BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan antara variabel persepsi keadilan pelayanan (X 1 ), lingkungan pelayanan (X 2 ), emosi pelanggan (Y), dan niat perilaku pelanggan (Z) sebagai berikut : 1. Persepsi Keadilan Pelayanan dan Lingkungan Pelayanan pada Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto secara simultan memiliki kontribusi yang signifikan terhadap Emosi Pelanggan. Dimana secara parsial persepsi keadilan pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap emosi pelanggan. Begitu juga dengan lingkungan pelayanan yang juga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap emosi pelanggan. 2. Persepsi Keadilan Pelayanan dan Lingkungan Pelayanan, dan Emosi pelanggan secara simultan memiliki kontribusi yang signifikan terhadap Niat Perilaku Pelanggan. Secara parsial, persepsi keadilan pelayanan memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap niat perilaku pelanggan. Lingkungan pelayanan memiliki pengaruh secara langsung dan tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap niat perilaku pelanggan. Begitu juga dengan emosi pelanggan memiliki kontribusi secara langsung yang positif dan signifikan terhadap niat perilaku pelanggan. 3. Persepsi Keadilan Pelayanan yang memiliki skor rata-rata tertinggi dalam memberikan kontribusinya bagi Emosi Pelanggan dan Niat Perilaku adalah harga yang terjangkau. Persepsi Keadilan Pelayanan yang memiliki skor rata- 113

2 114 rata terendah bagi emosi pelanggan dan niat perilaku pelanggan adalah dari segi pemberian pelayanan yang sama kepada semua pelanggan dan perhatian penuh karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. 4. Lingkungan Pelayanan yang memiliki skor rata-rata tertinggi dalam memberikan kontribusinya bagi Emosi Pelanggan dan Niat Perilaku adalah karyawan salon yang memberikan senyuman dan melakukan kontak mata ketika berbicara dengan pelanggan. Lingkungan Pelayanan yang memiliki skor rata-rata terendah bagi emosi pelanggan dan niat perilaku pelanggan adalah dari segi pencahayaan di salon dan musik yang dilantunkan di salon. 5. Emosi negatif pelanggan yang masih memiliki skor rata-rata tertinggi dalam memberikan kontribusinya bagi niat perilaku adalah rasa tidak senang dan rasa malu. Emosi positif yang memiliki skor rata-rata tertinggi dalam memberikan kontribusinya bagi niat perilaku adalah rasa dihargai. Selain itu, emosi positif pelanggan yang masih memiliki skor terendah dalam memberikan kontribusinya bagi niat perilaku adalah adalah rasa percaya diri dan nyaman. 6. Niat Perilaku Pelanggan yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah niat perilaku pelanggan untuk tidak beralih kepada salon lain walaupun ditawarkan potongan harga. Sedangkan niat perilaku pelanggan yang masih memiliki skor rata-rata terendah adalah niat perilaku untuk mengatakan hal yang positif mengenai salon ini kepada orang lain. 5.2 Saran Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka saransaran yang ada dapat diberikan kepada Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto adalah sebagai berikut :

3 Karena persepsi keadilan pelayanan mengenai pemberian pelayanan yang sama bagi setiap pelanggannya dan memberikan perhatian penuh dalam melayani pelanggannya masih rendah (lihat Lampiran 3), maka disarankan agar Jimmy Hair Dressing Salon memberikan pelatihan khusus bagi karyawannya mengenai standarisasi pelayanan yang jelas, seperti bagaimana cara menyapa pelanggan yang baik, berbicara dengan pelanggan dan standar waktu pelayanan yang konsisten agar setiap pelanggannya dapat menerima perlakuan pelayanan yang sama dari karyawan Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto. Selain itu, larangan untuk menggunakan handphone dan mengobrol dengan karyawan lainnya saat sedang melayani pelanggan sebaiknya perlu ditegaskan sehingga karyawan dapat memberikan perhatian penuh kepada pelanggannya saat melayani pelanggan tersebut. Disamping itu, perusahaan juga dapat menerapkan sistem penilaian kinerja karyawan yang berasal dari pelanggan setelah selesai mendapatkan pelayanan dalam feedback dan voting untuk pemberian penghargaan kepada karyawan terbaik setiap bulannya dari hasil tersebut. Hal ini dapat menjadikan pelanggan juga berpartisipasi dalam pengawasan kinerja dan kualitas keadilan pelayanan karyawan serta menjadikan karyawan lebih bersikap hati-hati dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggannya. Sedangkan persepsi keadilan pelayanan mengenai harga yang terjangkau mendapat skor tertinggi (lihat Lampiran 3) maka perusahaan perlu untuk menjaga agar harga yang ditawarkan tetap dapat dianggap terjangkau oleh pelanggannya, misalnya dengan memberikan potongan harga bagi pelanggan yang memiliki membership card. Membership card sudah diterapkan di Jimmy Hair Dressing Salon II bagi para pelajar/mahasiswa saja sebaiknya

4 116 diterapkan diketiga cabang salon sehingga dapat masuk ke dalam semua target segmen Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto. Hal-hal tersebut diharapkan dapat mendorong niat perilaku pelanggan yang positif seperti mengatakan hal-hal positif mengenai salon tersebut kepada orang lain dan meningkatkan perilaku loyal pelanggan / perilaku tidak beralih kepada salon lain. 2. Karena faktor suasana dari lingkungan pelayanan masih memiliki skor ratarata terendah (lihat Lampiran 3), yang berarti bahwa pencahayaan masih dianggap kurang nyaman dan musik yang dilantunkan kurang mendukung suasana yang nyaman, sebaiknya Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto memperbaiki lingkungan pelayanan yang diciptakan dengan memberikan variasi dari segi pencahayaan dan musik, sehingga lebih menciptakan suasana yang lebih nyaman. Faktor pencahayaan dapat divariasikan dengan lampulampu hias, seperti untuk di ruang spa dan refleksi, sebaiknya dapat menggunakan pencahayaan dari lampu aroma terapi sehingga cahaya yang ditimbulkan tidak terlalu terang namun juga membuat pelanggan merasa lebih santai dan nyaman, selain itu aroma terapi yang dihasilkan dari lampu tersebut dapat menunjang penciptaan suasana untuk relaksasi. Untuk faktor musik, sebaiknya perusahaan menggunakan jenis musik instrumental sehingga pelanggan tidak cenderung cepat bosan karena mendengar lirik yang terus menerus diulang dan juga musik instrumental dapat memberikan efek relaksasi bagi pelanggan. 3. Karena emosi negatif pelanggan seperti rasa tidak senang dan malu masih memiliki skor rata-rata tertinggi dan emosi positif pelanggan seperti rasa percaya diri dan nyaman masih memiliki skor rata-rata terendah (lihat

5 117 Lampiran 3), sebaiknya Jimmy Hair Dressing Salon sebaiknya menciptakan keadilan pelayanan yang lebih baik dengan memperbaiki sikap dan perilaku karyawan yang ditekankan pada aturan bahwa setiap pelanggan memiliki hak yang sama untuk dilayani dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggannya merasa dihargai dengan setara dan meningkatkan kepercayaan diri pelanggan. Selain itu dengan penciptaan lingkungan pelayanan yang lebih baik juga, Jimmy Hair Dressing Salon Purwokerto dapat mengurangi rasa tidak senang pelanggan dengan memberikan lingkungan dan suasana pelayanan yang nyaman, bersih, rapi, dan aman sehingga akhirnya pelanggan merasa senang, kemudian memberikan niat perilaku yang positif seperti melakukan word of mouth yang positif sehingga pelanggan potensial atau pelanggan lain yang ada dalam salon tersebut mengalami penyebaran emosi yang positif juga.