BAB I PENDAHULUAN. Teknologi telah berkembang begitu pesat dari masa ke masa. Teknologi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I. A. LATAR BELAKANG MASALAH Teknologi telah berkembang begitu pesat dari masa ke masa. Teknologi telah membuat segalanya menjadi lebih sederhana. Dampak dari adanya perkembangan teknologi semua sudah dapat dirasakan, mulai dari kecanggihan video, audio, pesawat televisi, air conditioner, telepon seluler, komputer sampai peralatan rumah tangga. Salah satu perkembangan teknologi yang cukup pesat saat ini adalah penggunaan internet (Saptono, 2003). Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas didalam kehidupan seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis, dan lainnya. Teknologi internet menghubungkan ribuan jaringan komputer individual dan organisasi di seluruh dunia. Setidaknya, ada enam alasan mengapa teknologi ini begitu popular. Keenam alasan tersebut adalah internet memiliki jangkauan yang lebih luas, dapat mengurangi biaya, interaktif, fleksibel dan mudah, serta memiliki kemampuan untuk mendisitribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon & Laudon, 2000). Menurut catatan World Development Report Research (WDR), pertumbuhan pengguna internet di Indonesia mencapai 105% per tahun dan merupakan pertumbuhan paling tinggi diantara negara-negara di Asia setelah China (Boerhanoeddin,2003). Menurut Siti Sumaryati (2010a), di Indonesia sendiri, riset diselenggarakan pada 8 28 Maret 2010 dengan jumlah responden

2 lebih dari 500 ribu pengguna internet di kota-kota besar di Indonesia. Hasilnya menunjukkan, jumlah respon lebih dari 500 ribu tersebut merepresentasikan hampir 30 juta konsumen pengguna internet Indonesia. Semakin banyaknya pengguna internet maka hal ini dapat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang atau jasa. Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung (2001) terhadap pengguna internet di Singapura bahwa semakin banyak seseorang mempergunakan internet maka semakin besar pula kemungkinan orang tersebut untuk melakukan pembelian melalui internet. Kondisi tersebut dapat dijadikan pemicu untuk menumbuhkan aktivitas bisnis melalui internet. Penggunaan internet untuk membeli barang dan jasa juga memiliki potensi yang cukup baik. Konsumen dapat mengujungi toko atau melakukan transaksi 24 jam setiap hari dan dapat dilakukan dimana saja. Hal ini didukung oleh penelitian Boerhanoeddin (2003) yang menyatakan bahwa pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi pembelian melalui media internet di Indonesia mencapai US$ 100 juta. Sedangkan, nilai transaksi melalui media internet diseluruh dunia mencapai US$ 390 milyar. Sehingga nilai transaksi di Indonesia sudah mencapai 0,026% dari seluruh total nilai transaksi diseluruh dunia. Pada tahun 2009, transaksi melalui media internet di Indonesia tercatat mencapai 3,4 miliar dolar AS atau sekitar Rp 35 triliun. Oleh karena itu, prospek belanja melalui media internet tampaknya telah berkembang begitu pesat. Menurut data dari Foreester Research, nilai transaksi atau belanja melalui media internet secara global pada tahun 2010 mencapai angka 172,9 miliar dolar AS atau sekitar Rp 1,7 triliun. Hasil penelitian terbaru dari AC Nielsen menemukan

3 adanya kecenderungan yang meningkat dari budaya transaksi lewat internet di Indonesia. Diperkirakan, hingga akhir tahun 2010, masyarakat yang akan melakukan pembelian melalui media internet di Indonesia sebanyak 80 persen dari 30 juta pengguna internet yang ada. Ini merupakan peningkatan yang cukup besar dibandingkan sebelumnya yang hanya 68 persen (Ahira, 2010). Adapun berbelanja melalui media internet memiliki beberapa defenisi. Menurut Liang & Lai (2000), membeli melalui media internet adalah proses membeli produk atau jasa melalui internet. Keunikan dari proses membeli melalui media internet adalah dengan mencari informasi yang berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka butuhkan sebelum membeli. Kemudian mereka mengevaluasi berbagai alternatif dan memilih salah satu yang paling cocok dengan kriteria barang atau jasa yang mereka inginkan. Haubl & Trifts (2000) mendefinisikan berbelanja melalui media internet sebagai pertukaran atau aktivitas komputer yang dilakukan seorang konsumen terhubung dengan internet dan dapat berinteraksi dengan toko maya yang menjual produk atau jasa melalui jaringan internet. Penggunaan internet sebagai media untuk berbelanja memiliki beberapa keuntungan seperti harga lebih murah, akses penuh selama 24 jam, pengaksesannya tidak perlu melakukan perjalanan dan menghemat waktu (Shim et al, 2002). Secara lebih rinci, keuntungan yang didapat dengan menggunakan internet sebagai media berbelanja adalah (1) konsumen bisa mencari berbagai macam produk dengan usaha

4 minimal, dengan kenyamanan yang lebih dan dapat menghemat waktu, (2) konsumen bisa secara efisien memperoleh pengetahuan mengenai suatu perusahaan, produk, dan merk sehingga meningkatkan kemampuan mereka dalam membuat keputusan ketika berbelanja, (3) konsumen dapat dengan mudahnya membandingkan penampilan produk, ketersediaannya, dan harganya dengan lebih efisien dan efektif daripada berbelanja secara konvensional, (4) berbelanja melaui media internet dapat menjaga kerahasiaan diri konsumen ketika berbelanja untuk produk sensitif tertentu, (5) belanja melalui media internet menawarkan kenyamanan yang lebih baik dari pada berbelanja secara konvensional (Grewal et al dalam Monsuwe, Dellaert, & Ruyter, 2004). Selain memiliki bermacam keuntungan, berbelanja melalui media internet juga memiliki tingkat ketidakpastian dan resiko yang lebih tinggi dibandingkan dengan berbelanja secara konvensional, sehingga ada kerugian yang mungkin saja diperoleh konsumen saat berbelanja melalui media internet. Kerugian yang dapat diperoleh adalah (1) kejahatan berupa penipuan, (2) pembajakan kartu kredit (carding), (3) pentransferan dana ilegal dari rekening tertentu. Oleh karena itu, keamanaan infrastruktur pada pembelian melalui media internet menjadi kajian penting bagi ahli komputer dan informatika (Liddy & Sturgeon,1988; Udo; 2001; McLeod dkk, 2004:51). Kekurangan yang lain dari pembelian yang dilakukan melalui media internet adalah ketidaksesuaian barang yang dikirim dengan saat melihat diinternet. Hal ini didukung dari komunikasi personal terhadap M, seorang Mahasiswa Fakultas Psikologi USU: Saya gak pernah mau membeli online-online gitu, karena takut barang yang dipesan gak sesuai dengan yang diharepin atau yang dilihat

5 waktu buka situsnya. Trus, kalau barang yang dibeli gak tepat maka harus tukar lagi kan. Nah, repotnya itu loh yang membuat saya malas melakukan pembelian online. Karena harus kirim-kirim lagi dan nunggu lagi, jadi mau praktis aja. ( Komunikasi Personal, 20 Maret 2011) Berbelanja melalui media internet memiliki bentuk yang unik, hal ini sesuai dengan penelitian Sonja & Ewald Konsumen yang melakukan transaksi melalui media internet harus memberikan data pribadi berupa alamat e- mail atau nomor telepon, informasi finansial seperti kartu kredit, resiko produk atau pelayanan yang tidak sesuai seperti yang digambarkan oleh website, dan resiko kerugian proses pengiriman. Menurut hasil penelitian pada tahun 2001 yang dilakukan oleh ClearCommerce.com yang berkantor di Texas, Indonesia dinyatakan berada di urutan kedua tingkat kejahatan melalui media internet dari negara asal pelaku yaitu Ukraina. Riset tersebut mensurvei toko maya, 6 juta transaksi, dan 40 ribu pelanggan (Utoyo, 2003). Menyangkut cara pembayaran pada pembelian melalui media internet, pengguna internet di Indonesia lebih banyak menggunakan paypal, diikuti kartu debit, transfer bank, kartu kredit, dan transfer uang. Banyaknya kasus pembobolan kartu kredit di internet menyebabkan banyak konsumen yang takut menggunakannya sebagai metode pembayaran transaksi melalui media internet. Sehingga, konsumen umumnya membutuhkan referensi, baik dalam bentuk review produk maupun informasi dari teman tentang produk yang akan dibelinya (Ahira, 2010). Pada umumnya konsumen yang melakukan transaksi melalui media internet pada pertama kali akan merasa enggan untuk membeli melalui internet karena resiko yang diterima oleh konsumen lebih besar dibandingkan ketika

6 berbelanja secara tradisional yaitu berbelanja langsung ke outlet atau retail. Oleh karena kepercayaan sangat berperan penting dalam perdagangan melalui elektronik sejak bisnis internet diyakini oleh konsumen (Sonja & Ewald, 2003). Di Indonesia sendiri, kepercayaan masyarakat untuk berbelanja dengan menggunakaan media internet mengalami pertumbuhan pesat. Namun, besarnya nilai transaksi melalui media internet itu tampaknya masih dinikmati perusahaan-perusahaan online besar dan dari luar negeri, sedangkan perusahaan lokal tampaknya masih belum berani secara total menggeluti bisnis di dunia maya ini. Apalagi tidak sedikit kasus penipuan dan toko maya fiktif yang terjadi dan meyebabkan kerugian konsumen termasuk penyalahgunaan kartu kredit (Ahira, 2010). Menurut Sumaryati (2010b), berdasarkan riset yang dilakukan The Nielsen Consumer Confidence Index menyatakan bahwa kepercayaan konsumen di Indonesia merupakan kepercayaan terbesar di Asia Pasifik setelah India dan Thailand meskipun pada tahun 2010 terjadi penurunan kepercayaan konsumen. Hal ini disebabkan bahwa konsumen Indonesia masih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka dan menabung masih menjadi pilihan yang paling tinggi dipilih konsumen. Kepercayaan didasarkan atas hubungan personal dan interaksi antar konsumen dengan pedangangnya (Kim, Ferrin, & Rao, 2003). Hasil studi Grabosky (2001)

7 menyatakan bahwa kunci sukses pada bisnis melalui media internet adalah dengan membangun kepercayaan, dimana penjual dapat menciptakan lingkungan yang dapat diyakini oleh konsumen untuk dipercaya melakukan transaksi melalui media internet. Kalimat senada juga dikatakan oleh peneliti lain yaitu kepercayaan merupakan faktor penting dalam pemasaran, ilmu mengenai perilaku, dan perdagangan melalui elektronik (Hoffman et al, 1999; Jarvenpa et al, 1999; McKnight & Chervany, 2001). Kepercayaan membuat hubungan antara penjual dengan pembeli memiliki hubungan yang kuat antara resiko dan kepercayaan (Doney, 1997). Hal ini dapat dilihat pada komunikasi M, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi yang mengatakan: Aku ngelihat dan menilai online shop itu dari comment-comment nya, kalau comment nya bagus-bagus kali dan terlalu berlebihan untuk toko maya itu biasanya aku gak gitu percaya. Bisa sajakan komentar di toko yang bagus-bagus kek gitu dibuat sama si toko itu sendiri, misalnya..kek dia bilang..wah,situs ini patut dipercaya.. atau komentar yang lain lah yang terlalu berlebihan. Lagian kan banyak toko-toko online yang komentarnya aja yang bagus, padahal pas beli.. Eh.. barangnya gak sampai. He..he..he.. Trus, kalau banyak yang komentar mengeluh, aku langsung gak percaya.. Ada tuh beberapa situs atau web yang kek gitu. ( Komunikasi Personal, 20 Maret 2011) Terlihat dari komunikasi personal tersebut bahwa mahasiswa tersebut tidak mempercayai toko maya saat ada komunikasi yang berlebihan dari toko tersebut. Persepsi terhadap resiko berperan penting dalam penelitian perilaku konsumen dan hubungannya dengan pemasaran (Morgan & Hunt, 1994). Kurangnya kepercayaan merupakan hambatan dalam berbelanja melalui media internet. Kepercayaan dan

8 bisnis yang dilakukan melalui internet adalah suatu petunjuk bagaimana sebuah bisnis atau transaksi dapat dilakukan dengan mengembangkan privasi dan keamanaan dari bisnis atau transaksi tersebut (Paul Shaw, 2001). Penelitian yang dilakukan oleh Pavlou & Gefen (2002), menyatakan dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi transaksi melalui internet, faktor kepercayaan menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Hal ini didukung oleh komunikasi personal terhadap F, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi : Kalau aku sih tergantung tokonya kak Ada memang toko yang udah bisa dipercaya mutu dan kiriman barangnya mmm, kek Nah, kalau itu aku percaya Kalau yang lain sih, gak percaya walaupun aku belum pernah melakukan pembelian secara online karena menurutku lebih praktis kalau beli langsung aja. (Komunikasi Personal, 22 Maret 2011) Disamping itu, ada juga konsumen yang percaya dengan pembelian melalui media internet, meskipun ada perasaan takut dan cemas saat melakukan transaksi atau pembelian melalui media internet. Seperti komunikasi yang dilakukan terhadap E, seorang mahasiswi Fakultas Psikologi: Kakak sudah pernah melakukan pembelian secara online. Kalau ditanya tentang percaya atau gak sih, ya.. percaya sih percaya. Tapi.. pernah pas kakak beli barang dari online, katanya barangnya sampai ke rumah dalam 3 hari. Eh.. udah lewat 3 hari gak nyampek juga. Kakak agak khawatir jadinya. Nah, 2 hari kemudian barang itu datang, barulah kakak lega dan percaya. Jadi total hari sih jadi 5 hari padahal sebelumnya menjanjikan 3 hari, tapi kakak sih masih bisa maklum karena mungkin salah dipengiriman atau apalah. Nah, ada kekurangan memang sih kalau beli online itu. Waktu itu kakak beli kalung, tapi ternyata kalungnya ukurannya besar, padahal kakak mengimajinasikan ukuran sedang gitu. Jadi kecewa lah. Emang ada sih dikasi ukurannya di informasi, tapi dengan yang digambar gak sesuai, jadi kakak

9 kira sama dengan yang digambar. Jadi nyesal juga belinya karena kebesaran ukurannya. (Komunikasi Personal, 22 Maret 2011) McKnight et al (2001) menawarkan sebuah rangkaian faktor dan proses dimana kepercayaan (trust) dibangun oleh dua dimensi yaitu (1) trusting intention yaitu sebuah keinginan untuk berkomitmen dengan bergantung pada resiko yang diterima dari pihak lain, (2) trusting belief yaitu rasa keyakinan bahwa pihak lain memiliki hal yang menguntungkan. Dimensi diatas menjadi dasar untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi melalui media internet. Dalam penelitian Gounaris dan Venetis (dalam Rusdin, 2004) dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan secara timbal balik. Di samping itu, secara empiris dapat diteliti peranan kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan. Dengan demikian, kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen. Dalam penelitian ini ruang lingkup subjek yang dipilih adalah mahasiswa. Mahasiswa dipilih oleh peneliti karena merupakan pengguna internet terbanyak sehingga memiliki potensi untuk membeli melalui media internet lebih besar dari pada pengguna internet lainnya. Selain itu, kemampuan para mahasiswa menggunakan komputer dan internet lebih dari pada individu lainnya serta mereka

10 yang melakukan belanja melalui media internet kebanyakan orang yang sedang berada pada pendidikan universitas, tamatan universitas atau pendidikan lebih tinggi (Li, Kuo, &Russel, 1999). Dari penjelasan diatas maka peneliti memandang bahwa konsumen membutuhkan kepercayaan sebagai kunci dalam sebelum melakukan sebuah transaksi. Kepercayaan sangat dibutuhkan untuk mengurangi resiko yang bisa terjadi dan dibutuhkan untuk pertimbangan apakah akan melakukan transaksi melalui media internet atau tidak. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian Melalui Media Internet. I. B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti merumuskan permasalahan yang ingin diketahui dari penelitian ini yaitu Bagaimana gambaran kepercayaan mahasiswa terhadap pembelian melalui media internet? I. C. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepercayaan konsumen mahasiswa terhadap pembelian melalui media internet di Kota Medan.

11 I. D. MANFAAT PENELITIAN I. D. 1. Manfaat Teoritis a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memperkaya temuan dalam bidang psikologi, khususnya di bidang Psikologi Industri dan Organisasi, mengenai gambaran kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet sehingga dapat memperkaya teoriteori yang sudah ada sebelumnya. b. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai informasi tambahan bagi penelitian-penelitian sejenis dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi c. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet I. D. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi dunia bisnis yaitu bagi penjual atau pemilik toko maya mengenai prospek pembelian melalui media internet pada masa yang akan datang sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat kepercayaan konsumen. Maka penjual dapat memiliki strategi yang tepat untuk mensiasati kelemahan dari pembelian melalui media internet dengan

12 mengetahui gambaran kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet. I. E. SISTEMATIKA PENULISAN Penelitian ini dibagi atas lima bab dengan sistematika berikut: Bab I : Pendahuluan Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini menguraikan kepustakaan yang menjadi landasan teori yang mendasari masalah, yang menjadi masalah, yang menjadi objek penelitian. Bab III : Metode Penelitian Berisikan metode-metode dalam penelitian yaitu identifikasi variabel, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian, lokasi penelitian, instrument dan alat ukur yang digunakan, metode pengambilan sampel, uji daya beda aitem, dan metode analisis data. Bab IV : Analisa dan Interpretasi Data Hasil Penelitian Terdiri dari analisis data dan pembahasan yang berisi tentang gambaran subjek penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan. Bab V Kesimpulan Dan Saran Merupakan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.