ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU

Transkripsi

1 ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Oleh: Muhammad Rizal Zamroni JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

2

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan rasa syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan karunia dan ridho-nya sehingga skripsi dengan judul ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas Koperasi Dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara) ini dapat terselesaikan. Skripsi ini di buat sebagai akhir dari rangkaian pembelajaran di Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Orang tua saya Drs. H Munawarun dan Dra. Hj Husniah. 2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Drs. Krisno Hadi, MA selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan terhadap penyusunan skripsi ini.

7 5. Ibu Dr. Vina Salviana DS, M.Si selaku Dosen Pembimbing kedua yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Pemerintah Kabupaten Lombok Utara yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melakukan penelitian. 7. Bapak Drs. H. Arkam, selaku Kadin Kopdagin Kabupaten Lombok Utara atas bantuannya selama kegiatan selama kegiatan pengumpulan data. 8. Dan terakhir kepada seluruh teman seperjuangan IP angkatan 2008 dan teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang. Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan. Saya berharap skripsi ini dapat bermamfaat dan dapat memberikan sumbangan kepada perkembangan Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Malang, 5 Mei 2012 Penulis

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERNYATAAN... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv BERITA ACARA... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAKSI... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Definisi Konseptual Pelayanan Publik Kinerja Pelayanan Publik F. Definisi Operasional G. Metode Penelitian Jenis Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Analisis Data BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pemekaran Daerah B. Pelayanan Publik... 31

9 BAB III BAB IV 1. Pengertian Pelayanan Publik Paradigma Pelayanan Publik Model-model Pelayanan Publik Karakteristik Pelayanan Publik C. Evaluasi Pelayanan Publik Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat D. Pelayanan Publik Pada DOB DESKRIPSI WILAYAH A. Latar Belakang Pembentukan Kab. Lombok Utara B. Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan dan Perindustrian Tujuan dan Fungsi Struktur Organisasi Sumber Daya Manusia Pelayanan Perizinan Waktu Pelayanan Perizinan Biaya Pelayanan Perizinan HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian B. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayana Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan Dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan

10 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan C. Analisis Tingkat kepuasan dan Kesesuaian Secara Keseluruhan D. Analisis Pelayanan Publik Melayani Warga Masyarakat Bukan Pelanggan Mengutamakan Kepentingan Publik Lebih Menghargai Warga Masyarakat Dari Pada Kewirausahaan Berpikir Strategis Dan Bertindak Demokratis Menyadari Akuntabilitas Bukan Merupakan Hal Mudah Melayani Daripada Mengendalikan Menghargai Orang Bukan Produktivitas BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal 1.1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Laporan Penerimaan Pajak, Retribusi, dan Penerimaan Lain-lain Kab. 9 Lombok Utara Tahun Jumlah Penerbitan Perizinan (TDP, SIUP, TDI, TDU, SK) 10 Dinas Koperasi, UKM, Perdagangan dan Perindutrian Kab. Lombok Utara Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 26 Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 2.1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten 61 Lombok Utara Tahun Kontribusi Masing-masing Sektor Terhadap PDRB Kabupaten 62 Lombok Utara Atas Dasar Harga Berlaku Tahun ( Persen) 3.3 Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Pegwai Berdasarkan Tingkat Pendidikan Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidangnya Waktu Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, 78 Perdagangan dan Perindustrian 3.8 Biaya Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM, 79 Perdagangan dan Perindustrian 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kondisi Sosial Ekonomi Responden Tingkat Kejelasan Alur Prosedur Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan Tingkat Kemudahan Dalam Mengurus Dan Memenuhi 86

12 persyaratan Pelayanan 4.6 Tingkat Kejelasan Petugas Pelayanan Tingkat Kedisiplinan Petugas Tingkat Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Tingkat Intelektual Petugas Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Tingkat Kecepatan Pelayanan Tingkat Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tingkat Kesopanan Dan Keramahan Petugas Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayana Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan Tingkat Ketepatan Waktu Pelayanan Tingkat Kebersihan Dan Kerapian Tempat Pelayanan Tingkat Ketersediaan Fasilitas Pelayanan Tingkat Keamanan Tempat Pelayanan Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Indikator Pelayanan Indikator Dengan Kategori Baik dan Kurang Baik 111

13 DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Hal 2.1 Rumus Kinerja Pelayanan Publik Konsep Kepuasan Pelanggan 45

14 119 DAFTAR PUSTAKA Amirudin dan Ari ruhyanto Mengelola Dinamika Politik dan Seumberdaya Daerah. Jogja Global Media. Bungin, Burhan Penelitian Kualitatif. Kencana.Jakarta. Dwiyanto, Agus.2010.Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Gajah Mada University Press. Gasperz, Vincent Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Hamidi Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang. Husein, Umar Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Rajawali Persada. Mahmudi Manajemen Kinerja Sektor Publik. Sekolah Tinggi ilmu Manajemen. Pustaka, Jakarta. Said, M Mas ud Arah Baru Otonomi Daerah di Indonesia. UMM Press. Malang. Sanapiah, Faisal Format-format Penelitian Sosial. Rajawali Press. Sarwono, Jonathan Mixed Methods. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sedarmayanti Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. PT Refika Aditama. Bandung. Sianipar Manajemen Pelayanan Masyarakat Lembaga Administrasi Negara. Sinambela, Lijan Poltak Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara. Jakarta. Surjadi Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT.Refika Aditama.Bandung. Tjiptono, Fandy Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta. Peraturan Perundang-undangan. Keputusan Men.PAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

15 120 Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 289/MPP/Kep/2001 Tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin Usaha (SIUP) Peraturan Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil Dan Menengah Republik Indonesia Nomor : 01/Per/M.KUKM/I/2006 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pembentukan, Pengesahan Akta Pendirian Dan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi. Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M- DAG/PER/9/2009 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan. Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Makalah, Artikel, Internet Arif Roesman Effendy. Pemekaran Wilayah Kabupaten/Kota. USAID dan DRSP. BAPPENAS dan UNDP Studi Evaluuasi Dampak Pemekaran Daerah. BRIDGE. Laporan Triwulan IV 2010 Ombudsman Republik Indonesia. Nurul Prasetyani Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Univ. Diponogoro. (Tesis) Teguh Kurniawan. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Volume 7. 1 Januari Warella, Y Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang, Universitas Diponegoro. diakses pada hari Rabu, 1 Februari 2012 pukul WIB. diakses pada hari Rabu 1 Februari 2012 pukul WIB. diakses pada hari Jum at 23 Maret 2012 pukul WIB