PENERAPANTOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM MENINGKATKAN LABA P.T. JOYFULL BAKERY MAKASSAR

Transkripsi

1 PENERAPANTOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM MENINGKATKAN LABA P.T. JOYFULL BAKERY MAKASSAR Erni Rismawanti STKIP Pembangunan Indonesia Makassar ABSTRAK Tujuanpenelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) khususnya proses produksi dalam meningkatkan laba P.T. Joyfull Bakery di Makassar. Variabel dalam penelitian ini variabel tunggal yaitu penerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan laba. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan bagian produksi dan data keuangan perusahan P.T. Joyfull Bakeryyakni Laporan Laba Rugi, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 21 orang karyawan di bagian produksi dan Laporan Laba Rugi untuk empat tahun terakhir yaitu tahun 2009, 2010, 2011 dan 2012.Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan terdiri dari observasi, wawancara, dokumentasidan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif komparatif, yaitu dengan memaparkan dan membandingkan penerapan unsur-unsur Total Quality Management dengan laba yang diperoleh perusahan P.T. Joyfull Bakerydi Makassar dalam memproduksi dan menggunakan presentase. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) mencapai 88,77%, hasil tersebut berada antara % dinilai baik, hal ini berarti penerapan Total Quality Management (TQM) berada pada kualifikasi baik. Penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) pada P.T. Joyfull Bakery dapat meningkatkan laba meskipun dari kesepuluh unsur yang ada belum sepenuhnya diterapkannya itu pada unsur adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (pengambilan keputusan). Kata Kunci :Total Quality Management (TQM) dan Laba APPLICATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) INCREASE IN PROFIT P.T. BAKERY JOYFULL MAKASSAR Erni Rismawanti STKIP Pembangunan Indonesia Makassar ABSTRACT The purpose of this study was to investigate the application of the elements of Total Quality Management (TQM), especially in the production process to increase profits P.T. Joyfull Bakery in Makassar. The variables in this study a single variable, namely the application of Total Quality Management (TQM) in increasing profits. The population in this study were all employees of the company's production and financial data P.T. Joyfull Bakery namely the Income Statement, while samples in this study were 21 employees in production and the Income Statement for the last four years, namely 2009, 2010, 2011 and The data collection techniques used consist of observation, interviews, documentation and questionnaires. Data analysis techniques used in this study is a comparative descriptive, describing and comparing that with the implementation of elements of Total Quality Management with the profits from the company P.T. Joyfull Bakery in Makassar in producing and using percentage. Based on 35

2 the results showed that the application of the elements of Total Quality Management (TQM) reached 88.77%, the results were between % is considered good, it means the application of Total Quality Management (TQM) is in a good qualifying. Applying the elements of Total Quality Management (TQM) in P.T. Joyfull Bakery can increase profit despite of the ten elements that are not fully applying it to the element of the involvement and empowerment of employees (decision-making). KeyWords: Total Quality Management (TQM) and Profit PENDAHULUAN Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar masyarakat membicarakan masalah kualitas,misalnya mengenai kualitas dari suatu produkyangdihasilkan oleh suatu perusahaan baik itu berupa barang dan jasa.untuk menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas dari produk yang dihasilkannya sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. Dengan meningkatnya kepekaan konsumen terhadap kualitas produk disertai dengan meningkatnya jumlah produk dan jasa, maka daya saing dan daya tahan setiap usaha tidak lagi ditentukan oleh rendahnya biaya yang dikorbankan, tetapi juga ditentukan oleh nilai tambah produk melalui peningkatan kualitas dengan pelayanan yang terbaik. Hal inilah yang mendasari pemikiran akan perlunya suatu sistem manajemen terpadu seperti Total Quality Management (TQM) agar dapat menghasilkan berbagai produk yang berkualitas tinggi. Kualitas produk yang dihasilkan harus dapat memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen dapat tercapai. Total Quality Management memberikan landasan bagi manajemen kualitas dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. Total Quality Management memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang berkelanjutan yang memusatkan perhatian pada kelompok bidang kualitas. Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan, produksi, hubungan industrial dan fungsi pelayanan dari perusahaan. Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan.dengan melakukan perbaikan kualitas secara terusmenerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute.rute pertama, yaitu rute pasar.perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Sedangkan Rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat. P.T.Joyful Bakery Makassar yang menjadi penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang industri khususnya produksi barang dan jasa berupa makanan (roti).dalam menjalankan produksi, perusahaan sangat memperhitungkan seluruh biayabiaya yang dikeluarkan baik biaya produksi maupun biaya non produksi demi memperoleh atau mendapatkan laba sesuai dengan target yang direncanakan.untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut, maka manajer perusahaan perlu mengadakan perbaikan atas kualitas barang yang diproduksi agar dapat merebut persaingan pasar yang semakin ketat.oleh karena itu, perbaikan kualitas atas produk harus dilakukan untuk mengurangi kerusakan atau produk cacat.dengan demikian kepuasan pelanggan 36

3 dapat terpenuhi dan biaya pun dapat dikurangi, sehingga laba perusahaan dapat meningkat. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survey yang variabelnya adalah variabel tunggal yaitupenerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan laba.penelitian ini bersifat deskriptif komparatif yaitu memberikan gambaran dan membandingkan laba perusahaan sebelum dan setelah menerapkan Total Quality Management (TQM). Desain Penelitian Desain penelitian merupakan suatu rancangan atau tata cara untuk menjabarkan berbagai variabel yang akan diteliti, kemudian membuat hubungan antara satu variabel dengan variabel lain sehingga akan mudah dirumuskan masalah penelitiannya, rumusan hipotesis yang diajukan, metode penelitian, instrumen penelitian, teknik analisis yang digunakan, serta kesimpulan yang diambil. Untuk lebih jelasnya maka model penelitiannya dapat digambarkan sebagai berikut: Populasi dan Sampel Populasi dalam suatu penelitian sangat diperlukan, karena merupakan sasaran atau objek penelitian. Menurut Arikunto (1998), bahwa yang dimaksudkan dengan populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.sedangkan Sudjana (2001) mendefinisikan bahwa populasi adalah kumpulan dari sejumlah elemen.dari definisi tersebut maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan karyawan dibagian produksi sejumlah 21 orang, dengan tingkat pendidikan adalah SMA.Sedangkan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah keseluruhan karyawan produksi sebanyak 21 orang. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Jenis data dalam penelitian ini adalah: 1. Data Kuantitatif. Data yang berdasarkan hasil penelitian pada perhitunganperhitungan matematis dan kemudian memberikan gambaran atas suatu fenomena kasus yang diajukan dalam penelitian ini. 2. Data Kualitatif. Data yang dihimpun berdasarkan cara-cara yang meliputi proses suatu objek peneliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi yaitu mengadakan pengamatan secara langsung dilapangan untuk mendapatkan data yang menyangkut kondisi dan posisi perusahaan, struktur organisasi, aktivitas perusahaan dan sejarah perusahan. 2. Wawancara yaitu bentuk pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung dengan pihak tertentu tentang data dan informasi yang erat kaitannya dengan masalah penelitian. 3. Dokumentasi yaitu cara pengumpulan data dengan melihat catatan/dokumen yang ada diperusahaan yang relevan, yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu Laporan LabaRugi empat tahun terakhir (2009, 2010, 2011 dan 2012). 4. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang data yang relevan dengan penelitian ini. TEKNIK ANALISIS DATA Teknik analisis data adalah suatu alat yang digunakan untuk menjawab permasalahan dan hipotesis yang diajukan.adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif komparatif. Menurut Sugiyono (2005) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, 37

4 baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.sedangkan penelitian komparatif menurut Sugiyono (2005) adalah suatu penelitian yang bersifat membandingkan.jadi dalam penelitian ini, penulis menggunakan deskriptif komparatif yaitu dengan memaparkan dan membandingkan penerapan unsur-unsur Total Quality Management dengan laba yang diperoleh P.T. Joyfull Bakery di Makassar dalam berproduksi. Untuk mengetahui penerapan unsur-unsur Total QualityManagement pada P.T. Joyfull Bakery di Makassar, maka dilakukan analisis data dengan menggunakan rumus presentase (%) yang dikemukakan oleh Arikunto (2002) : % = nk N x100 Dimana: % : Persentase nk : Banyaknya nilai yang diperoleh dalam kelompok N :Banyaknya nilai seluruhnya Adapun kategori hasil yang diperoleh yang dikemukakan oleh Bukka (2006) yaitu : % : Baik 56-75% : Cukup 40-55% : Kurang Baik Kurang dari 40% : Tidak Baik HASIL PENELITIAN Penerapan Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dengan menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melaluiperbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Untuk mencapai usaha tersebut digunakan sepuluh (10) unsur utama Total Quality Management (TQM), yaitu fokus pada pelanggan, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, kesatuan tujuan dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan. P.T. Joyfull Bakery merupakan perusahan yang bergerak dalam industri khususnya produksi berupa roti. Untuk mencapai tujuan perusahaan, maka manajer selaku pemilik perusahan perlu mengadakan perbaikan atas kualitas barang yang diproduksi agar dapat merebut persaingan pasar yang semakin ketat.oleh karena itu, perbaikan kualitas atas produk harus dilakukan untuk mengurangi kerusakan atau produk cacat.dengan demikian kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan biaya pun dapat dikurangi, sehingga laba perusahan dapat meningkat. Berikut ini adalah penerapan tentang unsur-unsur Total Quality Management(TQM) yang diterapkan pada perusahan: 1. Fokus pada Pelanggan Fokus pada pelanggan berarti perusahaan menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan untuk memberikan kepuasan pelanggan maka produk yang dihasilkan merupakan produk yang berkualitas.selain itu pihak konsumen menerima barang sesuai pesanan sehingga pihak konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.berdasarkan pengolahan data dari koesioner maka diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut: 38

5 Tabel 1. Tanggapan Responden tentang Fokus pada Pelanggan Ya Tidak 0 0 Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa semua responden mengatakan bahwa perusahaan berfokus pada pelanggan.untuk memberikan kepuasan pelanggan maka produk yang dihasilkan merupakan produk yang berkualitas.selain itu pihak konsumen menerima barang sesuai dengan pesanan sehingga pihak konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. 2. Obsesi terhadap Kualitas Kunci untuk memperbaiki kualitas terletak pada usaha untuk memperbaiki semua proses secara berkelanjutan. Berdasarkan hasil pengolahan data dari koesioner maka diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut ini: Tabel 2. Tanggapan Responden tentang Obsesi terhadap Kualitas Ya Tidak 0 0 Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa semua responden menyatakan bahwa perusahaan tetap terobsesi terhadap perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan sebagai penentu akhir kualitas.p.t. Joyfull Bakery sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang industri yang memproduksiroti selalu terobsesi untuk menciptakan kualitas terbaik sehingga mencegah kerusakan sehingga pada titik nol kerusakan (zero defect). 3. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Perbaikan sistem secara terus-menerus dapat meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut: Tabel3. TanggapanRespondententang Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan Ya Tidak 0 0 Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa semua responden menyatakan bahwa pihak perusahaan melakukan perbaikan sistem secara kesinambungan dalam melakukan produksi sehingga kualitas produk yang dihasilkan akan lebih meningkat sehingga kepuasan produk yang dihasilkan akan lebih meningkat sehingga kepuasan pelanggan terpenuhi. Hal itu dapat dilihat bahwa P.T. Joyfull Bakerydalam memproduksi sangat memperhatikan kualitas dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus untuk mencapai standar kualitas yaitu mencapai standar kualitas yaitu nol kerusakan (zero deffect). 39

6 4. Pendidikan dan Pelatihan Dalam perusahaan yang dikelolah secara tradisional, perusahaan tersebut seakan menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan.manajemen memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai beban biaya yang harus dikeluarkan.sedangkan perusahaan yang menerapkan Total QualityManagement (TQM), pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental.manajemen memandang program pendidikan dan pelatihan karyawan sebagai asset dan investasi, hal ini dikarenakan bahwa dengan pendidikan dan pelatihan dapat menghasilkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Pendidikan dan pelatihan merupakan salah satu cara yang terbaik dilakukan untuk mengembangkan potensi sumber daya manusia. Kegagalan pengembangan potensi sumberdaya manusia dapat disebabkan oleh kurangnya perhatian atas pemanfaatan cara-cara tersebut atau kurang terintegrasinya pemanfaatannya cara-cara yang dipahami. Oleh karena itu sangat dianjurkan untuk dapat direncanakan dengan baik program pengembangan sumberdaya manusia melalui cara tersebut, termasuk program pendidikan dan pelatihan. Berdasarkan hasil pengolahan data dari koesioner maka diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut: Tabel 4. Tanggapan Responden tentang Pendidikan dan Pelatihan Ya Tidak 4 19 Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa progam pendidikan dan pelatihan untuk karyawan pada P.T. Joyfull Bakery sudah diterapkan namun belum sepenuhnya atau dapat disimpulkan bahwa program pendidikan dan pelatihan pada perusahan tidak terlalu diperhatikan. Hal ini terbukti bahwa dari keseluruhan responden, 19% responden yang menjawab option Tidak, selebihnya 81 % yang menjawab option Ya. 5. Kesatuan Tujuan Dalam organisasi yang dikelolah secara tradisional pusat perhatian terhadap setiap karyawan terarah pada upaya perorangan dan pola sikap serta pola pikir pekerjaannya masing-masing. Sedangkan dalam organisasi yang dikelolah secara Total Quality Management (TQM), pusat perhatian setiap karyawan terarah pada upaya tim dan pola sikap serta pola pikir yang sama dan mempunyai kesatuan tujuan untuk meningkatkan mutu dan produktivitas. Berdasarkan hasil pengolahan data dari koesioner maka dapat diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut: Tabel 5. Tanggapan Responden tentang Kesatuan Tujuan Ya Tidak 0 0 Sumber:P.T.Joyfull BakeryMakassar Berdasarkan Tabel 5dapat dilihat bahwa pada P.T. Joyfull Bakeryantara karyawan, manajemen dan pimpinan sudah menyatukan tujuan untuk lebih meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan 40

7 memuaskan pelanggan.dalam kegiatan perusahaan, semua pihak yang ada dalam lingkungan perusahaan telah menyatukan tujuan untuk mencapai visi dan misi perusahaan serta menciptakan kualitas produk yang dihasilkan sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan produk tersebut. 6. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Unsur ini merupakan hal yang penting dalam penerapan Total Quality Management (TQM) karena dengan adanya pelibatan dan pemberdayaan karyawan maka dihasilkan keputusan dan rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebihefektif karena karyawan merupakan pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.berdasarkan hasil pengolahan data dari koesioner maka diperoleh perhitungan hasil pada tabel berikut: Tabel 6. Tanggapan Responden tentang Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Ya 8 38,10 Tidak 13 61,90 Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa sekitar 61,90 % responden option Tidak dan selebihnya atau 38,10 responden menjawab option Ya, sehingga dapat diketahui bahwa pada P.T.Joyfull Bakerybelum sepenuhnya menerapkan unsurunsur yang dalam hal ini pelibatan dan pemberdayaan karyawan terutama mengambil keputusan dan memecahkan masalah untuk desain pekerjaan. Penerapan Total Quality Management (TQM) Dikaitkan dengan Peningkatan Laba pada P.T. Joyfull Bakery di Makassar Upaya perbaikan kualitas yang dilakukan perusahaan secara terus-menerus dengan cara memperbaiki proses dan kemampuan sumber daya manusia dan mengurangi produk cacat dan pada akhirnya akan meningkatkan output. Hal ini menyebabkan perusahaan semakin efisien dalam operasinya yang berarti daya saing akan meningkat dan perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas baik sehingga penjualan makin meningkat yang pada akhirnya laba perusahaan akan meningkat. Berdasarkan hasil kuesioner dari responden dalam hal ini karyawan P.T. Joyfull Bakery khususnya karyawan bagian produksi untuk mengetahui penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) dapat dirumuskan sebagai berikut: % = nk N x100 Dengan demikian berdasarkan kategori yang telah ditentukan, hasil tersebut berada antara % dinilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan unsurunsur Total Quality Management (TQM) pada P.T.Joyfull Bakeryberada pada kualifikasi baik, walaupun dari beberapa unsur Total Quality Management (TQM) belum sepenuhnya diterapkan. Karena berdasarkan hasil dari kuesioner, kesepuluh unsur Total Quality Management (TQM) masih ada satu unsur yang belum diterapkan secara menyeluruh yakni adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (pengambilan keputusan), sehingga unsur-unsur Total Quality Management (TQM) belum diterapkan secara menyeluruh. Unsur untuk mengetahui perubahan laba dan tingkat kerusakan produk P.T. Joyfull BakeryMakassar dari tahun dapat dilihat pada tabel 7. 41

8 Tabel 7. Tingkat Kerusakan dan Perubahan Laba P.T. Joyfull BakeryTahun TingkatKerusakan Laba Perubahan Laba Tahun (Rp) (Rp) (Rp) ( ) Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa laba perusahan JF Bakery selama empat tahun terakhir (tahun 2009-tahun 2012) mengalami fluktuasi. Hal ini dapat dilihat bahwa pada tahun 2009 laba sebesar Rp dan pada tahun 2010 sebesar Rp , ini berarti laba perusahan mengalami penurunan sebesar Rp Dari tahun 2010 ketahun 2011 laba mengalami peningkatan sebesar Rp yaitu dari Rp menjadi Rp Pada tahun 2012 laba sebesar Rp yang berarti mengalami peningkatan laba sebesar Rp Pada tahun 2009 ke tahun 2010 laba P.T.Joyfull Bakerymengalami penurunan laba yang sangat drastis. Hal ini salah satunya disebabkan oleh belum diterapkannya Total Quality Management (TQM) untuk memperbaiki kualitas secara terus-menerus sehingga jumlah produk rusak pada tahun 2009 sampai tahun 2010 bertambah.hal ini menyebabkan laba mengalami penurunan.selanjutnya peralihan tahun2011 ke tahun 2012 P.T. Joyfull Bakery sudah mulai menerapkan Total Quality Management (TQM) dengan melakukan perbaikan secara terus menerus baik perbaikan kualitas, proses, maupun organisasi sehingga laba pun meningkat. Adapun peningkatan laba pada tahun 2012 hanya mencapai Rp , peningkatan tersebut rendah dibandingkan peningkatan laba dari tahun 2010 ke tahun 2011, hal ini disebabkan karena beberapa hal yaitu harga bahan-bahan material yang melonjak naik sehingga harganya mahal dan mesin produksi yang semakin tua sehingga P.T.Joyfull Bakerymengeluarkan biaya perawatan yang tinggi. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) mencapai 88,77%, hasil tersebut berada antara ( %) dinilai Baik. Hal ini berarti penerapan Total Quality Management (TQM) pada P.T. Joyfull Bakery berada pada kualifikasi Baik.Penerapan unsur-unsur Total Quality Management (TQM) pada P.T. Joyfull Bakery dapat meningkatkan laba meskipun dari keseluruhan unsur tersebut belum sepenuhnya diterapkan, yaitu adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (pengambilan keputusan). DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharmi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi IV.Yogyakarta : P.T. Rineka Cipta. Bukka Manajemen Produksi, Prosedur Penelitian Dalam Suatu Kategori Penilaian. Edisi Ketiga Belas. Jakarta. Nasution, M.N. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Kedua. Jakarta: Ghalia Indonesia Anggota IKAPI. Sudjana, Nana & Ibrahim Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Bandung: Sinar Baru Algesindo. Sugiyono Penelitian Deskriptif Komparatif. Bandung: Sinar Baru Algesindo. Tjiptono, Fandy & Daian Anastasia, Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta :Andi Offset. 42