BAB1 PENDAHULUAN. Zaman globalisasi yang ditandai dengan berbagai kemajuan. disiplin ilmu yang disertai dengan kemajuan sumber informasi dan

Transkripsi

1 BAB1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Zaman globalisasi yang ditandai dengan berbagai kemajuan disiplin ilmu yang disertai dengan kemajuan sumber informasi dan teknologi yang tidak mungkin dapat dibendung perkembangannya, maka kualitas dari sumber daya manusia sangatlah dituntut. Kualitas sumber daya manusia yang baik akan mampu mengikuti perkembangan zaman ini dengan kecerdasan yang dimiliki oleh tiap individu yang diperoleh dari gemar membaca dan cerdas dalam membaca informasi yang berkembang. Untuk dapat menghasilkan generasi yang berkualitas, maka harus diberi pembekalan ilmu kepada seorang anak didik secara maksimal dan menumbuh kembangkan minat baca dan menulis secara tepat untuk diterapkan. Dalam rangka membantu menumbuh kembangkan minat baca dikalangan masyarakat, maka pemerintah seharusnya memperhatikan media secara tepat untuk dapat menunjang minat baca tersebut yaitu menghidupkan kembali perpustakaan dengan memperbanyak koleksi buku yang terstandardisasi untuk pendidikan dan taman baca yang aman dan nyaman. Pada saat sekarang inilah yang telah diperhatikan oleh pemerintah kota Surabaya khususnya dan berbagai pihak yang 1

2 2 berkompeten dalam proses memajukan minat membaca dikalangan masyarakat Surabaya dengan mempromosikan perpustakaan sebagai taman membaca yang aman dan nyaman dan tentu dengan berbagai koleksi buku-buku pendidikan dan umum. Perpustakaan yang dikelola oleh masing-masing sekolah maupun yang dikelola oleh suatu daerah tidaklah sama dengan apa yang dirasakan oleh pelanggannya jika dilihat dari segi citra perpustakaan itu sendiri, dan pelayanan yang diberikan. Sebagaimana dalam kegiatan pemasarannya adalah termasuk pemasaran jasa, yang pada hakikatnya adalah bersifat tidak teraba, tidak terpisahkan, heterogenitas, dan cepat hilang serta permintaan yang berfluktuatif. Kotler (2009 : 36) menunjukkan bahwa industri jasa ada di manamana yang meliputi sektor pemerintah dengan pengadilan, jasa penyedia lapangan kerja, rumah sakit, lembaga pinjaman, jasa militer, kepolisian dan pemadam kebakaran, jasa pos, lembaga peraturan, dan sekolah, adalah bisnis jasa. Sektor nirlaba swasta dengan museum, lembaga amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit, merupakan bisnis jasa. Banyak bagian dari sektor bisnis, misalnya maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultasi manajemen, praktik medis, perusahaan film, perusahaan perbaikan pipa air, dan perusahaan real estat, adalah bisnis jasa. Banyak pekerja di sektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, dan staf hukum, sebenarnya merupakan penyedia jasa. Bahkan mereka membentuk

3 3 "pabrik jasa" yang menyediakan jasa bagi "pabrik barang." Dan pekerja di sektor eceran seperti kasir, pegawai toko, wiraniaga, dan perwakilan layanan pelanggan, juga menyediakan jasa. Badan Arsip dan Perpustakaan (BARPUS) adalah suatu instansi/lembaga pemerintahan daerah kota Surabaya yang pada prinsipnya adalah pelayanan publik yang memiliki fungsi sebagai sarana bagi masyarakat untuk dapat membaca berbagai buku-buku dengan aman dan nyaman. Pelayanan yang tidak dipungut biaya apapun, secara prosedural tidak mengurangi perananannya dalam melayani publik. Keberadaannya sebagai perpustakaan umum di tingkat pemerintahan kota Surabaya, telah mampu menembus lapisan masyarakat dari berbagai kalangan, anak sekolah, mahasiswa, pekerja informal, pekerja kantoran, dari kalangan menengah bawah hingga kalangan menengah atas, dan tentunya ditunjang dengan berbagai koleksi buku yang tersedia sesuai dengan yang diinginkan oleh pembaca Badan Arsip dan Perpustakaan (BARPUS) kota Surabaya berusaha untuk mempertahankan dan mengembangkan eksistensinya di benak para pelanggan (pembacanya) dengan menerapkan sistem saluran distribusi yang ideal dan normatif dalam pelayanannya yaitu "Taman Bacaan Masyarakat." Dengan menerapkan sistem saluran distribusi pelayanannya tersebut, maka nantinya akan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pembaca.

4 4 Citra perusahaan didefmisikan sebagai efek gabungan dari masing-masing retail sebagai merek. merek produsen, dan merek-merek toko yang dirasakan (Martenson, 2007 : 544). Citra perusahaan diyakini menjadi faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan layanan, dan loyalitas pelanggan ketika suatu layanan sulit untuk dievaluasi. Citra perusahaan merupakan suatu isyarat informasi ekstrinsik untuk pembeli yang sudah ada maupun yang potensial dan secara mungkin atau tidak mungkin dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (Andreassen, 1998 : 11 ). Bagi suatu lembaga perguruan tinggi yang harus bersaing melalui citra, maka langkah pertama yang dapat dilakukan adalah tingkat pengukuran citra universitas yang diketahui oleh siswanya (Alves, 2010 : 73). Suatu manajemen hijau pada lingkup perusahaan muncul pada tahun 1990-an dan telah menjadi populer secara internasional pada tahun 2000-an (Chang, 2010 : 2836). Kualitas pelayanan dalam suatu unit retail adalah sangat penting untuk memuaskan pelanggan, mempertahankan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan (Naik, et al., 2010 : 231). Dalam meningkatkan layanan pelanggan, sangat penting bagi suatu perusahaan memberikan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan dan pada waktu yang tepat. Dengan demikian, mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan layanan jaringan karena apa yang ditawarkan dapat digunakan untuk memisahkan perusahaan dari

5 5 para pesaingnya (Agyapong, 2011 : 203). Kualitas pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan profitabilitas dalam persaingan bisnis yang sengit (Yeung, 2012: 1). Saluran distribusi merupakan suatu struktur yang menggambarkan altematif saluran yang dipilih dan menggambarkan situasi pemasaran yang berbeda oleh berbagai perusahaan. Distributor atau perantara melakukan distribusi produk dengan cara menawarkan langsung dengan membawa produk ke konsumen atau pengecer (retailer) dalam waktu maksimal satu kali dalam satu minggu kunjungan. Strategi distribusi tersebut digunakan agar suatu produk yang ditawarkan langsung terealisasi sehingga ketersediaan produk di pengecer tetap terjaga (Asir, 2011 : 2). Sistem distribusi yang ideal atau saluran distribusi normatif dapat ditentukan dengan menjelajahi apa yang konsumen inginkan dalam hal pelayanan dari saluran distribusi, berapa banyak mereka bersedia untuk membayar pada tingkat pelayanan yang diberikan, bagaimana pelayanan dapat diberikan kepada mereka dan biaya dari altematif saluran distribusi (Stern dalam Mols, 1999 : 38). Memahami kepuasan klien (pelanggan) adalah penting bagi manajemen, yang dapat menyebabkan loyalitas klien (pelanggan) dan pada gilirannya dapat menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan (Sudin, 2011 : 116).

6 6 Suatu penelitian empiris tentang citra perpustakaan (Majid, 2008) menunjukkan bahwa citra perpustakaan pada "Public and Academic Libraries, Library Association of Singapore (LAS), Library Education Programmes, dan National Library Board of Singapore (NLBS)" di Singapura tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pembaca. Perpustakaan di Singapura telah berusaha berinvestasi dalam pembangunan yang modern, gedung perpustakaan yang menarik serta pada pengembangan sistem teknologi informasi yang canggih. Para pembaca mengungkapkan bahwa tidak akan berpengaruh sedikitpun perubahan yang terjadi di perpustakaan terhadap kepuasan pembaca, apabila petugas di perpustakaan masih terbatas. Sedangkan dalam penelitian Helgesen (2011) menunjukkan bahwa kepuasan pembaca memiliki pengaruhlhubungan yang positif terhadap citra perpustakaan "Aalesund University College" di kota Aalesund- Norwegia. Suatu penelitian empiris tentang kualitas pelayanan (Nejati, 2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada "University of Tehran Central Library" di Iran tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pembaca. Para pembaca mengungkapkan bahwa perpustakaan universitas (kampus) belum berhasil da1am rencananya untuk menawarkan layanan yang berkualitas, adalah karena masih lambannya pelayanan dalam proses peminjaman buku dan terbatasnya komputer yang tersedia. Sedangkan dalam penelitian Sumaedi (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan pada "Universitas

7 7 Negeri" di Indonesia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pembaca. Suatu penelitian empiris tentang saluran distribusi (Chang, 2013) menunjukkan bahwa saluran distribusi dalam bentuk kualitas sistem web pada perpustakaan ''National Dong Hwa University" di Hualien, Taiwan - Republic of China memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh para pembaca, sehingga dapat berpengaruh pada adanya niat yang berkelanjutan untuk menggunakan sistem e-learning di perpustakaan akademik universitas (kampus). Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka perlu dilakukan suatu penelitian tentang "Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Pembaca." 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan pada pembahasan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pembaca? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pembaca? 3. Apakah saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pembaca?

8 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah diatas, maka tujuan daripada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan pembaca. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembaca. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh saluran distribusi terhadap kepuasan pembaca Manfaat Penelitian Berdasarkan pada basil penelitian yang telah dilaksanakan, maka akan mendapat suatu manfaat sebagai berikut: 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi suatu instansi (perusahaan) dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. 2. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk menambah wawasan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh melalui pendidikan formal, sehingga dapat membandingkan antara teori dan kenyataan yang ada. 3. Penelitian ini diharapkan bermanfaat dapat menambah khasanah perpustakaan dan untuk meningkatkan mutu pengetahuan bagi pembaca dan dapat menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya dalam mengkaji topik yang sama.

9 9 l.s. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah terbatas pada citra, kualitas pelayanan, saluran distribusi, dan kepuasan pembaca yang dilaksanakan pada Badan Arsip dan Perpustakaan kota Surabaya dengan respondennya adalah para pembaca di perpustakaan kota Surabaya yang memiliki Kartu Tanda Anggota (KTA} Perpustakaan dan telah melakukan kunjungan minimal dua kali kunjungan selama tahun Pembatasan ini dilakukan agar penelitian lebih fokus dan mendapatkan basil yang lebih tepat.