BAB III PEMBAHASAN. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Mowen dan Minor (2002:6), Perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau jasa. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumen, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Menurut Daryanto dan Ismanto (2014:14), dalam meneliti dan mengkaji perilaku konsumen menggunakan pandangan kognitif, lebih mengutamakan apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Proses kognitif dan afektif untuk memahami aspek mental konsumen. Sedangkan pada pendekatan perilaku lebih menekankan pada perilaku yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, yaitu perilaku yang benar-benar dapat diamati langsung dan dipahami dari sudut pandang posisi dan asumsi, pendekatan riset dan praktis, dan pandangan pemasaran. Pendekatan perilaku konsumen memiliki manfaat untuk mengembangkan dan mengevaluai strategi pemasaran.pendekatan perilaku konsumen digunakan untuk mengembangkan strategi untuk mempengaruhi kemungkinan pembelian tanpa mengubah sikap sebelum pembelian, seperti meningkatkan interaksi antara konsumen dan pelaku bisnis agar mendapatkan peluang untuk melakukan

2 pembelian. Strategi tersebut harus dikembangkan dengan memperhatikan tahapan perilaku dalam proses pembelian. Para pelaku bisnis harus mampu melakukan analisis perilaku konsumen untuk keputusan membeli suatu produk/jasa tertentu dalam pasar persaingan bisnis yang sangat ketat. Tingkat pengetahuan konsumen dapat diukur dengan caramengenali berbagai promosi iklan dengan beberapa metode, dengan carapersuasif. Dalam hubungannya dengan pemasaran, konsumen akan bertanya mengenai produk tertentu yang jawabannya akan menunjukkan rencana untuk membeli produk yang ditanyakan tersebut. Perilaku konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap kelancaran kegiatan pemasaran suatu perusahaan.setiap perusahaan memiliki caranya sendiri untuk mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian.banyak pengaruh yang mendasari konsumen melakukan pembelian suatu produk/jasa yaitu apakah produk tersebut bermanfaat untuk dirinya dan bagaimana manfaat untuk sekarang dan manfaat jangka panjangnya bagi konsumen. 2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Sunyoto (2015:13), perilaku konsumen untuk melakukan pembelian dipengaruhi oleh lingkungan yang meliputi beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor Budaya Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen.perusahaan harus mengetahui peranan budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.budaya adalah kumpulan nilai-nilai

3 dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. 2. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan seimbang dalam masyarakat. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antar lain: a. Kelas sosial golongan atas b. Kelas sosial golongan menengah c. Kelas sosial gologan rendah 3. Faktor Pengaruh Pribadi Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. 4. Faktor Keluarga Keluarga adalah sebuah organisasi kecil yang di dalamnya dapat mempengaruhi berbagai perilaku anggotanya dalam pengambilan

4 keputusan tertentu, seperti dalam pengambilan keputusan membeli produk/jasa. 5. Faktor Situasi Pengertian pengaruh situasi adalah sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objeknya. Situasi konsumen dapat dibedakan sepanjang garis lima karakteristik umum, yaitu: a) Lingkungan fisik : sifat nyata yang merupakan situasi konsumen. b) Lingkungan sosial : ada atau tidak adanya orang lain dalam situasi yang bersangkutan. c) Waktu : sifat sementara dari situasi seperti momen tertentu. d) Tugas : tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen di dalam suatu situasi. e) Keadaan anteseden : suasana hati sementara, misalnya kecemasan, kesenangan, kegairahan atau kondisi sementara misalnya keletihan yang dibawa oleh konsumen.

5 Menurut Mangkunegara (2005:45) Kekuatan Faktor Psikologis dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: 1. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat diartikan sebagai perubahan perilaku akibat kejadian sebelumnya atau berasal dari pengalaman sebelumnya.perilaku konsumen mudah diteliti, karena dipengaruhi pengalaman belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan pengambilan keputusan pembelian suatu barang. 2. Faktor Kepribadian Kepribadian konsumen ditentukan oleh faktor internal (seperti cara berfikirnya, emosi, persepsi, IQ, motif) dan faktor eksternal dirinya (lingkungan fisik, keluarga, masyarakat). 3. Faktor Sikap dan Keyakinan Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merek dapat diubah menjadi komunikasi persuasif dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen.

6 4. Konsep Diri atauself-concept Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, pelaku bisnis perlu menciptakan situasi dan juga menyediakan dan melayani konsumen yang sesuai yang diharapkan konsumen. B. Strategi Pemasaran 1. Pengertian Strategi Strategi merupakan proses penentuan rencana pemimpin yang tujuan untuk keberhasilanjangka panjang sebuah organisasi. Disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Dalam artian khusus, strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para konsumen di masa depan. 2. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan dalam perekonomian yang berfungi membantu menentukan nilai ekonomi dimana nilai ekonomi berupa harga barang dan jasa.penentuan nilai harga barang dan jasa sangat dipengaruhi oleh tiga faktor kunci yaitu produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran juga merupakan aktivitas yang saling berhubungan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan distribusi, promosi, dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan

7 kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu.definisi di atas memiliki beberapa konsep penting yaitu : a. Kebutuhan (need): suatu keadaan untuk memenuhi kekurangan yang bersifat dasar. b. Keinginan (wants): suatu keadaan untuk memuaskan keutuhan yang lebih spesifik dan banyak dipengaruhi lingkungan c. Permintaan (demands): keinginan terhadap produk-produk tertentu yang yang didukung oleh kemampuan (daya beli) dan keinginan untuk mengkonsumsinya. d. Produk (product): segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. e. Nilai (value): persepsi yang mendasari pemilihan produk yang akan dikonsumsi untuk memenuhi kepuasan. f. Pertukaran (exchange): kegiatan untuk mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari pihak lain dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. g. Transaksi (transaction): suatu pertukaran antara dua pihak yang melibatkan sedikitnya dua unsur nilai, dengan kondisi, waktu, dan tempat yang disetujui bersama. h. Hubungan relasi (relationship): proses untuk menciptakan, mempertahankan, dan mencapai hubungan yang baik dengan pelanggan atau stakeholders.

8 i. Pasar (market): orang atau sekelompok orang yang mempunyai kebutuhan dan keinginan serta memiliki daya beli (kemampuan) dan keinginan (minat) untuk membelanjakan. 3. Pengertian Strategi Pemasaran Menurut Assauri (2015:168)Strategi pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkunan dan keadaan persaingan yang selalu berubah. 4. Langkah-Langkah Penerapan Strategi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2001:68), penerapan Strategi Pemasaran melalui langkah-langkah sebagai berikut: a) Segmentasi Pasar (Market Segmentation) Pasar terdiri dari berbagai tipe konsumen, produk, dan kebutuhan, sehingga pemasar harus menentukan segmen mana yang menawarkan kesempatan terbaik untuk mencapai tujuan perusahaan. Konsumen dapat dikelompokkan dan dilayani dengan berbagai cara berdasarkan faktor geografis, demografis, psikografis, dan perilaku.

9 b) Penetapan Target Pasar (Market Targeting) Penetapan pasar sasaran terdiri dari evaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan pemilihan satu atau lebih segmen untuk dimasuki.sebuah perusahaan harus menetapkan segmen sasaran sehingga dapat menciptakan nilai konsumen paling besar dan dapat mempertahankan dalam waktu lama. c) Posisi Pasar (Market Positioning) Menetapkan posisi pasar adalah mengatur sebuah produk agar mendapat tempat yang jelas, dapat dibedakan, dan diharapkan secara relatif terhadap produk pesaing yang diharapkan konsumen sasaran. C. Strategi Umum dan Menyeluruh Pemasaran Menurut Assauri (2015:170),Setiap perusahaan dalam memasarkan produknya diharapkan menjalankan strategi pemasaran, sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju. Strategi dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarahkan kegiatan atau usaha pemasaran dan suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan.dalam menjalankan strategi pemasaran, perusahaan terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi pasar dan menilai posisi pasarnya. Setelah diketahui keadaan dan situasi pasar dari produknya, serta posisi perusahaan di dalam produknya, maka dapat ditentukan tujuan dan sasaran apa yang diharapkan akan

10 dapat dicapai dalam pemasaran, dan bagaimana kegiatan yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan dan sasaran tersebut. D. Strategi Penetrasi Pasar Menurut Assauri (2015:193),Strategi penetrasi pasar adalah suatu strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan penjualan atas produk dan pasar yang tersedia melalui usaha-usaha pemasaran yang agresif. Penetrasi pasar dapat dibedakan sebagai berikut: 1) Perusahaan mencoba merangsang konsumen agar meningkatkan pembeliannya. Perusahaan dapat mendorong konsumen untuk lebih sering membeli dan mendorong konsumen untuk lebih banyak melakukan pembelian. Target yang dicapai adalah konsumen pada perusahaan itu sendiri. Promosi harga, iklan, publisitas dan perluasan jaringan distribusi sangat diperlukan. 2) Perusahaan dapat meningkatkan usahanya dengan menarik atau mempengaruhi konsumen saingannya. Target yang dicapai yaitu konsumen saingannya. 3) Perusahaan dapat meningkatkan usahanya dengan menarik yang bukan pemakai (non-users) atau calon konsumen yang berada dalam lingkungan pasarnya. Target yang dituju adalah para calon konsumen atau yang bukan pemakai.

11 E. Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Assauri (2015:197),Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix), strategi yang dijalankan perusahaaan berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Marketing Mix merupakan kombinasi kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, yang mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.marketing Mix terdiri dari beberapa unsur yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasaran. Unsur-unsur tersebut adalah 7P yaitu: a. Product (Produk) b. Price (Harga) c. Place (Tempat) d. Promotion (Promosi) e. People (Orang) f. Physical Evidence (Bukti Fisik) g. Process(Proses) F.Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran Yang Diberikan oleh PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Pringgan Medan PT. Pegadaian (Persero) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang pembiayaan, emas, dan aneka jasa. Selain memberikan jasa gadai, pegadaian juga menyediakan produk-produk yang dapat

12 menjadi investasi masa depan para nasabahnya. PT. Pegadaian (Persero) merupakan perusahaan non bank yang pertama di Indonesia yang menyediakan jasa gadai.melalui pegadaian, nasabah dapat mengirim dan menerima uang dari dalam maupun luar negeri dan nasabah juga dapat melakukan pembayaran berupa pembayaran listrik, BPJS, Asuransi Prudential, pembelian pulsa, dan lainnya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis, maka strategi pemasaran yang digunakan oleh PT. Pegadaian (Persero) Cabang pringgan adalah Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix). Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix) PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan Medan 1. Produk (Product) PT. Pegadaian (Persero) memiliki berbagai macam produk yang dapat menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.pt. Pegadaian (Persero) cabang Pringgan sudah jelas memiliki beberapa produk yang dapat ditawarkan kepada nasabah. Namun, karena PT. Pegadaian (Persero) cabang Pringgan merupakan kantor cabang dari Kantor Wilayah I Medan, maka produk yang dapat ditawarkan oleh PT. Pegadaian (Persero) PT. Pegadaian (Persero) terbatas.

13 Produk PT. Pegadaian (Persero) cabang Pringgan sebagai berikut: a. Pembiayaan 1) KCA (Kredit Cepat Aman) KCA adalah kredit dengan sistem hukum gadai yang diberikan kepada semua golongan nasabah.kca merupakan solusi terpercaya untuk mendapatkan pinjaman secara mudah, cepat dan aman.untuk mendapatkan kredit nasabah hanya perlu membawa agunan berupa perhiasan emas, emas batangan, mobil, sepeda motor, laptop, handphone, dan barang elektronik lainnya. Keunggulan dari produk KCA adalah: a) Layanan KCA tersedia lebih dari 4400 outlet Pegadaian di seluruh Indonesia. b) Prosedur pengajuannya sangat mudah. Calon nasabah atau debitur hanya perlu membawa agunan berupa perhiasan emas dan barang berharga lainnya ke outlet Pegadaian. c) Proses pinjaman sangat cepat, hanya butuh 15 menit. d) Pinjaman mulai dari Rp ,- s.d. Rp ,- atau lebih. e) Jangka waktu pinjaman maksimal 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara membayar sewa modal saja atau mengangsur sebagian uang pinjaman. f) Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu. g) Tanpa perlu buka rekening dengan perhitungan sewa modal selama masa pinjaman h) Nasabah menerima pinjaman dalam bentuk tunai.

14 Persyaratan yang harus diajukan oleh nasabah adalah: a) Fotocopy KTP atau identitas resmi lainnya b) Menyerahkan barang jaminan c) Untuk kendaraan bermotor membawa BPKB dan STNK Asli d) Nasabah menandatangani Surat Bukti Kredit (SBK) 2) Krasida (Kredit Angsuran dengan Sistem Gadai) Krasida adalah kredit angsuran bulanan untuk keperluan konsumtif dan produktif dengan jaminan berupa emas. Keunggulan dari produk Krasida adalah: a. Pinjaman mulai dari Rp.1,000,000,- hingga Rp.250,000,000,-. b. Pinjaman bisa mencapai 95% dari nilai taksiran agunan. c. Sewa Modal relatif murah dengan angsuran tetap per bulan. d. Jangka waktu pinjaman fleksibel. Dengan pilihan jangka waktu 6, 12, 24, 36 bulan. e. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk sewa modal. 3) Kreasi (Kredit Angsuran Sistem Fidusia) Kreasi adalah Kredit dengan angsuran bulanan yang diberikan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) untuk pengembangan usaha dengan sistem Fidusia.Sistem Fidusia berarti agunan untuk pinjaman cukup dengan BPKB sehingga kendaraan masih bisa digunakan untuk usaha. Keunggulan dari produk Kreasi adalah:

15 a) Pinjaman mulai dari Rp.1,000,000 hingga Rp.200,000,000 b) Proses kredit hanya butuh 3 hari, dan dana dapat segera cair c) Sewa Modal (bunga pinjaman) relatif murah dengan angsuran tetap per bulan yaitu 1% per bulan d) Jangka waktu pinjaman fleksibel. Dengan pilihan jangka waktu 12,18,24,36 bulan e) Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk sewa modal f) Kreasi dapat diperoleh di seluruh outlet Pegadaian di Indonesia Persyaratan yang harus diajukan oleh nasabah adalah: a. Nasabah harus memiliki usaha yang memenuhi kriteria kelayakan serta telah berjalan 1 (satu) tahun b. Fotocopy KTP, Kartu Keluarga, dan Surat Nikah (jika sudah menikah) c. Menyerahkan dokumen yang sah d. Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB asli, fotocopy STNK dan Faktur Pembelian) dan tahun pembuatan kendaraan bermotor adalah 5 tahun terakhir dari pengajuan kredit. b. Emas 1) Tabungan Emas Pegadaian Tabungan emas adalah Pembelian Logam mulia dengan sistem tabungan kelipatan 0.01 gr. Layanan ini memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk berinvestasi emas.

16 Jadi, tabungan emas ini para nasabah/calon nasabah menabung seperti di bank-bank konvensional, tetapi uang tersebut langsung dikonversikan dalam bentuk emas pada hari dimana nasabah tersebut menabung.berbeda dengan bank konvensional lainnya, tabungan emas ini tidak dikenakan biaya administrasi per bulan. Tetapi, hanya dikenakan biaya pengelolaan atau biaya fasilitas titipan sebesar Rp ,- per tahun. 2) Mulia Mulia adalah layanan penjualan emas batangan kepada masyarakat secara tunai atau angsuran dengan proses mudah dan jangka waktu yang fleksibel.berat per keping mulai 5 gr,10 gr, 25 gr, 50 gr sd 1000 gr. c. Aneka Jasa 1) Jasa Taksiran Layanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui karatase dan kualitas harta perhiasan emas, berlian dan batu permata, baik untuk keperluan investasi ataupun keperluan bisnis dengan biaya yang relatif terjangkau.layanan jasa taksiran ini memudahkan masyarakat mengetahui tentang karatase dan kualitas suatu barang berharga miliknya, sehingga tidak mengalami kebimbangan atas nilai pasti perhiasan yang dimiliknya. 2) MPO (MultiPayment Online) Multi Pembayaran Online (MPO) melayani pembayaran berbagai tagihan seperti listrik, telepon/ pulsa ponsel, air minum, pembelian tiket kereta api, dan lain sebagainya secara online. Layanan MPO merupakan solusi pembayaran cepat

17 yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam bertransaksi tanpa harus memiliki rekening di Bank. 3) Pegadaian Remittance Pegadaian Remittance adalah layanan pengiriman dan penerimaan uang dari dalam dan luar negeri dengan biaya kompetitif, bekerjasama dengan beberapa remiten berskala nasional dan internasional seperti Western Union, BNI Smart Remittance, dan Mandiri Remittance. Pegadaian Remittance merupakan solusi terpercaya untuk kirim dan terima uang kapanpun dan dimanapun secara instan, cepat, dan aman. 2. Harga(Price) Harga yang dimaksud disini adalah tarif sewa modal, biaya administrasi, dan biaya lainnya. Maka, strategi harga yang diterapkan oleh PT. Pegadaian (Persero) sebaga berikut: a) KCA Tabel 3.1. Tarif sewa modal KCA Golongan Uang Pinjaman (UP) Tarif Sewa Modal /15 hari A Rp Rp % B Rp Rp % C Rp Rp % D Rp Maksimal 1 % Sumber: (2017)

18 Biaya administrasi yang dikenakan untuk produk KCA dapat dilihat pada Tabel 3.2.di bawah ini: Tabel 3.2. Biaya Administrasi KCA Golongan Biaya Administrasi Uang Pinjaman (UP) A Rp Rp Rp B1 Rp Rp Rp B2 Rp Rp Rp B3 Rp Rp Rp C1 Rp Rp Rp C2 Rp Rp Rp C3 Rp Rp Rp D Rp Rp Maksimal Sumber: (2017) b) Krasida Tabel 3.3. Tarif sewa modal Krasida Jangka Waktu Sewa modal 6-12 bulan 1.25% bulan 1.30% bulan 1.40% Sumber:

19 c) Kreasi Untuk kreasi, tarif sewa modal yang dikenakan kepada nasabah sebesar 1% per bulan flat dan jangka waktu peminjaman fleksibel, mulai dari 12,18,24, dan 36 bulan. 3. Tempat(Place) Lokasi kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan yang terletak di jalan Sei Bahorok No. 2 Medan.PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan sangat strategis karena berada di tengah kota dan bagi masyarakat yang tinggal di Jalan Iskandar Muda dan sekitarnya, akan lebih mudah untuk melakukan transaksi apabila lokasinyadekat dan dapat dijangkau dari tempat tinggal para nasabah. 4. Promosi(Promotion) PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan melakukan berbagai cara untuk mempromosikan produk-produknya. Mulai dari penyebaran brosur, iklan dan promosi yang langsung ditawarkan olehkaryawan Pegadaian Pringgan ke masyarakat sekitar kantor Pegadaian Pringgan. Biasanya, Pegadaian Pringganakan menyediakan brosur apabila ada program terbaru ataupun program yang rutin dilaksanakan dalam jangka waktu tertentu seperti undian berhadiah. Brosur akan berguna bagi masyarakat untuk memperoleh informasi tentang produk Pegadaian ataupun hal yang penting untuk diinformasikan kepada masyarakat. Selain itu, karyawan Pegadaian Pringgan selalu mempromosikan produk Pegadaian, terutama produk Tabungan Emas dan Mulia.Pegadaian Pringgan juga melakukan

20 promosi melalui seminar-seminr dan literasi. Tujuannya agar masyarakat lebih mengenal apa itu Pegadaian. Masyarakat berfikir bahwa Pegadaian hanya untuk nasabah yang ingin menggadai barang jaminannya saja.tetapi tidak, melalui Pegadaian masyarakat juga bisa berinvestasi, menabung, mengirim uang ke luar negeri, membayar tagihan, dan sebagainya. 5. Orang(People) Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, setiap perusahaan memiliki orang atau yang dimaksud adalah karyawan. Peranan karyawan akan sangat berdampak bagi kelancaran proses pemasaran.setiap karyawan Pegadaian harus mampu memotivasi atau mendorong konsumen untuk menggunakan produk yang lain. 6. Bukti Fisik(Physical Evidence) Bukti fisik yang disediakan oleh Pegadaian Pringgan berupa, logo Pegadaian, tempat parkir yang memadai, ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan seragam karyawan. PT. Pegadaian (Persero) cabang Pringgan memiliki 3 loket yaitu 1 loket penaksir yang digunakan untuk proses gadai dan 2 loket kasir yang digunakan untuk nasabah yang ingin melakukan segala pembayaran. Tempat parkir sangat penting fungsinya bagi nasabah agar setiap nasabah yang membawa kendaraan bermotor dapat memarkirkan kendaraannya dengan

21 aman sehingga nasabah merasa aman melakukan transaksi di Pegadaian Pringgan. Bukti fisik lainnya dapat dilihat dari seragam yang digunakan oleh karyawan Pegadaian Pringgan dan nametag yang digunakan oleh karyawan Pegadaian Pringgan yang gunanya sebagai identitas dan bukti diri bahwa benar karyawan tersebut adalah karyawan Pegadaian. 7. Proses(Process) Pada umumnya, nasabah lebih menginginkan proses yang cepat. Namun, proses yang cepat harus diiringi dengan keamanan dan ketelitian.pegadaian Pringgan menyediakan 3 loket yaitu, 1 loket penaksir dan 2 loket kasir. Setiap nasabah yang ingin melakukan transaksi gadai harus melalui beberapa tahapan, yaitu sebagai berikut: 1. Nasabah terlebih dahulu mengambil nomor atrian untuk loket penaksir, 2. Kemudian nasabah diharapkan menunggu sampai nomor antriannya tiba. 3. Setelah gilirannya tiba, nasabah mendatangi loket penaksir dan memberikan identitas diri yang masih aktif berupa (KTP/SIM/Passpor) dan barang jaminannya berupa emas. 4. Penaksir akan menghitung berapa jumlah uang pinjaman yang dapat nasabah terima berdasarkan dari berat maupun karatase emas yang digadainya. 5. Setelah penaksir memberitahukan berapa jumlah uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah dan nasabah setuju, nasabah diharuskan menandatangani Surat Bukti Gadai.

22 6. Nasabah diharuskan menunggu kembali karena untuk pencairan dana pinjamannya, dilakukan melalui loket kasir. Kasir akan memanggil nama nasabah yang akan menerima pencairan dana. 7. Setelah gilirannya tiba untuk ke kasir, nasabah diharuskan membayar biaya administrasi yang telah ditetapkan oleh PT. Pegadaian (Persero) dan menandatangani bukti transaksi berupa struk putih sebagai bukti bahwa nasabah telah menerima pencairan dana dari hasil gadai. 8. Dari proses penaksiran hingga pencairan dana, dibutuhkan waktu kurang lebih 10 sampai 15 menit.

23 Dalam penelitian ini, Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran Yang Diberikan oleh PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Pringgan Medan dapat dilihat dari hasil pengumpulan data kuesioner di bawah ini: PENGUMPULAN DATA KUESIONER Tabel 3.4. Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Produk Tabungan Emas Pegadaian yang ditawarkan oleh Pegadaian Pringgan sangat menguntungkan untuk investasi masa depan. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) % 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.4. dapat diketahui bahwa sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju (SS), 25% responden menyatakan setuju (S), 40% responden menyatakan netral (N), dan 10% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, jumlah responden memilih sangat setuju (SS) sebanyak 25% dan setuju (S) sebanyak 25%. Hal ini menunjukan bahwa produk Tabungan Emas sangat menguntungkan bagi responden karena dapat menjadi investasi masa depan. Terlebih lagi, produk Tabungan Emas ini tidak dikenakan biaya potongan

24 administrasi per bulannya. Jadi, responden merasa tidak khawatir akan saldo tabungan yang berkurang karena potongan tersebut. Responden yang menyatakan netral (N) sebanyak 40%, hal ini bisa jadi karena para responden belum merasa yakin bahwa produk Tabungan Emas dapat menguntungkan para responden. Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Pegadaian dalam meningkatkan hubungan dengan para nasabah maupun calon nasabah menawarkan produk yang dapat mengatasi masalah dengan cepat, mudah, tidak membutuhkan proses yang panjang seperti kca, kreasi, krasida, jasa taksiran, produk emas batangan, dan MPO. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1. Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 5% 5. Sangat Tidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.5. dapat diketahui bahwa sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju (SS), 30% responden menyatakan setuju (S), 40% responden menyatakan netral (N), dan 5% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, lebih banyak responden yang menyatakan sangat setuju (SS) dan setuju (S).Hal ini menunjukkan bahwa memang benar Pegadaian menyediakan Produk yang dapat mengatasi masalah dengan cepat dan tidak

25 berbelit-belit.adapun responden yang menyatakan netral (N) sebanyak 40%, hal ini terjadi karena responden merasa tidak semua produk Pegadaian dapat mengatasi masalah responden. Responden mungkin merasa ada produk yang harus melalui beberapa tahapan yang membutuhkan proses yang berbelit. Tabel 3.6.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Untuk Pembayaran Tagihan Melalui MPO Tidak Dikenakan Biaya Administrasi. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.6. dapat diketahui bahwa sebanyak 35% responden menyatakan sangat setuju (SS), 50% responden menyatakan setuju (S), 15% responden menyatakan netral (N), dan 5% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, banyak responden yang memilih sangat setuju (SS) dan setuju (S). Responden ingin bahwa pembayaran tagihan-tagihan seperti listrik, telepon dan lainnya melalui MPO untuk tidak dikenakan biaya administrasi setiap transaksinya.

26 Tabel 3.7.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Tarif sewa modal di Pegadaian relatif terjangkau dibanding dengan bank kovensional lainnya. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 5% 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.7. dapat diketahui bahwa sebanyak 30% responden menyatakan sangat setuju (SS), 45% responden menyatakan setuju (S), 20% responden menyatakan netral (N), dan 5% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, lebih banyak responden yang menyatakan setuju (S) bahwa tarif sewa modal yang diberikan Pegadaian relatif murah dibandingkan bila responden ingin mengajukaan pinjaman ke bank konvensional karena tarif sewa modal atau bunga lebih besar.

27 Tabel 3.8.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Lokasi Pegadaian Pringgan sangat strategis, sehingga mudah untuk dijangkau masyarakat yang ingin melakukan transaksi. No Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 5% 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.8. dapat diketahui bahwa sebanyak 50% responden menyatakan sangat setuju (SS), 45% responden menyatakan setuju (S), 20% responden menyatakan netral (N), dan 5% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, reponden lebih banyak memilih sangat setuju(ss). Hal ini menunjukkan bahwa responden bertempat tinggal di dekat Pegadaian Pringgan dan sekitarnya dan mudah dijangkau oleh responden. Sebanyak 20% responden menyatakan netral (N), hal ini bisa jadi karena responden yang datang ke Pegadaian Pringgan berasal dari luar jl. Iskandar Muda, Pringgan dan sekitarnya.

28 Tabel 3.9.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Pegadaian dalam mempromosikan produknya dilakukan oleh karyawan yang datang langsung mengunjungi calon nasabah/nasabah untuk menjelaskan produk-produk yang ditawarkan. No Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) % 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel 3.9. dapat diketahui bahwa sebanyak 10% responden menyatakan sangat setuju (SS), 45% responden menyatakan setuju (S), 35% responden menyatakan netral (N), dan 10% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, reponden lebih banyak memilih setuju (S).Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat mengapresiasi karyawan Pegadaian Pringgan dalam usaha untuk mempromosikan produknya yang datang langsung mengunjungi calon nasabah/nasabah untuk menjelaskan produk-produk yang ditawarkan.

29 Tabel 3.10.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Keramahan karyawan Pegadaian Pringgan dalam melayani nasabah. No. Skala Skor Reponden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) 3 1 5% 4. Tidak Setuju (TS) % 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel dapat diketahui bahwa sebanyak 35% responden menyatakan sangat setuju (SS), 50% responden menyatakan setuju (S), 5% responden menyatakan netral (N), dan 10% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, lebih banyak responden yang memilih setuju (S).Hal ini menunjukkan bahwa penilian responden terhadap keramahan, kesopanan yang diberikan oleh karyawan Pegadaian Pringgan sangat baik.adapun responden yang memilih netral (N) sebanyak 5 %, responden beranggapan bahwa karyawan Pegadaian Pringgan dalam melayani nasabahnya sikapnya biasa saja.responden yang memilih tidak setuju (TS) sebanyak 5%, hal ini terjadi bisa saja pada saat karyawan melayani nasabah tersebut sikapnya kurang ramah.

30 Tabel Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Tersedianya tempat parkir mobil maupun motor yang memadai. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) % 5. SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel dapat diketahui bahwa sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju (SS), 20% responden menyatakan setuju (S), 30% responden menyatakan netral (N), dan 25% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, responden lebih banyak memilih netral (N).hal ini menunjukkan bahwa responden beranggapan bahwa tempat parkir yang disediakan oleh Pegadaian Pringgan tidak banyak dan tidak sedikit. Banyak responden yang memilih setuju (S) dan sangat setuju (SS), hal ini menunjukkan bahwa tempat parkir yang disediakan Pegadaian Pringgan cukup memadai.adapun sebanyak 25% responden memilih tidak setuju, hal ini menunjukkan bahwa tempat parkir yng disediakan Pegadaian Pringgan khususnya mobil tidak memadai.

31 Tabel 3.12.Distribusi Jawaban Respoden terhadap pernyataan Ruang tunggu Pegadaian Pringgan yang nyaman. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) 3 1 5% 4. Tidak Setuju (TS) SangatTidak Setuju (STS) Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel dapat diketahui bahwa sebanyak 55% responden menyatakan sangat setuju (SS), 40% responden menyatakan setuju (S), 5% responden menyatakan netral (N), dan 25% responden menyatakan tidak setuju (TS). Dari data di atas, lebih banyak responden yang memilih sangat setuju (SS) hal ini menunjukkan bahwa ruang tunggu yang disediakan oleh Pegadaian Pringgan dikategorikan sangat nyaman dan bersih.

32 Tabel 3.13.Distribusi Jawaban Respoden terhadap Proses menggadai, penebusan, maupun memperpanjang masa pinjaman hanya membutuhkan waktu tidak lebih dari 10 menit. No. Skala Skor Responden Persentase (%) 1 Sangat Setuju (SS) % 2. Setuju (S) % 3. Netral (N) % 4. Tidak Setuju (TS) % 5. SangatTidak Setuju (STS) 1 1 5% Total Sumber : Kuesioner (2017) Berdasarkan data pada Tabel dapat diketahui bahwa sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju (SS), 30% responden menyatakan setuju (S), 30% responden menyatakan netral (N), 10% responden menyatakan tidak setuju (TS), dan 5% menyatakan sangat tidak setuju (STS). Dari data di atas, setuju (S) dan netral (N). Hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan yang diberikan karyawan Pegadaian Pringgan dikategorikan cepat. Adapun responden yang menyatakan tidak setuju (TS) sebanyak 10% dan sangat tidak setuju (STS) sebanyak 5% khususnya untuk responden yang ingin menggadai, hal ini terjadi karena penaksir masih melayani nasabah yang lain dan nasabah tersebut menggadaikan barang jaminannya cukup banyak yang mana penaksir harus menaksirkan barang jaminan tersebut satu persatu jadi prosesnya sedikit lama.

33 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dengan melakukan pengamatan langsung dan menggunakan kuesioner penelitian yang dilakukan oleh penulis terhadap Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran Yang Diberikan oleh PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan Medan, dapat disimpulkan bahwa: 1. PT. Pegadaian (Persero) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan jasa gadai kepada nasabahnya. Selain itu, PT. Pegadaian (Persero) menyediakan berbagai macam produk lainnya seperti KCA, Krasida, Kreasi, Tabungan Emas, Pegadaian Remittance, Multi Payment Online, dan sebagainya. 2. Pegadaian Pringgan menyediakan produk yang bisa menjadi investasi bagi para nasabahnya yaitu Tabungan Emas. 3. Banyak nasabah yang melakukan transaksi gadai di Pegadaian karena tarif sewa modal yang diberikan terjangkau. 4. Lokasi Pegadaian Pringgan yang strategis membuat nasabah menjadi lebih mudah untuk bertransaksi. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh penulis, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:

34 1. PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan Medan dalam memasarkan produknya, diharapkandapat terus memotivasi/mendorong nasabah untuk melakukan transaksi lainnya selain gadai. 2. Bukti fisik (Physical Evidence) terus ditingkatkan dengan menyediakan layanan Customer Service bagi para nasabah yang mempunyai keluhan atau kendala dalam melakukan transaksi di PT. Pegadaian Cabang Pringgan Medan dan menyediakan tempat parkir yang memadai. 3. Proses (Process) melakukan transaksi menggadai, penebusan, maupun memperpanjang masa pinjaman diharapkan dapat terus ditingkatkan. Artinya, Pegadaian Pringgan diharapkan dapat melakukan transaksitransaksi tersebut lebih cepat. 4. PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pringgan diharapkan dapat terus meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan agar nasabah terus loyal bertransaksi di Pegadaian Pringgan.