BAB III METODE PENELITIAN. memaparkan situasi atau peristiwa tanpa mencari atau menjelaskan hubungan dan

Transkripsi

1 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Sifat Penelitian Sifat penelitian ini sendiri adalah deskriptif, yaitu penelitian yang hanya memaparkan situasi atau peristiwa tanpa mencari atau menjelaskan hubungan dan tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. 40 Dalam hal ini penulis berharap dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner Panin Bank cabang Kuningan Metode Penelitian Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode penelitian survey. Menurut P.D Leedy, dalam bukunya Practical Research : Planning and Design (1980), survey adalah pengamatan atau penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan keternagan yang tepat terhadap satu persoalan dan objek terttentu, didaerah kelompok komunikasi atau lokasi tertentu yang akan ditelaah. Dalam penelitian survey tersebut yang peneliti lakukan adalah mengamati secara langsung objek yang akan diteliti di lokasi yang telah di tentukan dan menyebarkan kuesionser, dimana kuesioner ini diberikan kepada para nasabah Panin Bank cabang Kuningan Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995, hal Rasady Ruslan, Public Relations dan Komunikasi (Methodology of Public Relations & Communications Research), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2003, hal.20 35

2 Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempuyani kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 42 Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah mereka yang sudah menjadi nasabah pada Panin Bank cabang Kuningan, banyaknya populasi adalah 2200 nasabah, (sumber : Annual Report PT. Panin Bank tahun 2009) jumlah tersebut meningkat setiap harinya. Karena nasabah merupakan objek utama dari pelayanan front liner sebuah Bank. Nasabahlah yang akan memberikan penilaian atas pelayanan front liner tersebut. Nasabah akan diberikan beberapa kuesioner sendiri berisikan pertanyaan - pertanyaan yang menjelaskan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan fron tliner Bank tersebut Sampel Sampel adalah merupakan suatu metode penelitian dengan cara mengabil contoh atau sempel yang biasanya berhubungan dengan manusia. 43 Jadi sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili karakteristik serupa dengan populasi. Dalam hal ini, sebagian dari sampel terdapat karyawan PT. Panin Bank, di karenakan karyawan PT. Panin Bank juga termaksud ke dalam data base nasabah. 42 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung, 1994, hal Husein Umar, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal.128

3 37 Untuk menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Yamane dengan presisi 10%, yaitu 44 : n = n = n = N Nd² (2200). (0.1)² n = 96 ( pembulatan dari 95.65) Rumus penghitungan sampel ini di gunakan karena jumlah populasi (nasabah Panin Bank) ada sebanyak 2200 nasabah., sedangkan besarnya nilai presisi atau d = 10% Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sample ini adalah berdasarkan Accidental Sampling yaitu Teknik sampling kebetulan dilakukan apabila pemilihan anggota sempelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai dan dipandang orang yang dijumpai tersebut cocok dijadikan sumber data. Dalam sample ini setiap unsur populasi mempunyai nilai kemungkinan tertentu untuk dipilih. Karena sample ini mengansumsikan kerandoman (randomness), maka sample Accidental disebut juga sebaga sampel random. 44 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, Remaja Rosadakarya, 2004,hal 81

4 38 Alasan penulis menggunakan teknik ini karena penulis sudah memiliki daftar populasi yang akan diteliti. Peneliti juga sudah mengamati dalam kurun waktu satu minggu, bahwa setiap hari nya transaksi di counter frontliner berkisar minimum 100 transaksi. Maka dapat dipastikan dalam kurun waktu 4 hari peneliti bisa menyebarkan 96 kuesioner tersebut kepada nasabah secara random Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data primer dilakukan dengan wawancara, menyebarkan kuesioner berupa pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis, biasa menggunakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dar para responden Data Skunder Pengumpulan data di lakukan dengan membaca buku-buku literature yang ada diperpustakaan, surat kabar, majalah dan artikel artikel yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas, digunakan untuk melengkapi data-data yang telah ada.

5 Defenisi dan Operasionaliasi Konsep Definisi Konsep Definisi konsep adalah unsur yang terpenting dan merupakan definisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstrak. 45 Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak, kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Defenisi konsep bertujuan untuk merumuskan istilah-istilah yang digunakan secara mendasar agar tercipta suatu persamaan persepsi dan menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan penelitian. Konsep yang didefinisiakan dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Pelayanan Pelayanan adalah semua aktivitas untuk mempermudah konsumen menghubungkan pihak yang tepat dalam perusahaan/organsasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan tepat 2. Front Liner Adalah staf atau karyawan yang melayani pelanggan yang datang ke perusahaan dengan kemampuan yang bersangkutan sehingga diharapkan mampu mertahankan loyalitas atau kepercayaan konsmen untuk menggunakan produk dan jasa. 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandungkan hasil yang dirasakan dengan hasilnya. Jadi kepuasan konsumen atau 45 Masri Singarimbuan dan Sofan Efendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta. LP3ES, 1984,hal.82

6 40 pelanggan merupakan sasaran dan factor utama dalam suksesnya suatu perusahaan/organisasi Operasionalisasi Konsep Operasionaliassi konsep adalah unsure untuk penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Dengan kata lain operasionalisasi adalah semacam pertujuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable penelitian. 46 Tabel 3.1. Dimensi Dimensi Pelayan Prima (Service Excellence) No Variabel Dimensi Indikator Skor 1 Kepuasan Tangibles (Berwujud) 1. Fasilitas fisik yaitu Sangat Nasabah - penampilan fisik kondisi gedung (5) terhadap dari pelayanan bisa 2. Kebersihan dan Pelayanan berupa fasilitas fisik, kerapihan seragam (4) Prima perlengkapan yang karyawan front Cukup (Service digunakan karyawan liner (Teller, CS, Excellence) maupun nasabah dan dan Satpam) (3) sarana komunikasi 3. Fasilitas tempat Kurang parkir 4. Fasilitas mesin (2) ATM Tidak 5. Fasilitas toilet (1) 46 Masri Singarimbun, Ibid, hal.46.

7 41 2 Kepuasan Reliability 1. Kemampuan atau Sangat Nasabah (keandalan) keahlian Front (5) terhadap - kemampuan untuk Liner (Teller, CS Pelayanan menampilkan layanan dan Satpam) dalam (4) Prima yang menjanjikan, berkomunikasi Cukup (Service dapat diandalkan dan dengan nasabah Excellence) akurat 2. Kemampuan atau (3) keahlian Teller, CS Kurang dan Satpam dalam memberikan jasa (2) secara tepat waktu Tidak (1) 3 Kepuasan Responsibility (Daya 1. Kemampuan atau Sangat Nasabah Tanggapan) keahlian Front (5) terhadap - keinginan untuk Liner (Teller dan Pelayanan membantu nasabah CS) dalam (4) Prima dan untuk membantu nasabah Cukup (Service menyediakan atau dalam memberikan Excellence) memberikan layanan informasi yang (3) yang cermat dan jelas dan mudah Kurang tanggap dimengerti oleh nasabah (2) Tidak

8 42 2. Kemapuan Front (1) Line (Teller dan CS) bertindak tanggap pelanggan dalam cepat melayani yang membutuhkan informasi tentang produk dan layanan 3. Kesedian Front Liner (Teller dan CS) dalam membantu kesulitan nasabah 4. Keluangan waktu Front Liner (Teller dan CS) dalam menanggapi permintaan nasabah 4 Kepuasan (Assurance) Jaminan 1. Pengetahuan Front Sangat Nasabah - Jaminan mencakup Liner (CS dan (5) terhadap pengetahuan, Teller) sangat luas Pelayanan kemampuan, rasa dalam memberikan (4)

9 43 Prima aman, kesopanan, dan informasi Cukup (Service sifat dipercaya yang 2. Kemampuan Front Excellence) dimiliki para Liner (CS dan (3) karyawan dalam Teller) untuk Kurang memberikan memberikan jasa kepercayaan dan yang dibutuhkan (2) keyakinan kepada pelanggan Tidak nasabah 3. Keramahan dan (1) sopan memberi dalam pelayan oleh Front Liner (CS, Teller dan Satpam) 4. Karyawan Front Liner (CS dan Teller) dipercayakan memberikan kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu raguan nasabah

10 44 5. Karyawan Front Liner (Teller, CS dan Satpam) memberikan rasa aman nasabah terbebas sehingga merasa dari bahaya dan resiko 5 Kepuasan Empathy (Empati) 1. Pemahaman Sangat Nasabah - memberikan terhadap pelanggan, (5) terhadap perhatian khusus kemampuan untuk Pelayanan karyawan frontliner mengetahui (4) Prima terhadap nasabah kebutuhan maupun Cukup (Service kesulitan nasabah Excellence) 2. Perhatian secara (3) individual diberikan yang Front Kurang Liner (CS, Teller (2) dan kepada dalam Satpam) pelanggan memahami Tidak (1) keinginan kebutuhan dan

11 45 keluhan nasabah 3. Kemampuan dalam berkomunikasi yang baik dalam penyampaian pesan, informasi dan kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi, seperti kontak, personal media publikasi/promosi, telepon, koresponendsi, faximili dan internet 4. Kemudahan pelanggan memanfaatkan dan memperoleh layanan

12 Teknik Analisis Data Menurut Tatang M. Amiri dalam bukunya Manajemen rencana penelitian Analisis secara kuantitaif artinya data yang diperoleh dikumpulkan dan dikelompokkan serta dijumlah sehingga menghasilkan angka-angka berupa bilangan dalam tabulasi tinggal yang dalam hal ini mencerminkan jumlah responden. 47 Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode analisis kuantitatif dengan didukung oleh kuisioner, dan wawancara. Data yang diperoleh lalu di olah melalui proses editing, coding, dan tabulasi data, setelah itu disempurnakan dengan ditarik suatu kesimpulan. Adapun sifat dari penelitian ini sendiri adalah Deskriptif, yakni penelitian yang memberi deskripsi atau gambaran keadaaan dan fenomena yang didasarkan atas fakta-fakta. 48 Dalam penelitian ini, untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima karyawan front liner Panin Bank cabang Kuningan, penulis mengguankana metode Likert Summating Rating (LSR). Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi dengan menjabarkan menjadi komponen yang terukur kemudian dijadikan titik tolak jawaban dan diberi skor 5 samapi 1. Skor untuk setiap pernyataan responden sebenarnya merupakan rating sesuai dengan skala kategori yang diberikan, skor tersebut kemudia dijumlahkan. 49 jawaban dan skornya di urutkan sebagai berikut : 47 Tatang M Amirin, Manajemen Rencana Penelitian, Rajawali Pers, Jakarta, 1990,hal Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta edisi revisi III, Jakarta, 1996,hal J.Tri Atmodjo, Modul Riset PR, Universitas Mercubuana, Jakarta, 2009, hal. 40

13 47 Jawaban Skor Sangat (SP) 5 (P) 4 Cukup (CP) 3 Kurang (TP) 2 Tidak (STP) 1 Dengan menggunakan skala Likert maka variabel-variabel dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Indikator menjadi komponen yang dapat diukur, komponen yang diukur kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen berupa pertanyaan atau penryataan untuk dijawab oleh responden. Jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dar sangat positif sampai sangat negatif. Data selanjutnya dihitung secara kumulatif dengan menggunakaan skala interval. Skala ini mengurutkan objek berdasarkan atribut yang memberikan informasi tentang interval antara satu objek dengan objek lainnya adalah sama. 50 Rumus Interval Interval = = ( NT x P) ( NR x P) Skala ( 5 x 21) (1 x 21) 5 84 = = 16,7 = Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis. Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada,2004.hal 69-70

14 48 Keterangan : NT = Nilai Tinggi NR = Nilai Rendah P = Pertanyaan Ukuran Tingkat Kepuasan : 1. Tingkat sangat puas apabila mengarahkan pada jawaban sangat medukung daengan nilai julmah nilai Tingkat puas apabila mengarahkan kepada jawaban mendukung dengan jumlah niali Tingkat cukup puas apabila mengarah pada jawaban kurang mendukung dengan jumlah niali Tingkat kurang puas apabila mengarah pada jawaban tidak mendukung dengan jumlah nilai Tingkat tidak puas apabila mengarah pada jawaban sangat tidak mendukung dengan jumlah nilai 21-37