BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara pengaruh

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara pengaruh trust terhadap loyalitas biro perjalanan wisata (sensus pada biro perjalanan wisata yang menggunakan jasa angkutan PT Jackal Holidays), maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Gambaran mengenai trust dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari ability, benevolence, dan integrity berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa upaya dalam meningkatkan kepercayaan (trust) biro perjalanan wisata telah berjalan dengan baik. Sub variabel trust yang mendapat perolehan skor yang paling tinggi adalah ability. Penilaian tertinggi diberikan kepada pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, karena responden menilai bahwa karyawan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan sub variabel yang mendapat skor paling rendah adalah benevolence, hal ini dikarenakan responden merasa PT Jackal Holidays belum memiliki kebaikan hati yang diharapkan. 2. Gambaran loyalitas biro perjalanan wisata yang diukur berdasarkan word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint

2 164 behavior secara keseluruhan berada pada kategori tingkat tinggi. Artinya penerapan word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior terhadap PT Jackal Holidays telah berjalan dengan baik sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Dimensi word of mouth communication secara keseluruhan memiliki nilai paling tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa senang dan puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan untuk dimensi yang memiliki nilai terendah adalah complaint behavior, hal ini berarti pelanggan akan beralih menggunakan jasa perusahaan jika terdapat masalah selama proses penyampaian jasa. 3. Penerapan trust yang dilakukan PT Jackal Holidays mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap loyalitas biro perjalanan wisata. Dari ketiga sub variabel trust yaitu ability, benevolece dan integrity terdapat dua variabel yang berpangaruh signifikan yaitu benevolence dan integrity. Sub variabel yang memiliki pengaruh terbesar adalah benevolence. PT Jackal Holidays selalu berusaha memberikan rasa peduli yang tinggi agar para pelanggan merasa nyaman sehingga terus menjalin hubungan jangka panjang. Sedangkan sub variabel ability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini

3 165 disebabkan karena pelanggan menganggap bahwa integritas bukan merupakan alasan utama pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan. 5.2 Rekomendasi Rekomendasi penulis untuk meningkatkan loyalitas yang tinggi pada biro perjalanan wisata maka dalam hal ini PT Jackal Holidays harus mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap PT Jackal Holidays dengan menjaga dan meningkatkan kualitas serta pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal sebagai berikut: 1. Pelaksanaan trust yang dilakukan oleh PT Jackal Holidays secara menyeluruh berada pada kategori tinggi. Namun sebaiknya dilakukan penambahan strategi trust agar tidak mengalami penurunan, seperti pada benevolence dilakukan penciptaan nilai lebih misalnya tidak hanya bus ukuran besar yang diganti menjadi bus baru, tetapi bus ukuran kecil pun (18/27 seats) diganti menggunakan bus baru untuk kenyamanan dan keamanan konsumen. Para karyawan yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan harus mendapat banyak dukungan dari pihak manajemen misalnya dengan selalu memberikan motivasi kepada karyawan, menyediakan insentif atau penghargaan untuk karyawan yang

4 166 melayani konsumen yang paling baik. Jika karyawan merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan untuk bekerja, karyawan akan terdorong untuk terus tumbuh, berkembang dan meningkatkan diri. 2. Loyalitas yang terdiri dari word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior berada pada kategori tinggi. Namun, indikator complaint behavior memiliki penilaian yang paling rendah. Penanganan compalint sebaiknya dapat lebih termanage dengan baik dan diberikan pendidikan bukan hanya mengenai produk atau daya tarik serta informasi lainnya mengenai produk atau jasa perusahaan saja tetapi bagaimana cara menghandel complaint yang baik. Pemberian kompensasi kepada pelanggan yang melakukan complaint seperti pemberian free voucher atau pemberian diskon lebih besar pada bus yang disewa untuk mengurangi rasa ketidakpuasannya. Ketika pelanggan complaint, pihak PT Jackal Holidays harus terus menjalin hubungan dengan pelanggan tersebut agar tidak beralih menggunakan perusahaan otobus lainnya yaitu dengan menghubungi lewat telepon atau bertemu langsung dan menjelaskan tentang kesalahan yang terjadi dan tidak akan mengulanginya dikemudian hari. 3. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Namun, terdapat satu faktor yang tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yaitu ability. Untuk itu, penulis menyarankan

5 167 kepada perusahaan PT Jackal Holidays untuk lebih meningkatkan kinerja dari karyawannya dengan memberikan pelatihan khusus seperti pelatihan bahasa asing kepada semua karyawan walaupun sebagian karyawan dapat berbahasa asing dengan baik tetapi alangkah lebih baik jika semua karyawan dapat berbahasa asing dengan baik. Sebaiknya, dilakukan perekrutan kepada calon pegawai dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata karena sebagian besar karyawan PT Jackal Holidays adalah lulusan SMA non pariwisata. PT Jackal Holidays merupakan salah satu perusahaan otobus besar yang sudah dikenal oleh masyarakat sehingga diperlukan seorang karyawan yang mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik dan pengetahuan tentang dunia pariwisata khususnya dibidang biro perjalanan wisata serta memiliki pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu bisnis. 4. Penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan, salah satunya yaitu pada teori-teori pendukung pada subvariabel trust dalam mempengaruhi loyalitas masih kurang lengkap, diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih dikembangkan teori-teori pendukung. Sebagai bahan rekomendasi untuk peneliti selanjutnya di PT Jackal Holidays, para peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji lebih luas mengenai sub variabel lain dari trust yang lebih cocok atau menggunakan variabel lain yang dapat mempengaruhi bahkan meningkatkan loyalitas.

6 168