ABSTRAK. iii. Universitas Kristen Maranatha
|
|
|
- Suhendra Oesman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ABSTRAK Dalam peradaban manusia, selalu terdapat moment moment spesial yang ditandai dengan suatu ritual, perayaan ataupun upacara. Beberapa moment tersebut adalah ulang tahun, peresmian, pembukaan, pernikahan, kematian dan lain sebagainya.manusia modern menginginkan perayaan yang digelar untuk menandai moment penting mereka berlangsung dengan lancar, efisien tanpa perlu menghabiskan waktu, biaya dan tenaga yang tidak perlu, sehingga timbulah kebutuhan akan suatu pihak yang membantu penyelenggaraan acara tersebut, yang dikenal dengan istilah event organizer. Di lain pihak event organizer menjadi suatu peluang usaha yang menjanjikan tanpa modal yang terlalu besar. Maximum, suatu event organizer di Bandung, merupakan market leader dalam pasar ulang tahun sweet seventeen. Namun melalui penelitian awal diketahui bahwa adanya suatu pengaruh daripada tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Maximum. Hal tersebut diperkirakan sebagai suatu gejala dari sebuah masalah kepuasan Maximum yang diprediksikan berhubungan dengan kinerja service quality Maximum. Berdasarkan uraian di atas, penulis pun tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EVENT ORGANIZER MAXIMUM Penelitian ini dibuat dengan melibatkan seluruh populasi yaitu seluruh konsumen sweet seventeen yang pernah dilayani oleh konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, metode ini digunakan untuk dapat mengetahui kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan Maximum dan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap service quality, penulis menggunakan Korelasi Pearson. Kualitas Pelayanan Maximum dinilai Sangat baik (4,46), dan diperoleh tingkat kepuasan konsumen konsumen (3,99) yang berarti konsumen puas atas pelayanan Maximum. Berdasarkan korelasi Pearson, sebesar positif 0,667 yang terletak antara kisaran 0,50 0,75. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel X (Kualitas Pelayanan Maximum) dan variabel Y (kepuasan) bersifat Moderately high association (moderately strong association). Namun Maximum tidak boleh puas atas hasil ini, Maximum tetap perlu mengambil langkah langkah penyesuaian kinerjanya untuk menaikkan tingkat kepuasan konsumennya agar Maximum dapat mempertahankan posisinya sebagai market leader sweet seventeen. iii
2 DAFTAR ISI Hal. PENGESAHAN SKRIPSI... i SURAT PERNYATAAN...ii ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI...viii DAFTAR TABEL...xi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi dan Perumusan Masalah Penelitian Maksud dan Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Kerangka Penelitian Hipotesis Sistematika Penulisan...10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Bauran Pemasaran Pengertian Event Organizer Services (Jasa)...21 viii
3 Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Kategori Jasa Perbandingan Jasa dan Pelayanan Kualitas Pengertian Kualitas Mengukur Kualitas Jasa Kualitas Pelayanan yang Baik Persepsi dan Kepuasan Konsumen BAB 3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN Metode Penelitian Metode dan Jenis Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Populasi Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel Teknik Pengolahan Data Analisis dan Pengolahan Data Objek Penelitian...71 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ix
4 4.1. Persepsi Pelanggan atas Service Quality yang diberikan Maximum Analisis Persepsi Pelanggan atas Kinerja Service Quality Maximum Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan Analisis Persepsi Konsumen Secara Keseluruhan Analisis Hubungan Antara Dimensi Service Quality Maximum dengan Kepuasan Konsumen BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... xv LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP PENULIS x
5 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel - Variabel X Tabel 3.2. Penilaian Terhadap Jawaban Responden Untuk Kinerja yang Dirasakan Konsumen Tentang Kualitas Jasa & Pelayanan Maximum Tabel 3.3. Penilaian Terhadap Jawaban Responden Atas Tingkat Kepuasan Konsumen Tabel 3.4. Klasifikasi Skala Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Responden Tabel 3.5. Nilai Kualitatif Skor Kualitas Pelayanan Tabel 4.1. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Dekorasi Tabel 4.2. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Undangan Tabel 4.3. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Buku Tamu Tabel 4.4. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Kue Ulang Tahun Tabel 4.5. Persepsi Konsumen Tentang Rasa Kue Ulang Tahun Tabel 4.6. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Gaun Tabel 4.7. Persepsi Konsumen Tentang Estetika Boquet (bunga) Tabel 4.8. Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Video Tabel 4.9. Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Foto Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Sound Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Lighting Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Sarana Multimedia (layar/tv plasma) Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas MC Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Band Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Dancers xi
6 Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Stand Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Kerapihan Penampilan Crew Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Kebersihan Penampilan Crew Tabel Persepsi Konsumen Tentang Estetika Baju Polonaise Tabel Persepsi Konsumen Tentang Estetika Koreografi dan Prosesi Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Gedung Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Make Up Polo Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Rasa Makanan Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Polonaise Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Discotime Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Make Up Sweet Tabel Persepsi Konsumen Tentang Keramahan Crew Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kedekatan Crew dengan Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kepedulian Crew terhadap Masukan dan Keluhan Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kesediaan Crew Membantu Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kemudahan Crew untuk Dihubungi Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kecepatan Crew dalam Menjawab Pertanyaan Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kecepatan Crew dalam Memenuhi Janji Terhadap Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Inisiatif Crew dalam Pelayanan Terhadap Client xii
7 Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kecepatan Crew dalam Menghadapi Situasi Tidak Terduga Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kesesuaian Isi Kontrak dengan Pemenuhannya Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kewajaran Harga Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kejujuran Crew Tabel Persepsi Konsumen Tentang Ketepatan Waktu Tabel Persepsi Konsumen Tentang Ketepatan Janji Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kemampuan Crew Untuk Dapat Diandalkan Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kesesuaian Janji Pelayanan dengan Pemenuhannya Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kemampuan Crew untuk Mewujudkan Keinginan Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Tanggung Jawab Crew dalam Pekerjaannya Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kemampuan Crew dalam Memberi Rasa Tenang pada Client Tabel Persepsi Konsumen Tentang Kemampuan Crew dalam Menjawab Pertanyaan Client Secara Lengkap Tabel Persepsi Konsumen Tentang Koneksi dengan Artis Tabel Persepsi Konsumen Tentang Keamanan dan Kelancaran Acara Tabel Persepsi Konsumen Tentang Keunikan Acara Tabel Urutan Variabel dengan Persepsi Konsumen dari Sangat Baik Hingga Sangat Tidak Baik Tabel Urutan Variabel dengan Persepsi Konsumen dari Sangat Puas Hingga Sangat Tidak Puas xiii
8 Tabel Urutan Nilai Kesenjangan Kelima Dimensi Service Quality dari Paling Besar Hingga Paling Kecil Tabel Urutan Variabel dari Sangat Tidak Memuaskan Hingga Sangat Memuaskan Berdasar Tingkat Kesenjangan Tabel Hasil Korelasi Pearson Antara Kualitas Pelayanan Maximum dengan Kepuasan Konsumen xiv
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab terdahulu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Urutan atribut kualitas pelayanan (service
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab terdahulu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Urutan kepentingan atribut service quality
BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
BAB 1 PENDAHULUAN. perkembangan ini dilihat dari banyaknya Event Organizer yang mengiklankan diri
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Event Organizer pada saat ini sangat pesat, di mana perkembangan ini dilihat dari banyaknya Event Organizer yang mengiklankan diri mereka melalui
BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat beberapa moment khusus yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat beberapa moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam ruang lingkup perbisnisan saat ini, bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis restoran. Bisnis restoran mengalami kemajuan pesat dan mempunyai peranan yang penting
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Citra Perusahaan Pada Sari Anzailla (Sa) Wedding And Event Organizer Di Kota Bandung
Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis of Management http://repository.ekuitas.ac.id Marketing Management 2017-02-04 Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Citra Perusahaan Pada
ABSTRAK. Maranatha Christian University
ABSTRAK Dalam penelitian ini penulis menganalisis hubungan antara kualitas pelayan dengan kepuasan orang tua murid pada SD Permata Harapan dengan menggunakan metode pengumpulan data, wawncara, kuesioner
ABSTRAK. Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai
ABSTRAK Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai ketidakpastian yang menyebabkan masa depan suatu bisnis juga tidak menentu arahnya. Hal ini menyebabkan perusahaan
DAFTAR ISI. ABSTRAK... i. KATA PENGANTAR... iii. DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSEMBAHAN ABSTRAK... i ABSTRAC... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
DAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
DAFTAR ISI. ABSTRAK...i. KATA PENGANTAR.ii. Daftar Isi...iv. Daftar Gambar...xi. 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah...
ABSTRAK Pada saat ini, dimana era globalisasi telah dimulai, dunia usaha menjadi sangat ketat dan penuh dengan persaingan. Pihak perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang bisa memuaskan keinginan
DAFTAR ISI. ABSTRAK... iv. ABSTRACT... v. KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... xv. DAFTAR GAMBAR... xvii. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN PROGRAM SARJANA ABSTRAK... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN...
DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN...
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 2
BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
disampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
PERNYATAAN ORISINALITAS.
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL.. i HALAMAN JUDUL.. ii HALAMAN PERSETUJUAN.. iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS. iv HALAMAN PERSEMBAHAN v KATA PENGANTAR vi ABSTRAK viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Pembelian E-Ticketing
Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis of Management http://repository.ekuitas.ac.id Marketing Management 2017-02-04 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam
Kuesioner untuk pihak karyawan
ABSTRAK Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat
t (5,1961) > t ABSTRAK
ABSTRAK Persaingan di dunia usaha semakin ketat, hal ini mengharuskan setiap perusahaan harus lebih peka peluang yang ada agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu hal yang dapat dilakukan
LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
DAFTAR ISI Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian...
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GRAFIK... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Penelitian...
ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii
ABSTRAK Industri jasa sekarang ini semakin banyak berkembang dengan berjalannya waktu. Hotel Permata bidakara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk dapat bersaing dengan hotel
BAB I PENDAHULUAN. Di era yang penuh persaingan, perubahan yang cepat dan perekonomian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era yang penuh persaingan, perubahan yang cepat dan perekonomian global, banyak perusahaan telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai cara untuk
DAFTAR ISI. KATA PENGANTAR.iii. DAFTAR ISI...vi. DAFTAR TABEL x. DAFTAR GAMBAR.xiii. 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah..
DAFTAR ISI ABSTRAK i KATA PENGANTAR.iii DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL x DAFTAR GAMBAR.xiii Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah...1 1.2 Identifikasi Masalah..3 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian..3
INTISARI. Intisari. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Intisari i INTISARI Teknologi dirasakan sangat penting karena akan mempermudah manusia maupun perusahaan dalam menjalankan berbagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Teknologi yang berkembang
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Setiap penyedia produk dan jasa tentu saja berusaha untuk memberikan penawaran yang dapat melebihi ekspetasi dari pelanggan agar pelanggan merasa puas. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan
ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
DAFTAR ISI. Halaman Sampul Depan Skripsi... i. Halaman Judul Skripsi.. ii. Halaman Persetujuan Skripsi iii. Halaman Pengesahan Skripsi iv
DAFTAR ISI Halaman Sampul Depan Skripsi... i Halaman Judul Skripsi.. ii Halaman Persetujuan Skripsi iii Halaman Pengesahan Skripsi iv Berita Acara Ujian Skripsi... v Surat pernyataan bukan plagiarisme...
DAFTAR ISI Halaman Judul..... Halaman Persetujuan... Halaman Pengesahan Halaman Pernyataan Abstraksi Halaman Persembahan. Kata Pengantar. Daftar Isi Daftar Tabel... Daftar Gambar.. Daftar Bagan. Daftar
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa pengiriman barang PT. Pos Indonesia Cabang
Tabel 4.9 : Penilaian Responden Tentang Loyalitas Orang Tua Siswa Tabel 4.10 : Uji persamaan Struktural X terhadap Y Tabel 4.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN ABSTRAK BAHASA
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv
BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Trend Customer Preference dalam memilih Bridal
Halaman 1 / 1 KUESIONER Trend Customer Preference dalam memilih Bridal Responden Yth. Kami adalah mahasiswa MM.CIO & MM.Finance Universitas Bina Nusantara Jakarta yang sedang mengadakan penelitian mengenai
ABSTRAK. Kata Kunci : brand trust, brand reliability, brand intentions, loyalitas konsumen. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis brand trust air minum dalam kemasan (AMDK) merek AQUA terhadap loyalitas konsumen di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung dengan metode
ABSTRAK. secara berkesinambungan seperti misalnya bisnis waralaba. Menyadari bahwa. Strategi pemasaran tersebut yaitu mengenai kualitas pelayanan.
ABSTRAK Pesatnya pertumbuhan ekonomi dunia telah mencapai pada persaingan yang harus dihadapi oleh para pelaku bisnis. Perubahan pola persaingan suatu perusahaan memerlukan analisis terhadap segala kekuatan
DAFTAR ISI. LEMBAR PENGESAHAN... i. SURAT PERNYATAAN... ii. ABSTRAK... iii. ABSTRACT... iv. KATA PENGANTAR... v. DAFTAR ISI...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN... i SURAT PERNYATAAN... ii ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
BAB I PENDAHULUAN. kepuasaan terhadap perusahaan yang dikelola tersebut. pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dinamika ekonomi yang ada di Indonesia sekarang ini menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin ketatnya persaingan
BAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan
Petunjuk Pengisian Skala
Petunjuk Pengisian Skala Skala ini terdiri dari 16 pernyataan, dimana masing-masing pernyataan memiliki 4 alternatif jawaban yang terdiri dari : SP : Sangat puas P : Puas TP : Tidak Puas STP : Sangat tidak
ABSTRACT. Key Words: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction
ABSTRACT A common problem faced by most of the companies are engaged in the service is customer dissatisfaction on the quality of services ptovided. The purpose of this study was to describe the quality
DAFTAR ISI. repository.unisba.ac.id
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iii ABSTRACT... iv ABSTRAK... v LEMBAR PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL...
DAFTAR ISI... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN... 1
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vii xv xix xxi BAB I PENDAHULUAN... 1
DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN MOTTO ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii v x xiii xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 1.2 Rumusan Masalah Penelitian
BAB III. Metodologi Penelitian
43 BAB III Metodologi Penelitian 3.1 Sifat Penelitian Berdasarkan judul penelitian penulis, yaitu mengenai efektifitas Event KFC Music Hit List sebagai wahana Public Relations PT. Fastfood Indonesia, Tbk
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK PT Indonusa Telemedia adalah anak perusahaan PT Telkom Indonesia yang menjadi andalan di bidang jasa multimedia interaktif. PT Indonusa menyediakan layanan televisi berbayar dengan teknologi satelit
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Laptop sudah menjadi kebutuhan yang tidak terpisahkan dari masyarakat di jaman sekarang ini. Apapun pekerjaan yang dijalani, namun kebutuhan terhadap laptop semakin berkembang. Hewlett-Packard
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak dibidang kelistrikan maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya PT. PLN dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan
DAFTAR ISI. ABSTRAK... iii. ABSTRACT... iv. KATA PENGANTAR... v. DAFTAR ISI...viii. DAFTAR TABEL...xiv. DAFTAR GAMBAR...xvii. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN PROGRAM SARJANA ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI...viii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR GAMBAR...xvii DAFTAR LAMPIRAN...xix BAB I PENDAHULUAN...
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Ekuitas Merek (Brand Equity) Pada Produk Shampo Emeron
Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis of Management http://repository.ekuitas.ac.id Marketing Management 2016-08-13 Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Ekuitas Merek (Brand
DAFTAR ISI ISI... I. Judul... II. Kata Pengantar... III. Daftar Isi... IV. Daftar Tabel... V. Daftar Gambar... VI. Daftar Lampiran...
ABSTRAKSI Salah satu bentuk usaha yang dapat dilihat dan diamati adalah produksi susu. Melihat kenyataan ini, dalam industri susu mulai terjadi persaingan. Banyak pesaing tertarik dan masuk, ke dalam bisnis
ABSTRACT. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Companies that will win the competition in a market segment should be able to reach the level of quality, not just the quality of its products, but quality viewed from all aspect. This can be
DAFTAR ISI. LEMBAR PENGESAHAN. i. ABSTRAK ii. ABSTRACT... iii. KATA PENGANTAR. iv. UCAPAN TERIMA KASIH v. DAFTAR ISI vii.
vii DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN. i ABSTRAK ii ABSTRACT... iii KATA PENGANTAR. iv UCAPAN TERIMA KASIH v DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL xiii DAFTAR GAMBAR... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
A. Latar Belakang B. Identifikasi Masalah.. 4. C. Pembatasan Masalah.. 5. D. Rumusan Masalah Tujuan Umum Tujuan Khusus...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL SURAT PERNYATAAN BUKAN PLAGIAT ABSTRAK. LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI. DAFTAR TABEL. DAFTAR GRAFIK... i ii iii iv vi x xiii BAB I : PENDAHULUAN A.
ABSTRAK. Kata kunci : Loyalitas konsumen dan Kualitas jasa. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada umumnya perusahaan zaman sekarang ini lebih memperhatikan kepada cara pembuatan produk yang memiliki bentuk dan bersifat lahiriah, namun ada juga produk yang tidak memiliki bentuk atau wujud
ABSTRAK. Kesadaran Merk, Kesetiaan Merk, Keterikatan terhadap Merk, Persepsi Kualitas, Perilaku Pembelian Kompulsif
ABSTRAK Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor internal (seperti keadaan emosional positif atau negatif) dan faktor eksternal (seperti jenis kelamin, nama merk). Keputusan pembelian konsumen
ABSTRAK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
ABSTRAK Harga memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan pembelian yang dilakukan oleh pembeli, selain itu, harga ikut mempengaruhi perilaku konsumen. Harga masih merupakan faktor yang paling
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK CV KM Konveksi adalah perusahaan yang bergerak di bidang pembuatan kaos, berlokasi Di Bandung Timur tepatnya berada di Kompleks ruko Surapati Core Blok F28. CV KM Konveksi berdiri pada tahun 2005,
BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
BAB I PENDAHULUAN. hanya terbatas pada kebutuhan primer saja yang meliputi sandang, pangan,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di jaman yang semakin maju ini yang ditandai dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendidikan yang diperoleh maka semakin tinggi pula tingkat kebutuhan
ABSTRAK. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh iklan televisi dan brand equity terhadap loyalitas pelanggan produk air mineral Aqua.
ABSTRAK Iklan televisi merupakan sebuah media yang efektif dalam suatu pemberian informasi kepada konsumen. Televisi adalah sebuah media yang mampu menjangkau wilayah luas, dapat dimanfaatkan oleh semua
DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vi xi xii xiv BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Penelitian...
ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas
BAB II TINJAUAN PERUSAHAAN
BAB II TINJAUAN PERUSAHAAN 2.1 Profil Perusahaan Nama Perusahaan : Orkid Studio Alamat : Jl, KH, Hasyim Ashari No. 42 CD 44 AB Jakarta 10140 Telepon : (021) 6343555 Website : www.orkidstudio.com Orkid
DAFTAR ISI. Halaman Sampul Depan Skripsi.i. Halaman Judul Skripsi...ii. Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme..iii. Halaman Pengesahan Skripsi...
DAFTAR ISI Halaman Halaman Sampul Depan Skripsi.i Halaman Judul Skripsi...ii Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme..iii Halaman Pengesahan Skripsi...iv Halaman Pengesahan Ujian Skripsi...v Motto...vi Persembahan...vii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Ketidakpuasan Konsumen pada responden mahasiswa STIE Ekuitas berada
DAFTAR ISI. ABSTRAK..i. KATA PENGANTAR ii. DAFTAR ISI..v. DAFTAR TABEL..viii. DAFTAR GAMBAR.xi. DAFTAR LAMPIRAN..xii BAB I PENDAHULUAN.
ABSTRAK Dalam era persaingan yang bergejolak, perusahaan dituntut untuk memberikan nilai tambah bagi konsumen. Nilai tambah tersebut ditujukan untuk menciptakan keunggulan bersaing yang berkesinambungan.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
DAFTAR ISI Halaman Sampul Depan Skripsi Halaman Judul Skripsi Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme Halamam Pengesahan Skripsi Halaman Pengesahan Ujian Skripsi Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel
ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Semarang.
ABSTRAK Semakin banyaknya perusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia baik itu perusahaan domestik maupun perusahaan mancanegara tentunya akan membuat persaingan semakin ketat untuk memperebutkan
DAFTAR ISI. repository.unisba.ac.id
DAFTAR ISI Lembar Persetujuan / Pengesahan... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK... vi ABSTRACT... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL...
ABSTRAK. iv Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Semakin berkembangnya jaman, berpenampilan menarik pun menjadi sorotan paling utama untuk dilirik oleh orang-orang. Kota Bandung sendiri saat ini dikenal sebagai tempat wisata belanja, dimana tempat
BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan antar pengusaha. Pengusaha berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasarnya. Pengusaha
DAFTAR ISI. ABSTRAK... i. KATA PENGANTAR... ii. UCAPAN TERIMAKASIH... iii. DAFTAR ISI... vii. DAFTAR TABEL... xi. DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMAKASIH... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian...
ABSTRACT. The paper title is effects of ticket services quality Primajasa Tour to
ABSTRACT The paper title is effects of ticket services quality Primajasa Tour to customer satisfaction on wearing travel service Primajasa Tour Bandung Jakarta. Quality service is on level expected perfection
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
97 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan
BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
DAFTAR ISI... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
viii DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv viii xiii xvii xviii BAB I PENDAHULUAN 1.1
Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran... 34
ABSTRAKSI Dengan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini, maka setiap pelaku bisnis, terutama yang bergerak di bidang jasa semakin dituntut untuk senantiasa dapat memberikan pelayanan yang
DAFTAR TABEL. Daftar Tabel
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Perolehan Pendapatan Poliklinik YWBI PT. INTI... I-2 Tabel 2.1. Four Types Of Buying Behavior... II-17 Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel... III-3 Tabel 3.2. Proporsi sampel masing-masing
1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
DAFTAR ISI. ABSTRAK... iii. ABSTRACT... iv. KATA PENGANTAR... v. DAFTAR ISI... viii. DAFTAR TABEL... xii. DAFTAR GAMBAR... xiv. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRAK Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... vii. DAFTAR TABEL... xii. DAFTAR GAMBAR... xv. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN PROGRAM SARJANA ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... iii iv v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN...
ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Layanan terhadap pelanggan yang ramah dan berkualitas sangat diperlukan pada semua perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya Toko Kosmetik Sinar Baru yang bergerak dalam
ABSTRAK. Kata-kata kunci: Ritel, citra hypermarket, Hypermarket Carrefour, Hypermarket Giant. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Hypermarket merupakan salah satu ritel yang memiliki perkembangan yang cukup pesat terutama pada kedua pemain utama pada pasar hypermarket yaitu Hypermarket Carrefour dan Giant yang telah sukses
DAFTAR ISI... HALAMAN SAMPUL DEPAN TESIS... HALAMAN JUDUL TESIS... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PERSEMBAHAN...
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL DEPAN TESIS... HALAMAN JUDUL TESIS... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan