BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi, 2002:4). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapankannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003:17). Kepuasan dapat dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pasien maka klien menjadi tidak puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan 6

2 7 yang diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001:5). 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor dalam Budiastuti (2002), antara lain : a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

3 8 berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan. Kepuasan pasien menurut Moison, Walter & White (dalam Haryanti, 2000) dipengaruhi beberapa faktor, antara lain : a. Karakteristik produk Produk merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guru mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. d. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

4 9 memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. f. Image Image yaitu citra,m reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. g. Desain visual Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Komunikasi Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat oleh penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, dalam hal ini komunikasi terapeutik berperan penting, karena komunikasi terapeutik merupakan suatu proses penyampaian nasehat kepada klien untuk mendukung upaya penyembuhan yang direncanakan. Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri.

5 10 3. Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap Komunikasi Terapeutik Perawat Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, aka pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, maka kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2003:178). Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayana kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, maka pasien itu akan selalu mencari pelayanan kesehatan dimana dia merasakan kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya dapat memenuhi harapannya atau tidak mengecewakan (Pohan, 2003:178). Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan (Pohan, 2003:178). Ada dua komponen yang berpengaruh dalam menentukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja pelayanan kesehatan. Pengukuran harapan dapat

6 11 dilakukan dengan membuat kuesioner berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan (Pohan, 2003:178). B. Komunikasi Terapeutik 1. Pengertian Komunikasi adalah proses pengoperan rangsangan (stimulus) dalam bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (non verbal), untuk mempengaruhi perilaku orang lain. Stimulus atau rangsangan ini dapat berupa suara/ bunyi atau bahasa lisan, maupun berupa gerakan, tindakan, atau simbol-simbol yang diharapkan dapat dimengerti, oleh pihak lain dan pihak lain tersebut merespon atau bereaksi sesuai dengan maksud pihak yang memberikan stimulus. Oleh sebab itu reaksi atau respon, baik dalam bentuk bahasa maupun simbol-simbol ini merupakan pengaruh atau hasil proses komunikasi. Proses komunikasi yang menggunakan stimulus atau respon dalam bentuk bahasa baik lisan maupun tulisan selanjutnya disebut komunikasi verbal. Sedangkan apabila proses komunikasi tersebut menggunakan simbol-simbol disebut komunikasi non verbal (Notoatmodjo, 2003:73). Komunikasi adalah proses penyampaian pesan atau berita dari seorang ke orang lain sehingga antara kedua belah pihak terjadi adanya saling pengertian. Terapi adalah suatu upaya penyembuhan. Komunikasi terapeutik berarti suatu proses penyampaian nasehat kepada klien untuk mendukung upaya penyembuhan. Perawat dalam merawat kliennya perlu menyampaikan ide dan pikirannya terlebih dahulu, sehingga orang yang dirawatnya memahami apa yang dilakukan olehnya. Dengan demikian diharapkan klien tersebut, sesuai dengan kemampuannya mendukung tindakan yang dilakukan oleh perawat tersebut terhadapnya.

7 12 Tingkat pengetahuan klien dapat dilihat dari respon yang diberikannya terhadap pesan-pesan yang diberikan perawat kepadanya. Semua interaksi yang dilakukan ditujukan dalam upaya penyembuhan penyakit yang diderita oleh klien (Dahliar & Rochimah, 2009:89). Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri. Dengan demikian segala tindakan perawat disepakati oleh klien, dan klien itu sendiri akan membantu segala upaya penyembuhan yang dilakukan terhadapnya. Bila dilaukan tindakan terhadap klien tanpa diberi penjelasan terlebih dahulu, atau pendapat klien tidak diminta atau sebaliknya klien menyembunyikan perasaannya, maka upaya penyembuhan akan kurang berhasil (Dalami & Rochimah, 2009:90). 2. Tujuan komunikasi terapeutik Komunikasi terapeutik bertujuan untuk menciptakan hubungan yang baik antara perawat dengan klien guna mendorong klien agar mampu meredakan segala ketegangan emosinya dan memahami dirinya serta mendukung tindakan konstruktif terhadap kesehatannya dalam rangka mencapai kesembuhan. Di dalam upaya perawatan dan penyembuhan, hubungan erat antara perawat dan klien diperlukan agar tindakan yang dilakukan terhadap klien didasarkan atas kesepakatan bersama. Oleh karena itu hubungan batin antara perawat dan klien perlu dikembangkan dengan baik. Pada hakekatnya komunikasi terapeutik mengutamakan hubungan batin. Upaya yang dilakukan oleh perawat sebaiknya tidak hanya diakhiri oleh penyembuhan saja, akan tetapi diikuti rasa kepercayaan diantara kedua belah pihak atas tindakan pelayanan yang dilakukan. Oleh karena itu emosi perlu terkendali dan

8 13 pemahaman atas masalah yang dihadapi dan upaya pemecahannya perlu dijaga (Dalami & Rochimah, 2009: 90-91). 3. Unsur-unsur komunikasi Agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak satu dengan pihak yang lain, antar kelompok yang satu dengan yang lain, atau seseorang dengan orang lain diperlukan keterlibatan beberapa unsur komunikasi. a. Komunikator Komunikator adalah orang atau sumber yang menyampaikan atau mengeluarkan stimulus orang lain dalam bentuk informasiinformasi, atau lebih tepatnya disebut pesan-pesan yang harus disampaikan kepada pihak atau orang lain, dan diharapkan orang atau pihak lain atau pihak lain tersebut tidak memberikan respon atau jawaban, berarti tidak terjadi komunikasi antara kedua variabel tersebut. b. Komunikan Komunikan adalah pihak yang menerima stimulus dan memberikan respon terhadap stimulus tersebut. Respon tersebut dapat bersifat pasif yakni memahami atau mengerti apa yang dimaksud oleh komunikan, atau dalam bentuk aktif yakni dalam bentuk ungkapan melalui bahasa lisan atau tulisan atau menggunakan simbol-simbol. Menerima stimulus saja tanpa memberikan respon belum terjadi proses komunikasi. c. Pesan Pesan adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator kepada komunikan. Isi stimulus yang berupa pesan atau informasi ini dikeluarkan oleh komunikan tidak sekedar diterima atau dimengerti oleh komunikan, tetapi diharapkan agar direspon secara positif dan aktif berupa perilaku atau tindakan.

9 14 d. Saluran Saluran adalah alat atau sarana yang digunakan oleh komunikan dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan. Jenis dan bentuk saluran atau media komunikasi sangat bervariasi, mulai dari yang paling tradisional yakni melalui mulut (lisan), bunyi-bunyian (kentongan), tulisan (cetakan) sampai dengan elektronik yang paling modern, yakni televisi dan internet (Notoatmodjo, 2003:73). 4. Jenis-jenis komunikasi terapeutik Secara umum komunikasi dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : a. Komunikasi verbal Komunikasi verbal sangat tergantung dengan kata-kata yang dipergunakan, sehingga antara perawat dengan klien keduanya akan dapat memahami informasi apabila kata-kata yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial budaya, ekonomi, umur dan pendidikan. Penggunaan kata-kata di dalam komunikasi verbal dilakukan secara dasar. Kata-kata yang dikeluarkan membentuk pesan dan berbagai perasaan yang disampaikan. Dalam menggambarkan suada ada 7 pokok tentang suara yang perlu diperhatikan antara lain gema suara, irama, kecepatan, ketinggian, besar/ volume, naik turunnya dan kejelasan. Suara tersebut dapat menggambarkan semangat, antusias, kesedihan, kejengkelan, atau kegirangan. Misalnya ucapan selama pagi dalam bentuk irama yang berbeda menunjukkan perasaan yang berbeda menunjukkan perasaan yang berbeda dari pengucapannya. b. Komunikasi non verbal Komunikasi non verbal adalah komunikasi tanpa menggunakan bahasa (kata-kata) atau disebut bahasa tubuh (body language). Komunikasi non verbal mempergunakan hal-hal sebagai

10 15 berikut ekspresi wajah, gerak mata, gerak tubuh, tangan, lengan dan kaki, sikap tubuh waktu duduk atau berjalan, sentuhan tangan, isyarat-isyarat dan gabungan dari gerak-gerik tubuh. Dalam praktek sehari-hari komunikasi verbal dan non verbal dilaksanakan secara bersama-sama dan saling mendukung. Seorang klien berkata saya cukup senang disini ditambah dengan ekspresi wajah gembira. Akan tetapi kadang-kadang kedua jenis komunikasi itu juga berlawanan. Misalnya si klien mengatakan Saya tidak memikirkan apa-apa. Ekspresi wajahnya menunjukkan kesediaan dan bibirnya bergetar (Dahliar & Rochimah, 2009:90-91). 5. Tahap komunikasi Menurut Cutlip & Center (dalam Dalami & Rochimah, 2009:19) komunikasi yang efektif harus dilaksanakan dengan melalui empat tahap, yaitu : a. Fact finding Mencari dan mengumpulkan fakta dan data sebelum seseorang melakukan kegiatan komunikasi. Untuk berbicara di depan suatu masyarakat perlu dicari fakta dan data tentang masyarakat tersebut, keinginannya, komposisinya, dan sebagainya. b. Planning Berdasarkan fakta dan data itu dibuatkan rencana tentang apa yang akan dikemukakanya. c. Communicating Setelah planning disusun maka tahap selanjutnya adalah communicating/ berkomunikasi. d. Evaluation Penilaian dan analisis kembali diperlukan untuk melihat bagaimana hasil komunikasi tersebut. Penilaian dan analisis ini kemudian menjadi bahan bagi perencanaan melakukan komunikasi selanjutnya.

11 16 Komunikasi sangat penting untuk proses keperawatan, perawat menggunakan kemampuan komunikasi pada setiap langkah dari proses pengkajian, diagnosa, perencanaan, implementasi dan evaluasi. Tahaptahap-tahap komunikasi dalam proses keperawatan menurut Potter (2005:326) : a. Pengkajian Pengkajian dapat dimulai dengan mengulang faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi. Tingkat perkembangan, persepsi, emosi, orientasi, budaya dan pengetahuan klien adalah pokok yang harus dipahami perawat sebelum merencanakan metode untuk meningkatkan komunikasi. Perawat mungkin akan sulit mengkaji seluruh faktor ini jika klien memiliki kendala fisik dalam komunikasi. Keluarga atau teman akan menjadi sangat penting untuk pengkajian perawat. b. Diagnosa keperawatan Ketidakmampuan untuk berkomunikasi dengan efektif mempengaruhi kemampuan klien untuk mengekspresikan kebutuhan atau bereaksi pada lingkungan. Perawat setelah mengumpulkan data pengkajian mengelompokkan batasan karakteristik yang berhubungan untuk pola masalah. Keberhasilan perawat dalam mengidentifikasi masalah komunikasi klien akan menjamin perumusan diagnosa yang akurat. c. Perencanaan Komunikasi efektif membutuhkan latihan dan konsentrasi. Perawat melakukan usaha sadar dalam mencari cara untuk membantu klien dan keluarganya mengkomunikasikan pemikiran dan perasaan dengan lebih efektif. Merencanakan tempat yang sesuai dan mengatur perawatan dengan waktu yang akurat sangat penting. Perawat selain memberi intervensi dan teknik komunikasi yang

12 17 sesuai dengan latar belakang budaya, dan umur pasien juga harus diperhatikan. Keberhasilan dalam meningkatkan kemampuan klien dalam berkomunikasi tergantung pada partisipasi klien dalam menetapkan keberhasilan, tetapi juga pada gaya perawat melakukan komunikasi dan kemampuan untuk menetapkan hubungan yang membantu. Penggunaan kemampuan komunikasi akan membantu perawat merasakan, bereaksi dan menghargai kekhasan klien. d. Implementasi Perawat harus mencoba untuk mengembangkan hubungan terapeutik yang membantu klien kemudian akan merasa nyaman dalam melakukan interaksi meskipun terjadi perubahan. Perawat yang memiliki lebih banyak pengalaman kemampuan komunikasi dan dinamika interpersonal akan dapat membantu klien melewati lapang permainan. Perawat akan membantu klien melatih situasi dimana mereke mengalami kesulitan dalam berkomunikasi. e. Evaluasi Perawat melakukan evaluasi apakah komunikasi telah secara terpeutik membantu klien dalam meningkatkan komunikasi dalam membantu hubungan antar perawat dan klien. Perawat mengevaluasi intervensi keperawatan berdasarkan penetapan keberhasilan klien sebelumnya untuk menentukan apakah strategi atau intervensi telah efektif dan apakah perubahan klien karena intervensi. Komunikasi yang berhasil dievaluasi melalui observasi perawat terhadap interaksi klien. Tahap pada komunikasi terapeutik menurut profesional (Tamsuri, 2006:66) sebagai berikut: a. Tahap prainteraksi Tahap pra interaksi terjadi sebelum terjadi kontak pertama antara klien. Pada tahap pra interaksi perawat melakukan dua

13 18 kegiatan utama, yaitu kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan internal ialah kegiatan yang berhubungan dengan diri sendiri, meliputi orientasi tugas, peningkatan kesadaran terhadap peran dan fungsi dalam membina hubungan dan menilai kekuatan dan kelemahan diri. Perawat mencoba menggali nilai dan mengembangkan sikap terbuka serta meningkatkan kesadaran akan peran, tugas dan pentingnya diri dalam memberi bantuan kepada orang lain. Perawat menata diri untuk mengembangkan pola-pola konstruktif untuk membantu orang lain dengan memaksimalkan kemampuan dan meminimalkan kekurangan diri dan meningkatkan kesadaran akan peran dan tugas yang diembannya. Tugas perawat secara eksternal pada masa ini adalah mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang klien yang akan dihadapinya sekaligus meningkatkan pengetahuan tentang pengelolaan berbagai masalah kesehatan yang dialami klien secara konseptual. b. Tahap orientasi Pada tahap orientasi, perawat dan klien bertemu dan belajar untuk mengidentifikasi masing-masing individu dengan menggunakan nama. Pada masa ini, penting bagi perawat untuk memperkenalkan dirinya dengan menggunakan nama, baik secara lisan maupun tulisan. Pada fase ini perawat berperan sebagai pemimpin (dalam hubungan). Artinya perawat dituntut lebih berperan aktif dan memulai setiap ide untuk membina hubungan dengan klien. Pada orientasi, dibuat kontrak dengan klien yang mencantumkan nama individu, peran perawat dan klien, tanggung jawab perawat dan klien, tujuan hubungan, tempat pertemuan, waktu dan lama pertemuan, situasi terminasi dan kerahasiaan.

14 19 c. Tahap kerja Tugas perawat pada fase ini adalah memenuhi kebutuhan dan mengembangkan pola-pola adaptif klien. Pada tahap kerja perawat memberi bantuan yang dibutuhkan. Perawat selain sebagai pemberi pelayanan (care giver), peran perawat sebagai pengajar dan konselor sangat diperlukan pada fase ini. Peran perawat ini meliputi upaya untuk meningkatkan motivasi klien untuk mempelajari dan melaksanakan aktivitas peningkatan kesehatan untuk mengikuti program pengobatan dokter, dan untuk mengekspresikan perasaan/ pengalaman yang berhubungan dengan masalah kesehatan dan kebutuhan perawatan yang terbentuk. d. Tahap terminasi Tahap terminasi dimulai ketika klien dan perawat memutuskan untuk mengakhiri hubungan dengan klien. Tahap terminasi yang dimaksud disini adalah terminasi yang dilakukan permanen. Terminasi hubungan yang temporer terjadi ketika perawat dan klien harus berpisah pada akhir shift perawat, sementara terminasi secara permanen dilakukan ketika klien telah sembuh (tujuan telah tercapai) atau pindah ke unit lain atau ketika perawat pindah ke unit yang lain sehingga tidak memungkinkan lagi pertemuan dengan klien dalam situasi 6. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi pada umumnya ialah kemungkinan berbagai hambatan yang dapat timbul. Oleh karena itu perlu diketahui hambatan-hambatan tersebut, yaitu kebisingan, keadaan psikologis komunikan, kekurangan komunikator atau komunikan, kesalahan penilaian oleh komunikator, kurangnya pengetahuan komunikator atau komunikan, bahasa, isi pesan berlebihan,

15 20 bersifat satu arah, faktor teknis, kepentingan atau interest, prasangka, cara penyajian yang verbalitis (Dalami & Rochimah, 2009:20). Proses komunikasi antara perawat dan klien, tidak selamanya berjalan dengan mulus dan berfungsi secara optimal, tetapi mungkin akan terjadi kekacauan yang disebut dengan istilah distorsi. Terjadinya distori dalam proses komunikasi antara perawat dengan klien dapat disebabkan karena : a. Klien kurang tepat mempersepsikan pesan, bimbingan, dorongan yang diberikan oleh perawat b. Kekurangan yang dimiliki oleh perawat dalam mengadakan komunikasi dengan klien c. Kebisingan dapat mengganggu komunikasi. Kebisingan mungkin muncul pada saat seorang perawat berkomunikasi dengan klien (Dalami, Dahliar & Rochimah, 2009:90-91) Komunikatif tidaknya komunikasi terapeutik itu tergantung dari dua pihak yaitu : a. Komunikator 1) Amat tergantung dari kecakapan komunikator dalam melaksanakan cara menyampaikan pesan, baik secara verbal atau non verbal, harus menguasai metode/ komunikasi perawat. 2) Perawat sebagai komunikator, harus bersikap tegas, penuh penerimaan, penuh penghargaan dan jangan menunjukkan kesombongan, ragu dan menunjukkan ketidakpercayaan dihadapan klien 3) Perawat harus dapat menyesuaikan diri dengan situasi selama melakukan komunikasi 4) Jangan memaksakan budaya sendiri dalam mengadakan komunikasi dengan klien

16 21 5) Pesan yang disampaikan supaya diulang agar dapat ditangkap oleh komunikan b. Komunikan Terhadap komunikan atau klien upaya-upaya yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Komunikan diupayakan agar dapat menangkap seluruh pesan yang disampaikan oleh komunikator secara verbal maupun non verbal 2) Sikap/ rasa curiga, rasa acuh tak acuh, rasa tidak senang terhadap komunikator harus dihilangkan 3) Pengalaman klien berpengaruh terhadap proses komunikasi, oleh karena itu harus diperhatikan 4) Klien diupayakan dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan perawatan 5) Jarak antara perawat dengan klien pada waktu berkomunikasi tidak terlalu jauh atau terlalu dekat (Jarak 0,4-1,2 meter) (Dalami & Rochimah, 2009:90-91) 7. Bentuk komunikasi Komunikasi dapat kita golongkan dalam empat jenis, yaitu : a. Komunikasi massa Komunikasi yang ditunjukkan kepada massa atau komunikasi yang menggunakan media massa. Massa adalah kumpulan orangorang yang hubungan antar sosialnya tidak jelas dan tidak mempunya struktur tertentu. Komunikasi massa sangat efisien karena menjangkau daerah yang luas dan audiensi yang praktis tidak terbatas, namun komunikasi massa kurang efektif dalam pembentukan sifat personal karena komunikasi massa tidak dapat langsung diterima oleh massa, tetapi melalui opinion leader.

17 22 b. Komunikasi interpesonal Proses komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang, berupa pengolahan informasi melalui panca indera dan sistem saraf. Contoh: berfikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-lain. c. Komunikasi intrapersonal Kegiatan komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang dengan orang lain. Contoh: percakapan tatap muka, korespondensi, percakapan melalui telepon dan lain-lain. d. Komunikasi kelompok Komunikasi yang ditunjukkan kepada kelompok tertentu yaitu suatu kumpulan manusia yang mempunyai antar dan antara hubungan sosial yang nyata dan memperlihatkan struktur yang nyata pula. Bentuk-bentuk komunikasi kelompok adalah: ceramah, briefing, penyuluhan, indoktrinasi, dan lain-lain. Komunikasi lebih efektif dalam pembentukan sikap personal daripada komunikasi massa, namun kurang efisien. Sebaliknya kurang efektif bila dibandingkan dengan komunikasi personal, tapi lebih efisien. (Dalami & Rochimah, 2009:23-24). 8. Teknik komunikasi terapeutik Perawat menggunakan kemampuan komunikasi ketika menetapkan hubungan terapeutik. Tidak ada formula untuk membentuk hubungan dengan klien. Setiap orang berkomunikasi secara unik dan setiap klien membutuhkan teknik komunikasi yang berbeda. Perawat harus fleksibel teknik yang digunakan untuk mengembangkan komunikasi dengan setiap klien. Teknik komunikasi terapeutik menurut Potter (2005:340). a. Menyimak dengan penuh perhatian Menyimak adalah salah satu teknik komunikasi terapeutik yang paling efektif. Menyimak merupakan metode non verbal untuk

18 23 menunjukkan minat pada kebutuhan, pandangan, dan masalah klien. Menyimak membutuhkan perhatian penuh dari perawat dan meliputi keinginan untuk memahami seluruh pesan verbal dan non verbal yang dikomunikasikan oleh klien. Perawat untuk menjadi pendengar yang perhatian menggunakan kemampuan ini : 1) Hadapi klien ketika berbicara 2) Pertahankan kontak mata untuk menunjukkan keinginan untuk mendengar 3) Mengambil postur yang menunjukkan menyimak 4) Hindari gerakan tubuh yang mengganggu seperti meremas tangan, mengetuk kaki atau bermain-main dengan sebuah benda di tangan 5) Mengangguk untuk mengakui ketika klien berbicara tentang hal penting atau persetujuan 6) Condong ke pembicaraan untuk menunjukkan keterlibatan b. Menunjukkan penerimaan Penerimaan tidak sama dengan persetujuan. Penerimaan adalah keinginan untuk mendengarkan seseorang tanpa menunjukkan keraguan atua ketidaksetujuan. Perawat bekerja untuk membawa perubahan yang meningkatkan kesehatan klien. Penerimaan dapat ditoleransi melalui orang lain yang dapat membantu meningkatkan hubungan antara perawat dan klien. Perawat untuk menunjukkan penerimaan haruslah waspada terhadap ekspresi non verbal pribadi. Perawat menghindari ekspresi wajah dan gerakan tubuh yang menunjukkan ketidaksetujuan, seperti mengerutkan dahi atau menggelengkan kepala. Sikap perawat yang menunjukkan bahwa perawat menerima apa yang dikatakan klien : 1) Menyimak tanpa mengiterupsi 2) Memberikan respon verbal yang menunjukkan pemahaman

19 24 3) Yakin bahwa petunjuk non verbal sesuai dengan komunikasi verbal 4) Menghinari perselisihan, menunjukkan kesangsian atau keinginan untuk mengubah pikiran klien c. Mengajukan pertanyaan yung berhubungan Bertanya adalah metode langsung dari komunikasi. Tujuan perawat adalah untuk memperoleh informasi spesifik mengenai klien. Pertanyaan digunakan selama percakapan untuk menetapkan nada interaksi verbal dan mengontrol tujuannya. Pertanyaan menjadi paling efektif jika berkaitan dengan topik atau subjek yang didiskusikan dan menggunakan kata-kata dan pola-pola dalam kontek sosiokultural klien yang normal. Contoh-contoh ini menunjukkan tehnik mengajukan pertanyaan : Perawat : Tuan James, dapatkah Anda tunjukkan pada saya mana yang sakit? Klien : Kelihatannya di punggung Perawat : Di punggung bagian mana? Klien : Di sini, di bagian bawah Perawat : Bagaimana rasanya? Klien : Rasanya seperti ditusuk pisau Susunan pertanyaan perawat membantu klien mengungkapkan sebuah cerita setiap pertanyaan berfokus pada aspek khusus cerita tersebut. Perawat harus hati-hati dan tidak menanyakan lebih dari satu pertanyaan pada saat yang sama atau pindah ke subjek yang lainnya sampai topik yang sedang dibahas sudah secara penuh dikaji. Perawat memilih pertanyaan berdasarkan pada respon pasien yang sebelumnya sehingga informasi tersebut menjadi logis.

20 25 d. Parafrase Parafrase adalah mengulang pesan klien dengan kata-kata perawat sendiri. Umumnya pertanyaan yang diparafrasekan menggunakan kata-kata yang lebih sedikit dari pada pernyataan yang asli. Melalui parafrase perawat mengirim respon yang membuat klien tahu apakah pesan mereka dipahami dan mengacu pada komunikasi lebih lanjut. e. Menjelaskan Menjelaskan adalah tindakan yang menyatakan ulang sebuah pernyataan yang sudah diutarakan atau dikirim oleh pengirim pesan. Tanpa penjelasan, informasi penting dapat menjadi hilang. Informasi sangat penting untuk rencana perawatan klien dan dapat menjadi tidak lengkap kecuali jika data yang membingungkan atau kontradiksi dapat dijelaskan. Perawat dapat mencoba untuk mengulangi pesan atau mengakui kebingungannya dan bertanya kepada klien untuk mengulangi pesan. f. Fokus Fokus dapat didefinisikan sebagai memusatkan informasi pada elemen atau konsep kunci dari pesan yang dikirimkan. Pemfokusan akan menghilang ketidakjelasan dalam komunikasi dengan membatasi area distribusi. Perawat untuk memfokuskan diskusi dapat memberi respoin pada klien dengan mengatakan, Anda mengatakan merasa kurang sehat. Katakan pada saya kapan perasaan itu muncul atau Gambarkan perasaan di kepala Anda. Perawat dalam menjelaskan mencari makna pesan klien. g. Menetapkan observasi Ketika berkomunikasi, orang sering kali tidak sadar bagaimana peran mereka diterima. Respon dari orang lain memberitahu mereka apakah mengkomunikasikan pesan yang

21 26 dikehendaki. Salah satu cara upaya perawat dapat memberikan respon adalah bersama dengan klien berbagai observasi tentang tingkat laku mereka selama komunikasi. h. Memberi informasi Tambahan informasi memungkinkan penghayatan yang lebih baik bagi klien terhadap keadaannya, memberi tambahan informasi merupakan penyuluhan kesehatan bagi klien. Perawat apabila ada informasi yang ditutupi oleh dokter, perawat perlu mengklarifikasi alasannya. Perawat tidak boleh memberikan nasihat kepada klien ketika memberi informasi, tetapi memfasilitasi klien untuk membuat keputusan. i. Mempertahankan keterangan Ketenangan akan membuat perawat dan klien dapat berfikir. Ketenangan dapat menjadi lebih efektif namun dapat menjadi lebih sulit karena jeda dalam percakapan yang berlangsung selama beberapa detik atau menit dapat menyebabkan kejanggalan. Perawat junior harus melatih tehnik ini sebelum dapat menggunakannya. j. Menggunakan keasertifan Keasertifan (ketegasan) adalah mempertahankan hak seseorang tanpa menyinggung orang lain yang tidak sepaham. Melalui tehnik asertif orang menunjukkan perasaan dan emosi dengan penuh keyakinan, terus menerus dan jujur. Orang yang dengan tegas membuat keputusan dan pilihan serta dapat mengontrol hidup mereka dengan lebih efektif daripada orang yang tidak tegas. Perawat dapat melatih kemampuan ketegasan klien dan bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan kesehatan mereka. k. Penyimpulan Penyimpulan adalah pengulangan ringkas ide-ide utama yang telah didiskusikan. Penyimpulan mengatur gaya untuk interaksi lebih

22 27 lanjut antara perawat dan klien. Memulai interaksi baru dengan menyimpulkan yang sebelumnya akan membantu klien untuk mengingat topik yang telah didiskusikan dan menunjukkan klien bahwa perawat telah menganalisis komunikasi mereka. 9. Tahap komunikasi terapeutik a. Tahap pra interaksi Tahap ini disebut juga tahap apersepsi dimana perawat menggali lebih dahulu kemampuan yang dimiliki sebelum kontak/ berhubungan dengan klien termasuk kondisi kecemasan yang menyelimuti diri perawat sehingga terdapat dua unsur yang perlu dipersiapkan dan dipelajari pada tahap pra interaksi yaitu unsur diri sendiri dan unsur diri klien (Nasir dkk, 2009:168). b. Tahap orientasi Pada tahap orientasi ini perawat menggali keluhan-keluhan yang dirasakan oleh klien dan divalidasi dengan tanda dan gejala yang lain untuk memperkuat perumusan diagnosis keperawatan (Nasir dkk, 2009:172). c. Tahap kerja Tahap kerja merupakan tahap untuk mengimplementasikan rencana keperawatan yang telah dibuat pada tahap orientasi (Nasir dkk, 2009:174). d. Tahap terminasi Tahap ini merupakan tahap dimana perawat mengakhiri pertemuan dalam menjalankan tindakan keperawatan serta mengakhiri interaksinya dengan klien (Nasir dkk, 2009:175).

23 28 C. Kerangka Teori Gambar 2.1 Kerangka Teori Faktor yang mempengaruhi kepuasan : a. Karakteristik produk b. Harga c. Pelayanan d. Komunikasi e. Lokasi f. Fasilitas g. Image h. Desain visual Kepuasan Loyalitas pelanggan Sumber: Moison, Walter & White (dalam Haryanti, 2000) D. Kerangka Konsep Penelitian ini terdiri dari konsep penerapan komunikasi terapeutik dan kepuasan pasien. Kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Variabel bebas Variabel Terikat Penerapan komunikasi terapeutik Kepuasan pasien rawat inap

24 29 E. Variabel Penelitian Variabel penelitian ini terdiri 1. Variabel bebas, yaitu penerapan komunikasi terapeutik 2. Variabel terikat, yaitu kepuasan pasien rawat inap F. Hipotesa Hipotesa penelitian ini adalah ada hubungan penerapan komunikasi terapuetik dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kraton Pekalongan Tahun 2010.