BAB III PEMBAHASAN. A. Gambaran Objek Magang Kerja. 1. Sejarah Pegadaian. a. Era Kolonial. Sejarah Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja 1. Sejarah Pegadaian a. Era Kolonial Sejarah Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan Belanda (VOC) Mendirikan Bank Van Leening, yaitu lembaga keungan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. Lembaga pertama kali didirikan di Batavia pada yanggal 20 Agustus Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan Belanda (1811), Bank Van Leening dibubarkan, dan kepada masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha Pegadaian dengan mendapat lisensi dari pemerintah ke daerah setempat. Metode ini dikenal dengan liecetie stelsel. Dalam Perjalanannya, Metode tersebut banyak menimbulkan dampak buruk bagi kehidupan masyarakat. Banyak pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang tidak saja membebani masyarakat, tapi juga dipandang kurang menguntungkan bagi pemerintah berkuasa. Sehingga akhirnya metode liecentie stelsel diubah menjadi patch stelsel yaitu pendirian Pegadaian diberikan kepada umum yang mampu dibayarkan pajak yang tingi kepada pemerintah. Pada saat Belanda berkuasa kembali, metode patch stelsel tetap dipertahankan. Namun menimbulkan dampak yang sama, dimana pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam

2 menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang disebut dengan Culture stelsel dimana dalam kajian tentang pegadaian saran yang dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan Staatsblad no. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli pemerintah dan tanggan 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara Pertama di Sukabumi, Jawa Barat. Selanjutnya tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Pada masa pendudukan Jepang, Gedung kantor pusat Jawatan Pegadaian terletak di Jalan Kramat Raya 162, Jakarta dijadikan tempat tawanan perang dan kantor pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke jalan Kramat Raya 132, tidak banyak perubahan yang terjadi pada masa pemerintahaan jepang baik dari sisi kebijakan maupun struktur organisasi jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam bahasa jepang disebut Sitji Eigeikyuku, pimpinan Jawatan Pegadaian dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan Wakilnya orang pribumi bernama M. Saubari. b. Era Kemerdekaan Pada masa awal pemerintahaan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karanganyar, Kebumen karena situsi perang yang kian memanas. Agresi militer belanda II memaksa kantor jawatan

3 pegadaian dipindah lagi ke magelang. Pasca Perang kemerdekaan kantor Jawatan Pegadaian kembali ke Jakarta dan Pegadaian dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam Masa ini Pegadaian Sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961, kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah no.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan), dan selanjutnya berdasarkan Peraturan Pemerintah No.10/1990 (yang diperbaharui dengan peraturan pemerintah No.103/2000) Berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (Perum). Kemudian pada tahun 2011, Perubahan status kembali terjadi yakni dari Perum menjadi Perseroan yang telah ditetapkan dalam peraturan Pemerintah (PP) No.51/2011 yang ditandatangani pada 13 Desember Namun, Perubahaan Tersebut efekti setelah anggaran dasar diserahkan ke pejabat berwenang yaitu pada 1 April c. Visi dan Misi Pegadaian 1) Visi a) Sebagai Solusi Bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah. 2) Misi a) Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, Aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhaan ekonomi.

4 b) Memastikan Pemerataan Pelayanan dan Infrastruktur yang memberikan kemudahaan dan kenyamanan diseluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat. c) Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanaan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan. d. Struktur Organisasi Struktur Organisasi merupakan suatu susunan komponen-komponen atau unit kerja dalam sebuah organisasi. Struktur organisasi menunjukan bahwa adanya pembagian kerja dan bagaimana fungsi atau kegiatankegiatan berbeda yang dikoordinasikan, dan selain itu struktur organisasi juga menunjukan mengenai spesialisasi-spesialisasi dari pekerjaan, saluran perintah maupun penyampaian laporan. Struktur Organisasi sangatlah penting bagi perusahaan karena struktur organisasi dapat membagi job desk tiap divisi, kegiatan intern/ekstern dapat di kendalikan, mencapai visi dan misi, target tercapai maksimal, sehingga tidak ada kegiatan yang terbuang sia-sia. Maka dengan Struktur Organisasi kegiatan perusahaan dapat terfokus serta pembagian pekerjaan menjadi lebih lancar dan terarah. Struktur Organisasi Kantor Cabang ditetapkan oleh kantor pusat sesuai dengan kelasnya. Klas Kantor Cabang terdiri dari:

5 1) Kantor Cabang Kelas Utama 2) Kantor Cabang Kelas Madya 3) Kantor Cabang Kelas Muda Strata Kelas Kantor Cabang ditentukan oleh Tata Letak Kantor Cabang, Jumlah Barang Jaminan yang dilayani, omzet yang dicapai, Surplus dan formasi Pegawai Kantor Cabang yang bersangkutan. Jumlah Formasi kantor Cabang ditentukan berdasarkan beban kerja yang tercermin pada jumlah barang jaminan yang ditangani kantor cabang yang bersangkutan. Dalam Kegiatannya Pegadaian UPC Plaosan yang berinduk terhadap Cabang Magetan yang memiliki kategori kelas Muda dipimpin oleh Seorang Pemimpin Cabang yang didampingi oleh manajer operasional yang membawahi langsung dengan tiap-tiap divisi yaitu seperti Penaksir, Kasir, Penyimpan, Security, Office Boy. Dan masing-masing Unit Pembantu Cabang yang berinduk Pada Cabang Magetan dipimpin oleh Pengelola Unit yang sekaligus merangkap sebagai Penaksir. Berikut ini garis besar Struktur Organisasi Pegadaian Cabang Magetan dan Unit Pembantu Cabang Plaosan: Pemimpin Cabang Manajer Operasional Kasir Penyimpan Penaksir Security Office Boy Gambar 3.1 Struktur Organisasi Pegadaian Cabang Magetan

6 Sumber : Pemimpin Cabang Pegadaian Magetan Untuk lebih mendekatkan ke masyarakat, dan untuk menambah omzet perusahaan maka setiap kantor Cabang mempunyai Unit Pembantu Cabang (UPC) salah satunya Unit Pembantu Cabang Plaosan adalah salah satu unit pelayanan Cabang dari Cabang Magetan. Pemimpin Cabang Pengelola Unit / Penaksir Security Kasir Office Boy Gambar 3.2 Struktur Organisasi Pegadaian UPC Plaosan Sumber : Pemimpin Cabang Pegadaian Magetan Keterangan : 1) Pemimpin Cabang Bertugas mengelola operasional Cabang dengan menyalurkan pinjaman sesuai hukum gadai dan melaksanakan usaha-usaha (produk-produk Pegadaian yang lain) serta menjadi wakil pada kepentingan perusahaan di Daerah administratif Cabang setempat dan pihak lain atau masyarakat

7 sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka melaksanakan misi perusahaan. Tugas Pemimpin Cabang meliputi : a) Merancang dan mengelola progam kerja per semester operasional Cabang agar berjalan sesuai target kerja Kantor Pusat b) Menentapkan nilai taksiran dan mengkondisikan kegiatan penaksiran barang jaminan berdasarkan ketentuan yang berlaku agar uang pinjaman gadai sesuai dan tidak melebihi nilai yang dikeluarkan Kantor Pusat. c) Mengkoordinasikan Pengelolaan penyimpanan barang jaminan sesuai aturan yang berlaku dalam rangka menjaga keamanan dan kualitas barang jaminan. d) Mengontrol Pengembalian uang kredit, pendapatan modal sewa dan produk lainnya sesuai dengan aturan yang berlaku dalam pengembalian uang kredit perusahaan. e) Mengkoordinasikan kegiatan pembukuan transaksi keuangan dan barang jaminan serta mengontrol dan memelihara serta merawat inventaris perusahaan (harta perusahaan) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka merawat dan mengamankan harta perusahaan f) Mengontrol Aktivitas kegiatan Kantor Cabang maupun Kantor Unit Pembantu

8 g) Mengelola dan Menilai Kinerja Pegawai (Penaksir, Kasir, Penyimpan, Security dan Office Boy) h) Melakukan kegiatan promosi demi mengenalkan lebih dekat produk Pegadaian ke Masyarakat, agar produk Pegadaian lebih dikenal masyarakat. 2) Manajer Operasional Bertugas Sebagai Wakil dan pendamping manajer cabang, mempunyai tugas hampir sama dengan pemimpin cabang karena bertugas membantu kinerja pemimpin cabang tetapi dengan porsi yang sudah ditentukan. Membawahi seluruh divisi di kantor cabang. 3) Pengelola Unit Bertugas mengelola Operasional Kantor Unit Pembantu Cabang dengan menyalurkan gadai ke calon nasabah potensial yang berada di sekitar UPC. dan Pengelola Unit juga merangkap melayani Frontliner sebagai Penaksir. 4) Penaksir Tugas inti adalah menaksir barang jaminan untuk mentukan nilai barang dan kualitas mutu barang sesuai dengan aturan yang berlaku dan nilai taksiran yang telah ditentukan kantor pusat sertua mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar dan memberikan pelayanan yang baik dari perusahaan.

9 Tugas Penaksir : a) Mempersiapkan sarana kerja sesuai dengan aturan yang berlaku agar pencairan kredit gadai berjalan dengan lancar. b) Memberikan pelayanan terbaik dengan nasabah dengan aman, cepat, mudah dalam rangka mewujudkan pelayanan terbaik dari perusahaan. c) Menilai dan menaksir barang sesuai dengan aturan yaang berlaku untuk mengetahui kualitas dan nilai barang yang menentukan dan menetapkan uang pinjaman gadai. d) Menilai barang jaminan yang akan dilelang sesuai dengan peraturan yang berlaku untuk mengetahui mutu dan nilai yang menentukan harga dasar barang jaminan yang akan dilelang. e) Mempersiapkan barang jaminan yang akan di simpan ke Brangkas sesuai dengan aturan yang berlaku yang berguna untuk keamanan barang jaminan. 5) Kasir Tugas inti kasir adalah melakukan keluar masuk pembayaran dari nasabah maupun pihak lain sesuai dengan aturan yang berlaku untuk melancarkan pelaksanaan operasional Cabang maupun Unit Pelayanan Cabang.

10 Tugas Kasir meliputi: a) Menyiapkan perlengkapan Kasir (komputer, Kalkulator, uang kas, dll) b) Menerima modal gadai harian dari Pengelola Unit sesuai dengan jumlah yang ditentukan. c) Mempersiapkan uang kecil (Pecahan kecil) untuk pengembalian transaksi. d) Menerima Pelunasan uang pinjaman gadai dari nasabah. e) Menerima dari transfer. f) Menerima dari hasil penjualan lelang g) Melaksanakan Pembayaran uang pinjaman kredit. h) Pembayaran pengeluaran kantor Unit Pembantu Caang i) Transaksi uang lebih j) Transaksi uang pinjaman. 6) Penyimpan Gudang Tugas inti dari penyimpan gudang adalah melaksanakan pemeriksaan, menyimpan dan mengeluarkan barang jaminan sesuai dengan aturan yang berlaku.

11 Tugas Pemegang Gudang : a) Secara berkala dan teratur mengontrol dan memeriksa keadaan gudang penyimpanan barang jaminan sesuai dengan peraturan yang berlaku dengan mengedepankan keamanan demi keutuhan barang jaminan. b) Mengkelompokan barang sesuai dengan kelas barang jaminan dimana kelas barang jaminan di klasifikasikan sesuai dengan nilai barang. Mengelompokan sesuai dengan rubic dan bulan kreditnya, menyusun sesuai dengan nomor SBG (Surat Bukti Gadai), mengatur penyimpanannya agar rapi dan memudahkan untuk menghitung dan memindahkannya sewaktu-waktu. c) Mengeluarkan barang jaminan dari gudang penyimpanan maupun Brankas Emas untuk keperluan penebusan, pemeriksaan oleh Pemimpin cabang ataupun pengelola Unit untuk keperluan lain. d) Melakukan dan melaporkan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas pekerjaan dalam rangka serah terima jabatan. e) Mencatat pada buku administrasi mutasi keluar masuk barang jaminan yang menjadi tanggung jawabnya. 7) Security Tugas Inti dari Security adalah menjaga keamanan dan kenyamanan Kantor Cabang maupun Kantor Unit. Security biasanya

12 terdapat 2-3 Shift jaga (Pagi-Siang-Malam) yang telah diatur oleh Pemimpin Cabang. Tugas Security Meliputi: a) Melakukan Pengamanan sekitar Kantor Cabang beserta rumah dinas dan Kantor Unit. b) Mengkondisikan kantor Mulai Buka operasional kantor sampai Tutup Kantor. c) Memutar jam jaga yang telah dipasang di spot spot tertentu setiap jamnya pada shift malam yang menjadi bukti absen bahwa telah keliling mengamankan kantor. d) Untuk Shift Pagi dan siang bertugas membantu pelayanan kantor didepan seperti membantu nasabah, membukakan pintu untuk nasabah serta memberi salam sebagai bagian dari pelayanan dan membantu Pegawai dan nasabah apabila membutuhkan. 8) Office Boy Tugas Inti dari Office Boy adalah menjaga kebersihan kantor serta keindahan kantor dengan tujuan membuat Pimpinan, pegawai serta nasabah nyaman dalam melakukan aktivitas transaksi gadai di Kantor. Tugas Office Boy Meliputi :

13 a) Membersihkan Seluruh Wilyah kantor meliputi Ruangan Kantor, Halaman Kantor, Halaman Rumah dinas, dan sekitaran Kantor. b) Membenahi serta merawat keindahan kantor. c) Membantu Pimpinan dan Pegawai apabila dibutuhkan e. Produk Usaha PT.Pegadaian UPC Plaosan Pegadaian UPC Plaosan memberikan berbagai macam produk jasa gadai maupun produk jasa yang lain, dalam memberikan pelayanan terbaik untuk nasabah. Berikut produk yang diberikan : 1) Kredit Cepat Aman (KCA) Kredit Cepat Aman adalah produk andalan Pegadaian UPC Plaosan.produk ini sangat dibutuhkan para calon nasabah karena sangat mudahnya syarat dan cepatnya pelayanan dan pencairan dana. Para Calon nasabah yang ingin bergadai barang jaminannya dapat langsung di layani apabila memenuhi syarat sesuai prosedur dan barang jaminan sudah di taksir oleh penaksir Pegadaian. Barang jaminan yang dapat digadaikan adalah: Perhiasan Emas, Logam Mulia (emas batangan), Kendaraan bermotor,sepeda, Barang elektronik (TV, DVD, Laptop, Handphone, dll). Syarat Gadai adalah identitas yang berlaku (KTP/SIM/KK) dan barang jaminan sesuai kelengkapan (surat-surat, kardus,dll) dan mengisi formulir permohonan gadai. Waktu pencairan maksimal 15 menit, Uang pinjaman akan cair.

14 Dengan produk KCA ini, diharapkan calon nasabah yang tidak memiliki akses ke perbankan, dapat terhindar dari lintah darat atau rentenir yang terkenal menyiksa masyarakat dengan memberikan pinjaman uang yang bunganya cukup tinggi. Prosedur dan syarat yang mudah dapat mengindarkan calon nasabah dari persyaratan pengajuan kredit yang berbelit belit. 2) KREASI (Kredit Angsuran Sistem Fidusia) Kredit dengan angsuran bulanan yang diberikan kepada usaha kecil menengah (UKM) untuk pengembangan usaha dengan sistem Fidusia. Sisitem Fidusia berarti anggunan untuk pinjaman cukup dengan BPKB sehingga kendaraan masih bisa digunakan untuk usaha. Kreasi merupakan solusi untuk mendapatkan fasilitas kredit yang cocok untuk UKM dengan cepat, mudah dan murah. Memiliki persayaratan yang mudah untuk ukuran kredit UKM dengan jaminan BPKB yaitu: a) Memiliki Usaha yang memenuhi kriteria kelayakan serta telah berjalan minimal 1 tahun. b) Fotocopy KTP, Kartu keluarga dan surat nikah (jika sudah menikah). c) Menyerahkan dokumen yang sah. d) Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB asli, Fotocopy STNK dan faktur pembelian) 3) KRASIDA (Kredit Angsuran Gadai)

15 Sama seperti KREASI, hanya saja KRASIDA dapat memakai barang jaminan berupa Perhiasan Emas dan BPKB. Syarat dan Prosedur sama seperti KREASI. Dan juga diperuntukan untuk UKM (Usaha Kecil Menengah), proses pencairan hingga survey memakan waktu 7 Hari kerja. 4) MULIA MULIA adalah layanan Penjualan emas batangan kepada masyarakat secara tunai atau angsuran dengan proses mudah dan cepat. Dengan jangka waktu yang fleksibel. Mulia dapat menjadi alternatif investasi yang aman untuk mewujudkan kebutuhan masa depan seperti ibadah haji, mempersiapkan biaya pendidikan dan untuk memiliki rumah serta kendaraan pribadi. Mulia bisa dikatakan seperti menabung dengan media emas batangan. Terdapat macam macam berat mulai dari 5 gram sampai 1 kilogram emas yang dapat dicicil sesuai kebutuhan. 5) Tabungan Emas Adalah jasa layanan pembelian dan penjualan emas dengan fasilitas titipan dengan harga yang terjangkau. Layanan ini memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk berinvestasi emas dengan media tabungan, sehingga masyarakat dapat mencicil hingga lunas dan emas dapat diambil. Persyaratan tabungan adalah sebagai berikut :

16 a) Membuka rekening Tabungan Emas di Kantor Cabang Pegadaian hanya dengan melampirkan fotocopy identitas diri (KTP/ SIM/ Passpor) yang masih berlaku. b) Mengisi formulir pembukaan rekening serta membayar biaya administrasi sebesar Rp ,- dan biaya fasilitas titipan selama 12 bulan sebesar Rp ,-. c) Apabila menghendaki fisik emas batangan, Anda dapat melakukan order cetak dengan pilihan keping (5gr, 10gr, 25gr, 50gr, dan 100gr) dengan membayar biaya cetak sesuai dengan kepingan yang dipilih. 6) Multi Pembayaran Online Multi Pembayaran Online melayani pembayaran berbagai tagihan seperti listrik, telepon/pulsa ponsel, PAM, Pembelian tiket Kereta Api dan lain lain secara online. Layanan MPO merupakan solusi pembayaran cepat yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam bertransaksi tanpa harus memiliki rekening di Bank. B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Magang Kerja adalah salah satu kegiatan wajib untuk memenuhi syarat kelulusan Progam Diploma III Progam Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Mahasiswa diterjunkan langsung ke Instansi terkait untuk observasi langsung di

17 lapangan sesuai dari berbagai teori yang telah dipelajari pada masa perkuliahan. 2. Tujuan Magang Kerja a. Tujuan Umum 1) meluruskan antara pencapaian pembelajaran teori di Universitas dengan fakta dinamika pekerjaan di masyarakat. 2) Untuk meningkatkan wawasan mengenai pekerjaan langsung melalui pengalaman kerja. b. Tujuan Khusus 1) Mempelajari lebih jauh mengenai dunia kerja dan melatih mahasiswa agar lebih siap untuk memasuki dunia kerja 2) Menerapkan dan meluruskan antara pengetahuan teoritis ke dalam dunia praktik sehingga mahasiswa mampu menumbuhkan pengetahuan kerja sesuai dengan minat dan latar belakang ilmunya. 3. Manfaat Magang Kerja a. Bagi Mahasiswa 1) Dapat melihat secara jelas bagaimana proses kerja didalam didunia kerja agar mahasiswa dapat memiliki kesempatan untuk menerapkan ilmu yang telah dipelajari. 2) Mahasiswa dapat menambah wawasan secara luas mengenai dunia kerja dan meningkatkan skill dan keahlian praktik kerja nyata.

18 b. Bagi Perguruan Tinggi 1) Terjalin hubungan yang lebih baik antara perusahaan yang ditempati mahasiswa untuk magang kerja. 2) Untuk mengukur sejauh mana ilmu yang diserap oleh mahasiswa selama kuliah berlangsung. c. Bagi Perusahaan 1) Menjalin suatu kerja sama dengan Civitas Akademika. 2) Dalam Magang kerja tidak tertutup kemungkinan adanya sumbangsih saran dari mahasiswa yang bersifat membangun dan menyempurnakan ke arah lebih baik. 4. Kegiatan Magang Kerja a. Tempat dan Waktu pelaksanaan Magang Kerja Magang kerja dilakukan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Pembantu Cabang Plaosan yang terletak di Jl. Raya Magetan-Sarangan Kecamatan Plaosan Kabupaten Magetan, Jawa Timur. Magang Kerja dilaksanakan selama 1 (satu) Bulan, yaitu mulai pada tanggal 11 Januari 2016 sampai 11 Februari Waktu pelaksanaan dimulai pukul WIB pada hari Senin sampai dengan Sabtu. b. Kegiatan Yang dilakukan selama Magang Kerja 1) Membantu Tugas Kasir (Minggu Pertama)

19 Kegiatan ini adalah membantu tugas kasir seperti menghitung uang, memberikan uang pinjaman ke nasabah, memberikan stempel dan mengecek kembali ke SBG (Surat Bukti Kredit). Memberikan Salam dan memberikan sambutan,melayani dan membantu nasabah yang membutuhkan informasi kepada nasabah dan lain-lain. 2) Mencatat Tebusan Nasabah (Minggu Pertama) Karena UPC Plaosan menganut sistem Cluster yaitu dimana barang jaminan disimpan di cabang induk, yaitu di Cabang Magetan. Jadi barang jaminan yang sudah dilunasi di catat nomor seri SBG (Surat Bukti Gadai), hari itu juga dan pengelola unit dapat mengambil barang keesokan harinya, dan barang dapat diambil oleh nasabah. 3) Entry Data nasabah (Minggu Kedua) Kegiatan ini membantu Penaksir untuk memasukan data nasabah yang mengadaikan barangnya, saat penaksir menaksir dan menilai barang jaminan, penulis membantu memasukan data nasabah ke sistem sehingga mempercepat proses gadai. Data yang dimasukan meliputi Identitas nasabah dan Identitas barang jaminan nasabah. 4) Merekap SBG (Surat Bukti Gadai) (Minggu Kedua)

20 Kegiatan ini merekap dan mencatat dan mensinkronkan antara data di SBG dan di Sistem, lalu di samakan di Dwilipat (Copyan SBG) apakah sesuai dengan jumlah gadai pada hari itu. 5) Membantu Proses Pembukuan (Minggu ke Tiga) Kegiatan ini membantu Penaksir dan kasir untuk melakukan proses pembukuan yang akan disetor ke sistem Pegadaian, mencocokan antara data di Penaksir dan dikasir apakah sesuai atau tidak sebelum tutup buku harian. 6) Promosi Ke Nasabah (Minggu Ke Empat) Kegiatan ini melakukan promosi ke nasabah dengan menyebarkan brosur dan melakukan edukasi ke nasabah mengenai proses gadai dan produk lain Pegadaian, promosi dilakukan di Pasar Plaosan, Telaga Sarangan, Toko Kelontong, Warung, dan di Pasar Kelurahan Poncol. 7) Mengantarkan Produk MULIA ke nasabah loyal (Minggu ke Empat) Kegiatan ini bermaksud untuk mengantarkan pesanan Mulia (Emas Batangan) yang di pesan oleh nasabah loyal yang patut diperhitungkan ke rumah nasabah maupun Toko atau tempat bisnis Nasabah, kegiatan ini bertujuan untuk mendekatkan antara Pegawai dengan Nasabah dan untuk mengapresiasikan atas kesetiaan dan keloyalan nasabah.

21 C. Pembahasan Masalah 1. Kualitas layanan pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Plaosan Pengujian kualitas layanan pada PT.Pegadaian (Persero) UPC Plaosan dengan memberikan kuisioner kepada perusahaan. Pengelola Unit sebagai responden diberikan Kuisioner berisikan Pertanyaan-Pertanyaan berdasarkan 5 dimensi kualitas yang itu merupakan hasil kualitas layanan pada Pegadaian UPC Plaosan yang nantinya akan di lakukan pembahasan bersama hasil kuisioner Presepsi Nasabah UPC Plaosan. Hasil dari kuisioner ini adalah mengambil hasil rata-rata tertinggi, dan perusahaan akan diminta untuk memilih dimensi mana yang dirasa paling baik Tanggapan Perusahaan : Pada kuisioner ini menyediakan kode jawaban dan skor yang telah tersedia dengan skor dari skala 1 sampai 5, yang mengadopsi dari Skala Likert, Sugiyono (2012:73) menjelaskan yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang mengunakan Skala Likert yaitu mempunyai gradasi dari yang sangat positif sampai yang sangat negatif, yang berupa kata kata yaitu: SS : Sangat Setuju /5 SB : Sangat Baik /5 S : Setuju /4 B : Baik /4 KS : Kurang Setuju /3 KB : Kurang Baik /3 TS : Tidak Setuju /2 TB : Tidak Baik /2

22 FASILITAS FISIK STS : Sangat Tidak Setuju /1 STB : Sangat Tidak Baik/1 Sumber : Data diolah, 2016 a. Dimensi Fasilitas Fisik Tabel 3.1 Tanggapan perusahaan mengenai Fasililitas fisik Rata rata Skor : = 3.6 Dilihat dari tabel 3.1 Perusahaan menjawab pernyataan Apakah penataan ruangan kantor Sudah baik? Perusahaan menjawab Tidak Baik dengan nilai 2, perusahaan mengakui bahwa penataan ruangan kantor pada UPC Plaosan belum maksimal karena keterbatasan Budget dari Kantor Wilayah karena untuk bangunan Kontrak budget untuk properti ruangan kantor sangat dibatasi untuk menghemat anggaran. Pengelola Unit akan mengusulkan penataan kantor kembali agar lebih baik. DK NO Pernyataan kedua yaitu Apakah Kebersihan ruangan kantor Sudah baik? Perusahaan menjawab Baik dengan nilai 4, dengan kata lain PENILAIAN RESPONDEN INDIKATOR STB TB KB B SB Apakah penataan ruangan kantor Sudah baik? 2 Apakah Kebersihan ruangan kantor sudah baik? 3 Apakah Pegawai berpenampilan rapi? perusahaan mengakui bahwa kebersihan kantor sangat terjaga, Office Boy selalu standby dalam masalah kebersihan dan merupakan tanggung jawab

23 KEHANDALAN Office boy, karena untuk kebersihan sudah terjadwal sesuai Jadwal kerja Office boy tersebut yaitu Pagi sebelum Operasional kantor, siang saat istirahat dan saat tutup kantor. Pernyataa Ketiga yaitu Apakah pegawai berpenampilan rapi?. Perusahaan menilai Sangat Baik dengan nilai 5, karena menurut pantauan Pengelola Unit Pegawai dari UPC Plaosan sudah sangat rapi dalam berpakaian dan penampilannya seperti Memakai Seragam perusahaan sesuai Jadwal, Memakai atribut sesuai seragam yang dipakai dan bersepatu hitam sesuai aturan perusahaan, karena apabila tidak mematuhi aturan tersebut, pegawai dapat mendapat teguran dan efek fatalnya pegawai mendapat sanksi dari Pengelola unit maupun Pemimpin Cabang Induk langsung. Dari hasil 3 pertanyaan tersebut, mendapatkan hasil rata-rata tertinggi yaitu 3,6 yang berarti perusahaan menilai dimensi Fasilitas fisik adalah mendekati setuju. b. Dimensi Kehandalan DK NO Tabel 3.2 Tanggapan Perusahaan mengenai Dimensi Kehandalan INDIKATOR 1 Apakah Perusahaan memiliki pegawai yang handal dalam melayani nasabah untuk permintaan kredit? Apakah Pegawai Memiliki kehandalan dalam penyampaian 2 informasi jasa kepada nasabah dari awal hingga akhir Sumber : Data diolah, 2016 STS 1 PENILAIAN RESPONDEN TS KS S SS 5

24 Rata rata Skor: = 4 Menurut Tabel 3.2 Jawaban dari perusahaan pada dimensi Kehandalan mengenai pernyataan Apakah Perusahaan memiliki pegawai yang handal dalam melayani nasabah untuk permintaan kredit? Jawaban dari Perusahaan adalah Setuju dengan nilai 4, karena menurut Pengelola Unit UPC Plaosan pegawai yang melayani di kantor adalah pegawai yang terpilih dari seleksi ketat Pegadaian, pegawai sudah di training dalam memberikan Service Quality dalam hal kredit di Pegadaian, Pegadaian memberikan training secara berkala kepada SDM nya untuk menyesuaikan perkembangan zaman dan untuk meningkatkan kualitas SDM. Pada Pernyataan Kedua yaitu Apakah Pegawai Memiliki kehandalan dalam penyampaian informasi jasa kepada nasabah dari awal hingga akhir?. Perusahaan menjawab Setuju dengan nilai 4. Seperti Penjelasan Pernyataan pertama dari perusahaan, setiap SDM dari pegawai Pegadaian memiliki kemampuan tersebut karena telah diberikan training secara berkala dan setiap awal bulan selalu ada brifing dari Pemimpin Cabang induk dan diberi pengarahan dalam melayani nasabah yang baik seperti cara memberikan informasi kepada nasabah yang notabene nasabah Pegadaian banyak yang berlatar belakang pendidikan rendah dan sudah Lansia, Pemimpin cabang mempuyai kiat-kiat tersebut yang disampaikan kepada para pegawainya.

25 DAYA TANGGAP Dari hasil 2 pertanyaan tersebut, didapat rata-rata tertinggi dari 2 pertanyaan yaitu 4 yang berarti perusahaan setuju terhadap Penilaian Dimensi Kehandalan c. Dimensi Daya tanggap Tabel 3.3 Tanggapan Perusahaan mengenai Dimensi Daya tanggap DK N O INDIKATOR Apakah Pegawai cepat tanggap dalam 1 menyelesaikan keluhan nasabah? Apakah Pegawai melayani Nasabah 2 dengam cepat? Apakah Pegawai membantu kesulitan 3 nasabah dalam proses Gadai? Sumber : Data diolah, 2016 STS 1 PENILAIAN RESPONDEN TS KS S SS 5 Rata rata Skor : = 4 Menurut tabel 3.3 dengan pernyataan pertama Apakah Pegawai cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah? Perusahaan menjawab Setuju dengan nilai 4, menurut perusahaan pegawai sangat responsif dan sigap dalam mendengarkan dan menyelesaikan keluhan nasabah, nasabah Pegadaian adalah partner kerja dalam perusahaan, maka pegawai juga harus membantu, tanggap dan sigap dalam menerima keluhan nasabah apapun itu dan jangan sampai mengecewakan nasabah karena Pegadaian ada karena nasabah juga. Pada pernyataan kedua yaitu Apakah pegawai Melayani nasabah dengan cepat? perusahaan menjawab Setuju dengan nilai 4. Menurut

26 perusahaan pegawai telah melayani nasabah dengan cepat dan responsif karena Pegadaian mempunyai slogan 15 menit gadai KCA cair yang berarti Pegadaian menjamin penuh pada nasabah apabila bergadai KCA dan telah memenuhi syarat-syarat gadai dan karena nasabah Pegadaian Sangat banyak, maka Pegawai dituntut untuk cepat dalam melayani nasabah tanpa mengurangi aspek selektif dalam menerima barang nasabah. Pada Pernyataan ketiga yaitu Apakah Pegawai membantu melayani kesulitan nasabah dalam proses gadai? Perusahaan menjawab Setuju dengan nilai 4. Menurut perusahaan pegawai senantiasa membantu kesulitan nasabah dalam proses gadai di Pegadaian, mulai kesulitan Syaratsyarat adminsitrasi, Informasi, membantu menyarankan apabila nasabah kesulitan. Karena Pegadaian berkomintmen akan membantu nasabah setulus hati. Dari penghitungan diatas didapatkan rata-rata 4, dengan demikian Perusahaan dinilai setuju terhadap penilaian Dimensi Daya tanggap. d. Dimensi Jaminan DK NO Tabel 3.4 Tanggapan Perusahaan mengenai Dimensi Jaminan INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5

27 JAMINAN Apakah Pegawai dapat 1 menerima komplain dan kritikan dari nasabah? Apakah PT.Pegadaian (Persero) menjamin penuh kepada nasabah untuk 2 mendapatkan Uang pinjaman apabila memenuhi syarat dan aturan yang berlaku? Sumber : Data diolah, 2016 Rata rata Skor : = 4. 5 Menurut tabel 3.4 yaitu tentang dimensi jaminan, mengenai pernyataan Apakah pegawai dapat menerima komplain dan kritikan dari nasabah?. Perusahaan menilai Setuju dengan nilai 4, Menurut perusahaan Pegawai telah dilatih untuk siap menerima kritik positif maupun negatif sekalipun dan menerima saran membangun serta komplain terkait dengan produk Pegadaian, saran tersebut akan di sampaikan di Brifing bersama Pengelola unit lain dan Pemimpin Cabang di Cabang induk untuk menemukan jawaban dari komplain dan menampung saran tersebut. Pada pertanyaan kedua yaitu Apakah PT.Pegadaian Menjamin penuh kepada nasabah untuk mendapatkan uang pinjaman apabila memenuhi syarat dan aturan yang berlaku?. Perusahaan menjawab Sangat Setuju dengan nilai 5. Menurut perusahaan Nilai ini sangat tepat karena Pegadaian menjamin penuh nasabah mendapatkan uang pinjaman apabila memenuhi semua syarat yang diberikan dalam bergadai. Kami tidak ingin mengecewakan nasabah yang tidak mendapatkan uang pinjaman dengan alasan apapun, apabila jaminan memenuhi syarat, dan persyaratan administrasi sudah dipenuhi, nasabah berhak membawa uang pinjaman

28 EMPATI sesuai yang diinginkan. Karena belum ada kasus bahwa nasabah tidak menerima uang padahal sudah memenuhi syarat karena perusahaan tidak siap memberikan pinjaman, kami selalu siap memberikan bantuan kepada nasabah. Dari hasil 2 pertanyaan tersebut, mendapatkan hasil rata-rata tertinggi yaitu 4.5. yang artinya perusahaan mendekati setuju terhadap dimensi Jaminan tersebut. e. Dimensi Empati DK NO Tabel 3.5 Tanggapan Perusahaan mengenai Dimensi Empati PENILAIAN RESPONDEN INDIKATOR STS TS KS S Apakah pegawai memberikan perhatian 1 secara penuh terhadap nasabah. Apakah pelayanan prima yang diberikan kepada seluruh 2 nasabah tanpa memandang status sosial Sumber : Data diolah, 2016 Rata Rata Skor = 4 SS 5 Menurut Tabel 3.5 yaitu tentang dimensi empati tentang pertanyaan Apakah pegawai memberikan perhatian secara penuh terhadap nasabah?. Perusahaan menjawab Setuju dengan nilai 4. Menurut perusahaan Pegawai UPC Plaosan memberikan rasa empati dengan memberikan perhatian penuh terhadap nasabah, seperti Pegawai memberikan rasa perhatian dengan

29 memberikan pelayanan penuh kepada nasabah lansia, karena nasabah UPC Plaosan banyak yang sudah Lansia, oleh karena itu Nasabah seperti ini perlu diberikan perhatian penuh karena kadang mereka tidak mengerti alur proses, menghitung uang dan kadang sudah lupa. Dengan memberikan perhatian secara penuh nasabah akan merasa diperhatikan oleh perusahaan dan akan membuat nasabah melakukan Repeat order atau melakukan transaksi kembali. Pada pertanyaan kedua yaitu tentang pertanyaan Apakah pelayanan prima yang diberikan kepada seluruh nasabah tanpa memandang status sosial? Perusahaan menjawab ssetuju dengan nilai 4. Menurut perusahaan, Pegawai memandang seluruh nasabah tanpa strata, kaya maupun miskin semua akan dilayani, karena prinsip Pegadaian adalah membantu ekonomi masyarakat, jadi perusahaan tidak akan menutup sebelah mata oleh nasabah yang mempunyai ekonomi pas-pasan karena Pegadaian akan membantu setulus hati sesuai dengan motto Mengatasi Masalah Tanpa Masalah. Dari hasil 2 pertanyaan tersebut, mendapatkan hasil rata-rata tertinggi dari 2 pertanyaan yaitu 4 yang artinya Perusahaan Setuju terhadap dimensi Empati. f. Hasil Rata-rata Penilaian Perusahaan Setelah dilakukan Penilaian, skor tertinggi rata-rata adalah sebagai berikut. Peringkat tertinggi adalah dimensi Jaminan yang mendapat nilai tertinggi rata-rata 4.5, dimensi ini sekaligus dimensi yang menjadi yang terbaik diantara yang lain karena sesuai penilaian dan realita di lapangan

30 oleh pihak perusahaan dimensi ini dinilai sangat bagus. Dan skor rata-rata terendah didapatkan oleh dimensi fasilitas fisik yang mendapat skor 3.6, yang perusahaan mengakui belum semaksimal mungkin untuk memberikan peforma dalam dimensi fasilitas fisik. 2. Kualitas Layanan Yang diharapkan Nasabah Pada Pegadaian UPC Plaosan. Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 50 Nasabah. Peneliti Melakukan survei secara langsung dengan menggunakan instrumen pertanyaan kuisioner. Pelaksanaan Survei dilaksanakan dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja disaat sela waktu transaksi pelayanan nasabah. Dalam pelaksanaanya 50 Nasabah menjawab kuisioner. Dengan demikian, jumlah kuisioner yang dikumpulkan sesuai dengan keinginan penulis yaitu sebanyak 50 Kuisioner. Tingkat pemberian respon responden dalam penelitian ini sebanyak 100%. Bedasarkan hasil survei yang dilakukan dengan kuisioner, maka diperoleh deskripsi mengenai responden sebagai berikut : a. Karakteristik Responden 1) Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 3.6 Hasil Presentase Jenis Kelamin Nasabah

31 NO Jenis Frekuensi Presentase Kelamin 1 2 Laki-Laki Perempuan % 74% Jumlah % Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.6 mengambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 13 orang (26,0%) adalah laki-laki dan sisanya yaitu 37 orang (74%) adalah perempuan. dengan demikian, pada umumnya nasabah yang ada di Pegadaian UPC Plaosan diominasi oleh jenis kelamin Perempuan. Tabel 3.7 Hasil Presentase Jenis Pekerjaan Nasabah No Pekerjaan Frekuensi Presentase Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga PNS/BUMN Petani % 12% 24% 6% 10% 4% Lain-Lain TOTAL 100% Sumber : Data diolah, 2016 Berdasarkan tabel 3.7 mengenai usia responden, dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah Pegadaian UPC Plaosan bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 22 Orang (44%,0), kemudian bekerja sebagai Pegawai Swasta sebanyak 6 orang atau (12,0%), kemudian bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 orang (24%), lalu yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil atau di BUMN sebanyak 3 orang (6,0%), yang bekerja sebagai Petani sejumlah 5 orang (10,0%) dan paling sedikit memilih Lain-Lain yaitu ada

32 yang menyebutkan mahasiswa adalah 2 Orang (4,0%). Disini bisa dilihat mayoritas Nasabah Pegadaian UPC Plaosan adalah Wiraswasta atau pengusaha yang berjalan dibidang UMKM (Usaha Kecil dan Menengah) 2) Pendapatan Perbulan Tabel 3.8 Hasil Presentase Pendapatan Nasabah No Pendapatan Per Bulan Frekuensi Presentase 1 Kurang Dari Rp % % Lebih dari Rp Jumlah % Sumber : Data diolah, 2016 Berdasarkan tabel 3.8 mengenai pendapatan nasabah per bulan dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah Pegadaian UPC Plaosan berpenghasilan Kurang dari Rp Perbulan sebanyak 21 Orang (42,0%) kemudian diikuti nasabah yang berpenghasilan diatas Rp Per bulan sebanyak 29 orang (58,0%). Dengan demikian dapat dilihat dengan mayoritas Nasabah Pegadaian UPC Plaosan mempunyai gaji yang cukup yang rata-rata bekerja sebagai Wiraswasta. 3) Frekuensi Transaksi Tabel 3.9 Hasil Presentase Frekuensi transaksi No 1 2 Frekuensi Transaksi per minggu Frekuensi Presentase 2 Kali 26 52,0% 3-6 Kali 24 48,0% Total %

33 Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.9 mengambarkan frekuensi responden melakukan kunjungan transaksi, dari tabel tersebut dapat dilihat sebanyak 26 Orang (52,0%) melakukan 2 kali transaksi per minggu kemudian responden yang memilih 3-6 kali transaksi per minggu adalah 24 Orang (48%). b. Tanggapan Responden (Nasabah) Tanggapan responden terhadap kuisioner yang diberikan peneliti. Terlihat pada jawaban responden, dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari nasabah Pegadaian UPC Plaosan sebagai repsonden dalam penelitian ini, pernyataanpernyataan responden mengenai variabel penelitian ini dapat dilihar dari jawaban responden terhadap kusioner/angket yang diberikan. 1) Kualitas Pelayanan Pegadaian UPC Plaosan memberikan segenap kualitas pelayanan yang baik bagi nasabah. Pihak Pegadaian mengerti bahwa kualitas pelayanan yang baik akan memberikan timbal balik kepada nasabah untuk menjalin kerjasama yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah. Upaya yang dilakukan Pegadaian UPC Plaosan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah adalah dengan

34 berusaha memberikan pelayanan yang meliputi 5 dimensi kualitas layanan yakni, Fasilitas Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty). Dan terdapat variabel tambahan yaitu Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Nasabah. Penaksir dan kasir adalah petugas Frontliner yang merupakan pegawai yang professional dibidang pelayanan yang telah diberikan pembekalan sesuai bidangnya dan ditunjukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Penghitungan Kualitas Layanan ini mengambil skor mana yang paling tinggi diantara pilihan responden dan mengambil rata-rata tertinggi pada skor tersebut sebagai Dimensi yang terbaik yang menjadi harapan responden. Untuk mengetahui kualitas Pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Pegadaian UPC Plaosan, maka pertanyaan untuk nasabah adalah sebagai berikut. Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju KS : Kurang Setuju STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik KB : Kurang Baik S : Setuju B : Baik SS : Sangat Setuju SB : Sangat Baik a) Tanggapan responden tentang Fasilitas Fisik

35 FASILITAS FISIK Tabel 3.10 Hasil tanggapan responden tentang dimensi Fasilitas fisik/tangibles Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.11 menjelaskan berbagai pernyataan yang terkait seputar DK NO INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STB TB KB B SB 1 Penataan ruangan kantor yang baik Kebersihan ruangan kantor yang baik Pegawai berpenampilan rapi RATA-RATA , ,3 (6,0%) (26,0%) (1,2%) (74,0%) (20,6%) fasilitas fisik kantor tanggapan responden mengenai pernyataan Bagaimana tentang penataan kantor. Dari tabel tersebut dapat dilihat dari sebagaian besar responden menyatakan Tidak Baik sebanyak 35 orang (70,0%), Sangat Tidak Baik 8 Orang, Kurang Baik 2 Orang, Baik 4 Orang dan Sangat Baik 1 Orang, dengan demikian para nasabah mendapati penataan ruang kantor yang kurang baik, pantauan peneliti memang keadaan kantor Pegadaian UPC Plaosan kurang rapi dan terkesan seadanya, terlihat sempit, penataan ruangan yang kurang pas menyebabkan kantor terlihat tidak rapi dan sempit, jarak antara kursi yang sempit dan kondisi interior yang kurang baik seperti cat yang kotor, meja pelayanan yang mulai mengelupas. hal ini mengindikasikan kurang kerapihan penataan kantor Pegadaian UPC Plaosan, perlu ada pembenahan dalam penataan tata kerapihan kantor agar dipandang sedap di mata nasabah.

36 Kemudian mengenai tanggapan responden mengenai pernyataan Kebersihan Ruangan kantor yang baik. Sebagaian besar memilih untuk menjawab Baik sebanyak 33 orang (66,0%), Sangat Tidak Baik 1 orang, Tidak Baik 1 Orang, Kurang Baik nihil, Dan Sangat Baik 15 orang. pengamatan peneliti dilapangan memang kebersihan ruangan kantor UPC Plaosan sangat terjaga, terlihat Office boy selalu melakukan tanggung jawabnya untuk membersihkan kantor dengan terjadwal mulai pagi hari sebelum aktivitas operasional kantor, saat istirahat kantor dan saat tutup kantor, sehingga kantor selalu bersih. Dan Office boy selalu mengecek parfum ruangan secara berkala agar ruangan selalu wangi. dengan demikian secara umum kebersihan kantor terjaga dan dinilai baik oleh nasabah. Selanjutnya mengenai tanggapan responden mengenai pernyataan Apakah Pegawai berpenampilan rapi?. Sebagian besar responden menyatakan Baik sebanyak 35 orang (70%), Sangat Baik 15 orang. Pantauan peneliti Pegawai selalu berusaha untuk tampil rapi mulai masuk kantor dipagi hari sampai tutup kantor, pegawai selalu memakai Seragam sesuai jadwal, Memakai sepatu hitam sesuai SOP perusahaan, memakai atribut tambahan sesuai jadwal dan memakai Tanda pegenal yang dipasang di saku atas.hal ini mengambarkan kerapihan berpakaian, berpenampilan baik dan lengkap, karena penampilan adalah nilai penting dalam pelayanan, merupakan nilai plus untuk berpenampilan rapi bagi pegawai karena memberikan citra perusahaan yang baik.

37 KEHANDALAN Jadi, kesimpulannya Fasilitas fisik Pelayanan pada Pegadaian UPC Plaosan berada dalam skala yang baik dan digambarkan dengan skor tertinggi sebesar 74,0%. b) Tanggapan responden tentang kehandalan Tabel 3.11 Tanggapan Responden tentang dimensi Kehandalan/Reiability Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.11 mengambarkan tanggapan responden mengenai DK NO INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STS TS KS S SS 1 PT.Pegadaian (Persero) memiliki pegawai yang handal dalam melayani nasabah untuk permintaan kredit Pegawai Memiliki kehandalan 2 dalam penyampaian informasi jasa kepada nasabah dari awal hingga akhir RATA-RATA 0 0,5 3 26,5 20 (0%) (1,0%) (6,0%) (53,0%) (40,0%) pernyataan Pegadaian memiliki pegawai yang handal dalam melayani nasabah untuk permintaan kredit. Dari tabel tersebut dapat dilihat responden menjawab Setuju dan Sangat tidak setuju sebanyak 23 orang (46%), Kurang Setuju 3 Orang dan Tidak Setuju 1 Orang. pantauan Peneliti pegawai Pegadaian UPC Plaosan sangat handal dalam melayani nasabah, Pegawai dengan cekatan melayani nasabah dalam permintaan kredit apabila memenuhi syarat seperti Barang jaminan tidak cacat dan asli, karena pegawai juga dituntut selektif dalam menerima Permintaan gadai untuk meminimalisir terjadinya kasus Emas palsu atau barang jaminan gudang yang cacat yang merugikan perusahaan. Hasil dari kuisioner tersebut

38 merupakan hasil yang imbang, yang berarti Pegadaian memiliki SDM yang handal dan memiliki kemampuan dalam melayani nasabah dalam menjual produknya. Kemudian mengenai tanggapan responden mengenai pernyataan Pegawai memiliki kehandalan/kemampuan dalam menyampaikan informasi produk dan jasa Pegadaian kepada nasabah dari awal hingga akhir., sebagian besar memilih setuju sebanyak 30 orang (60,0%), Sangat Setuju 17 orang, dan Kurang Setuju 3 Orang. pengamatan peneliti melihat pegawai sangat handal dalam menyampaikan berbagai informasi tentang gadai dan produk jasa di pegadaian, banyak nasabah yang mempunyai umur yang sudah tua dan memiliki pendidikan yang rendah, pegawai tetap memberikan informasi dengan sabar agar nasabah paham dan mengerti informasi gadai tersebut. dengan demikian presepsi nasabah mengenai kualitas pegawai dalam memberikan penyampaian informasi produk/jasa Pegadaian dapat dikatakan baik dan cukup. Jadi kesimpulannya dimensi kehandalan Pegawai Pegadaian berada dalam skala baik yang ditunjukan skor tertinggi sebesar 53,0% dilihat dari hasil pengamatan dan hasil penilaian responden. c) Tanggapan responden tentang dimensi Daya tanggap: Tabel 3.12 DK NO INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STS TS KS S SS

39 DAYA TANGGAP Pegawai cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah Pegawai melayani Nasabah dengam cepat Pegawai membantu kesulitan nasabah dalam proses KCA ,6 (57,2%) 0 0,3 2 RATA-RATA (0,0%) (0,7%) (4,0%) Tanggapan responden tentang dimensi Daya Tanggap Sumber : Data diolah, (38,0%) Tabel 3.12 mengambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Pegawai cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah. Dari tabel tersebut dapat dilihat sebagaian besar responden menyatakan Setuju sebanyak 26 orang (52,0%), Sangat Setuju 21 Orang, Kurang Setuju 2 Orang dan Tidak setuju 1 Orang. hal ini mengindikasikan bahwa Nasabah merasakan kecepatan dalam menerima jawaban dari pegawai tentang keluhan mereka, pantauan peneliti melihat pegawai menerima berbagai keluhan-keluhan yang sangat sangat beragam, contohnya seperti nasabah merasakan kurang nya uang pinjaman yang mereka rasakan tidak sesuai dengan barang yang mereka gadaikan, pegawai dengan cepat dapat menjawab keluhan seperti itu dengan menjelaskan faktor harga emas turun, kondisi barang, dan faktor-faktor yang lain. atau keluhan seperti lamanya pengambilan barang jaminan pada saat pelunasan, karena ada faktor penerapan sistem cluster pada Pegadaian UPC Plaosan dimana barang jaminan diamankan ke Cabang Induk demi keamanan Barang jaminan Nasabah. Dan masih banyak keluhan-keluhan nasbaah yang lain.

40 Selanjutnya mengenai tanggapan responden mengenai pertanyaan pegawai Melayani nasabah dengan cepat. Sebagian besar menyatakan Setuju sebanyak 27 orang (54,0%), Sangat Setuju 20 Orang dan Kurang Setuju 3 Orang.Pengamatan peneliti melihat bahwa pegawai selalu melayani sepenuh hati dengan cepat dan cekatan, karena pegawai juga ditarget dengan cepat melayani nasabah yang sudah antri sehingga perusahaan tidak ingin mengecewakan nasabah. dengan demikian pegawai dengan baik melayani nasabah dengan cekatan dan cepat. Bahkan Pegadaian berani memberikan slogan di produk KCA yaitu 15 Menit cair, dengan artian nasabah dapat mencairkan uang dengan menggadai maksimal 15 menit waktu yang digunakan hingga uang turun ke tangan nasabah dengan syarat barang dan persyaratan administrasi telah dilengkapi oleh nasabah. Selanjutnya mengenai tanggapan Pegawai Membantu kesulitan nasabah dalam proses KCA. Sebagaian besar menyatakan Setuju sebanyak 33 Orang (66,0%), Sangat Setuju 16 Orang dan Tidak Setuju 1 Orang. Pantauan peneliti melihat pegawai selalu memberikan apa yang dibutuhkan nasabah saat ingin melakukan transaksi gadai, banyak dari nasabah yang belum tau tata cara bergadai dan apa saja syaratnya, pegawai dan Security siap untuk membantu kesulitan nasabah tersebut. Sehingga presentase tersebut dapat digambarkan Pegawai membantu nasabah apabila ada kesulitan dalam proses KCA, seperti membantu memberikan informasi dan menyarankan apabila nasabah mengalami kekurangan syarat dalam menggadai

41 JAMINAN Jadi kesimpulannya dimensi Daya tanggap Pegawai pada Pegadaian UPC Plaosan berada dalam skala yang cukup baik dengan ditunjukan dengan skor tertinggi sebesar 57,2%. Dilihat dari hasil penilaian responden dan pengamatan peneliti. d) Tanggapan responden tentang dimensi Jaminan DK NO 1 2 Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.13 Tanggapan responden tentang dimensi Jaminan INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STS TS KS S SS Pegawai dapat menerima komplain dan kritikan dari nasabah PT.Pegadaian (Persero) menjamin penuh kepada nasabah untuk mendapatkan Uang pinjaman apabila memenuhi syarat dan aturan yang berlaku RATA-RATA 0 (0,0%) 0,5 (1,0) 2 (4,0%) 30,5 (61,0%) 17 (34,0%) Tabel 3.13 mengambarkan tanggapan responden mengenail pernyataan Pegawai dapat menerima komplain dan kritikan dari nasabah. Dari tabel tersebut dapat dilihat sebagaian besar responden menyatakan Setuju sebanyak 33 orang (66,0%), Sangat Setuju 13 Orang, Kurang Setuju 3 Orang dan Tidak Setuju 1 Orang. Pantauan peneliti, pegawai dengan senang hati menerima komplain dan kritikan yang diharapkan nasabah, banyak kritik yang diterima yang siap pegawai tampung. Hal ini menunjukan bahwa pegawai selalu menerima komplain yang dirasakan nasabah dan kritik yang membangun dari nasabah. Komplain dan kritik

42 tersebut akan dilaporkan ke Pemimpin Cabang dan didiskusikan kembali pada Brifing Awal dan Akhir bulan untuk memberikan solusi terbaik dari kritik nasabah tersebut agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Kemudian mengenai tanggapan responden mengenai pernyataan Pegadaian menjamin penuh kepada nasabah untuk mendapatkan uang pinjaman apabila memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku. Sebagaian besar memilih Setuju sebanyak 28 Orang (56,0%), 21 Orang memilih Sangat Setuju dan 1 Orang memilih Kurang Setuju. Pengamatan peneliti sebagian besar nasabah selalu menerima uang pinjaman saat bergadai dan itu menjadi jaminan perusahaan apabila nasabah dan barang jaminan memenuhi syarat yang berlaku. Hal ini mengindikasikan perusahaan yang tepat janji akan jaminan dari pernyataan tersebut apabila semua kriteria memenuhi syarat seperti persyaratan administrasi dan Jaminan barang jaminan sesuai yang ditaksir oleh penaksir Pegadaian. Dan menurut nasabah ini sudah cukup baik dengan dibuktikan pernyataan nasabah memilih Setuju tersebut. Sehingga kesimpulannya dimensi Daya tanggap Pegawai pada Pegadaian UPC Plaosan berada dalam skala baik, yang ditunjukan nilai rata rata tertinggi sebanyak (61,0%). Dilihat dari hasil penilaian responden dan pengamatan peneliti.

43 EMPATI e) Tanggapan responden tentang dimensi Empati D K N O 1 2 RATA-RATA Sumber : Data diolah, 2016 Tabel 3.14 Tanggapan responden tentang dimensi Empati INDIKATOR PENILAIAN RESPONDEN STS TS KS S SS Pegawai memberikan perhatian secara penuh terhadap nasabah Pelayanan prima yang diberikan kepada seluruh nasabah tanpa memandang status sosial (0,0% ) 0 (0,0% ) 0 (0,0% ) 32,5 (65,0% ) 17,5 (35,0% ) Tabel 3.14 mengambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Pegawai memberikan Perhatian Secara penuh terhadap nasabah. Dari tabel tersebut dapat dilihat sebagaian besar responden menyatakan Setuju sebanyak 36 Orang (71,0%) dan Sangat Tidak Setuju 14 Orang. menurut pengamatan peneliti, Pegawai memberikan empati kepada nasabah berupa sikap peduli untuk memberikan bantuan,tawaran untuk dilayani dalam bergadai, menawari apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan memberikan fasilitas hal ini dapat dikatakan bahwa Unsur Empati dari para Pegawai di Pegadaian UPC Plaosan sudah cukup baik, Empati tersebut dapat berupa memberikan fasilitas Air Mineral dan Permen yang dapat dikonsumsi nasabah secara Cuma-cuma untuk menemani nasabah selama menunggu antrian dalam menggadaikan di Pegadaian, dan Pegadaian