SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi DISUSUN OLEH: DIAN PUJI MARIYANTO NIM : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2010

2 PERSETUJUAN SKRIPSI JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA) DIAJUKAN OLEH: NAMA: DIAN PUJI MARIYANTO NIM: TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH : DOSEN PEMBIMBING, ( ) TANGGAL. KETUA PROGRAM STUDI AKUNTANSI/MANAJEMEN, ( ) TANGGAL.

3 Halaman Pengesahan Skripsi TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN PADA HARI SABTU, TANGGAL 16 OKTOBER 2010 Judul Skripsi : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA Disusun Oleh : Dian Puji Mariyanto NIM : Fakultas : Ekonomi Prodi : Manajemen Perguruan Tinggi : Universitas Narotama Surabaya Dihadapan Team Penguji : 1. I Putu Artaya, SE,MM. 2. Agus Sukoco, ST,MM 3. I Gede Arimbawa SE.MM.

4 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik Universitas Narotama Surabaya, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Dian Puji Mariyanto NIM : Fakultas : Ekonomi Program Studi : Manajemen Jenis karya : Skripsi demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Narotama Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA). beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Narotama berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Universitas Narotama Surabaya Pada tanggal : 16 oktober 2010 Yang menyatakan (Dian Puji Mariyanto )

5 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Dengan memanjatkan puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah member Rahmat, Taufik dan Hidayahnya, karena atas perkenaan dan bantuan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dapat berjalan lancar dan bisa selesai tepat pada waktunya. Setiap Universitas mewajibkan para mahasiswa/mahasiswi untuk membuat penelitian ilmiah berupa skripsi sebagai suatu syarat untuk mendapat gelar sarjana. selama masa persiapan hingga berakhirnya penyusunan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV MANYAR KERTOARJO SURABAYA). Berkenaan dengan penulisan skripsi ini, maka ada baiknya penulis menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang terikat, karena tanpa dukungan dan bantuan mereka maka penulis skripsi ini tidak mungkin dapat berjalan dengan lancar dan sukses.oleh karena itu,penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak R. Djoko Soemadijo, SH selaku Rektor Universitas Narotama Surabaya. 2. Bapak Arasy Alimudin, SE.MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Narotama.

6 3. Hj I.G.A Ayu Nitya. D. SE.MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya. 4. Bapak I Gede Arimbawa SE.MM, Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk, saran dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu Dosen, serta Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak memberikan bimbingan dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan. 6. Bapak dan Ibu tercinta saya yang telah membesarkan penulis dengan segala jerih payahnya serta dorongan dan dukungan moril/materil selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Untuk ke-5 kakak-kakak ku yang tercinta: Vesti Puji Riandini, Hestu Puji Windarko, Budi Pebro Harijanto, Heru Indrianto, Sulis Djoko Wahono. tersayang yang memberi semangat, dorongan serta bantuan moril/materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Untuk teman-temanku Matilde da Costa, Remigia, Sofyan Syahrullahi, Niken, mbak Dini, Agus Surya N, Imam R, mbak Syeni, Anton, Rahmat, Yuda, serta tim Arsenal: Abah salemponk, Penceng, Erong, Babi, Kucur, Tombro, Wawan, yang memberi semangat, motivasi, dan dorongan pada penulis. 9. Pimpinan beserta seluruh karyawan karyawan PT. NAV karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya yang telah mengijinkan dan membantu proses pelaksanaan penelitian di perusahaan tersebut.

7 Penulis lebih terbuka pembuatan proposal ini, karena masih banyak kekurangan atau kelemahan yang terdapat dalam keseluruhan penyajian skripsi ini,karena keterbatasan waktu, kemampuan dan tenaga yang ada. Berkenaan dengan itu, penulisan mohon saran dan kritik yang kontruktif sehingga skripsi ini dapat mencapai kesempurnaan dan bisa bermanfat bagi pembaca atau pun penulis khususnya. Wassalamu alaikum Wr.Wb Surabaya, Oktober 2010 Penulis

8 ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA) Kata kunci: kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan, serta empati, dan kepuasan konsumen. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah layanan jasa yang meliputi Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.Teknik analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda yang tujuan untuk menduga besarnya koefisien regresi yang nantinya akan menunjukkan besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa yang terdiri Keandalan, Ketanggapan, jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel Tangibles (X 1 ) dengan t hitung 4,532 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 sedangkan pengaruh yang paling kecil adalah variabel Emphaty (X 5 ) dengan t hitung sebesar 3,031 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003.

9 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : DIAN PUJI MARIYANTO NIM : Fakultas : Ekonomi Program Studi : Akuntansi/Manajemen Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA) adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari Skripsi orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan Saya tidak benar, maka Saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan gelar kesarjanannya). Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakann bilamana diperlukan. Dibuat di: Universitas Narotama Surabaya Pada tanggal : 10 Oktober 2010 Yang menyatakan (. )

10 DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN.. KATA PENGANTAR.... ABSTRAK SURAT PERNYATAAN DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR... i ii v vi vii x xi BAB I : PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan dan manfaat penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan skripsi BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Pengertian Pemasaran Pengertian Konsep Pemasaran Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Definisi Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan Model Kualitas Pelayanan Mengelola Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Pelanggan Jasa Definisi Jasa Karakteristik Jasa Dimensi Kualitas Jasa Kategori-Kategori Bauran Jasa Penelitian Sebelumnya Hipotesis BAB III : METODE PENELITIAN Kerangka Konsep Populasi dan Sampel.. 32

11 Populasi Sampel Teknik Pengambilan Sampel Identifikasi Variabel Penjelasan Variabel Operasional dan Pengukurannya Jenis, Sumber, dan Metode Pengumpulan Data Jenis Data Sumber Data Metode Pengumpulan Data Ruang Lingkup Teknik Analisis Batasan Penelitian BAB IV : ANALISA HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Berdirinya Perusahaan Visi Misi Hospitality NAV Lokasi Perusahaan dan Pertimbangan Penentuan Lokasi Struktur Organisasi dan Tujuan Perusahaan Struktur Organisasi Tujuan Perusahaan Aktivitas Perusahaan Produksi dan Ragam Produk Harga Pesaing dan Promosi Pesaing Promosi Hasil Penjualan Room,Makanan dan Minuman Data Penelitian Gambaran Umum Identitas Rsponden Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Gambaran Variabel Yang Diteliti Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Langsung Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan Distribusi Frekuensi Variabel empati Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan konsumen Pembahasan 82

12 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pembuktian Hipotesis. 86 BAB V: PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

13 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini hiburan banyak dicari oleh masyarakat baik para pekerja maupun para pelajar, dengan tujuan untuk menghilangkan kepenatan, ketegangan, kejenuhan, dan rasa capek karena kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan hati seperti : taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, dan masih banyak tempat hiburan lainnya. Karena hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia yang disebabkan adanya pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian Indonesia Akhir-akhir ini semakin banyak berdirinya tempat-tempat hiburan khususnya karaoke yang menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan teknologi modern untuk memanjakan konsumen disertai dengan penawaran paket harga yang bervariatif dan kompetitif. Dalam membeli suatu produk atau jasa, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan. Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi standar mutu. Apa yang menentukan konsumen akan puas, atau tidak puas tehadap suatu pembelian baik itu produk maupun jasa. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan

14 merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, konsumen akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan, dan konsumen akan merasa sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan. Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjual harus mengajukan klaim produk atau jasa yang benar-benar menggambarkan mutu produk atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat dan mengambil langkahlangkah untuk meminimalkan tingkat ketidakpuasan pasca pembelian dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau jasa maupun pelayanan yang diberikan. Untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi pada saat konsumen melakukan pembelian terhadap produk mapun jasa, maka hal ini biasanya terkait dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pasca pembelian produk maupun jasa tersebut. Faktor-faktor pelayanan tersebut yaitu, yaitu seperti: area parkir, ruang tunggu, cukupnya jumlah karyawan yang melayani konsumen dan juga keandalan karyawan dalam menangani keluhan dan masalah konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan. Dalam kesempatan ini, dimanfaatkan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa hiburan, yaitu PT. NAV Karaoke keluarga yang menyediakan pelayanan kepada konsumen, seperti : penyediaan ruangan yang bersih dan nyaman, dimana di dalamnya terdapat penyajian lagu-lagu untuk berolah vokal, penyajian berbagai menu makanan dan minuman, serta dapat juga digunakan sebagai tempat acara pertemuan atau rapat, atau dapat juga digunakan untuk sekedar bersantai

15 bersama keluarga dengan berbagai fasilitas yang menunjang seperti peralatan komputer dan sound system yang canggih, area parkir yang luas dan aman, toilet yang bersih, serta ruang tunggu yang nyaman, dan di dukung kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen apabia konsumen tersebut mengalami kesulitan sehingga akan memenuhi tuntutan kepuasan konsumen. Menurut manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga, kepuasan konsumen dapat dilihat dari adanya tingkat penurunan jumlah konsumen yang datang yaitu melalui kartu komentar customer yang disediakan oleh pihak NAV dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Gambar 1.1. Kartu komentar konsumen No Bulan Tahun Total Jumlah pengunjung 1 Januari Februari Maret April Mei Juni Sumber : intern perusahaan, 2010 Hal ini bisa disebabkan karena pelayanan yang kurang maksimal sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen PT. NAV

16 Karaoke Keluarga perlu melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, agar manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasakan kepuasan. Pada penulisan ini penelitian di khususkan pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoajo Surabaya. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu diadakan kajian tentang pengaruh faktor-faktor pelayanan seperti: Bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, agar tercapai tingkat kepuasan konsumen yang diharapkan PT. NAV Karaoke Keluarga, maka perlu dilakukan penelitian tentang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya. Sebagai salah satu perusahaan pelayanan konsumen dalam bidang hiburan atau entertainment, karaoke dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen pengguna jasa. Berkaitan dengan hal tersebut pihak karaoke akan melakukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui penggunaan karyawan yang memiliki dedikasi dan kompetensi yang tinggi mengingat sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam perusahaan jasa pelayanan. Dengan demikian akan timbul persaingan yang semakin ketat, baik dalam hal mutu pelayanan hiburan maupun keunggulan produk yang diberikan, misalnya

17 dengan memberikan berbagai kemudahan dalam melakukan pemesanan ruangan serta segala fasilitas yang diberikan untuk konsumen sehingga dapat memberikan rasa puas dan nyaman untuk berkaraoke. Maka hal utama yang diprioritaskan oleh pihak karaoke tersebut maka kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Selaku pimpinan sebuah perusahaan harus mengetahui hal yang di anggap penting oleh para konsumen dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangible), keandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis sehubungan dengan masalah yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

18 (assurance) dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance), dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya Manfaat penelitian Dengan penelitian ini, maka penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk : 3. Membantu memberikan penjelasan dan informasi bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat pelayanan yang berhubungan bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance) dan empati (empaty) dalam memenuhi tuntutan kepuasan konsumen. 4. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan memperhatikan jumlah kualitas pelayanan pada konsumen. 5. Dengan diketahuinya faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat dipakai sebagai dasar bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga dalam menentukan strategi dan kebijakan pada masa yang akan datang. 6. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti selanjutnya.

19 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi 5 bab dan masing-masing bab mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini, berupa latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian dan sistematika penulis skripsi. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang berhubungan dan relevan dengan permasalahan yang telah diidentifikasikan diatas. Dari bab ini pula kemudian digunakan sebagai dasar untuk menganalisa dan menyelesaikan permasalahan yang ada. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang batasan penelitian, rancangan penelitian yang membahas mengenai metode penelitian di pakai untuk menganalisa data yang ada sehingga dapat menjawab permasalaha yang telah di tentukan, jenis dan sumber data, metode dan teknik analisa keterbatasa penelitian. BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisikan deskritif hasil penelitian tentang gambar umum perusahaan, analisis hasil penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan.

20 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari analisa terhadap hasil penelitian serta saran yang dapat diberikan sebagai suatu bahan pertimbangan perusahaan yang bersangkutan secara tidak langsung.

21 DAFTAR PUSTAKA Basu swastha dan Hani handoko, manajemen pemasaran (analisa prilaku konsumen), edisi pertama, BPFE Yogyakarta,2000. Budi Purwadi, riset pemasaran implementasi dalam bauran pemasaran, Jakarta: grasindo, Lupiyoadi Rambat, manajemen pemasaran jasa, Jakarta: salemba empat,2001. Murti Sumarni, Manjemen Pemasaran, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Liberty, 2002). Philip Khotler, manajemen pemasaran, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli, Edisi revisi jilid I, Jakarta: prenhallindo, Philip Khotler, marketing manajemen an asian perspective, diterjemahkan oleh Handoyo Prasetyo dan Hanim, edisi pertama, Yogyakarta: Andi, Philip Khotler, manajemen pemasaran jilid I, alih bahasa oleh Hendra Teguh, Ronny A.Rusli, dan Benyamin Molan, edisi millennium, Jakarta: prenhallindo,2002. Sugiyono, metode penelitian bisnis, Bandung: Rosdakarya, Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarata : Rineke Cipta, 2001), hal. 232). Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, Tjiptono Fandy, perspektif manajemen dan pemasaran kontemporal, Yogyakarta: Andi,2000.

22 Tjiptono Fandy, prinsip-prinsip total quality service, Yogyakarta: Andi, Tjiptono Fandy, strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.