BAB I PENDAHULUAN. Philipina, Bangladesh, India, Singapura, dan sebagainya. Tinggi merupakan syarat penting keberhasilan proses Perguruan Tinggi.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi merupakan tantangan tersendiri bagi Perguruan Tinggi dalam menyiapkan lulusannya agar mampu berkompetisi dalam memperebutkan pasar kerja dan menghasilkan lulusan yang inovatif dan kreatif. Hal ini berarti persaingan kerja akan terbuka, konsekuensinya tenaga kerja dari Indonesia harus mampu bersaing secara terbuka dengan tenaga kerja asing dari berbagai negara. Jika tidak, maka tenaga kerja Indonesia akan tersisihkan oleh tenaga kerja asing dari Malaysia, Philipina, Bangladesh, India, Singapura, dan sebagainya. Upaya memenuhi keinginan mahasiswa dan calon mahasiswa merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari mahasiswa atau calon mahasiswa untuk melakukan perubahan organisasi. Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen dan kehendak organisasi pengelola Perguruan Tinggi merupakan syarat penting keberhasilan proses Perguruan Tinggi. Setiap mahasiswa menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di kampus. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh mahasiswa akan dapat meningkatkan kesejahteraan bagi yang bersangkutan.

2 Menurut Kotler (2009: ), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga dengan mahasiswa yang merupakan pelanggan dari Perguruan Tinggi. Mahasiswa akan merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Kepuasan mahasiswa tersebut akan tercermin dari loyalitasnya kepada almamater dan tentunya akan menghasilkan output yang baik kepada almamaternya. Peningkatan jumlah mahasiswa pada tahun 2010 belum dapat dijadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen telah tercapai. Apalagi tidak tersedianya kotak saran dan angket setiap akhir semester oleh pihak pengelola maka akan sulit menilai apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa. Tabel 1.1. Rekapitulasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Tahun Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi Manajemen IESP Akuntasi Perpajakan Total

3 Dari Tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2010 Program Studi Akuntansi menerima 358 mahasiswa, tahun 2009 sebanyak 309 mahasiswa, tahun 2008 sebanyak 319 mahasiswa, tahun 2007 sebanyak 425 mahasiswa dan tahun 2006 sebanyak 411 mahasiswa. Untuk Program Studi Manajemen pada tahun 2010 menerima 139 mahasiswa, tahun 2009 sebanyak 119 mahasiswa, tahun 2008 sebanyak 160 mahasiswa, tahun 2007 sebanyak 245 mahasiswa dan tahun 2006 sebanyak 139 mahasiswa. Untuk Program Studi IESP pada tahun 2010 menerima 19 mahasiswa, tahun 2009 sebanyak 21 mahasiswa, tahun 2008 sebanyak 16 mahasiswa, tahun 2007 sebanyak 34 mahasiswa dan tahun 2006 sebanyak 139 mahasiswa. Untuk Program Studi Akuntansi Perpajakan yang baru dibuka pada tahun 2009 yang menerima sebanyak 26 mahasiswa, dan tahun 2010 sebanyak 36 mahasiswa. Fakta di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen membuktikan bahwa masih ada mahasiswa yang belum mendapatkan kepuasan pelayanan. Pada variabel bukti fisik, dari pemantauan peneliti dan hasil wawancara dengan beberapa mahasiswa bahwa sarana dan prasarana belajar mengajar yang belum memadai seperti infocus di beberapa ruangan kuliah yang tidak berfungsi dengan baik, ruangan kuliah kurang memadai sehingga banyak mahasiswa dalam satu kelas untuk mata kuliah tertentu, parkiran yang kurang aman, kamar mandi yang kurang terawat baik dan sebagainya. Untuk variabel keandalan, menurut mahasiswa beberapa pegawai kurang dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi, beberapa dosen karena kesibukannya di luar kampus sehingga tidak membimbing tepat waktu sesuai janjinya dengan mahasiswa sehingga mahasiswa sering kecewa

4 dan sebagainya. Untuk variabel daya tanggap, masalah yang terjadi menurut mahasiswa adalah pegawai kurang cepat melayani mahasiswa apalagi pada awal perkuliahan atau semester baru, dosen kurang tanggap membantu mahasiswa dan sebagainya. Untuk variabel jaminan, masalah yang terjadi menurut mahasiswa adalah beberapa pegawai kurang memiliki kompetensi dalam melakukan tugasnya sehingga kurang memuaskan mahasiswa, beberapa mahasiswa berpendapat silabus yang mereka terima kurang sesuai dengan kebutuhan kerja saat ini dan sebagainya. Untuk variabel yang terakhir yaitu empati, masalah yang terjadi menurut mahasiswa adalah sebagian besar pegawai kurang ramah ketika melayani mahasiswa, baik pegawai maupun dosen yang kurang memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa dan sebagainya. Fenomena di atas merupakan gambaran bentuk-bentuk pelayanan yang kurang optimal sehingga mahasiswa tidak bisa mendapatkan pelayanan yang memuaskan sesuai harapannya. Para mahasiswa lebih senang mendiskusikan masalah ketidakpuasan diantara para mahasiswa itu sendiri ketimbang melaporkannya kepada pihak pengelola. Hal ini terjadi karena ketakutan dan keraguan yang mana apabila dilaporkan akan memiliki pengaruh terhadap nilai maupun kelangsungan pendidikan mereka di kemudian hari. Jika hal ini terus dibiarkan tanpa ada solusi maka akan mencoreng nama baik Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen di mata masyarakat pada akhirnya akan merosotnya jumlah mahasiswa di kemudian hari. Mahasiswa sebagai pelanggan Perguruan Tinggi mengharap dapat menikmati sarana dan prasarana kampus yang tersedia sehingga dapat menunjang peningkatan

5 ilmu pengetahuan dan teknologi. Sudah seyogyanya setiap dosen maupun karyawan mengetahui bahwa mahasiswa layak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang baik. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang tidak bisa dihindari, dalam melayani masyarakat/pelanggannya baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Kualitas pelayanan adalah mengacu kepada jasa layanan yang diberikan lembaga, dalam hal ini Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen. Menurut Nasution (2001: 56-57), ada lima kriteria penentu kualitas pelayanan jasa yang diberikan yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima kriteria tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan berupa harapan dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. Pelanggan Perguruan Tinggi dalam hal ini adalah mahasiswa dipengaruhi oleh produk Perguruan Tinggi dan proses-proses yang terjadi dalam produksi dan penyajian produk tersebut. Apabila kualitas layanan yang diperoleh mahasiswa baik, maka mahasiswa akan merasa puas sehingga mahasiswa akan menjadi pribadi yang loyal kepada almamaternya. Mahasiswa yang loyal ini akan menceritakan hal-hal yang positif dan merekomendasikan Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen kepada orang lain seperti kepada keluarga dan teman-temannya. Hal ini bisa dilihat bahwa hampir sebagian besar mahasiswa baru yang kuliah di Fakultas Ekonomi mengetahui dan mendapatkan informasi tentang Fakultas Ekonomi dari teman atau kakak kelas waktu SMA, teman satu gereja, keluarga, tetangga di kampung halaman dan sebagainya

6 sehingga mahasiswa lama atau senior yang loyal juga berperan terhadap peningkatan jumlah mahasiswa baru setiap tahunnya. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini mencoba menganalisis secara objektif dan empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen sehingga mampu memberikan gambaran kongkrit kondisi tersebut serta berusaha mencari solusi yang tepat guna mengatasi masalah tersebut sehingga penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah tersebut maka, permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen?

7 1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen. 2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Manfaat Penelitian 1. Bagi pengelola Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan sehingga tercapai kepuasan dan loyalitas mahasiswa. 2. Bagi akademisi, terutama Sekolah Pascasarjana, untuk menambah pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen. 3. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen.

8 4. Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), kepuasan dan loyalitas.