BAB I PENDAHULUAN. lebih murah dan juga pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar nasional maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah dan juga pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Jadi produk bias berarti barang atau jasa. Apa sebenarnya mutu itu? Menurut Montgomery: Quality the extent to wich products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of design and quality of comformence). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud (possesses an intended feature). Sebagai contoh suatu mobil dengan power 1

2 2 steering, a sun roof atau perlengkapan barang mewah lainnya, dianggap memiliki mutu desain. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design). Mengukur tingkat kepuasan konsumen tidak semudah mengukur badan/tinggi konsumen tersebut. Perusahaan harus mengetahui atribut apa dari sebuah pelayanan terhadap pembelian suatu produk yang bias membuat konsumen puas atau tidak puas. Menganalisis sikap konsumen merupakan salah satu prinsip utama yang mendukung pengembangan strategi pemasaran suatu perusahaan. Dengan demikian, merupakan tanggung jawab perusahaan untuk dapat mengetahui dan memahami sikap konsumen yang dilayani demi mencapai kepuasan, baik bagi pihak perusahaan maupun konsumen. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan. Kalau pentingnya kepuasan pelanggan bagi kinerja perusahaan sudah tidak banyak didebatkan lagi, definisi dari kepuasan pelanggan ini tak pernah mencapai kesimpulan bersama diantara para pakar akademisi yang banyak menggandrumgi masalah kepuasan pelanggan.

3 3 Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bias memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Kepuasan juga didefinisikan sebagai presepsi produk atau jasa yang memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai presepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika presepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah presepsi dan bukan actual. Jadi, bias terjadi bahwa secara aktual suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari presepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bias terjadi karena adanya gap dalam berkomunikasi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh

4 4 terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu siapapun yang terlibat dalam kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih judul: Analisis Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka masalah yang akan dikemukakan adalah sebagai berikut: Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza? 1.3 Pembatasan Masalah Penelitian ini hanya meliputi para pengguna Toyota Avanza di Kotamadya Jakarta Barat dan Responden berjumlah 100 orang. 1.4 Tujuan penelitian dan kegunaan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza di wilayah Jakarta Barat.

5 5 Adapun kegunaan penelitian yang dilakukan: Bagi Perusahaan Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah : a. Perusahaan dapat menentukan langkah langkah yang harus dilakukan untuk mengembangkan atau meningkatkan kualitas produk sehingga harapan konsumen terhadap kualitas yang baik dapat direlisir dengan baik. b. Membantu perusahaan dalam menyusun prioritas kebijakan kualitas produk. c. Sebagai evaluasi terhadap kinerja PT. Astra Motor International d. Sebagai khasanah pelengkap perpustakaan bagi Universitas. e. Menjadi perbandingan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian pada masalah-masalah yang sama. f. Untuk penulis adalah sebagai studi perbandingan antara teori yang didapat pada saat perkuliahan dengan keadaan yang sebenarnya dilapangan. g. Memperoleh ilmu pengetahuan tentang kepusan konsumen yang dilakukan perusahaan sehingga akan diperoleh pengetahuan teoritis.

6 Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan untuk meningkatkan dan menambah ilmu pengetahuan, serta dapat membandingkan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dengan hasil yang kita peroleh dari penelitian ini. Sebagai syarat lulus guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi, dan untuk menerapkan dan membandingkan teori-teori yang telah dipelajari dengan praktek yang diterapkan oleh produk yang diteliti.