Tabel 4.9 : Penilaian Responden Tentang Loyalitas Orang Tua Siswa Tabel 4.10 : Uji persamaan Struktural X terhadap Y Tabel 4.

Transkripsi

1 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN ABSTRAK BAHASA INDONESIA... HALAMAN ABSTRAK BAHASA INGGRIS... HALAMAN ABSTRAK BAHASA ARAB... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang... B. Rumusan Masalah... C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... D. Sistematika Penulisan... BAB II : LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teori Kualitas Layanan (Service Quality)... a. Pengertian Jasa... b. Klasifikasi Jasa... c. Karakteristik Jasa Lembaga Pendidikan... d. Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan... e. Model Kualitas Layanan... f. Dimensi Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan... g. Prinsip-Prinsip Kualitas Layanan... h. Biaya Kualitas Layanan... i ii iii iv v vii viii ix x xi xi xiv xvi xi

2 i. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan j. Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa Kepuasan Orang Tua Siswa a. Pengertian Kepuasan Orang Tua Siswa b. Pengukuran Kepuasan Orang Tua Siswa c. Faktor-Faktor yang menentukan Kepuasan Orang Tua Siswa d. Klasifikasi Kepuasan Orang Tua Siswa e. Model Kepuasan Orang Tua Siswa f. Strategi Memuaskan Orang Tua Siswa g. Tantangan Memuaskan Orang Tua Siswa Loyalitas Orang Tua Siswa a. Pengertian Loyalitas Orang Tua Siswa b. Karakteristik Loyalitas Orang Tua Siswa c. Pengelompokan Loyalitas Orang Tua Siswa d. Tahap-Tahap Loyalitas Orang Tua Siswa e. Merancang dan Menciptakan Loyalitas f. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan g. Manfaat Pelanggan Loyalitas h. Mengukur Loyalitas i. Hukum Loyalitas B. Penelitian Terdahulu C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian B. Teknik Pengumpulan Data C. Populasi dan Sampel Penelitian D. Definisi Operasional E. Analisis Instrumen Penelitian F. Uji Asumsi Klasik xii

3 G. Teknik Analisis Data BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden B. Deskripsi Variabel Penelitian C. Hasil Pengolahan dan Analisis Data D. Pembahasan E. Temuan Penelitian BAB V : PENUTUP A. Simpulan B. Saran C. Penutup DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT PENDIDIKAN PENULIS xiii

4 DAFTAR TABEL Tabel BAB I Tabel 1.1 : Jumlah Siswa MI NU Miftahul Huda 02 Tahun Tabel BAB II Tabel 2.1 : Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronross Tabel 2.2 : Dimensi Kualitas Jasa Tabel 2.3 : Definisi Konseptual dan Operasional Kepuasan Pelanggan Tabel 2.4 : Tipologi Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Tabel 2.5 : Keadaan Afektif dan Hirarki Ekspektasi Tabel 2.6 : Dimensi Nilai Interaksi Tabel 2.7 : Penelitian Terdahulu Tabel BAB III Tabel 3.1 : Operasional Variabel Tabel 3.2 : Hasil Uji Validitas Instrumen Tabel 3.3 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Tabel 3.4 : Uji Normalitas Data (Kolmogorov-Simirnov) Tabel 3.5 : Uji Multikolinieritas Data Tabel 3.6 : Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi Tabel 3.7 : Uji Autokorelasi Tabel BAB IV Tabel 4.1 : Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 : Keadaan Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.3 : Keadaan Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.4 : Keadaan Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 : Keadaan Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Tabel 4.6 : Keadaan Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Tabel 4.7 : Penilaian Responden Tentang Kualitas Layanan Tabel 4.8 : Penilaian Responden Tentang Kepuasan Orang Tua Siswa xiv

5 Tabel 4.9 : Penilaian Responden Tentang Loyalitas Orang Tua Siswa Tabel 4.10 : Uji persamaan Struktural X terhadap Y Tabel 4.11 : Uji persamaan Struktural X terhadap Y Tabel 4.12 : Uji persamaan Struktural Y1 terhadap Y Tabel 4.13 : Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur Tabel 4.14 : Koefisien jalur, pengaruh langsung dan tidak langsung, pengaruh total dan pengaruh bersama kualitas layanan (X) dan kepuasan orang tua siswa (Y1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas orang tua siswa (Y2) xv

6 DAFTAR GAMBAR Gambar BAB II Gambar 2.1 : Empat Kategori Layanan Gambar 2.2 Model Konseptual Service Quality Gambar 2.3 : Perspektif Tradisional Versus Perspektif Modern Biaya Kualitas Jas Gambar 2.4 Sepuluh Teori Pokok Kepuasan Pelanggan Gambar 2.5 : Cognitive Dissonance Theory, Contrast Theory dan Assimilation-Contrast Theory Gambar 2.6 : Adaptation-Level- Theory Gambar 2.7 : Surplus Konsumen Gambar 2.8 : Utility Theory Gambar 2.9 : Paradigma Diskonfirmasi Gambar 2.10 : Empat Keadaan Afektif Purnabeli Gambar 2.11 : Roda Loyalitas Gambar 2.12 : Kerangka Teoritik Gambar BAB III Gambar 3.1 : Scatter Plot Kualitas Layanan (X) dan Loyalitas Orang Tua (Y2) Gambar 3.2 : Scatter Plot Kepuasan (Y1) dan Loyalitas Orang Tua (Y2) Gambar 3.3 : Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Gambar 3.4 : Model Path Analysis Gambar BAB IV Gambar 4.1 : Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 : Keadaan Responden Berdasarkan Umur Gambar 4.3 : Keadaan Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Gambar 4.4 : Keadaan Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambar 4.5 : Keadaan Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Gambar 4.6 : Keadaan Responden Berdasarkan Jumlah Anggota xvi

7 Keluarga Gambar 4.7 : Model Path Analysis xvii