PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

Transkripsi

1 PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas tugas dan Memenuhi Syarat syarat guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh: HERMAS RACHMAN DELANO F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015 i

2 ABSTRAKSI PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA HERMAS RACHMAN DELANO F Bank Bukopin Syariah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (Long time horizon). Dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep Relationship Marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan nasabah terhadap Bank Bukopin Syariah. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di Bank Bukopin Syariah Surakarta. Untuk mengetahui bagaimana strategi Relationship marketing yang optimal bagi Bank Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini adalah studi kasus yaitu mengambil suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam. Data yang diperoleh melalui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder. Penerapan Relatioship Marketing yang dilakukan Bank Bukopin Syariah saat ini masih belum optimal. Relationship marketing dilakukan dengan cara Fokus nasabah jangka panjang, Membuat komunikasi dengan nasabah, Melibatkan organisasi dalam pemasaran, Implementasi proses interaksi pemasaran, Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah dan Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah.strategi Relatioship Marketing yang optimal dilakukan dengan cara fokus pada Customer Service (Pelayanan terhadap Nasabah), Membuat Program Loyalitas Nasabah, Membangun Komunitas khusus Bank Bukopin Syariah, Memahami Harapan nasabah, Membangun kemitraan dengan nasabah, Melakukan Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dan melakukan Pemberdayaan karyawan. Perlunya inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan yaitu dengan melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran.peningkatan sikap dan perilaku staff customer service supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah.demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-hal yang dapat menghambat ketika pelayanan nasabah sedang berlangsung.program-program customer relations seperti customer gathering, customer reward dan event-event yang melibatkan nasabah sebaiknya lebih sering diadakan dan diupayakan untuk ditujukan tidak hanya kepada nasabah tertentu saja, tetapi juga kepada seluruh nasabah. Kata Kunci : Manajemen, CRM, Bank Syariah ii

3 ABSTRACT RELATIONSHIP MARKETING APPLICATION ON BANK BUKOPIN SYARIAH SURAKARTA HERMAS RACHMAN DELANO F Bank Bukopin Syariah is a company engaged in banking, where customers have long-term needs (Long time horizon). Under these conditions we need to realize that the importance of the concept of Relationship Marketing. This concept expect product innovation, improving service quality and improved facilities in order to satisfy customers' Bank Syariah Bukopin. The aim of this study was to determine how the application of Relationship Marketing is done in Bank Bukopin Syariah Surakarta. To find out how the optimal strategy Relationship marketing for Bank Bukopin Syariah Surakarta.Metodepenelitianyang used in the preparation of this thesis is a case study that took a certain object to be analyzed in depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary data. Application of Marketing relatioship conducted Bukopin Syariah is still not optimal. Relationship marketing is done by long-term customer focus, Make communication with customers, involving organizations in the marketing, implementation of marketing interaction process, develop a culture of service to customers and Obtaining and using information nasabah.strategi relatioship optimal Marketing is done by focusing on Customer Service ( Service to the Customer), Create Customer Loyalty Program, a special Community Building Bank Bukopin Syariah, Understanding customer expectations, Build partnerships with customers, Conducting Integrated Quality Management (TQM) and conduct employee empowerment. The necessity of CRM innovation the company has done is to do the integration of technology with pemasaran.peningkatan attitudes and behavior of customer service staff in order to provide satisfactory services to nasabah.demi customer convenience, the infrastructure that supports operational activities in the service of more attention, so as not to there are things that can hamper when customer service was berlangsung.programcustomer programs such as gathering customer relations, customer rewards and events that involve the customer should be held more frequently and strived to be addressed not only to certain customers, but also to the entire customers. Keywords: Management, CRM, Islamic Bank

4 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan Judul : PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA Surakarta, Telah disetujui oleh dosen pembimbing, Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si. NIP iii

5 HALAMAN PENGESAHAN PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK BUKOPIN SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA Tugas Akhir dengan Judul : Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret Surakarta Surakarta, 8 Agustus 2015 Tim Penguji Tugas Akhir ; 1. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P. ( ) NIP Penguji 2. Muh Juan Suam Toro, SE,M.Si. ( ) NIP Pembimbing iv

6

7 MOTTO DO YOUR BEST, AND GOD WILL TAKE CARE OF THE REST v

8 PERSEMBAHAN Karya ini dipersembahkan untuk : 1. Bapak dan Ibu yang selal umemberikan dukungan secara moral maupun material dan doa yang tidak ada hentinya. 2. Semua saudara-saudaraku dan para sahabatku yang selalu memberi dan motivasi sehingga tugas akhir ini bisa selesai. 3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membant proses terselesaikannya tugas akhir ini. vi

9 KATA PENGANTAR Segala Pujidan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelsaikan Tugas Akhir ini PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PADA BANK Dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi Diploma III Manajmen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Muh Juan Suam Toro, S.E, M.si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu serta memberikan pengarahan, bimbingan,serta masukan selama proses penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajmen Pemasaran, yang telah berkanan memberikan ilmu dan pengetahuanya,dan seluruh birokrasi kampus yang telah membantu. 5. Bapak Teguh Suryadi selaku kepala cabang PT.Bank Syariah Bukopim Kantor Cabang Surakrta. 6. Bapak Ardi Jiwandono selaku mentor di Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang surakarta terimakasih bimbingan dan bantuanya. 7. Kedua Orang tuaku dan segenap keluarga besarku yang selalu memberikan dukungan dalam berbagai bentuk. 8. Sahabat-sahabat yang selalu menghibur dan mendukungku. 9. Seluruh staff karyawan PT Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang Surakarta. 10. Teman-teman MP B 2012 yang memberikan kenangan terindah selama tiga tahun terakir ini. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurana dan masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Besar harapan penulis,semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfat bagi semua pihak.. vii

10 Surakarta, 8 Juli 2015 Penulis viii

11 DAFTAR ISI ix Halaman Halaman Judul... i Halaman Abstrak... ii Halaman Persetejuan... iii Halaman Pengesahan... iv Halaman Motto... v Halaman Persembahan... vi Kata Pengantar... vii Daftar Isi... ix Daftar Gambar... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Metode Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori Pengertian Bank Perbedaan bank syariah danbank konvensional Pengertian pemasaran Relationship Marketing Customer Relationship Marketing (CRM) Kepuasan nasabah Loyalitas nasabah....25

12 B. Kerangka Pemikiran BAB III PEMBAHASAN A. PROFIL PERUSAHAAN Gambaran Umum Bank Bukopin Syariah Profil Bank Syariah Bukopin Gambaran Umum Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta Struktur organisasi Bank Bukopin Syariah Produk Bank Syariah Bukopin B. LAPORAN MAGANG Kegiatan Magang C. PEMBAHASAN MASALAH Penerapan Relationship Marketingyang dilakukan di Bank Bukopin Syariah Surakarta Saat ini Penerapan strategi Relationship Marketing yang optimal bagi Bank Bukopin Syariah BAB IV KESIMPULAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA x

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1.Kerangka Pemikiran Gamabr III.1. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah GambarIII.2.Prosedur pembiayaan xi