BAB I PENDAHULUAN. ini masyarakat sangat dinamis, ada kalanya mereka membutuhkan tempat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang Pada dewasa ini perkembangan dunia bisnis sangat pesat di segala bidang, meningkatnya perkembangan teknologi mempengaruhi dunia bisnis. Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam dunia bisnis. Bisnis hotel merupakan bisnis yang sangat menjanjikan, dimana pada saat ini masyarakat sangat dinamis, ada kalanya mereka membutuhkan tempat persinggahan sementara yang nyaman ditempat mereka sedang berada. Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Setiap manajemen hotel berusaha untuk menyajikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi tamunya. Para pemasar jasa hotel berusaha untuk membuat jejaring yang luas guna mendukung bisnisnya, sehingga tingkat hunian hotel akan tercapai secara optimal. Mungkin beberapa orang berpendapat bahwa harga sangat berpengaruh dalam menarik hati pelanggan untuk tinggal atau menginap di sebuah hotel. Ternyata dalam kenyataan bisnis hotel, hal tersebut bukanlah menjadi faktor utama. Karena bagaimanapun juga keamanan dan kenyamanan jiwa seseorang tidak bisa diukur dengan uang. 1

2 2 Pelayanan dan Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis perhotelan. Perusahaan harus bekerja keras agar mampu memahami dan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Beragam strategi pemasaran agar dapat memenagkan hati pelangggan diterapkan oleh hotel-hotel yang ada, hal ini penting agar kulitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat terwujud, Kotlet and Amstrong (2001) Perkembangan hotel sebagai sebuah bisnis semakin pesat, mengingat kebutuhan masyarakat akan hotel yang berada di pusat atau daerah bisnis dan menyediakan fasilitas yang mereka butuhkan semakin tinggi. Salah satu hotel yang dikenal dengan hotel bisnis yang berada di tengahi bukota Jakarta yaitu Hotel Indonesia yang merupakan salah satu hotel berbintang lima pertama di Indonesia. Hotel Indonesia pada masa transisi, dimana adanya perubahan status kepemilikan dan pengelolaan sejak tahun Hotel Indonesia dikelola oleh grup Kempinski dan namanya disesuaikan menjadi Hotel Indonesia Kempinski, meski awalnya terjadi demonstrasi massa karena pergantian pengelolanya. Kempinski adalah sebuah jaringan hotel internasional yang didirikan dengan nama Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft di Berlin, Jerman, pada 1897, yang membuatnya menjadi kelompok hotel mewah tertua di Eropa. Areal sekeliling Hotel Indonesia sekarang menjadi kompleks multiguna dengan nama Grand Indonesia Kompleks yang terdiri gedung perkantoran BCA Tower, Apartemen Kempinski dan Mall. Tabel1.1 Data Tingkat Booking Room di HIKJ PeriodeTahun 2016

3 3 Sumber : Hotel Indonesia Kempinski Hotel Indonesia Kempinski Jakarta telah menjadi suatu tempat destinasi bagi sebagian besar masyarakat kelas menengah keatas, didukung dengan lokasi yang strategis dan mempunyai nama besar. Untuk itu, dibutuhkan pelayanan yang maksimal dan jaminan keamanan atas mereka yang sudah membayar mahal untuk bisa menginap di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Dimana dalam hal ini, petugas security merupakan petugas yang pertama kali bertemu dengan tamu atau calon tamu mulai dari proses masuk ke area hotel dan sampai akhirnya melakukan penginapan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Permasalahan yang dikawatirkan dan masih sering terjadi adalah adanya kesalahan yang dilakukan oleh beberapa petugas security dengan tidak menerapkan

4 4 Standar Pelayanan dan penerapan Standar Operasional Prosedur yang berdampak terhadap kualitas pelayanan tamu dan jaminan keamanan di Hotel Indonesia Kempinski. Tabel 1.2 Kasus pelanggaran SOP security HIKJ periode 2015 Sumber : Security Departement Hotel Indonesia Kempinski Jakarta Dengan melihat data dan latar belakang dimana masih banyaknya kesalahan yang dilakukan oleh petugas security yang merupakan pelanggaran dan ketidak mampuan dalam hal melaksanajan SOP (standar operasional prosedur), dimana hal ini sangat berdampak secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan keamanan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, maka penulis memilh judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Security dan Jaminan Keamanan dalam hal Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. B. Perumusan Masalah

5 5 Berdasarkan Latar Belakang diatas, penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Security mampu memberikan Jaminan Keamanan terhadap pelanggan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta? 2. Bagaimana Pelayanan Security dalam hal memenuhi Kepuasan Pelanggan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta? 3. Bagaimana Security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan? 4. Apakah yang menjadi keunggulan security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta? 5. Bagaimana strategi Departemen Security dalam hal memenuhi harapan tamu mengenai Kualitas Pelayanan dan Jaminan Keamanan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta? 6. Apakah keunggulan teknis security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dibandingkan Area Sekitar. 7. Bagaimana Strategi Security dalam hal melakukan tindakan respon kejadian dalam hal mewujudkan Jaminan Keamanan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta 8. Bagaimana Security memberikan rasa nyaman dalam hal meningkatkan Kualitas Pelayanan terhadap Pelanggan di Hoitel Indonesia Kempinski Jakarta. C. Pembatasan Masalah Untuk menghindari meluasnya permasalahan dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian dengan hanya berfokus mengenai Kualitas Pelayanan dan

6 6 Jaminan Keamanan yang diberikan oleh Departement Security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terhadap tamu. D. Tujuan Penelitian dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data-data mengenai pengaruh kinerja dan penerapan standar operasional Security Hotel Indonesia Kempinski terhadap kepuasan dan jaminan keamanan yang diperoleh oleh tamu di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Berdasarkan tujuan umum, penulis menjabarkan lagi tujuan tersebut kedalam tujuan khusus, pesifik penulisan bertujuan memperoleh gambaran empiris yaitu: 1. Untuk mengidentifikasi Kualitas Pelayanan dan Keamanan terhadap tamu yang diterapkan oleh petugas Security di Hotel Indonesia Kempinski. 2. Untuk mengidentifikasi kepuasan tamu terhadap Kualitas Pelayanan petugas Security di Hotel Indonesia Kempinski. 3. Untuk mengidentifikasi penerapan Strandar Operasional Prosedur security Indonesia Kempinski Jakarta. 4. Untuk mengidentifikasi keunggulan security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta 5. Untuk mengidentifikasi strategi yang dilakukan Departemen Security dalam hal memenuhi harapan tamu mengenai Kualitas Pelayanan dan Jaminan keamanan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta 6. Untuk mengidentifikasi keunggulan teknis yang dimiliki security Hotel

7 7 Indonesia Kempinski Jakarta dibandingkan Hotel Bintang 5 lainnya di Jakarta. 2. Kontribusi Penelitian Dengan adanya penelitian ini, diharapkan mampu memberikan Konstribusi Positif bagi beberapa pihak : 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan atau saran kepada Departemen Security Hotel Indonesia Kempinski Jakarta untuk di jadikan bahan kajian dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu dan mengevaluasi mengenai standar keamanan hotel. 2. Penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan ilmu teori yang sudah di pelajari selama perkuliahan dan dapat mengetahui secara perbandingannya teori implementasinya dilapangan. 3. Sebagai bahan acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku saat ini.