Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Andik Cake & Bakery SKRIPSI. Oleh : FATMAWATI

Transkripsi

1 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Andik Cake & Bakery SKRIPSI Oleh : FATMAWATI Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2009

2 KATA PENGANTAR Alhamdulillah dengan menngucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmad, taufik dan hidayahnya kepada penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Andik Cake & Bakery Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas tugas akademis dan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana srata satu ( S 1 ) pada Universitas Narotama maka pada kesempatan ini sudah selayaknya disampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan setinggi tingginya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan bimbingan, dorongan serta fasilitas fasilitas lainnya, sehingga dapat menyusun tugas akhir ini. Pada kesempatan ini disampaikan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Bapak H.R Djoko Soemadijo SH., selaku Rektor Universitas Narotama Surabaya 2. Bapak Arasy Alimudin, SE. MM., selaku Dekan Ekonomi Universitas Narotama Surabaya. 3. Bapak Putu Artaya, SE MM., selaku Ketua Prodi Fakultas Universitas Narotama jurusan Manajemen Universitas Narotama Surabaya. 4. Bapak Agus Baktiono, SE, MM selaku Dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingannya dan koreksinya dengan penuh kesabaran dan dalam penulisan skripsi ini 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya

3 yang telah banyak telah memberikan bekal ilmu, sehingga penyusunan skripsi dapat diselesaikan dengan lancar. 6. Bapak pimpinan Perusahaan yang memberikan kesempatan mengadakan penelitian, bantuan data data yang diperlukan sebagai bahan penyusunan skripsi ini 7. Untuk kedua orang tuaku dan seluruh keluargaku tercinta yang memberikan bantuan dan dorongan baik moril dan materiil kepada penulis sehingga kulia dan penulisan skripsi cepat terselesaikan 8. Rekan rekan kampus seangkatan di Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan demi terselesainya penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan selalu melimpahkan rahmat dan hidayatnya dan penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh sempurna, walaupun demikian saran saran dan petunjuk yang sangat membangun penulis demi menuju kesempurnaan penulis mengharapkan karya ilmiah ini dapat menambah pengetahuan pembaca, perusahaan serta bermanfaat bagi semua pihak Surabaya, 20 Agustus 2009 Penulis

4 ABTRAK Seiring dengan perkembangan jaman maka semakin banyak pula kebutuhan seseorang akan sesuatu, termasuk kebutuhan terpuaskan tentang apa yang diinginkan. Demikian juga seorang konsumen ingin merasa puas akan sesuatu jika dia membeli suatu produk atau jasa pada suatu perusahaan. Andik Cake & Bakery sebagai salah satu perusahaan atau toko yang menjual kue-kue dan roti harus mampu memberi kepuasan kepada konsumen atau pelanggan jika tidak ingin ditinggalkan oleh konsumen atau pelanggannya dan juga agar tetap dapat bersaing dengan perusahaan atau toko yang sejenis. Maka dari itu toko Andik Cake & Bakery berusaha mencari faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen agar tetap membeli produknya dan sekaligus menjadi pelanggan. Dalam penelitian ini dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan yaitu : tangible, responsiveness, assurance, reliability dan empathy ingin diketahui pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan metode analisa regresi berganda dihasilkan bahwa secara uji serentak Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa masing-masing variable adalah sebagai berikut : variable DKL assurance sebesar 0,637, DKL reliability sebesar 0,305, DKL emphaty sebesar 0,135, DKL tangible sebesar 0,048 dan DKL responsiveness sebesar 0,028. Dalam hal ini berarti bahwa konsumen Andik Cake & Bakery bila dilayani dengan sopan, ramah, sabar, dan sesuai dengan keinginan konsumen, maka konsumen akan semakin puas. Sedangkan karyawan Andik Cake & Bakery dalam menangani keluhan atau komplain, kesediaan membantu dan kesiapan dalam merespon permintaan konsumen kuarang baik, hal ini tidak begitu mempengaruhi kepuasan konsumen. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. secara uji parsial hanya dimensi kualitas layanan assurance yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya konsumen Andik Cake & Bakery bila dilayani dengan sopan, ramah, sabar, dan sesuai dengan keinginannya, maka akan semakin puas,

5 DAFTAR ISI Halaman judul... i Halaman pernyataan keaslian penelitian... ii Halaman persetujuan... iii Kata pengantar... vi Abtrak..... v BAB I.PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Skripsi... 4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pengertian Pemasaran Strategi Pemasaran marketing mix Pengertian Layanan... 10

6 Kebijakan Layanan Pengertian Kualitas Layanan Konsep Kualitas Layanan Karekteristis Layanan Prinsip Prinsip Layanan Pengukuran Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Pengeritan pelanggan Faktor Faktor yang menciptakan kepuasan pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan Karakteristik kepuasan Pelanggan Faktor Faktor Harapan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Hubungan Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Hipotensis BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Definisi Operasional Konsep Kerangka Populasi dan Sampel... 28

7 3.4.1 Populasi Sampel Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber data Teknik Pengumpulan data Pengolahan Tehnik Tehnik Analisis Pengujian Hipotensa Tehnik Analisa Data Analisis Regresi Berganda Analisis Koefiensi Determinasi Pembuktian Hipotensa Uji F Uji t BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi objek penelitian Sejarah singkat perusahaan Struktur organisasi Description Tujuan Perusahaan Pengolahan data... 40

8 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN LAMPIRAN