PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA. Makalah. Oleh : JUNAIDA, S.Sos NIP

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA Makalah Oleh : JUNAIDA, S.Sos NIP Pustakawan Muda PERPUSTAKAAN DAN SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna Makalah ini adalah bagaimana melayani pengguna supaya kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dalam menggunakan perpustakaan dapat bermanfaat bagi pengguna. Makalah ini merupakan hasil karya tulis untuk melengkapi persyaratan mengajukan Fungsional Pustakawan Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis sangat menghargai kritik dan saran sifatnya membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis mengharap kiranya makalah ini dapat berguna bagi orang yang membacanya. Wassalam, Junaida, S.Sos i

3 DAFTAR ISI Kata Pengantar. Daftar Isi i ii BAB I : Pendahuluan... 1 BAB II : Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pelayanan Perpustakaan Kualitas Pelayanan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengguna Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna. 20 BAB III: Penutup 3.1 Kesimpulan 23 Daftar Pustaka

4 BAB I PENDAHULUAN Perpustakaan dapat mendukung kegiatan akademik karena keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat membantu para sivitas akademika dalam mencari informasi yang dapat diakses secara langsung, cepat, akurat, mudah dan murah. Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi yang mampu memberikan layanan yang berkualitas akan dapat mengangkat citra dan dapat mendorong sivitas akademikanya menjadi lebih giat mengembangkan pengetahuan dan keahliannya, sehingga dapat menghasilkan penelitian yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas yaitu layanan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan dan harapan pengguna perpustakaan karena sebuah perpustakaan dapat dikatakan berhasil apabila perpustakaan tersebut dalam memberikan pelayanannya mengutamakan kepentingan civitas akademika dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Pelayanan yang berkualitas berdampak pada pemenuhan kepuasan pengguna yang pada akhirnya akan meningkatkan keberhasilan perpustakaan perguruaan tinggi yang bersangkutan. Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi suatu perpustakaan perguruan tinggi dalam melayani penggunanya dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan pengguna. Wujud dari pelayanan yang didambakan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dan tepat, mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

5 kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu, pelayanan yang jujur dan terus terang. Hal ini harus menjadi perhatian serius bagi perpustakaan agar para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dengan penerapan sistem automasi, peningkatan Sumber Daya Manusia, melakukan promosi perpustakaan, Bimbingan pemakai bagi pengguna Penyediaan koleksi dan lain sebagainya Tingkat Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna melalui jasa layanan dan ketersediaan informasi. Adapun faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pengguna dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, cepat, mudah, murah, tuntas dan memuaskan. Apabila penggunan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Oleh karena itu perpustakaan perguruan tinggi sebagai penyedia jasa layanan informasi perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan dan produk jasa yang disediakannya. Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dalam memberikan kepuasan pengguna, maka penulis membuat judul makalah adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna.

6 BAB II Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi 1. Pengertian Defenisi mengenai perpustakaan perguruan tinggi secara umum dan standar tercantum dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 3) dinyatakan bahwa perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya. Sedangkan menurut Sulistyo-Basuki (1991: 51) menyatakan bahwa perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. Berdasarkan defenisi di atas dapat dikatakan bahwa pada dasarnya perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat dalam lingkungan akademis perguruan tinggi yang berfungsi menyediakan dan menyebarluaskan informasi guna mewujudkan tri dharma perguruan tinggi untuk membantu perguruan tinggi tersebut mencapai tujuannya.

7 2. Tujuan Tujuan perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo-Basuki (1993: 52) adalah: a. Memenuhi keperluan masyrakat perguruan tinggi, lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi. b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar. c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan. d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai. e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industry local. Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004:32) disebutkan bahwa: sebagai unsur penunjang perguruan tinggi, perpustakaan merumuskan tujuannya sebagai berikut: 1. Mengadakan buku, dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perguruan tinggi. 2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia. 3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah yang dihasilkan oleh sivitas akademika. 4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian pustaka 5. Menyediakan tenaga yang cakap serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pengguna perpustakaan, dan bila perlu, mampu memberikan pelatihan pengguna pustaka.

8 6. Bekerjasama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan. Dari penjelasan menurut pendapat diatas bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk menyediakan dan melayankan jasa untuk keperluan informasi bagi sivitas akademika guna menunjang terlaksananya kegiatan program institusi induknya yaitu mensukseskan pelaksanaan kegiatan belajar-mengajar, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. 3. Fungsi Perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai pusat informasi, pusat sumber belajar dan sarana penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku pedoman (2004: 3) perpustakaan perguruan tinggi memiliki berbagai fungsi yaitu Fungsi Edukasi, Fungsi Informasi, Fungsi Riset, Fungsi Rekreasi, Fungsi Publikasi, Fungsi Deposit, dan Fungsi Interpretasi. Sedangkan dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5) disebutkan bahwa fungsi perpustakan perguruan tinggi adalah : Pusat pelestarian ilmu pengetahuan, Pusat belajar, Pusat pengajaran, Pusat penelitian, Pusat penyebaran informasi dan penelitian di perguruan tinggi tersebut. 2.2 Pelayanan Perpustakaan Defenisi pelayanan perpustakaan dapat dilihat dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 71) dinyatakan bahwa layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas

9 perpustakaan kepada pengguna melalui layanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh hal berikut: 1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media. 2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia. Menurut Lasa (1994: 122) pelayanan pepustakaan adalah mencakup semua kegiatan pelayanan kepada pengguna yang berkaitan dengan pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna perpustakaan. Berdasarkan beberapa pendapat di atas bahwa pelayanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan pelayanan yang berupa pemberian informasi dan fasilitas perpustakaan kepada pengguna dengan cepat, tepat dan mudah Karakteristik Pelayanan Ada beberapa karakteristik utama dari pelayanan yang harus diketahui oleh pihak penyedia pelayanan. Menurut Simamora (2001: 175) adalah sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa diidentifikasi oleh kelima indra manusia seperti dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

10 c. Variability (berubah-ubah) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. d. Perishability (daya tahan) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan. Artinya jasa atau pelayanan dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaa ini dapat ditunda. Pendapat lain menurut Jasfar (2009: 20) karakteristik jasa atau pelayanan adalah : a. Sifat jasa yang tidak dapat dilihat (intangibility) Jasa berbeda pengertiannya dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa-jasa dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. b Keterlibatan konsumen didalam proses jasa (inseparability) Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung, dimana kondisi ini tidak dijumpai didalam proses manufaktur. c Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pemanfaatan secara penuh kapasitas dari suatu jasa merupakan suatu tantangan bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat bervariasi, sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini bukan merupakan suatu pilihan.

11 d. Sifat jasa yang berbeda-beda (variability) Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sistem Pelayanan Perpustakaan Secara umum perpustakaan mengenal 2 (dua) macam sistem layanan yaitu 1) Sistem layanan terbuka (Open access) Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi untuk melihat, membuka-buka pustaka dan mengambilnya dari tempat penyimpanan untuk dibaca di tempat atau dipinjam untuk dibawa pulang (Soeatminah, 1992: 130). Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa sistem layanan terbuka adalah suatu sistem yang memberikan keleluasaan kepada pengguna untuk memilih dan mengambil secara langsung koleksi yang dibutuhkan. Agar pengguna pelayanan perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik maka pengguna perlu mengerti sistem ini karena tanpa mengerti sistem ini pengguna akan berputar-putar mengelilingi rak-rak buku hanya untuk menemukan satu judul. 2) Sistem layanan tertutup (Close access) Sistem layanan tertutup merupakan pelayanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi. Pengunjung memilih koleksi yang ingin dipinjamnya melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta pada petugas untuk mengambilkannya (Soeatminah, 1992: 131).

12 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Jenis pelayanan yang ada perpustakaan yaitu sebagai berikut: 1. Pelayanan Sirkulasi Salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan adalah peminjaman buku dan materi lainya. Kegiatan peminjaman ini sering dikenal dengan nama sirkulasi artinya peminjaman. Bagian ini, terutama meja sirkulasi, seringkali di anggap ujung tombak jasa perpustakaan karena bagian inilah yang pertama kali berhubungan dengan pengguna atau pemakai serta paling sering di gunakan pemakai, karenanya unjuk kerja staf sirkulasi dapat berpengaruh terhadap citra perpustakaan ( Sulistiyo-Basuki, 1991: 257). Sedangkan menurut Sutarno (2006: 93) menyatakan bahwa layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa layanan sirkulasi adalah layanan titik utama yang langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan menyangkut kegiatan pelayanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka. 2 Pelayanan Referensi Layanan referensi adalah suatu kegiatan kerja yang berupa pemberian bantuan kepada pemakai perpustakaan untuk menemukan informasi. Bantuan tersebut berupa jawaban pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi baik yang ada di perpustakaan sendiri maupun perpustakaan lain. Menurut Darmono (2001: 41) menyatakan bahwa layanan koleksi referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk

13 koleksi-koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengguna perpustakaan tetapi hanya dapat dibaca di tempat. Oleh karena itu, petugas referensi di tuntut memiliki kecakapan dan keterampilan menganalisis pertanyaan, karena terkadang penyampaian pertanyaan tidak jelas, sedang petugas referensi diharapkan mampu menjawab pertanyaan dengan cepat, tepat dan benar. Agar pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik, petugas referensi perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi, antara lain : 1. Fungsi pemilihan atau penilaian; memberikan petunjuk/pengertian tentang bagaimana cara memilih atau menilai bahan pustaka dalam kelompok koleksi referensi yang bermutu dan berbobot ilmiah agar diperoleh sumber informasi yang berdayaguna maksimal. 2. Fungsi Informasi; petugas referensi dapat memberikan informasi kepada pengunjung, yaitu memberikan jawaban terhadap pertanyaan singkat maupun penelusuran informasi yang luas dan mendetail sesuai dengan kebutuhan pemakai. Informasi ini yang terpenting dari pelayanan referensi. 3. Fungsi bimbingan; petugas referensi harus menyediakan waktu guna memberikan bimbingan kepada pengguna perpustakaan untuk menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan. (Sumardji, 1992: 12) Berdasarkan uraian di atas pelayanan referensi adalah pemberian bantuan layanan kepada pemakai perpustakaan untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi. Untuk menjawab pertanyaan yang diajukan pengguna pustakawan harus

14 memiliki pengetahuan umum yang cukup luas, bersikap terbuka dan selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna, mampu memberikan bimbingan atau petunjuk praktis kepada pengguna dalam upaya memilih dan menggunakan koleksi referensi sehingga fungsi pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik 3 Pelayanan Internet Pelayanan internet adalah layanan yang diberikan kepada pengguna perpustakaan untuk melakukan mengakses internet secara gratis dengan syarat terdaftar sebagai anggota perpustakaan aktif. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 31) Layanan internet adalah suatu jaringan global yang luas dan terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh dunia. Internet salah satu produk teknologi informasi sangat bermanfaat untuk akses informasi yang letaknya tak dibatasi oleh apapun dan dapat diakses kapanpun. Hal ini disebabkan karena internet mempunyai beberapa keistimewaan: a. Internet sangat cepat memprosesnya b. Internet adalah jaringan global. c. Internet tidak terstruktur dan anarkis (Pranoto, 2009). Dari uraian di atas jelas bahwa dengan adanya layanan internet dapat membantu pengguna mengakses informasi yang dibutuhkan untuk keperluan belajarnya. 4 Pelayanan Terbitan Berkala Pelayanan terbitan berseri merupakan salah satu layanan yang biasa ada di dalam kesatuan pelayanan Perpustakaan. Pelayanan ini merupakan bagian terintegrasi dalam sebuah sisten pelayanan

15 perpustakaan. Terbitan berseri atau disebut juga dengan terbitan berkala adalah salah satu jenis koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan perguruan tinggi. Pengertian dari terbitan berseri atau terbitan berkala antara lain : 1. Terbitan yang keluar dalam bagian secara berturut-turut dengan menggunakan nomor urut dan/atau secara kronologi, serta dimaksudkan untuk terbitan dalam waktu yang ditentukan (Sulistyo-Basuki, 1991: 12). 2. Berdasarkan kata periodicals yang diartikan sebagai majalah, terbitan berkala, berisi banyak artikel yang ditulis beberapa orang, diterbitkan oleh lembaga, instansi, yayasan, maupun perkumpulan yang membentuk susunan redaksi sebagai penanggungjawab penerbitan ini dan terbit dalam frekuensi tertentu seperti mingguan, bulanan, dwibulanan, triwulan, maupun semesteran (Lasa HS, 1990: 7). Ciri atau karakteristik yang dimiliki terbitan berseri yang membedakan dengan publikasi atau koleksi perpustakaan yang lainnya adalah: 1. Dalam satu kali terbit memuat beberapa tulisan yang ditulis oleh beberapa orang dengan topik dan gaya bahasa yang berbeda. 2. Artikel atau tulisan pada umumnya tidak terlalu panjang sebagaimana pada buku teks. 3. Menyampaikan berita, peristiwa, penemuan dan ide baru atau sesuatu yang dianggap menarik perhatian masyarakat pada umumnya. 4. Dikelola oleh sekelompok orang, yang kemudian membentuk perkumpulan, organisasi maupun susunan redaksi.

16 5. Merupakan bentuk arsip ilmiah yang diketahui oleh masyarakat umum. 6. Terbit terus menerus dengan memiliki kala, waktu, frekuensi terbit tertentu. (Lasa HS, 1994), Dari berbagai pengertian terbitan berkala dan atau berseri tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa layanan terbitan berseri atau berkala merupakan layanan perpustakaan yang memberikan akses kepada terbitan yang diterbitkan secara kontinyu dan berkesinambungan dalam suatu masa tertertu dan dikelola oleh sebuah institusi, organisasi, atau kelompok tertentu. 2.3 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Nasution (2004: 47) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml et al. (1990: 19) mengemukakan kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka. Dari pendapat di atas jelas bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas atau jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang

17 diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. 2 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Untuk menilai atau mengukur suatu kualitas pelayanan perlu pemahaman dimensi kualitas pelayanan atau jasa. Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2009: 51) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan antara lain adalah : 1. Reliability (kehandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan Yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2. Responsiveness (daya tanggap) Kemauan/keinginan pada karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 3. Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4. Empathy (empati) Yang meliputi sikap kontak personel maupun Perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikaasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan.

18 Sedangkan Garvin dalam Nasution (2004: 55) mengemukakan dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah : 1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau dipakai 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejaumana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan. Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam menilai atau mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran seperti kinerjanya, keseragaman produk, kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan, daya tanggap, dan sebagainya.

19 2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Agar dapat mewujudkan sistem pelayanan kompetetif yang bermuara pada kepuasan pengguna maka perpustakaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan seperti pendapat Kosasih (2009: 3) mengemukakan : 1. Faktor kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melaksanakan tugas atau pekerjaan, kesdaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseoang dalam berhubungan dengan orang lain. 2. Faktor aturan Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. 3. Faktor organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikompleks. 4. Faktor keterampilan dan kemampuan Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterangan individu dalam melayani pengguna 5. Faktor sarana pelayanan Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap.

20 Selanjutnya oleh Groonross dalam Jasfar (2009: 8) mengemukakan kriteria-kriteria yang menentukan kualitas jasa adalah : 1. Professionalism and skills Konsumen menghendaki agar penyedia jasa haruslah dapat menguasai masalah yang dihadapinya secara professional dan terampil. 2. Attitudes and behavior Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak person melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spntan dan dengan cara bersahabat 3. Accesibility and flexibility. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system operasi Dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel. 4. Reliability and tousterortheness Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. 5. Recovery Konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan mereka. 6. Reputation and credibility Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa informasi dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya. Dari uraian di atas maka jelas bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi antara lain kesadaran,

21 aturan, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan dan handal serta kredibel. Sintesis : Berdasarkan konsep-konsep yang telah dijelaskan di atas yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan yaitu dengan mengukur kualitas pelayanan yang berdasarkan kepada (1) Reliability (kehandalan) (2) Responsiveness (daya tanggap) (3) Assurance (jaminan) (4) Empathy (empati) (5) Tangibles (produk-produk fisik) 2.5 Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna dapat diartikan suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pengguna dipenuhi. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selanjutnya diterima oleh pengguna. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2006: 192) menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapakan. Sedangkan Gerson (2003: 3) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pendapat lain tentang kepuasan, Jasfar (2009: 49) menyatakan kepuasan adalah perbandingan antara persepsi pengguna terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut. Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan pengguna merupakan persepsi dari pelanggan terhadap kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

22 1. Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap perpustakaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna. Menurut Kotler dalam Nasution (2004: 120) mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pengguna sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran : perpustakaan dapat memberikan kesempatan kepada pengguna untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan melalui kotak saran yang dapat diletakkan di tempat strategis (sering dilalui pengguna) atau menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung oleh pengguna dan dapat dikembalikan langsung ke petugas perpustakaan. 2. Survei kepuasan pengguna : umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perpustakaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung. Metode survey kepuasan sering digunakan adalah directly reported satisfaction, derived dissatisfaction. 3. Ghost Shopping : metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghos shopping yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biasanya relative murah

23 dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghos Shopping dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) : metode ini dilakukan dengan cara yaitu perpustakaan menghubungi para penggunanya yang telah berhenti jadi anggota dan menanyakan penyebab berhenti. Selain pendapat di atas Sutardji (2006: 33) merumuskan bahwa kepuasan adalah perbandingan harapan dan kenyataan sebagai berikut : 1. Jika harapan < kenyataan, maka sangat puas 2. Jika harapan = kenyataan, maka puas 3. Jika harapan > kenyataan, maka tidak puas. Dari penjelasan di atas jelas bahwa pengukuran kepuasan merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan apakah program pelayanan dan kinerja keseluruhan memenuhi atau melebihi kebutuhan pengguna 2.6 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan : 1. Kualitas produk : Pengguna akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan : Pengguna akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayann yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

24 3. Emosional : Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga : Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menerapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya. 5. Biaya : Pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pendapat lain tentang faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah : 1. Sistem layanan : sistem layanan yang diterapkan didalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi. 2. Biaya : terdapat beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayar jasa yang diberikan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa pelayanan fotokopi, jasa layanan penelusuran informasi. 3. Kemudahan memperoleh informasi : sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsug dari petugas perpustakaan

25 4. Pelayanan pemberian informasi : segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna (Sutardji, 2006: 33). Menurut beberapa pendapat diatas bahwa kualitas pelayanan kepada pengguna akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

26 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Kesimpulannya adalah Jenis pelayanan perpustakaan seperti sirkulasi, referensi, terbitan berkala, internet dan juga kualitas pelayanan yang ada dalam perpustakaan sudah dianggap baik secara parsial dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan pelayanan di perpustakaan secara maksimal oleh penggunanya. Perpustakaan juga harus tingkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pengguna dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna terpenuhi. Oleh karena itu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan melalui jasa layanan dan ketersediaan informasi yang lengkap dan mutakhir.

27 DAFTAR PUSTAKA Darmono Manajemen dan Tata Kerja perpustakaan Sekolah. Cet.2.Jakarta: Gramedia. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas. Depdiknas Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman. Jakarta : Ditjen Dikti. Gerson, Richard F Mengukur Kepuasan Pengguna. Cet. 2. Jakarta PPM Jasfar, Farida Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Kosasih, A.A Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Layanan Prima Di Perpustakaan. < mempengaruhi-kualitas-layananprima-di-perpustakaan.html> 24/03/2010 Kotler, Philip dan Amstrong Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Lasa HS Kamus Istilah Perpustakaan. Yogyakarta : Kanisius Pengelolaan Terbitan Berkala. Yogyakarta : Kanisius Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta : Salemba Empat Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan. Cet. 2. Jakarta : Gramedia Pustaka Simamora, Bilson Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri. [et al.]. Kanisius.

28 Soeatminah Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Cet.1. Yogyakarta Sulistyo-Basuki Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia. Sumardji, P Pelayanan Perpustakaan : Tata Kerja Pelayanan Sirkulasi (Melayanai Peminjaman dan Pengembalian Buku). Jakarta : Kanisius. Sutardji Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-Umbian. Sutarno, NS Manajemen Perpustakaan. Cet. 2. Jakarta : Sagung Seto.