CITRA DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK BCA DENGAN KOMITMEN SEBAGAI INTERVENING

Transkripsi

1 CITRA DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK BCA DENGAN KOMITMEN SEBAGAI INTERVENING (Studi Pada Bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang) Rio Angga Prasetiawan Progam Study Manajemen S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL : http//dinus.ac.id/ @mhs.dinus.ac.id ABSTRACT Banking as a financial institution that serves as a collector of public funds, redistributes in the form of credit, carry out foreign exchange transactions also activities of other services, both to individuals, companies and other government institutions so as to provide an adequate coutribution in development must able to show the excellent service so that customers are satisfied. Customers who are satisfied will usually loyal to use the services that offered by the bank. Many factors can effect customer loyalty to a bank, such as image, trust and commitment. The purpose of this study was to analyze the effect of image and customer trust on customer loyalty with commitment as mediation. The population of this research is the customer of BCA, at Main Branch Office (KCU) of BCA Semarang, Jl. Pemuda No Semarang that totaling 9948 people. Samples taken 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling. Methods of data collection using questionnaires and analysis techniques used path analysis. The results of this analysis show that: 1). Commitment to be factors that mediate the relationship between image on customer loyalty 2). Image became the strongest factors that effect customer loyalty. 3). Trust becomes weakest factor on effecting customer loyalty. Keywords : Image, Trust, Commitment and Customer Loyalty

2 ABSTRAK Perbankan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai penghimpun dana masyarakat, menyalurkan kembali dalam bentuk kredit, melaksanakan transaksi valuta asing serta kegiatan-kegiatan jasa-jasa lain, baik kepada perseorangan, perusahaan dan lembagalembaga pemerintah lainnya sehingga dapat memberikan kontribusi yang memadai dalam pembangunan harus mampu menunjukkan pelayanan yang terbaik agar nasabah puas. Nasabah yang puas biasanya akan loyal untuk menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan oleh pihak bank. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada suatu bank, seperti citra, kepercayaan dan komitmen. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh citra dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan komitmen sebagai mediasi. Populasi penelitian ini adalah nasabah BCA di BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Semarang, Jl. Pemuda No , Semarang yang berjumlah orang. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa : 1). Komitmen menjadi faktor yang memediasi dalam hubungan antara citra terhadap loyalitas nasabah 2). Citra menjadi faktor terkuat yang mempengaruhi loyalitas nasabah. 3). Kepercayaan menjadi faktor lebih lemah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Kata Kunci : Citra, Kepercayaan, Komitmen and Loyalitas Nasabah

3 PENDAHULUAN Menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank memiliki fungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan bentuk produk bank lainnya yang semakin beragam, dan di lain pihak menyalurkan kembali dana yang dihimpun tersebut kepada masyarakat berupa pemberian kredit guna pengembangan usaha bagi para debitur secara produktif dan efisien. Perbankan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai penghimpun dana masyarakat, menyalurkan kembali dalam bentuk kredit, melaksanakan transaksi valuta asing serta kegiatan-kegiatan jasa-jasa lain, baik kepada perseorangan, perusahaan dan lembagalembaga pemerintah lainnya sehingga dapat memberikan kontribusi yang memadai dalam pembangunan harus mampu menunjukkan pelayanan yang terbaik agar nasabah puas. Nasabah yang puas biasanya akan loyal untuk menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan oleh pihak bank. Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al,2010:76). Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain atau konsumen tidak loyal terhadap produk yang lama (Lovelock dan Wright,2007:134). Di Indonesia khususnya Semarang banyak didirikan bank pemerintah maupun swasta. Menurut Priyandana (2014), Bank Mandiri dan Bank BCA merupakan bank milik pemerintah dan swasta yang sangat ini merupakan bank terbaik. Penelitian ini mengambil obyek Bank BCA karena bank swasta yang sudah berdiri cukup lama yaitu tahun 1957 dan hingga sekarang masih tetap bertahan, mempunyai aset terbesar di antara bank swasta lainnya, mampu melewati krisis moneter tahun 1998, bunga simpan yang lebih tinggi dibandingkan bank pemerintah dan tersedia ATM yang relatif banyak sehingga memudahkan bagi nasabahnya untuk menggunakan fasilitas ATM di manapun berada. Walaupun mempunyai banyak keunggulan, namun demikian berdasarkan top brand index (TBI) atau indek merek terkenal dengan kategori produk tabungan tahun , TBI Tahapan BCA mengalami penurunan. Hasil TBI tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah :

4 Tabel 1. Top Brand Index Kategori Produk Tabungan No Tabungan % Tabungan % Tabungan 1 Tahapan BCA 30,4 Tahapan BCA 29,4 Tahapan BCA 2 BRI BritAma 16,9 BRI BritAma 19,9 BRI BritAma 3 Tabungan Mandiri 16,0 Tabungan Mandiri 17,5 Tabungan Mandiri 4 BRI Simpedes 14,7 BRI Simpedes 11,1 BRI Simpedes 5 BNI Taplus 8,9 BNI Taplus 9,6 BNI Taplus Sumber : // % 29,1 17,0 14,6 10,5 10,4 Tabel 1. menunjukkan bahwa TBI Tahapan BCA selalu mengalami penurunan dari tahun Walaupun masih menempati peringkat pertama, namun demikian, peringkatnya selalu menurun, dari tahun 2013 sebesar 30,4% menjadi 29,4% tahun 2014 bahwa menurun menjadi 29,1% tahun Hal ini diduga citra bank, kepercayaan dan komitmen nasabah terhadap Tahapan BCA menjadi rendah dan nasabah berpindah dari Tahapan BCA ke produk Tabungan lain. Penelitian ini mengambil obyek pada BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Semarang, Jl. Pemuda No , Semarang. Alasannya karena merupakan kantor BCA terbesar di Kota Semarang yang mempunyai cakupan lebih luas, seperti, nasabah yang banyak, karyawan yang banyak, mampu menghimpun dana yang besar, gedung yang luas, fasilitas dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan Kantor Cabang Pembantu (KCP) di sekitarnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan nasabah sebagai intervening TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah keputusan konsumen untuk bersedia terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright,2007:133). Definisi lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al, 2010:76). Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Loyalitas merupakan istilah lama yang secara konservatif sudah digunakan untuk mengambarkan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan kolega-koleganya (Lovelock dan Wright,2007: 133).

5 Komitmen Komitmen merupakan traktat atau ikrar untuk menjaga hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting (Wuryan dan Legowo,2009:123). Konsep lain komitmen adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis (Maliyah,2015:14). Pemasaran sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat pada sebagian besar jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa begitu tinggi. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi pada tingginya volume penjualan jangka pendek menjadi kurang mendukung. Pemasaran relasional menekankan pada rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Wuryan dan Legowo, 2009:123). Citra Citra adalah kesan yang ada di ingatan konsumen yang bertahan lama tentang suatu merek (Schiffman dan Kanuk,2008:157). Menurut Suryani (2013:86), citra adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di ingatan konsumen atau pandangan konsumen tentang suatu merek. Citra mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk, maka konsumen akan menggunakan citra merek sebagai dasar memilih produk (Suryani,2013:85). Citra merupakan persepsi konsumen terhadap merek secara menyeluruh ini dibentuk oleh informasi yang diterima dan pengalaman konsumen atas merek tersebut. Apa yang muncul ketika konsumen ditanya tentang citra suatu merek, maka konsumen akan mengungkapkan kesan dan keyakinannya terhadap merek tertentu (Suryani,2013:86). Kepercayaan Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran (Daryanto,2013:279). Definisi lain kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto,2013:279). Konsumen harus mampu mengerti bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, karena perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam jangka pendek atau jangka panjang (Daryanto,2013:280).

6 Penelitian Terdahulu 1. Ningtyas dan Rachmad (2011) a. Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah b. Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Masalah tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 2. Aris (2012) Kepercayaan berpengaruh terhadap Komitmen 3. Nuraini (2014) a. Aksesoris Jasa dan Keragaman Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah b. Citra, Pelayanan dan Nilai Nasabah tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 4. Andesra (2016) a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan b. Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah KERANGKA KONSEPTUAL Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah untuk terus berlangganan pada sebuah bank dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk bank tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, namun dalam penelitian ini dianalisis melalui citra, kepercayaan dan komitmen. Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka konseptual sebagai berikut : Citra (X 1 ) H 4 H 1 H 2 Komitmen (Y 1 ) H 3 Loyalitas Konsumen (Y 2 ) H 5 Kepercayaan (X 2 ) Gambar 1. Kerangka Pemikiran HIPOTESIS H1 : Citra berpengaruh terhadap Komitmen Nasabah H2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap Komitmen Nasabah

7 H3 H4 H5 : Komitmen Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah : Citra berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah : Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah METODE PENELITIAN Variabel Penelitian I. Variabel bebas (independent), yaitu variabel yang menjadi sebab atau merubah/mempengaruhi variabel lain (variabel terikat). Juga sering disebut prediktor, stimulus, eksogen atau antecedent (Siregar,2013:10), yang terdiri dari : 1. Citra ( X1 ) Citra adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek (Suryani,2013:86). Citra diukur melalui (Maliyah,2015:13): a. Citra Bank BCA sudah baik b. Citra Bank BCA lebih baik dibanding bank swasta lain c. Bank BCA sudah dikenal luas d. Mudah untuk mengenal dan mengetahui Bank BCA 2. Kepercayaan ( X2 ) Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136). Kepercayaan diukur melalui (Hadinata,2013:4) : a. Bank memperhatikan keamanan dari transaksi Nasabah b. Bank memberikan janji-janji yang dapat diandalkan c. Bank menyediakan layanan berkualitas secara konsisten d. Bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah e. Bank memenuhi kewajiban nasabah II. Variabel Intervening adalah variabel yang menjadi media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Siregar,2013:11). Variabel intervening (penghubung) dalam penelitian ini adalah : 1. Komitmen ( Y1 ) Komitmen adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis (Maliyah,2015:14). Komitmen diukur melalui (Hadinata,2013:4): a. Bank membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan nasabah b. Bank menawarkan pelayanan pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah c. Bank fleksibel ketika terjadi perubahan pelayanan d. Bank fleksibel dalam memberikan pelayanan untuk kebutuhan nasabah III. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas). Juga sering disebut : respons atau endogen (Siregar, 2013:10). Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah : 1. Loyalitas Konsumen (Y2)

8 Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen (Tjiptono,2011:485). Loyalitas Konsumen diukur melalui (Putra dan Raharja,2012:4) : a. Nasabah mempertimbangkan Bank BCA sebagai pilihan pertama diantara bankbank lain b. Bank BCA menjadi pertama kali muncul di benak nasabah saat membuat keputusan atas pelayanan bank c. Nasabah tetap melakukan transaksi di Bank BCA pada saat ini d. Nasabah bersedia memberikan berita positif kepada nasabah lain tentang Bank BCA Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah penelitian ini adalah nasabah Tabungan BCA, BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Semarang, Jl. Pemuda No , Semarang yang berjumlah orang Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah Tabungan BCA, BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Semarang, Jl. Pemuda No , Semarang yang berjumlah 100 responden. Jenis Data dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,2013:42) Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Angket atau kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan/pernyataan tersebut (Umar,2013:49). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioer yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada nasabah TAHAPAN BCA Semarang selam 6 bulan. Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Ghozali, 2009:210). Persamaan Sub Struktur I (Ghozali,2009:211) : KOM = b1c + b2k + ε1 Keterangan : KOM : Komitmen b : Koefisien Regresi C : Citra K : Kepercayaan ε1 : Residual Persamaan Sub Struktur II (Ghozali,2009:211) : LN = b2c + b3k + b4kom + ε2

9 Keterangan : LN : Loyalitas Nasabah b : Koefisien Regresi C : Citra K : Kepercayaan KOM : Komitmen ε2 : Residual HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Regresi Tabel 2 Hasil Regresi Berganda Citra dan Kepercayaan Terhadap Komitmen Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant),757,641 1,181,240 1 Citra,471,086,475 5,501,000 Kepercayaan,370,070,457 5,294,000 a. Dependent Variable: Komitmen Sumber : Pengolahan Data Primer, (2017) Berdasarkan dari hasil koefisien regresi maka dapat dibuat perasamaan antara citra dan kepercayaan terhadap komitmen sebagai berikut : Y1 = 0,475 X1 + 0,457 X2 Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi citra (b1) = 0,475, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya peningkatan citra maka akan meningkatkan komitmen nasabah. 2. Koefisien regresi kepercayaan (b2) = 0,457, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan komitmen nasabah.

10 Tabel 3 Hasil Regresi Berganda Citra, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant),229,558,410,683 1 Citra,246,085,243 2,899,005 Kepercayaan,154,069,187 2,251,027 Komitmen,548,088,538 6,239,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber : Pengolahan Data Primer, (2017) Berdasarkan dari hasil koefisien regresi maka dapat dibuat perasamaan antara citra, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah sebagai berikut : Y2 = 0,243 X1 + 0,187 X2 + 0,538 X2 Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi citra (b3) = 0,243, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya peningkatan citra maka akan meningkatkan loyalitas nasabah. 2. Koefisien regresi kepercayaan (b4) = 0,187, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah. 3. Koefisien regresi komitmen (b5) = 0,538, nilai positif yang didapat menunjukkan adanya peningkatan komitmen maka akan meningkatkan loyalitas nasabah. Uji t Tabel 4 Hasil Uji t Citra dan Kepercayaan Terhadap Komitmen Model t Sig. (Constant) 1,181,240 1 Citra 5,501,000 Kepercayaan 5,294,000 a. Dependent Variable: Komitmen Sumber : Pengolahan Data Primer, (2017) Berdasarkan hasil uji t dapat dilakukan analisa sebagai berikut : 1. Nilai uji t citra terhadap komitmen sebesar 5,501 dengan sig. 0,000. Dengan nilai sig. lebih kecil (<) α = 0,05 berarti membuktikan hipotesis yang menyatakan citra berpengaruh terhadap komitmen. 2. Nilai uji t kepercayaan terhadap komitmen sebesar 5,294 dengan sig. 0,000. Dengan nilai sig. lebih kecil (<) α = 0,05 berarti membuktikan hipotesis yang menyatakan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen.

11 Tabel 5 Hasil Uji t Citra, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Model t Sig. (Constant),410,683 Citra 2,899,005 1 Kepercayaan 2,251,027 Komitmen 6,239,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber : Pengolahan Data Primer, (2017) Berdasarkan hasil uji t dapat dilakukan analisa sebagai berikut : 1. Nilai uji t citra terhadap loyalitas nasabah sebesar 2,899 dengan sig. 0,005. Dengan nilai sig. lebih kecil (<) α = 0,05 berarti membuktikan hipotesis yang menyatakan citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2. Nilai uji t kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 2,251 dengan sig. 0,027. Dengan nilai sig. lebih kecil (<) α = 0,05 berarti membuktikan hipotesis yang menyatakan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah 3. Nilai uji t komitmen terhadap loyalitas nasabah sebesar 6,239 dengan sig. 0,000. Dengan nilai sig. lebih kecil (<) α = 0,05 berarti membuktikan hipotesis yang menyatakan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Analisis Intervening Uji analisis jalur digunakan untuk membuktikan apakah variabel komitmen menjadi variabel intervening antara citra dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Analisis dilakukan berdasarkan nilai standardized coefficients dari hasil regresi. Analisis Jalur dapat digambarkan seperti pada gambar berikut : 0,438 0,370 e1 e2 Citra 0, 475 0,243 Komitmen 0,538, Loyalitas Nasabah 0,457 0,187 Gambar 2 Pengaruh Citra dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepercayaan

12 Dengan Komitmen Sebagai Mediasi Berdasarkan gambar analisis jalur maka dapat dilakukan uji intervening sebagai berikut : 1. Analisis Jalur Citra Terhadap Loyalitas Melalui Komitmen Berdasarkan dari gambar analisis jalur dapat dibuat perhitungan sebagai berikut : a. Pengaruh langsung citra terhadap loyalitas sebesar 0,243. b. Pengaruh citra terhadap komitmen sebesar 0,475 dan pengaruh komitmen terhadap loyalitas sebesar 0,538, dengan demikian pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas melalui komitmen adalah sebesar 0,475 x 0,538 = 0,256. c. Pengaruh total citra terhadap loyalitas melalui komitmen yaitu 0,243+ 0,256 = 0,499. Hasil perhitungan menunjukkan pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas melalui komitmen lebih besar dibanding pengaruh langsung citra terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan komitmen menjadi variabel intervening antara citra terhadap loyalitas. 2. Analisis Jalur Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Komitmen Berdasarkan dari gambar analisis jalur dapat dibuat perhitungan sebagai berikut : a. Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas sebesar 0,187. b. Pengaruh kepercayaan terhadap komitmen sebesar 0,457 dan pengaruh komitmen terhadap loyalitas sebesar 0,538, dengan demikian pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui komitmen adalah sebesar 0,457 x 0,538 = 0,246. c. Pengaruh total kepercayaan terhadap loyalitas melalui komitmen yaitu 0, ,246 = 0,433. Hasil perhitungan menunjukkan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui komitmen lebih besar dibanding pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan komitmen menjadi variabel intervening antara kepercayaan terhadap loyalitas. Pembahasan 1. Pengaruh Citra Terhadap Komitmen Uji hipotesis membuktikan bahwa citra berpengaruh terhadap komitmen, hal ini dapat dilihat dari hasil uji - t. Hasil ini diartikan adanya peningkatan citra dari Bank BCA akan meningkatkan komitmen para nasabah. Citra adalah persepsi yang ada di benak konsumen yang bertahan lama tentang suatu merek (Schiffman dan Kanuk,2008:157). Konsumen pada umumnya memiliki persepsi yang positif terhadap merek pioner (merek pertama pada satu kategori produk), bahkan meskipun merek berikutnya muncul. Setelah itu juga terdapat korelasi yang positif antara citra merek pioner dengan citra diri ideal individu. Persepsi yang positif terhadap merek pioner ini akan mengarah pada intensi pembelian yang positif (Suryani,2013:85). Hasil penelitian yang dilakukan di Bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang menunjukkan bahwa para nasabah memberikan penilaian yang tinggi terhadap citra Bank BCA (nilai rata rata 3,43). Hal ini didasari karena citra Bank BCA sudah baik (nilai rata rata 3,45), yaitu secara umum memiliki kondisi yang sehat karena mampu bertahan sampai saat ini didalam melayani jasa perbankan kepada para nasabahnya. Bank BCA juga sudah dikenal luas (nilai rata rata 3,46), yaitu menjadi bank swasta yang memiliki kantor cabang cukup banyak dan tersebar di wilayah Indonesia sehingga keberadaannya sangat dikenal oleh masyarakat. Para nasabah juga mudah untuk mengenal dan

13 mengetahui Bank BCA (nilai rata rata 3,54), karena keberadaan lokasi kantor cabang utama yang diketahui dan banyak media yang mempublikasikan mengenai Bank BCA baik itu media cetak maupun elektronik sehingga dapat menjadi media nasabah untuk mengenal pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Bank BCA. Sementara itu nasabah memberikan penilaian cukup mengenai citra Bank BCA lebih baik dibanding bank lain (nilai rata rata 3,27), yang menunjukkan bahwa citra Bank BCA secara umum cukup sama dengan citra dari bank lain terutama bank yang sudah memiliki nama dan terkenal. Citra yang baik dari Bank BCA akan menumbuhkan keyakinan dan meningkatkan komitmen para nasabah maka Bank BCA harus membentuk citra yang lebih baik dibanding bank lain, seperti mengembangkan jasa pelayanan perbankan di lebih banyak negara sehingga dapat membentuk citra sebagai bank yang bersaing secara internasional. Hal ini yang menumbuhkan keyakinan dari para nasabah untuk menggunakan jasa pelayanan perbankan dari Bank BCA dan akan menimbulkan komitmen untuk menjadi nasabah di bank tersebut. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Wuryan dan Legowo (2009) yang menunjukkan bahwa citra berpengaruh terhadap komitmen nasabah. 2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen Uji hipotesis membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen, hal ini dapat dilihat dari hasil uji - t. Hasil ini diartikan adanya peningkatan kepercayaan nasabah akan meningkatkan komitmen para nasabah Bank BCA. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran (Daryanto,2013:279). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto,2013:279). Dengan kemampuan mitra memberikan pelayanan yang dapat dipercaya akan membuat pengguna jasa akan selalu komitmen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Hasil penelitian yang dilakukan di bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang menunjukkan bahwa para nasabah memiliki cukup kepercayaan terhadap Bank BCA (nilai rata rata 3,37). Hal ini didasari karena dari penilaian yang cukup mengenai Bank BCA memberikan janji-janji yang dapat diandalkan (nilai rata rata 3,34), yang berarti Bank BCA berusaha memenuhi janji meskipun terkadang dalam pelaksanaannya tidak semua memenuhi harapan nasabah seperti proses pelayanan perbankan yang dijanjikan cepat tetapi dalam pelaksanaanya membutuhkan cukup waktu. Nasabah juga menyatakan cukup mengenai Bank BCA menyediakan layanan berkualitas secara konsisten (nilai rata rata 3,16), yang menunjukkan bahwa pelayanan perbankan yang diberikan profesional dengan memenuhi kebutuhan para nasabah yang ingin menabung, tetapi terkadang masih kurang konsisten didalam pelaksanaanya seperti pemberian biaya administrasi yang meningkat tanpa nasabah mengetahuinya. Penilaian cukup juga diberikan terhadap Bank BCA menunjukkan rasa hormat kepada nasabah (nilai rata rata 3,38). Para karyawan Bank BCA menunjukkan keramahan ketika memberikan pelayanan tetapi tidak semua mendahului dengan menyapa atau memberi salam kepada nasabah sebagai bentuk rasa hormat. Sementara itu para nasabah memberikan kepercayaan yang tinggi mengenai Bank BCA memberikan keamanan dari transaksi nasabah (nilai rata rata 3,46), yaitu proses pencatatan transaksi dijamin kebenaran dan keakuratannya sehingga tidak terjadi kesalahan pencatatan yang merugikan nasabah. Kepercayaan nasabah juga ditunjukkan mengenai Bank BCA memenuhi kewajiban nasabah (nilai rata rata 3,49), seperti

14 memberi bunga tabungan kepada para nasabah yang menabung sesuai dengan besarnya bunga yang ditetapkan oleh Bank BCA. Berdasarkan dari kepercayaan yang cukup terhadap Bank BCA menunjukkan bahwa kepercayaan para nasabah masih perlu ditingkatkan, terutama yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai janji seperti memberikan proses pelayanan perbankan yang lebih cepat dengan menambah jumlah karyawan di bagian teller ketika banyak nasabah yang datang untuk melakukan transaksi. Bank BCA juga menyediakan layanan berkualitas secara konsisten, yaitu tidak terlalu sering menaikkan biaya administrasi apabila tidak diiringi dengan peningkatan berbagai nilai lain seperti peningkatan bunga tabungan kepada para nasabah. Para karyawan juga harus menunjukkan rasa hormatnya dengan selalu menyapa atau memberi salam kepada para nasabah yang datang untuk melakukan transaksi, dimana hal ini menunjukkan ketulusan para karyawan didalam melayani nasabah. Dengan upaya untuk meningkatkan kepercayaan para nasabah maka apabila nasabah semakin percaya dengan pelayanan yang diberikan maka mereka akan semakin berkomitmen untuk menggunakan jasa pelayanan perbankan BCA. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Mulyana dan Sari (2009), Rahardian (2011), Aris (2012), Fitri (2012) serta Mahyuni dan Firdaus (2014) yang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen nasabah. 3. Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Uji hipotesis membuktikan bahwa komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari hasil uji - t. Hasil ini diartikan adanya peningkatan komitmen nasabah akan meningkatkan loyalitas para nasabah Bank BCA. Komitmen merupakan sebagai janji atau ikrar untuk memelihara hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting (Wuryan dan Legowo,2009:123). Dengan adanya komitmen diharapkan hubungan dengan pihak lain akan berlangsung secara terus-menerus dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan nilai-nilai hubungan, sehingga dengan adanya komitmen akan berpengaruh pada loyalitas. Hasil penelitian yang dilakukan di Bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang menunjukkan bahwa para nasabah memiliki cukup komitmen terhadap Bank BCA (nilai rata rata 3,36). Hal ini didasari karena dari penilaian yang cukup mengenai Bank BCA membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan nasabah (nilai rata rata 3,30), yang berarti Bank BCA cenderung memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan seperti para nasabah yang ingin menyampaikan keluhan tetap harus menghubungi layanan Halo BCA meskipun mereka sudah mendatangi bagian customer service. Nasabah juga menyatakan cukup mengenai Bank BCA menawarkan pelayanan pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah (nilai rata rata 3,14). Hal ini karena pelayanan pribadi diberikan terhadap nasabah tertentu yang memiliki fasilitas private banking. Sementara itu para nasabah memberikan penilaian yang tinggi mengenai Bank BCA fleksibel ketika terjadi perubahan pelayanan (nilai rata rata 3,50), yaitu pelayanan disesuaikan dengan kondisi yang dihadapi nasabah seperti para nasabah yang mengalami permasalahan dengan kartu ATM maka akan diprioritaskan untuk diperbaiki atau diganti dalam waktu satu hari agar bisa segera digunakan untuk melakukan transaksi. Nasabah juga memberikan penilaian yang baik mengenai Bank BCA fleksibel dalam memberikan pelayanan untuk kebutuhan nasabah (nilai rata rata 3,51), seperti ketika memasuki jam istirahat bagi karyawan tetapi tetap ada karyawan yang melayani para nasabah yang ingin melakukan transaksi. Berdasarkan dari komitmen yang cukup terhadap Bank BCA menunjukkan bahwa komitmen para nasabah masih perlu ditingkatkan. Agar nasabah lebih memiliki komitmen

15 tinggi maka dari pihak Bank BCA bisa melakukan beberapa hal seperti membuat penyesuaian memenuhi kebutuhan nasabah, yaitu apabila ada permasalahan yang bisa diselesaikan oleh customer service maka nasabah tidak perlu disarankan untuk menghubungi Hello BCA agar keluhan bisa diselesaikan dengan segera. Selain itu memberikan pelayanan pribadi kepada nasabah umum seperti memberi fasilitas pengambilan uang setoran di tempat para nasabah yang tidak memiliki waktu untuk datang melakukan transaksi di Bank BCA. Dengan berbagai upaya yang dapat lebih memberi kemudahan nasabah untuk melakukan transaksi dan mendapatkan pelayanan maka hal ini yang akan membuat nasabah semakin berkomitmen untuk menggunakan jasa layanan Bank BCA dalam waktu yang lama. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Wibowo (2009), Hadinata (2013) dan Maliyah (2015) yang menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 4. Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Nasabah Uji hipotesis membuktikan bahwa citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari hasil uji - t. Hasil ini diartikan adanya peningkatan citra dari Bank BCA akan meningkatkan loyalitas para nasabah. Menurut Suryani (2013:86), citra adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek. Konsumen berusaha memelihara atau meningkatkan ciricirinya dengan membeli berbagai produk dan berlangganan yang menurut keyakinannya sesuai dengan citra mereka, dan menghindari yang tidak sesuai (Schiffman dan Kanuk,2008:157). Hal ini berarti seorang konsumen akan lebih loyal menggunakan produk atau jasa yang menurut mereka memiliki citra yang baik. Hasil penelitian yang dilakukan di Bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang menunjukkan bahwa para nasabah memberikan penilaian yang tinggi terhadap citra Bank BCA (nilai rata rata 3,43). Hal ini dipengaruhi karena citra Bank BCA sudah baik (nilai rata rata 3,45), yaitu selama ini mampu memberikan pelayanan perbankan kepada para nasabah tanpa banyak mengalami permasalahan. Bank BCA juga sudah dikenal luas (3,46), yaitu menjadi bank swasta yang ternama sehingga namanya dikenal luas khususunya para nasabah Bank BCA sendiri. Para nasabah juga mudah untuk mengenal dan mengetahui Bank BCA (3,54), Hal ini karena dengan menjadi nasabah berarti mereka tahu keberadaan tempat BCA Kantor Cabang Utama dan juga berbagai jenis produk yang ditawarkan kepada para nasabah. Sementara itu nasabah memberikan penilaian cukup mengenai citra Bank BCA lebih baik dibanding bank lain (3,27), yang menunjukkan bahwa citra Bank BCA secara umum baik, tetapi tidak lebih baik dari beberapa bank lainnya khususnya bank miliki pemerintah yang dinilai lebih kuat dan terpercaya dari segi modal. Citra yang baik dari Bank BCA akan menumbuhkan kepercayaan bagi nasabah bahwa Bank BCA akan memberikan pelayanan yang profesional dan memberi rasa aman bagi nasabah, sehingga akan menimbulkan keinginan untuk loyal menjadi nasabah Bank BCA. Sementara untuk lebih meningkatkan loyalitas para nasabah maka Bank BCA harus membentuk citra yang lebih baik dibanding bank lain, seperti lebih banyak mengajak kerjasama para pelaku UKM untuk mengembangkan usaha dengan pemberian modal kerja, sehingga bagi para nasabah khususnya yang ingin mengembangkan usaha berskala kecil dan menengah maka dapat bermitra dengan BCA untuk mengembangkan usaha tersebut. Dengan adanya mitra usaha ini yang akan membuat para nasabah akan terus loyal didalam menggunakan jasa perbankan dari Bank BCA. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Mahyuni dan Firdaus (2014) yang menunjukkan bahwa citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

16 5. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Uji hipotesis membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari hasil uji - t. Hasil ini diartikan adanya peningkatan kepercayaan nasabah akan meningkatkan loyalitas para nasabah Bank BCA. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136). Dengan membangun hubungan yang dapat dipercaya maka konsumen akan selalu menggunakan produk atau jasa dari penyedia jasa. Hasil penelitian yang dilakukan di bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang menunjukkan bahwa para nasabah memiliki cukup kepercayaan terhadap Bank BCA (nilai rata rata 3,37). Hal ini didasari karena dari penilaian yang cukup mengenai Bank BCA memberikan janji-janji yang dapat diandalkan (nilai rata rata 3,34), yang berarti Bank BCA berusaha memenuhi janji meskipun terkadang dalam pelaksanaannya tidak semua memenuhi harapan nasabah. Nasabah juga menyatakan cukup mengenai Bank BCA menyediakan layanan berkualitas secara konsisten (nilai rata rata 3,16), yang menunjukkan bahwa pelayanan perbankan yang diberikan modern dengan berbasis teknologi meskipun masih terkadang masih timbul permasalahan pada penggunaan teknologi tersebut seperti mesin ATM yang sering terjadi kerusakan (error) sehingga menghambat proses transaksi tunai dari para nasabah. Penilaian cukup juga diberikan terhadap Bank BCA menunjukkan rasa hormat kepada nasabah (nilai rata rata 3,38). Sementara itu para nasabah memberikan kepercayaan yang tinggi dari Bank BCA memberikan keamanan dari transaksi nasabah (nilai rata rata 3,46), yaitu data masing masing nasabah dijamin kerahasiannya. Kepercayaan nasabah juga diberikan mengenai Bank BCA memenuhi kewajiban nasabah (nilai rata rata 3,49), yaitu melakukan pelayanan sesuai prosedur seperti bagi nasabah yang ingin menabung akan diberi bunga, pajak, biaya administrasi dan diberi buku tabungan yang berisi perhitungan transaksi dan saldo terakhir, serta diberi slip bukti setoran. Berdasarkan dari kepercayaan yang cukup terhadap Bank BCA menunjukkan bahwa kepercayaan para nasabah masih perlu ditingkatkan, Bank BCA juga menyediakan layanan berkualitas secara konsisten, yaitu menjaga kualitas pelayanan berkualitas yang dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti memperbaiki mesin ATM yang rusak (error), dengan segera agar dapat berfungsi secara maksimal dan memperlancar para nasabah ketika ingin melakukan transaksi tunai. Dengan berupaya meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA maka dengan semakin meningkatkan kepercayaan nasabah maka mereka akan selalu melakukan transaksi di BCA. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Ningtyas dan Rachmad (2011) yang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 6. Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Komitmen Uji analisis jalur membuktikan bahwa citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui komitmen sebagai intervening. Hal ini dapat diartikan bahwa adanya peningkatan citra yang lebih baik dari Bank BCA maka akan meningkatkan komitmen para nasabah. Dengan komitmen yang tinggi maka akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah. Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa Bank BCA perlu meningkatan citra mereka, seperti mengembangkan jasa pelayanan perbankan di lebih banyak negara sehingga dapat membentuk citra sebagai bank yang bersaing secara internasional. Selain itu lebih banyak mengajak kerjasama para pelaku UKM untuk mengembangkan usaha dengan pemberian modal kerja, sehingga bagi para nasabah khususnya yang ingin mengembangkan usaha berskala kecil dan menengah maka dapat bermitra dengan Bank BCA untuk mengembangkan usaha tersebut. Faktor ini yang akan

17 memperkuat citra dari Bank BCA sehingga menimbulkan komitmen para nasabah untuk selalu menggunakan jasa pelayanan perbankan dari Bank BCA. Dengan komitmen yang tinggi ini kemudian yang berpengaruh pada peningkatan loyalitas para nasabah. 7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Komitmen Uji analisis jalur membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui komitmen sebagai intervening. Hal ini dapat diartikan bahwa adanya peningkatan kepercayaan para nasabah maka akan meningkatkan komitmen para nasabah. Dengan komitmen yang tinggi maka akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah. Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepercayaan para nasabah masih perlu ditingkatkan, yaitu memberikan pelayanan sesuai janji seperti memberikan proses pelayanan perbankan yang lebih cepat dengan menambah jumlah karyawan di bagian teller ketika banyak nasabah yang datang untuk melakukan transaksi. Bank BCA juga harus menyediakan layanan berkualitas secara konsisten, yaitu tidak terlalu sering menaikkan biaya administrasi apabila tidak diiringi dengan peningkatan berbagai nilai lain seperti peningkatan bunga tabungan kepada para nasabah. Para karyawan juga harus menunjukkan rasa hormatnya dengan selalu menyapa atau memberi salam kepada para nasabah yang datang untuk melakukan transaksi, dimana hal ini menunjukkan ketulusan para karyawan didalam melayani nasabah. Dengan upaya untuk meningkatkan kepercayaan para nasabah maka nasabah akan lebih memiliki komitmen didalam menggunakan jasa pelayanan Bank BCA. Adanya komitmen ini yang akan membuat nasabah akan semakin loyal menjadi nasabah Bank BCA. KESIMPULAN 1. Komitmen menjadi faktor yang memediasi dalam hubungan antara citra terhadap loyalitas nasabah. 2. Citra menjadi faktor terkuat yang mempengaruhi loyalitas nasabah. 3. Kepercayaan menjadi faktor lebih lemah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. SARAN 1. Komitmen menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Sebaiknya Bank BCA perlu memberikan berbagai bentuk pelayanan pribadi yang lebih memberi kemudahan didalam melakukan proses transaksi, diantaranya yaitu memberi fasilitas pengambilan uang setoran untuk tabungan kepada para nasabah yang tidak memiliki waktu untuk melakukan transaksi di kantor Bank BCA meskipun tentunya ada tambahan biaya untuk melakukan hal tersebut, tetapi hal ini lebih memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi. 2. Citra menjadi variabel kedua yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Sebaiknya Bank BCA harus membentuk citra yang lebih baik dibanding bank lain seperti dengan membuka kantor cabang di berbagai negara agar lebih dapat bersaing secara internasional. Selain itu membentuk kemitraan dengan para pelaku UKM khususnya para nasabah sendiri yang ingin mengembangkan usaha UKM. 3. Kepercayaan menjadi variabel terkecil yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Sebaiknya Bank BCA perlu memberikan pelayanan berkualitas secara konsisten seperti memberikan pelayanan berbasis teknologi secara lebih baik dan konsisten, diantaranya yaitu apabila ada mesin ATM yang rusak (error) perlu segera diperbaiki sistemnya agar nasabah lebih lancar melakukan proses transaksi tunai melalu mesin ATM.

18 DAFTAR PUSTAKA Andesra, Yuli Peran Kualitas Pelayanan Dalam Mebangun Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol. 4. No. 2. Hal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pasaman, Simpang Empat. Sumatera Barat. Aris, Haryanto Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen Study Pada Mahasiswa Pada Universitas X. Jurnal Sosio Humaniora. Vol. 3. No. 4. Hal STIE AUB. Surakarta. Daryanto Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung. Fitri, Lucky Enggrani Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Dan Komitmen Hubungan Terhadap Ekuitas Merek Dan Citra Bank Syariah XYZ Di Kota Jambi.Jurnal Manajemen Keuangan. Vol. 1. No. 3. Hal Universitas Jambi. Jambi. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hadinata, Melisa Studi Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling terhadap Customer Loyalty terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa. Vol. 1. No. 2. Hal Universitas Surabaya. Surabaya. Hidayat, Deddy Rakhmat dan Muhammad Riza Firdaus Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2. Nomor 3. Hal Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Kalimantan Selatan. Laksana, Fajar Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta. Lovelock, Christopher H., Joachen Wirtz dan Jacky Mussry Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta. Mahyuni dan Riza Firdaus Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Mumalat Indonesia Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2. Nomor 2. Hal Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Banjarmasin. Kalimantan Selatan. Maliyah, Siti Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan (Trust) Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Henan Putihrai Asset Management. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Volume 1. Nomor 1. Volume 1. No. 1. Hal Universitas Ibnu Khaldun. Bogor.

19 Mulyana dan Puspita Sari Pengaruh Komunikasi Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Untuk Melakukan Hubungan Pemasaran Jangka Panjang. Jurnal Ekobis (Ekonomi dan Bisnis). Vol. 10. No. 2. Hal Unissula Semarang. Semarang. Ningtyas, Fitri dan Basuki Rachmad Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking. Volume 1. No. 1. Hal STIE Perbanas Surabaya. Nuraini, Alifah Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta). Jurnal EKBISI. Vol. IX. No. 1. Hal UIN Sunan Kalijaga. Yogyakarta Pardede, Ratlan dan Renhard Manurung AnalisisLajur (Path Analysis) : Teori Dan Aplikasi Dalam Riset Bisnis. Rineka Cipta. Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 1. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. Priyandana, Andika Mandiri vs BCA. Rahardian, Reza Pengaruh Trust Dan Commitment Terhadap Relationship Quality Studi Pada Perusahaan Pasangan Usaha PT. XYZ (Sebuah Lembaga Keuangan Non Bank). Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 4. No. 3. Hal Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta. Suratman, Andriyastuti Analisis Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar). Jurnal Bisnis dan Ekonomi Efektif. Vol 6 No. 2. Hal Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta. Suryani, Tatik Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Umar, Husein Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan 12. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Wibowo, Ibnu Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan Relasional terhadap Hasil Pemasaran Relasional: Sebuah Studi terhadap Layanan Surat Kabar. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 5. No. 1. Hal Universitas Katolik Parahyangan. Bandung.

20 Wuryan, Sophiyanto dan Djoko Legowo Pengaruh Citra Lembaga, Kepercayaan Mahasiswa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Implikasinya Kepada Komitmen Relasional Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Jurnal TEMA (Telaah Manajemen). Vol. 6. Edisi 2. September Hal Program Pascasarjana Universitas Stikubank Semarang. Semarang. Yusriyah, Azarine Keuntungan Anda Menabung Dengan Tahapan BCA.