BAB I PENDAHULUAN. Latar Belakang Masalah. Era globalisasi mengharuskan tenaga kesehatan berbenah diri. Peluang dan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi mengharuskan tenaga kesehatan berbenah diri. Peluang dan tantangan yang menghadang harus diterobos (breakthrough) dengan peningkatan mutu dan profesionalisme tenaga kesehatan Indonesia yang hanya dapat dicapai bila tenaga kesehatan Indonesia dalam melakukan pelayanannya sesuai dengan Standar Profesinya. PT. Tritunggal Mandiri Solusindo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan. Dimana PT. Tritunggal Mandiri Solusindo didirikan sebagai bentuk dari jawaban terhadap kebutuhan atas jasa layanan kesehatan terutama untuk membantu sebuah Perusahaan yang berkeinginan untuk menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang baik dan professional. Pengelolaan yang dilakukan oleh PT. Tritunggal Mandiri Solusindo yaitu jasa ASO (Administrasi Service Only) dan TPA (Third Party Administration). 1

2 Dalam mengatasi tunjangan kesehatan yang diberikan oleh perusahaan, perusahaan biasanya akan membuat anggaran kesehatan yang dianggarkan sebagai dana kesejahteraan karyawan beserta keluarga. Perusahaan akan mengasuransikan karyawannya guna menjaga kesehatan karyawan beserta keluarganya. Besaran yang harus dikeluarkan perusahaan untuk kesehatan karyawan tergantung besaran premi telah disepakati. Besar anggaran premi dinilai sangat membebani karyawan dan perusahaan karena premi atau asuransi tidak akan mengembalikan uang apabila tidak ada pemakaian benefit. ASO (Administrasion Service Only) adalah salah satu alternative yang sedang marak pada saat ini. Perusahaan ASO adalah badan atau perusahaan yang mengelola dana kesehatan perusahaan untuk karyawannya adalah alternatife dalam mengelola dana kesehatan karyawannya. Perusahaan hanya mengeluarkan dana kesehatan sesuai dengan benefit atau hak yang dianggarkan oleh perusahaan menurut kesepakatan yang dilakukan oleh perusahaan bersama para karyawannya. Pembayaran ke rumah sakit akan dilakukan oleh perusahaan ASO dan akan membuat laporan setiap bulan kepada management perusahaan. Dengan adanya laporan pemakaian klaim pihak dari klien bisa mengetahui berapa pemakaian klaim yang terjadi baik itu provider dan reimbursement. Disamping itu pula tidak hanya dibayarkan ke rumah sakit, tetapi pembayaran klaim juga bisa dilakukan ke pada pemegang polis dengan menggunakan dana sendiri di rumah sakit. Pihak Asuransi akan mengganti pembayaran klaim tersebut sesuai denga benefit atau plafon yang diperoleh peserta asuransi. 2

3 TPA (Third Party Administration) merupakan kerjasama antara perusahaan kami dengan Asuransi. Dimana PT. Tritunggal Mandiri Solusindo hanya melakukan suatu administrasi di dalam pengelolaan klaim dan pembayaran baik itu untuk ke Rumah Sakit ataupun ke karyawan langsung yang disebut dengan reimbursement. Dengan metode yang diterapkan untuk analisa klaim provider dan reimbursement supaya berjalan lancar tidak ada hambatan. Kadang kala pihak dari Asuransi dengan pihak dari rumah sakit mengadakan suatu perjanjian/kesepakatan tersebut dalam hal mengirim berkas klaim dan begitu pula dengan klaim reimbursement pihak Asuransi mengadakan suatu perjanjian/kesepakatan dimana analisa klaim bisa dilakukan dalam waktu fase 14 hari. Hal ini untuk menghindari kekecewaan klien dan keterlambatan dalam proses analisa klaim kesehatan. Dengan demikian mengharuskan sarana pelayanan khususnya dalam asuransi kesehatan untuk terus mengembangkan diri atau memperbaiki diri dengan meninggkatkan mutu pelayanan di semua unit pelayanan, baik pelayanan call center, bagian klaim dan keuangan melalui jaminan mutu. Sebagai badan usaha yang bergerak di sektor administrasi jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang berupa jaminan kepastian dalam pelayanan asuransi bagi kliennya, terutama pada bagian keuangan. Hal ini dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Klien yang telah loyal dapat diartikan klien tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan penambahan peserta, kemungkinan terjadi penambahan klien dengan promosi gratis dalam bentuk (word of mouth) yang dilakukan klien kepada klien lainnya yang menguntukkan perusahaan. 3

4 Seperti yang diungkapkan oleh ( Philip Kotler, 1997, 36), bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Maka suatu perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh klien agar mereka puas sesuai harapannya. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan keinginan klien seperti administrasi klaim dan pembayarana tepat waktu untuk perusahaan perusahaan asuransi yang bekerjasama dengan PT. Tritunggal Mandiri Solusindo dan perusahaan yang menggunakan layanan ASO (Administrasion Service Only) yang berkerja sama dengan beberapa jaringan provider yang akan memberikan layanan kesehatan kepada seluruh peserta. Metode Servqual (Service and Quality) merupakan model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry. Metode ini untuk mengetahi kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayananya berdasarkan gap yang terjadi antara presepsi dan harapan klien. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaanya tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Reability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti terukur), Empathy (empati), dan Responsiveness (daya tanggap), berdasarkan latar belakang di atas, maka judul yang dipilih adalah Analisa Kualitas Pelayanan Pada Bagian Keuangan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Klien di PT Tritunggal Mandiri Sousindo Menggunakan Metode Service Quality. 4

5 1.2 Perumusan Masalah Kualitas pelayanan dapat dinilai dengan berbagai cara, salah satunya dengan mengukur tingkat kepuasan klien, terdapat tiga masalah yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimana menentukan antara persepsi dan harapan klien terhadap kualitas pelayanan yang ada pada bagian keuangan pada PT Tritunggal Mandiri Solusindo. 2. Bagaimana kinerja (performance) pelayanan di bagian keuangan jika diplikasikan dengan dimensi Service Quality (servqual)? 3. Atribut-Atribut pelayanan apa saja yang perlu dikembangkan dan di perbaiki kualitasnya? 1.3 Batasan Masalah Mengingat luasnya masalah kepuasan pelayanan, maka penulis memberikan batasan masalah agar ruang lingkupnya tidak menyimpang dari yang diharapkan. Adapun batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pengambilan data hanya dilakukan pada bagian keuangan di PT. Tritunggal Mandiri Solusindo. 2. Penelitian ini menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dibatasi oleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reability, Responsivess, Assurance, Empathy dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan pada bagian keuanagan di PT Tritunggal Mandiri Solusindo 5

6 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengetahui mutu pelayanan melalui penelaahan kepuasan klien terhadap pelayanan yang diberikan di bagian keuangan PT Tritunggal Mandiri Solusindo. Tujuan Khusus 1. Menganalisa antara persepsi dan harapan klien terhadap kualitas pelayanan yang ada pada bagian keuangan pada PT Tritunggal Mandiri Solusindo. 2. Mengetahui kinerja (performance) pelayanan di bagian keuangan jika diplikasikan dengan dimensi Service Quality (servqual) 3. Atribut-Atribut pelayanan apa saja yang perlu dikembangkan dan di perbaiki kualitasnya? 1.5 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam memahami, membahas serta menganalisa permasalahan yang menjadi topic utama, secara umum penelitian ini akan dibuat dalam 6 Bab, yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN Berisi gambaran umum yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI 6

7 Bab ini menguraikan teori yang menunjang penulisan / penelitian, seperti pengertian asuransi, pengertian kepuasan klien, mengukur kepuasan klien, persepsi dan sikan klien, pengertian kualitas, kualitas pelayanan dan elemen kualitas pelayanan (service quality). BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang variable penelitian dan definisi operasional, penentuan sample, jenis sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini berisikan tentang data awal yang selanjutnya diolah menjadi informasi yang akan dibahas pada baian analisis. BAB V : HASIL DAN ANALISA Berisi pembahassan tentang keterkaitan anta faktor-faktor dari data yang diperoleh dari masalah yang diajukan kemudian menganalisa proses dan hasil penyelesaian menggunakan metode yang telah diajkuan. BAB VI : Berisi tentang kesimpulan dan saran. 7

8 8