HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PENERAPAN METODE BIMBINGAN KLINIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DALAM PENGALAMAN BELAJAR KLINIK DI RSUD

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PENERAPAN METODE BIMBINGAN KLINIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DALAM PENGALAMAN BELAJAR KLINIK DI RSUD Dr. SOEGIRI LAMONGAN Heny Ekawati ABSTRAK Penerapan metode bimbingan klinik keperawatan merupakan salah satu metode mendidik di klinik yang memungkinkan pendidik/pembimbing memilih dan menerapkan cara mendidik yang sesuai dengan tujuan dan karakteristik individual peserta didik berdasarkan konsep proses belajar mengajar sehingga diharapkan penerapan metode bimbingan klinik yang baik dapat meningkatkan tingkat kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi penerapan metode bimbingan klinik keperawatan dengan tingkat belajar klinik keperawatan di RSUD dr. Soegiri Lamongan tahun 212 Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross Sectional. Teknik sampling menggunakan simple random sampling, dengan sampel 43 mahasiwa. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh dianalisa dengan menggunakan uji Regresi linear berganda. Hasil Uji stastistik di dapatkan nilai R square sebesar,918. Pada variabel metode bedsite teaching p value =,1, metode penugasan klinis tertulis p value =, sedangkan metode konferensi p value,. Koefisien regresi ditunjukkan dalam bentuk persamaan regresi linier berganda Y = 2, X 1 + 1,239 X 2 + 1,375 X 3 ). Penelitian ini menyimpulkan bahwa metode bedsite teaching, penugasan klinik tertulis, dan metode konferensi secara bersama-sama mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiwa dalam pengalaman belajar klinik keperawatan di RSUD Dr.Soegiri Lamongan Tahun 212 Kata Kunci : Metode bedsite teaching, metode tingkat kepuasan. PENDAHULUAN... Pendidikan keperawatan sebagai pendidikan profesi, mempunyai landasan akademik dan landasan keprofesian. Oleh karena itu pendidikan keperawatan sebagai pendidikan profesi dan berada pada jenjang pendidikan tinggi dituntut untuk dapat melaksanakan sosialisasi professional dalam bentuk pengalaman belajar klinik dalam keperawatan professional (Husin, 23). Pengalaman belajar klinik keperawatan adalah pengalaman belajar yang dilaksanakan di tatanan pelayanan kesehatan atau keperawatan nyata khususnya di rumah sakit yang memenuhi persyaratan, ditujukan untuk membina sikap dan tingkah laku serta ketrampilan professional keperawatan. Pengalaman belajar klinik juga memberi penugasan klinis tertulis,metode konferensi, kesempatan bagi peserta didik pendidikan tinggai keperawatan untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh sebelumnya, sehingga memiliki sikap dan kemampuan melaksanakan praktek keperawatan ilmiah secara mandiri dan profesional (Husin, 22). Keberhasilan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik tergantung pada beberapa faktor antara lain pembimbing klinik, proses bimbingan, metode bimbingan yang digunakan pembimbing klinik, kelengkapan sarana, kerjasama klien dan keluarga (Nurrahmah, 21). Metode bimbingan klinik menurut Dorothy antara lain experiential, penyelesaian masalah, konferensi, observasi, bedside teaching dan ronde keperawatan. Stikes Muhammadiyah SURYA 45 Vol.2, No.XV, Agustus 213

2 Lamongan, pada metode pengajaran klinik baik pembimbing klinik dari institusi pendidikan maupun ruangan menggunakan metode konferensi, bedside teaching dan penguasaan klinik tertulis (Tim PKK, 28). Kodim, 199 yang menyatakan bahwa metode role play, studi kasus, dan praktek menunjukkan kemampuan mengingat mahasiswa yang diberikan dengan metode tersebut sebanyak 9 sesudah 3 jam dan 7 sesudah 3 hari (Indriyati, 23). Kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik keperawatan akan tercapai jika pembimbing klinik memberikan informasi, stimulasi serta dapat menciptakan situasi belajar yang menarik. Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa selama proses pembelajaran dapat meningkatkan minat mahasiswa dalam belajar sehingga meningkatkan kemampuan/kompetensi hasil pembelajaran. Dari hasil studi pendahuluan pada mahasiswa program SI keperawatan Stikes Muhammadiyah lamongan tahun ajaran 21/211 didapatkan sebanyak 99 mahasiswa SI keperawatan yang menjalani praktek klinik keperawatan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan pada rata-rata seluruh departemen didapatkan, 4 mahasiswa mendapat nilai A (>78), 88 mahasiswa mendapat nilai B (9-78) dan 8 mendapat nilai C (< 9) serta dari hasil wawancara tentang tingkat kepuasan mahasiswa pada 1 mahasiswa sebanyak 5 mahasiswa menyatakan kurang puas pada proses bimbingan klinik Berdasarkan data di atas, peneliti tertarik untuk mengangkat masalah penelitian tentang Hubungan antara persepsi penerapan metode bimbingan klinik keperawatan dengan tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik keperawatan di RSUD Dr. Soegiri LamonganTahun 212. METODE PENELITIAN.. Dalam penelitian ini menggunakan rancangan kuantitatif korelasional dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional, yaitu penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat. (Nursalam,23) HASIL.PENELITIAN 1. Hubungan Antara Penerapan Metode Bedsite Teaching, Metode Penugasan Klinis Tertulis, Metode Konferensi Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiwa Sebelum dilakukan analisis regresi, maka perlu dilakukan uji korelasi dengan menggunakan korelasi Product Momen Pearson untuk mengetahui adanya hubungan antara penerapan metode bimbingan klinik (X 1 ), Penugasan Klinik Tertulis (X 2 ), dan metode bimbingan klinik (X 3 ) dengan tingkat belajar klinik Tabel 1 Uji Korelasi Hubungan Antara Penerapan Metode Bedsite Teaching, Metode Penugasan Klinik Tertulis, Metode Konferensi Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiwa Item Validitas Kesimpulan Y X 1 X 2 X 3 Kore lasi (r),82,89,9 Sig.,,, Antara X1 dan Y ada hubungan yang signifikan Antara X2 dan Y ada hubungan yang signifikan Antara X3 dan Y ada hubungan yang signifikan Berdasarkan Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari ke-3 variabel indepenen lebih kecil dari alpha,5, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa ada hubungan yang signifikian secara positif antara penerapan metode bimbingan klinik (X) yang terdiri atas metode bedside teaching (RX1=,82 dengan p=.).penugasan Kinis tertulis SURYA 4 Vol.2, No.XV, Agustus 213

3 (Rx2=,89 dengan p=.), dan metode konferensi (Rx3=.9 dengan p=,) dengan tingkat kepuasaan mahasiwa dalam pengalaman belajar klinik. Artinya peningkatan penerapan metode bimbingan teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3), yang lebih baik secara nyata akan meningkatkan tingkat belajar klinik. Demikian sebaliknya, penurunan penerapan metode bimbingan teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode Konferensi (X3) secara nyata akan menurunkan tingkat kepuasan klinik tersebut. Berdasarkan hasil pengujian, maka hasil regresi dapat disusun dalam bentuk tabel sebagai berikut : Tabel 2 Uji Regresi Linear Berganda Hubungan Antara Penerapan Metode Bedsite Teaching, Metode Penugasan Klinis Tertulis, Metode Konferensi Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiwa. Berdasarkan tabel 2 menunjukkan nilai koefisien korelasi ganda (multiple R) sebesar.958 yang menyatakan besarnya derajat keeratan hubungan antara tingkat belajar klinik dengan penerapan motede bimbingan kinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) mencapai,958 serta adanya hubungan yang sangat kuat diantara indikator penerapan metode bimbingan klinik dengan tingkat kepuasaan mahasiswa tersebut Untuk nilai koefisien determinasi menunjukkan sebesar.918, sedangakn koefisien determinasi yang telah terkoreksi dari factor kesalahan atau bias deagn tujuan agar lebih mendekati ketepatan model dalam populasi digunakan adjusted R Square=R2) yaitu sebesar,912, yang menyatakan besarnya pengaruh dari indikator penerapan metode bimbingan klinik terhadap tingkat kepuasaan mahasiswa. Artinya sebesar 91,8 keragaman dari tingkat kepuasaan mahasiwa dalam pengalaman belajar klinik dipengaruhi oleh adanya penerapan metode bimbingan Klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), Penugasan Klinis Tertulis (X2), dan metode konferensi (X3). Sedangkan sisanya 8,2 ditentukan oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti. Untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model persamaan regresi linear berganda mempunyai pengaruh signifikan secara bersama- sama (simultan) terhadap variabel dependen, maka digunakan uji F sebagai uji kelayakan model. Untuk menunjukkan pengaruh secara individu (parsial) dari indikator faktor penerapan metode bimbingan klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) terhadap tingkat kepuasan klinik, maka digunakan uji t sebagai uji parsial. Faktor penerapan metode bimbingan teaching (X1), Penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) memberikan Variabel Koefisien regresi (b) Std. Error (B) Beta T hitung Sig. Ket Konst. Signifikan Signifikan X Signifikan X Signifikan X R =.958 R Square R Square (Adjusted) F hitung Sign. F =.918 =.912 = =. =,5 α pengaruh positif (koefisien bernilai positif) terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik. Artinya semakin baik penerapan metode bimbingan klinik (X1), penugasan klinik tertulis (X2), dan metode konferensi(x3), maka hal ini akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan SURYA 47 Vol.2, No.XV, Agustus 213

4 klinik secara bermakna. Demikian sebaiknya, semakin kurang baik penerapan metode bimbingan klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3), maka hal itu akan dapat menurunkan tingkat belajar klinik. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan uji F di atas adalah ke-3 indikator dari faktor penerapan metode bimbingan teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi(x3) mempunyai pengaruh yang signifikan (bermakna) secara serentak (stimulan) terhadap tingkat belajar klinik. Demikian pula secara parsial, variabel penerapan metode bimbingan klinik (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) juga berpengaruh signifikan tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik. Jadi, jelas terlihat bahwa untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik, maka diperlukan upaya untuk meningkatkan faktor penerapan metode bimbingan klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) secara maksimal. Selanjutnya dari model regresi yang diperoleh tersebut yaitu Y = 2, X1 + 1,239 X2 + 1,375 X3, dapat diimplikasikan sebagai berikut : 1. b = 2,18 Nilai konstan ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada pengaruh dari variabel penerapan metode bimbingan klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3), (X1, X2 dan X3=), maka tingkat kepuasan klinik diprediksikan akan tetap mengalami peningkatan secara konstan (karena nilai konstanta bernilai positif). Dalam arti kata tingkat kepuasan klinik akan tetap meningkat tanpa adanya pengaruh dari penerapan metode bimbingan klinik yang terdiri atas metode bedside teaching (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3), (X1, X2 dan X3=). 2. b1 =.875 Nilai parameter atau koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap penerapan metode bedside teaching (X1) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan tingkat kepuasan klinik (karena koefisien X1 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik penerapan metode bedside teaching (X1), maka tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik cenderung semakin meningkat dengan asumsi veriabel yang lain tetap (X2 dan X3=) atau Cateris Paribus. 3. b2=1,239 Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap penerapan metode penugasan klinis tertulis (X2) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan tingkat belajar klinik (karena koefisien X2 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik penerapan metode penugasan klinik tertulis (X2), maka tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik cenderung semakin meningkat dengan asumsi veriabel yang lain tetap (X1 dan X3=) atau Cateris Paribus. 4. b3=1,375 Nilai parameter atau koefisien regresi b3 ini menunjukkan bahwa setiap penerapan metode konferensi (X3) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan tingkat kepuasan klinik di RSUD (karena koefisien X3 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik penerapan metode konferensi (X3), maka tingkat kepuasan cenderung semakin meningkat dengan SURYA 48 Vol.2, No.XV, Agustus 213

5 asumsi veriabel yang lain tetap (X1 dan X2=) atau Cateris Paribus. Tabel 3 Perhitungan Sumbangan efektif Var R Beta Perhitungan SE X1.82 X2.89 X x.22 x x.431 x 1.9 x.35 x Total Sumbangan Efektif 91.8 Berdasarkan tabel 3 hasil perhitungan tersebut, ternyata variabel penugasan klinik tertulis (X2) menunjukkan sumbangan efektif yang paling besar yaitu Selanjutnya dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa penerapan metode bimbingan klinik (X1), penugasan klinis tertulis (X2), dan metode konferensi (X3) ternyata mampu memberikan sumbangan efektif sebesar 91.8 terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik. Besarnya sumbangan efektif total ini sama dengan besarnya koefisien determinasi (R-square=R²) yaitu sebesar Implikasinya adalah terdapat beberapa variabel lain yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik selain penerapan metode bimbingan klinik. PEMBAHASAN.. Secara umum responden (mahasiswa) menyatakan puas terhadap penerapan metode yang diberikan oleh pembimbing klinik di ruangan, namun ada beberapa responden yang menyatakan cukup puas terhadap penerapan metode bimbingan tersebut, hal ini dikarenakan ada beberapa pembimbing klinik di ruangan tertentu yang masih belum menerapkan metode bimbingan secara maksimal, sehinga mahasiswa menyatakan cukup puas terhadap penerapan metode bimbingan yang diberikan pembimbing klinik di ruangan. Pada hasil penelitian ini didapatkan bahwa ada hubungan antara penerapan metode bimbingan klinik keperawatan (Bedside Teaching, penugasan klinis tertulis, dan konferensi) terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Stikes Muhammadiyah Lamongan dalam pengalaman belajar Klinik Keperawatan di RSUD Dr. Soegiri Lumajang tahun 21. Menurut Rangkuti, 23 konsumen (mahasiswa) mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan pada para pelanggan, yang terdiri dari Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, Responsiveness yaitu kemampuan karyawan (pembimbing klinik) untuk membantu konsumen menyediakan dengan cepat sesuai dengan yang diharapkan dan assurance yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. Berdasarkan data yang diperoleh, ternyata metode penugasan klinis tertulis memberikan kontribusi terbesar yaitu 38,4 terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dalam pengalaman belajar klinik keperawatan. Berdasarkan hasil pengakuan responden pembimbing klinik dalam menerapkan metode penugasan klinis tertulis, setiap mahasiwa pada saat menjalani praktek klinik diwajibkan membuat untuk merawat satu pasien kelolaan, dimana mahasiwa bertanggung jawab penuh terhadap asuhan keperawatan pasien tersebut. Hal ini secara tidak langsung dapat memberikan rasa percaya diri dari mahasiwa untuk betanggung jawab penuh baik dalam asuhan keperawatan serta dokomentasi. Peniugasan klinis ini juga dipantau langsung dan dievaluasi oleh pembimbing klinik dari ruangan. Dari gambaran diatas dapat diketahui bahwa pembimbing klinik ruangan sudah melaksanakan perannya dalam melaksanakan metode penugasan klinis tertulis dibuktikan dalam perhitungan penerapan metode penugasan klinis tertulis memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan mahasiswa STIKES Muhammadiyah SURYA 49 Vol.2, No.XV, Agustus 213

6 lamongan dalam penngalaman belajar klinik keperawatan. Untuk metode konferensi memberikan sumbangan kedua yaitu 31,4 terhadap tingkat kepuasan mahaiswa Stukes Muhammadiyah Lamongan dalam pengalaman belajar klinik keperawatan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Menurut Ratnawati (25) salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiwa adalah Reability (keandalan) yaitu kemampuan guru/dosen/pembimbing/ untuk memberikan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten Sedangkan untuk metode post konferensi disesuaikan dengan kelonggaran waktu pembimbing dan mahasiswa sehingga pelayanan keperawatan tetap berjalan. Penerapan metode bedsite teaching memberikan sumbangan terkecil yaitu 21,7 terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Bedside teaching adalah merupakan metode bimbingan yang dilakukan di samping tempat tidur klien dengan mempelajari klien terhadap asuhan keperawatan yang dibutuhkan oleh klien (Hidayah, 22). Manfaat metode bedside teaching agar pembimbing klinik dapat mengajarkan dan mendidik peserta didik untuk menguasai ketrampilan procedural, menumbuhkan sikap profesional, mempelajari perkembangan biologis / fisik, melakukan komunikasi melalui pengamatan langsung (Nursalam, 23). Berdasarkan hasil pengakuan responden pembimbing klinik dalam menerapkan metode bedside teaching, apabila terdapat kasus-kasus yang belum pernah dijumpai oleh mahasiswa dimana pembimbing klinik menjelaskan tentang tindakan apa saja yang harus dilakukan mulai dari pengkajian dan rencana asuhan keperawatan klien dengan mendemonstrasikannya kepada mahasiswa dan mahasiswa juga diberi kesempatan untuk mendemonstrasikan kembali apa yang telah pembimbing ajarkan. Mahasiswa juga diberi kesempatan untuk melatih tehnik ketrampilan prosedural di ruangan dibawah pengawasan pembimbing klinik misalnya tehnik rawat luka pasien, pemasangan infus yang benar serta saat melakukan bimbingan pembimbing klinik terbuka untuk ditanya oleh mahasiswa sehingga mahasiswa merasa diperhatikan dan dihargai selama proses bimbingan berlangsung. Ada faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa selain tiga metode tersebut, yaitu akses atau jangkauan pelayanan pendidikan, hubungan antar manusia, kenyamanan, kenikmatan, keamanan pelayanan atau bimbingan, akses atau jangkauan pelayanan pendidikan, efisiensi pelayanan, kenyamanan dan kenikmatan, serta informasi yang diberikan kepada mahasiswa. KESIMPULAN DAN SARAN. A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara penerapan metode bedsite teaching dengan tingkat kepuasan mahasiwa di Stikes Miuhammadiyah Lamongan. 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara penerapan metode penugasan klinis tertulis dengan tingkat kepuasan mahasiwa di Stikes Miuhammadiyah Lamongan. 3. Terdapat hubungan yang signifikan antara penerapan metode konferensi dengan tingkat kepuasan mahasiwa di Stikes Muhammadiyah Lamongan. 4. Metode bedsite teaching, penugasan klinis tertulis, dan konferensi secara bersama-sama berhubungan dengan tingkat kepuasan mahasiswa di Stikes Muhammadiyah Lamongan. B. Saran a. Bagi rumah sakit, penelitian dapat dijadikan acuan untuk mengembangkan rumah sakit sebagai rumah sakit pendidikan, baik dari segi sumberdaya manusia, lingkungan yang kondusif sehingga mahasiswa dapat menerapkan ilmunya dan sebagai media sosialisasi profesi. b. Bagi Institusi pendidikan, Untuk lebih mempersiapkan proses pembelajaran klinik secara efektif agar tercipta proses SURYA 5 Vol.2, No.XV, Agustus 213

7 pembelajaran yang diinginkan sesuai dengan prioritas yang diharapkan institusi. c. Mahasiswa sebaiknya mempersiapkan diri dan memantapkan teori yang diberikan pada saat pre klinik sehingga pada saat praktek klinik mahasiswa dapat menjalankan praktek klinik keperawatan dengan baik dan bisa mengerti, memahami masalah yang ada selama praktik....daftar PUSTAKA... Anonymous. Applying Costumer Satisfaction Theory to Community College Planning Of Student Service. (online), ( diakses tanggal 15 januari 21 Akemat. 22. Metode Bimbingan Klinik Keperawatan. Makalah disajikan dalam Pelatihan Bimbingan Klinik Keperawatan Profesional Jiwa dan Komunikasi Efektif dalam Bimbingan Klinik Keperawatan. Lawang Malang. RSJP Lawang dan PSIK Unibraw Februari Dep.Dik.Bud Kurikulum Nasional Pendidikan Diploma III Keperawatan di Indonesia. Jakarta: hal. 4,11 Dorothy.E.Reilly Clinical Teaching In Nursing Education 2/E. Pengajaran Klinis Dalam Pendidikan Keperawatan Edisi 2. Enie Novieastari (Penterjemah). 22, Jakarta : EGC, hal. 134, 137, 149, , 23, 239 Husin. 23. Fasilitas Pelayanan Kesehatan Pada Pendidikan Tinggi Keperawatan. Makalah disajikan dalam Seminar Fasilitas Pelayanan Kesehatan Dalam Upaya Peningkatan Pendidikan Kesehatan. Lumajang, 5 April Hidayah, A. 22. Pengantar Pendidikan Keperawatan, Jakarta : CV. Sagung Seto hal Indriatie, Nurrahmah. 23. Peran dan Fungsi Pembimbing Praktek Klinik Keperawatan. Makalah disajikan dalam Pelatihan SDM Lahan Praktek dan Institusi Diknakes Propinsi Jawa Timur. Murnajati Lawang, 13 Oktober Irawan Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo hal. 2-3 SURYA 51 Vol.2, No.XV, Agustus 213