BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima /dirasakan dengan yang diharapkan Parasuraman et al, (1999). Menurut Kotler (1992) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono (1997). Menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonvermation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jacobalis (1989), menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan terhadap: (1) sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan, (2) keterlambatan oleh dokter atau perawat, (3) dokter yang merawat sulit ditemukan, (4) petugas kurang komunikatif dan informatif,(5) lamanya proses masuk rawat inap, (6) aspek pelayanan hotel dirumah sakit dan (7) kebersihan dan ketertiban lingkungan. Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya. Peter dan Olson (2000) mengatakan ketidakpuasan timbul jika mutu pelayanan kurang memenuhi harapan pelanggan.ketidakpuasan terhadap produk (pelayanan)

2 sebagai hasil dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.harapan pra pembelian adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul.ketidakcocokan adalah perbedaan antara pra pembelian dan persepsi pasca pembelain.harapan pembelian dapat terpenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan atau tidak cocok keyika yang terjadi sebaliknya.ada dua jenis ketidakcocokan yaitu: 1. Ketidakcocokan negatif,terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan. 2. Ketidakcocokan positif,terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa prlayanan.filosofi rumah sakit sebaiknya mengacu bahwa pasien dan keluarganya adalah pelanggan rumah sakit yang wajib memperoleh kepuasan (Trisnantoro, 1999). Menurut Azwar (1994), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua macam: (1) kepuasan pasien yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencakup: hubungan dokter dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi tehnis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan,(2) kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi ketersedian pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan

3 kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Menurut Jacobalis, (1989) kepuasan total diperoleh seseorang dari pelayanan kesehatan dikaitkan tiga unsur yaitu:(1) mutu pelayanan,(2) mutu dalam perawatan, (3) cara pasien diperlakukan sebagai individu. Mc Coll et al (1986), mengemukakan ada tujuh aspek keinginan pasien yang mempengaruhi kepuasan yaitu: (1) menghargai suasana keterbukaan, (2) suasana kebahagiaan, (3) sikap bersahabat, (4) penyediaan prifasi, (7) ketersediaan / keberadaan bila dibutuhkan. Berdasarkan teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit semata tetapi dipengaruhi pula terhadap pemberi pelayanan seperti: sikap, pelayanan, pengetahuan, ketrampilan, treatmen, serta fasilitas dan prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan terhadap pasien. C. Komunikasi Terapeutik. Purwanto (1998), memberikan pengertian; komunikasi adalah suatu hubungan yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbul, atau pesan yang bertujuan agar setiap manusia yang terlibat dalam proses saling tukar menukar arti dan pengertian terhadap sesuatu. Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti / makana yang perlu dipahami bersama oleh pihak-pihak yang terlibat dalam suatu kegiatan komunikasi (Astrid, 1997).

4 Karyoso (1994), memberikan pengertian komunikasi adalah sarana yang sangat efektif dalam memudahkan perawat melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien dimana perawat dan klien saling mempengaruhi, klien mencari pertolongan untuk mengatasi atau meringankan masalahnya dan perawat memiliki ketrampilan, kemampuan dan sumber untuk mengatasi masalah klien, perawat dan klien memperoleh pengalaman bersama serta bertujuan memperbaiki emosional klien (Depkes RI, 1997). D. Jenis Komunikasi Menurut Potter dan Perry (1993), ada tiga jenis komunikasi yaitu; verbal, tertulis dan non verbal. 1. Komunikasi Verbal Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di Rumah Sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata atau symbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Seringkali juga untuk menyampaikan arti yang tersembunyi dan menguji minat seseorang. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung. Komunikasi verbal yang efektif harus : a. Jelas dan ringkas

5 Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas. b. Perbendaharaan kata. Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menterjemahkan kata dan ucapan. c. Arti Denotatif dan Konotatif Arti Denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang digunakan sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Ketika berkomunikasi dengan klien, perawat harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan. d. Selaan dan kecepatan bicara Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok. pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang menyembunyikan sesuatu terhadap klien. Perawat sebaiknya tidak berbicara terlalu cepat sehingga kata-kata tidak jelas. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari pendengar yang mungkin menunjukkan ketidak mengertian. Perawat juga perlu menanyakasn kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambai atau terlalu cepat dan perlu untuk diulang. e. Waktu dan Relevansi Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan resiko operasi.

6 f. Humor Dugan (1989), menyatakan bahwa tertawa membantu mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan meningkatkan keberhasilan perawat dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien. Sullivan dan Deane (1988) dikutip Enik (2005), humor merangsang produksi catecholamine dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernapasan dan meningkatkan matabolisme. 2. Komunikasi Non Verbal Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Kumunikasi non verbal teramati pada: a. Metakomunikasi Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada hubungan antar pembicara derngan lawan bicaranya. Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara, yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan pesan pengirim terhadap pendengar. b. Penampilan Personal Penampilan seseorarg merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (

7 Lalli - Ascosi, 1990 dalam Putter dan Perry, 1993). bentuk fisik; cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsepi diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan professional yang positif. Penampilan fisik Perawat rnempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan / asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan perawat, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap klien jika perawat tidak memenuhi citra klien. c. lntonasi ( Nada Suara) Nada suara bicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi nada suaranya. d. Ekspresi Wajah Hasil penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama yang tampak pada ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik, bahagia dan sedih. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar penting dalam menentukan pendapat interpersonal. Kontak mata sangat penting dalam komunikusi interpersonal. orang yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan dipersepsikan sebegai orang yang dapat dipercaya dan memungkinkan menjadi pengamat yang baik. Ekpresi wajah menggambarkan kesiapan dalam komunikasi (Niven, 2000). e. Sikap tubuh dan Langkah

8 keadaan fisik Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap, emosi, konsep diri dan f. Sentuhan Kasih sayang, dukungan emosional dan perhatian disampaikan melalui sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawatklien, namun harus memperhatikan norma sosial. E. Proses Komunikasi, Komunikasi merupakan suatu proses yanmg mempunyai unsur sebagai berikut: (Depkes RI, 1997). Gangguan Balikan Gangguan Pengirim Pesan Penerima Pesan Bhs Isyarat (coding) Media Mengirimkan coding Diagram I 1. Pengirim pesan (Sender) dan materi (Isi) pesan.

9 Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai yaitu paket ide untuk disampaikan kepada orang lain dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya. Materi pesan dapat berupa : 1. Informasi 2. Ajakan 3. Rencana kerja. 4. Pertanyaan dsb. 2. Bahasa isyarat ( coding ). Tujuan bahasa isyarat adalah untuk menyingkat pola pikir pengirim pesan kedalam bentuk bahasa kode atau simbul atau lainnya sehingga pesannya dapat dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam bentuk kata-kata, gerakan anggota badan ( tangan, kepala, mata dan bagian muka lainnya). Tujuan penyampaian pesan ini adalah untuk mengajak, membujuk mengubah sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu. 3. Media. Pemilihan media dipengaruhi oleh isi pesan yang harus disampaikan, jumlah penerima pesan, situasi, dan sebagainya. Media yang dapat dipergunakan antara lain melalui telepon, radio, TV, Mikrofon, Memo, surat, komputer, foto, papan pengumuman, pertemuan lokakarya, rapat kerja, penerbitan dan sebagainya.

10 4. Mengartikan bahasa isyarat. Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka sipenerima pesan harus dapat mengartikan simbul dan bentuk pesan yang dimaksud. 5. Penerima pesan. Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan sipengirim meskipun dalam bentuk sandi tanpa mnngurangi arti yang dimaksudkan oleh si pengirim pesan. 6. Balikan (Feed Back). Balikan adatah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan dalam bentuk verbal maupun non verbal. Tanpa balikan searang pengirim pesan tidak akan pernah tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan. Balikan dapat disampaikan : a. Penerima pesan b. Orang lain bukan penerima pesan. Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus merupakan janji apakah pesan yang diterima akan dilaksanakan atau tidak. Balikan yang diberikan orang lain didapat dari pengamatan pemberi balikan terhadap perilaku maupun ucapan penerima pesan. Pemberi balikan menggambarkan perilaku penerima pesan sebagai reaksi dari pesan yang diterimanya. Si pemberi balikan akan lebih membantu si pengirim pesan jika dapat menggambarkan secara khusus reaksi tersebut.

11 Balikan bermanfaat untuk memberikan informasi saran, usul dan seterusnya untuk menjadi bahan pertimbangan dan membantu menumbuhkan kepercayaan serta keterbukaan diantara komunikan. Jadi balikan dapat memperjelas persepsi dan membantu melihat diri sendiri seperti orang lain melihat kita. 7. Gangguan. Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi dan yang merusak atau memecahkan konsentrasi perhatian sehingga penerima salah menafsirkannya. Gangguan bukan merupakan bagian dan proses komunikasi akan tetapi mempunyai pengaruh terhadap proses komunikasi. Gangguan ini menghalangi proses komunikasi dalam rangka penerimaan pesan maupun pemberian balikan. Dari proses komunikasi tersebut diatas, tampak adanya interaksi dan partisipasi baik dari pengirim pesan maupun penerima pesan. interaksi dan partisipasi tersebut terjadi berulang-ulang melalui parap trasing, cek persepsi, ungkapan perasaan balikan dari kedua belah pihak (Depkes RI, 1997). Prinsip -prinsip untuk meningkatkan kejelasan dan ketepatan pesan yang sampaikan antara lain: 1. Prinsip Relevan: membuat pesan relevan dengan yang didengar 2. Prinsip Kesederhanaan: mengurangi ide-ide yang kompleks untuk mernyederhanakan komunikasi. 3. Prinsip definisi: mendefinisikan ide sebelum dijelaskan dan disampaikan. 4. Prinsip Struktur: mengorganisasikar, pesan kedalam suatu kesatuan 5. Prinsip Pengulangan: Pengulangan konsep-korsep utama dari pesan.

12 6. Prinsip Perbandingan: membandingkan ide yang lama dan baru. Hubungan yang tidak diketahui dengan yang diketahui. 7. Prinsip Penekanan: berfokus pada aspek yang utama dan penting dan komunikasi. F. Bentuk Komunikasi Bentuk komunikasi yang terjadi di rumah sakit antara perawat, pasien dan keluarga (Purwanto, 1998). PASIEN KELUARGA PERAWAT Diagram 2

13 G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal Menurut Stuart dan Sundeen (1991), fakor-fakor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal adalah : 1 Parkembangan. Lingkungan yang diciptakan oleh orang tua mempengaruhi kemampuan anak untuk berkomunikasi. 2. Persepsi. Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk oleh harapan dan penga!aman (Rorthouse & Narthouse, 1992). Perbedaan persepsi menghambat komuanikasi. 3. Nilai. Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang. Berusaha mengetahui dan mengklarifikasi nilai adalah penting dalam membuat keputusan dan interaksi. Jangan sampai perawat dipengaruhi oleh nilai personalnya dalam hubungan interpersonal. 4. Latar Belakang Sosial Budaya. Gaya berkomunikasi sangat dipengaruhi o!eh faktor budaya. Budaya juga membatasi cara bertindak dan berkomunikasi. 5. Emosi. Emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa. Cara seseorang berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain dipengaruhi oleh keadaan emosinya. Emosi mempengaruhi kemampuan untuk menerima pesan dengan benar, serta menimbulkan salah tafsir atau tidak mendengarkan pesan yang disampaikan.

14 6 Pengetahuan. Komunikasi sulit dilakukan jika orang yang berkomunikasi memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. 7. Peran. Gaya berkomunikasi sesuai dengan peran dan hubungan orang yang berkomunikasi. Gaya perawat berkomunikasi dengan klien akan berbeda dengan caranya berbicara dengan perawat lain. 8. Tatanan Interaksi. Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam suatu lingkungan yang menunjang, karena bising kurang keleluasaan pribadi dan ruang yang sempit dapat menimbulkan kerancuan, ketegangan dan katidaknyamanan. 10 cara meningkatkan efektifitas komunikasi menurut " American Management Burgss (1988) dikutip dari Enik (2005). a. Mencoba mencari kejelasan ide sebelum bicara b. Mengkaji kejelasan tujuan dari tiap bicara c. Pertimbangkan kemampuan fisik secara keseluruhan saat bicara d. Pikirkan saat bicara isi pesan yang disampaikan e. Pesan yang disampaikan cukup jalas r. Mengikuti jalannya komunikasi g. Bicara untuk besok sama dengan hari ini h. Yakinkan tindakan yang dilakukan menyokong komunikasi i. Konsultasi dengan orang lain jika perlu dalam merencanakan komunikasi. j. Cobalah untuk memahami dan dipahami dan jadilah pendengar yang baik

15 H. Prinsip Komunikasi Terapeutik. Perawat perlu hadir secara fisik dan psikologis pada saat berkomunikasi dengan klien. Oleh karena itu sikap dan penampilan saat berkomunikasi sangat penting. menurut Stuart dan Sundeen (1991), cara menghadirkan diri secara fisik adalah: 1. Berhadapan, arti dari posisi ini adalah saya siap untuk Saudara" 2. Mempertahankan kontak mata, Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. 3. Membungkuk ke arah klien Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu keadaan dari klien. 4. Memperhatikan sikap terbuka Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan siap membantu 5. Tetap rileks T etap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon pada klien, walaupun pada situasi yang kurang menyenangkan. Sedangkan kehadiran secara psikologis dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi respon, dan dimensi tindakan ( Truax, Karknoff dan Beransan dikutip dari Stuart dan Sundeen, 1991). 1. Dimensi Respon. a. Keikhlasan: Perawat ikhlas dalam memberikan pelayanan, terbuka, jujur dan berperan aktif dalam berhubungan dengan klien.

16 b. Menghargai: Dapat menerima klien apa adanya. Tidak menekan, memarahi dan mengkritik klien, sikap menghargai dapat diekspresikan dengan duduk diam bersama klien yang sedang sedih, minta maaf atas hal yang tidak disukai klien. c. Empati: Ikut merasakan apa yang dirasakan klien namun tidak terlibat secara emosi. Empati merupakan ketrampilan yang didapat melalui kesadaran diri dan mendengarkan dengan presepsi (Goodner, 1994). d. Kongkrit / Nyata: Menggunakan istilah yang biasa dimengerti klien agar tidak menimbulkan keraguan. 2 Dimensi Tindakan. a. Konfrontasi: Ekspresi perasaan perawat terhadap perilaku klien yang kurang tepat. Penting untuk meningkatkan kesadaran dan sikap klien. b. Kesegeraan: Kesegeraan ingin menolong k l i e n perawat perlu sensitive terhadap kebutuhan klien. c. Keterbukaan Perawat: Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama dengan klien. d. Emosional Katarsis: Terjadi jika klien diminta bicara tentang hal yang sangat mengganggu dirinya. Ketakutan, perasaan dan pengalaman dibuka dan menjadi topik diskusi antara perawat dn klien: e. Bermain Peran: Melakukan peran pada situasi tertentu. I. T e k n i k Komunikasi Terapeutik. U n t u k m e nanggapi pesan yang disampaikan klien, beberapa teknik komunikasi ya n g d a p a t dipergunakan perawat ( Stuart dan Sundeen, 1991 ): 1. Mendengar (Listening).

17 Merupakan dasar untuk komunikasi. Dengan mendengar perawat dapat memahami perasaan klien. Beri waktu untuk klien mengekspresikan persaan jadilah pendengar yang baik. (Shea, 1996). 2. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening). Memberi kesempatan pada klien untuk mengekspresikan pikiran dan perasaaannya. 3. Mengulangi (Restating). Mengulangi isi pikiran / ungkapan klien untuk menegaskan arti pesan yang disampaikan. Cara ini menunjukkan perawat memperhatikan klien bicara. 4. Klarifikasi. Dilakukan jika ungkapan klien meragukan perawat atau tidak jelas. 5. Refleksi. Merefleksi isi pikiran dan perasaan klien agar klien mengetahui dan menerima pikiran dan perasaannya. Dengan demikian perawat dapat memahami apa yang dirasakan klien. Sehingga perawat dapat membantu mencarikan jalan keluar bersama klien yang lebih positif. 6. Memfokuskan. Membantu klien bicara dalam satu topik sehingga masalah yang akan diselesaikan tuntas. 7. Membagi Persepsi.

18 Meminta pendapat klien tentang hal yang dipikirkan dan dirasakan perawat. Dengan demikian parawat dapat memberi umpan balik dengan memberi informasi. 8. ldentifikasi Tema. Latar belakang yang dialami klien, yang muncul selama percakapan. Digunakan untuk meningkatkan pengertian dan mengekspresikan masalah klien. 9. Diam (silence). Memberikan kesempatan pada klien untuk berbicara dan memotivasi klien untuk bicara. 10. Memberi Informasi. Memberi fakta atau informasi untuk meningkatkan pengetahuan klien. 11. Saran. Memberi alternatif ide untuk pemecahan masalah klien sebaiknya digunakan pada fase kerja. Agar hubungan perawat dan klien lebih efektif dibagi dalam empat fase 1. Fase pra Interaksi. Dimulai sebelum kontak dengan klien perawat perlu mengkaji kesiapan diri untuk berinteraksi dengan klien. Tugas pada fase ini adalah mendapatkan informasi tentang klien dan menentukan kontak pertama. 2. Perkenalan. Dimulai saat pertemuan pertama dengan klien. Tugas perawat adalah: a. menggali persepsi, perasaan, pikiran dan tindakan klien. b. mengidentifikasi masalah klien. c. menetapkan tujuan bersama klien.

19 3. Fase Kerja. Bersama klien menggali ancaman yang mungkin timbul dan meningkatkan kesadaran diri. Perawat membantu klien mengatasi masalah klien dengan memberi informasi atau saran. 4. Masa Terminasi. Pada fase ini hubungan intim perawat - klien telah terbina baik. Sehingga sulit untuk memutuskan hubungan. Keduanya merasa kehilangan. Oleh karena itu perlu dikaji dan dipersiapkan kemungkinan respons emosi yang mungkin timbul. Terminasi yang dipersiapkan degan baik akan memberikan pengalaman yang positif untuk klien. Sedangkan terminasi yang tiba-tiba membuat klien kehilangan dan kecewa. R. Darmanto (1997), mengutarakan pelayanan keperawatan adalah pemberian bantuan terhadap pemenuhan kebutuhan dasar manusia secara bio- psiko-sosio-spiritual yang mencakup 13 komponen yaitu : (1) memenuhi kebutuhan oksigen, (2) memenuhi kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan /elektrolit, (3) memenuhi kebutuhan eliminasi, (4) memenuhi kebutuhan keamanan, (5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan, (6) memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur, (7) memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani /ambulasi, (8) memenuhi kebutuhan spiritual, (9) memenuhi kebutuhan komunikasi, (10) memenuhi kebutuhan emosional, (11) mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis tubuh, (12) memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses penyembuhan, (13)memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi. J. Kerangka Teori Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka untuk meneliti gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap Rumah Sakit PKU

20 Muhammadiyah Temanggung digunakan dasar pelayanan keperawatan rumah sakit yang mengacu pada R. Darmanto (1997). 1. Memenuhi kebutuhan oksigen, 2. Memenuhi kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan /elektrolit, 3. Memenuhi kebutuhan eliminasi, 4. Memenuhi kebutuhan keamanan, 5. Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan, 6. Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur, 7. Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani /ambulasi, 8. Memenuhi kebutuhan spiritual, 9. Memenuhi kebutuhan komunikasi, 10. Memenuhi kebutuhan emosional, 11. Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis tubuh, 12. Memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses penyembuhan, 13. Memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi. Kepuasan Pasien 1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas Faktor yang mempengaruhi kepuasan : 1. Perkembangan 2. Persepsi 3. Nilai 4. Latar belakang sosial budaya 5. Emosi 6. Pengetahuan / pendidikan 7. Peran 8. Tatanan interaksi

21 Kepuasan timbul karena adanya suatu stimulasi (pelayanan keperawatan) dimana dalam pelayanan keperawatan terdapat kebutuhan komunikasi. Gambar 1 : Kerangka teori gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik perawat K. Kerangka Konsep Kerangka konsep penelitian sebagai berikut : Komunikasi teurapetik perawat Kepuasan Pasien 1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas Gambar 2. Kerangka Konsep gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik perawat. L. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. 1. Variabel yang diteliti adalah variabel tunggal yaitu kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat 2. Definisi operasional. Kepuasan adalah kesesuaian antara keinginan dan yang didapatkan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat yang meliputi ketrampilan, kemampuan, dan sumber

22 mengatasi masalah di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung dengan menggunkan cara ukur skala likert dengan kriteria hasil Rendah Sedang Tinggi