X 1 ) kembali ke Loyalitas (Y) 2. Menentukan Koefisiensi jalur, yaitu besarnya pengaruh dari suatu variabel eksogen ke variabel endogen dengan rumus: P YXi = b n h =1 YXi x 2 ih n h =1 y 2 h i = 1,2,3,.. Dimana: P YXi = Koefisiensi jalur dan variabel X 1 terhadap Y. b YXi = Koefisien regresi dan variabel X 1 terhadap Y.

19 63 3. Mengetahui besarnya pengaruh variabel lain ( ) dapat ditentukan dengan rumus: p rε = 1 R 2 YX 1. X 2. X 3 4. Pengujian koefisiensi jalur, untuk mengetahui keberhasilan koefisien jalur dilakukan pengujian hipotesis dengan uji f (pengujian secara keseluruhan) dan uji t (pengujian secara individual). Untuk mengetahui keberartian koefisien jalur dilakukan pengujian hipotesis secara keseluruhan dengan perumusan. Ho: Sekurang-kurangnya ada sebuah PyXi 0 (tidak ada hubungan linear antara variabel eksogen terhadap variabel endogen). H 1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah PyXi 0 (ada hubungan linear antara variabel eksogen terhadap variabel endogen) Statistik uji yang digunakan adalah: apabila f hitung > f tabel, Maka Ho ditolak maka pengujian dapat dilanjutkan dengan pengujian secara individual dengan memakai statistik uji t. Apabila t hitung > t tabel, maka koefisien jalurnya signifikan. 5. Menentukan besarnya Pengaruh variabel dari satu variabel ke variabel lain baik secara langsung maupun tidak langsung: a. Pengaruh langsung Y X 1 Y : Pyx 1 Pyx 1 b. Pengaruh tidak langsung Y X 1 X 2 : Y: Pyx 1 rx 1 x 2 Pyx 2

20 64 Untuk variabel X 2: a. Pengaruh langsung Y X 2 Y : Pyx 2 Pyx 2 b. Pengaruh tidak langsung Y X 2 X 1 : Y: Pyx 2 rx 2 x 1 Pyx 1 6. Lakukan interpretasi tentang kontribusi pengaruh setiap variabel terhadap variabel endogen baik secara langsung, tidak langsung, serta pengaruh dari variabel terikat. Untuk pengolahan dan analisis dilakukan melalui program komputer SPSS (statistical product and service solution). c. Pengujian Hipotesis 1. Uji F (F-test) Untuk mengukur keberhasilan variabel bebas terhadap variabel terikat, pada output SPSS uji simultan dengan F-test ini dapat dilihat tabel ANOVA, yaitu jika P-value (pada kolom sig) < dari level of significant yang ditentukan, atau F hitung > F tabel, berarti variabel ini independen, dan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, kriterianya sebagai berikut: a. Jika F hitung < F tabel (0,05) maka variabel layak diuji b. Jika F hitung F tabel (0,05) maka variabel tidak layak diuji

21 65 2. Uji t (t-tes) Uji t digunakan untuk melihat signifikan konstanta dan signifikan setiap variabel independen. Kriteria dan uji hipotesis adalah: a. Jika t hitung > dari t tabel atau jika α < 0,05 maka hipotesis diterima. b. Jika t hitung < dari t tabel atau jika α > 0,05 maka hipotesis ditolak.