BAB II TINJAUAN PUSTAKA. a. Pengertian Komunikasi Terapeutik

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Komunikasi Terapeutik a. Pengertian Komunikasi Terapeutik Menurut Nasir (2009) Komunikasi adalah proses penyesuaian dan adaptasi antara dua orang atau lebih dengan maksud untuk menguatkan, mengubah sikap dan tingkah laku orang lain. Sedangkan menurut Potter dan Perry (2006), komunikasi adalah proses interpersonal yang melibatkan perubahan verbal dan non verbal dari informasi dan ide yang memungkinkan seseorang untuk menetapkan, mempertahankan dan meningkatkan kontak dengan orang lain. Keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh seseorang perawat dan merupakan bagian integral dari asuhan keperawatan. Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik, yang merupakan komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan intervensi 9

2 10 keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien (Nurhasanah,2010). Menurut penelitian Sutrisno (2015) Komunikasi terapeutik merupakan sarana bagi perawat dalam menjalin hubungan saling percaya dan dapat meningkatkan kepuasan pasien, sehingga dapat meningkatkan citra yang baik untuk tenaga kesehatan khususnya profesi keperawatan b. Tujuan komunikasi terapeutik Menurut Priyanto (2009) komunikasi terapeutik dapat digunakan untuk memberikan motivasi dan mengembangkan kepribadian kearah adaptif dan diarahkan pada pertumbuhan yang meliputi: 1) Penerimaan dan penghormatan diri Diharapkan perawat dapat mengubah pandangan pasien tentang dirinya dan masa depannya sehingga pasien dapat menerima dan menghargai dirinya sendiri 2) Peningkatan fungsi untuk memuaskan kebutuhan dan mencapai tujuan. Perawat membimbing dalam membuat tujuan secara realitas serta meningkatkan kemampuan memenuhi kebutuhan.

3 11 3) Rasa identitas personal yang jelas dan meningkatkan integritas diri. Pasien yang memiliki gangguan identitas personal biasanya tidak percaya diri dan harga diri yang rendah, sehingga perawat membantu meningkatkan dan memperjelas identitas dan integritas pasien. c. Manfaat komunikasi terapeutik Manfaat komunikasi terapeutik (Damayanti, 2008) adalah: 1) Mendorong dan menganjurkan kerja sama antar perawat dengan pasien melalui hubungan perawat klien. 2) Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat d. Teknik-teknik komunikasi terapeutik Menurut Stuart dan Sundeen (1987) dalam Mundakir (2006) teknik komunikasi terapeutik perawat dalam berkomunikasi dengan pasien adalah: 1) Mendengar (listening) Perawat sebagai pendengar aktif untuk pasien, namun harus tetap kritis dan korektif jika ada hal yang menyimpang dari yang disampaikan oleh pasien.

4 12 2) Pertanyaan terbuka (broad opening) Pertanyaan terbuka merupakan teknik yang memberikan kesempatan bagi pasien mengungkapkan perasaan tanpa membatasi. 3) Mengulang (restarting) Mengulang merupakan bentuk penguatan terhadap apa yang disampaikan pasien dengan cara mengulang pokok pikiran yang disampaikan pasien, hal ini menunjukkan bahwa perawat mengikuti pembicaraan pasien. 4) Klasifikasi Perawat mengklarifikasi jika perawat ragu atau tidak jelas dengan informasi yang disampaikan oleh pasien. 5) Refleksi Refleksi merupakan suatu reaksi antara perawat dan pasien selama proses komunikasi berlangsung. Terdapat 2 refleksi yaitu isi dan perasaan. Refleksi isi yaitu memvalidasi dari hal yang didengar. Refleksi perasaan adalah memberi respon perasaan pasien

5 13 terhadap isi pembicaraan, tujuannya agar pasien tahu dan menerima perasaannya. Ditinjau dari segi teori masih banyak teknikteknik yang belum diterapkan oleh perawat dalam memberikan asuhan keperawatan.hal ini mungkin dikarenakan durasi perawatan di Instalasi Gawat Darurat yang cukup singkat, sehingga kesan tidakbaik maupun baik, yang telah disampaikan pasien merupakan hal yang wajar. Akan tetapi, dari pihak perawat harus memperbaiki apa yang sudah ada, dengan merefresing kembali teori komunikasi terapeutik, persiapan diri dari rumah untuk benar-benar siap bekerja melayani dirumah sakit. (Hermawan,2009) 6) Memfokuskan Perawat membantu berbicara tetap pada topik, tujuan spesifik, jelas dan fokus pada kenyataan pasien. 7) Membagi persepsi Pasien diminta berpendapat tentang hal yang dirasakan perawat, apakah yang dirasakan perawat sesuai dengan harapan pasien atau bahkan tidak menginginkannya.

6 14 8) Identifikasi tema Perawat mengidentifikasi masalah yang dialami klien selama percakapan untuk mengeksporasi masalahnya. 9) Diam (silence) Perawat memberi kesempatan berfikir dan memotivasi pasien untuk menyampaikan keluhan atau masalahnya. 10) Informing Perawat memberikan informasi dan fakta untuk pendidikan kesehatan tentang masalah kesehatan pasien. 11) Saran Perawat memberikan ide untuk menyelesaikan masalah dari pasien yang dilakukan ditahap kerja. e. Tahap-tahap komunikasi terapeutik Menurut Priyoto (2015) komunikasi terapeutik mempunyai tujuan dan berfungsi sebagai terapi bagi klien, karena itu pelaksanaan komunikasi terapeutik harus direncanakan dan terstruktur dengan baik. Komunikasi terapeutik terdiri dari empat tahapan, yaitu:

7 15 1) Tahap pre interaksi Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai berhubungan dengan klien. Tahap ini lebih memfokuskan persiapan perawat sebelum berhadapan langsung dengan pasien. Perawat merupakan seseorang yang telah lulus pendidikan keperawatan, didalam kependidikan perawat materi yang harus dikuasai oleh perawat adalah komunikasi terapeutik dengan tingkat kompetensi mandiri. Perawat yang telah lulus secara legal sudah berkompeten dalam melakukan komunikasi terapeutik. Tugas perawat pada tahap ini, yaitu: a) Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasannya b) Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri dengan analisa diri, ia akan terlatih untuk memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik bagi klien. c) Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar dalam membuat rencana interaksi

8 16 d) Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang akan diimplementasikan saat bertemu dengan klien. 2) Tahap orientasi Tahap ini dimulai pada saat bertemu pertama dengan klien. Saat pertama kali bertemu dengan klien tahap ini digunakan perawat untuk berkenalan dengan klien dan merupakan langkah awal dalam membantu hubungan saling percaya. Tugas utama perawat pada tahap ini adalah memberikan situasi lingkungan yang peka dan menunjukkan penerimaan, serta membantu klien dalam mengekspresikan perasaan dan pikirannya. Tugas-tugas perawat pada tahap ini adalah: a) Membantu hubungan saling percaya, menunjukkan sikap penerimaan dan komunikasi terbuka. Untuk membina hubungan saling percaya perawat harus terbuka, jujur, ikhlas, menerima klien apa adanya, menepati janji dan menghargai klien.

9 17 b) Merumuskan kontrak bersama klien. Kontrak yang harus disetujui bersama dengan klien yaitu tempat, waktu dan topik pertemuan. c) Mengenali perasaan dan pikiran serta mengidentifikasi masalah klien. d) Merumuskan tujuan dengan klien. Hal yang perlu diperhatikan pada tahap ini antara lain : memberikan salam terapeutik disertai mengulurkan tangan, jabat tangan, memperkenalkan diri perawat, menyepakati kontrak, melengkapi kontrak, evaluasi dan validasi, menyepakati masalah. 3) Tahap kerja Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik. Tahap ini perawat bersama klien mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah diterapkan. Teknik komunikasi yang sering digunakan perawat antara lain mengeksplorasi, mendengarkan dengan aktif, refleksi, berbagai persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan.

10 18 4) Tahap terminasi Tahap ini merupakan tahap yang sulit dan penting, karena hubungan saling percaya sudah terlena dan berada pada tingkat optimal. Bisa terjadi terminasi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat klien akan pulang. Perawat dan klien meninjau kembali proses keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian tujuan. Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat dibagi 2 yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi terjadi jika perawat telah menyelesaikan proses keperawatan secara menyeluruh. Tugas perawat pada tahap ini: a) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang telah dilakukan, evaluasi ini disebut evaluasi objektif b) Melakukan evaluasi subjektif dilakukan dengan menanyakan perasaan klien setelah berinteraksi atau setelah melakukan tindakan tertentu.

11 19 c) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan. d) Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya, kontrak yang perlu disepakati adalah topik, waktu dan tempat pertemuan. f. Faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik Menurut Potter and Perry (1987) dalam Yusman (2013) adalah : 1) Persepsi: suatu bentuk penerimaan tentang sesuatu yang terjadi disekitarnya, berkaitan dengan panca indra manusia. 2) Nilai: suatu kenyakinan yang sangat dekat dengan masalah etika yang dianut seseorang. 3) Emosi: situasi yang dirasakan berkaitan dengan keadaan subjektif seseorang dilingkungannya. 4) Latar belakang sosial budaya: faktor ini menjadi pedoman perawat dalam berinteraksi dengan klien. 5) Pengetahuan: hasil dari pendidikan dengan harapan perawat dapat berinteraksi dengan pasien yang memiliki perbedaan tingkat pengetahuan.

12 20 6) Peran dan hubungan: seseorang mampu menempatkan diri ketika berinteraksi dengan orang lain dan dapat menjalin hubungan sesuai dengan peran masingmasing 7) Kondisi lingkungan: lingkungan social sebagai tempat komunikasi berlangsung. g. Faktor-faktor penghambat dalam proses komunikasi terapeutik Menurut Purwanto (2007) ada beberapa faktor yang dapat memperhambat komunikasi terapeutik antara lain: 1) Kemampuan pemahaman yang berbeda 2) Pengamatan atau penafsiran yang berbeda karena pengalaman masa lalu 3) Komunikasi satu arah 4) Kepentingan yang berbeda 5) Memberikan jaminan yang tidak mungkin 6) Memberitahu apa yang harus dilakukan kepada penderita 7) Membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi 8) Menuntut bukti, tantangan serta penjelasan dari pasien mengenai tindakan

13 21 9) Memberikan kritik mengenai perasaan penderita 10) Menghentikan atau mengalihkan topik pembicaraan 11) Terlalu banyak bicara yang seharusnya mendengarkan 12) Memperlihatkan sifat jemu, pesimis. 2. Perawat Pengertian perawat dapat kita lihat dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239/MenKes/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat maka pada pasal 1ayat 1 yang berbunyi Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik didalam maupun diluar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Jadi dari pengertian perawat tersebut dapat diartikan bahwa seseorang dapat dikatakan sebagai perawat dan mempunyai tanggung jawab sebagai perawat manakala yang bersangkutan dapat membuktikan bahwa dirinya telah menyelesaikan pendidikan perawat baik diluar maupun didalam negeri yang biasanya dibuktikan dengan ijazah atau surat tanda tamat belajar. Dengan kata lain orang disebut perawat bukan dari keahlian turun temurun, melainkan dengan melalui jenjang pendidikan perawat

14 22 3. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Pelayanan Instalasi Gawat Darurat merupakan tolak ukur kualitas pelayanan rumah sakit, karena merupakan ujung tombak pelayanan rumah sakit, yang memberikan pelayanan khusus kepada pasien gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam setiap hari. Karena itu pelayanan di Instalasi Gawat Darurat harus diupayakan seoptimal mungkin. Serta menerapkan komunikasi efektif dan terapeutik dalam memberikan pelayanan terhadap pasien.untuk itu diperlukan kualitas SDM professional termasuk tenaga keperawatannya (Depkes, 2010). Di Instalasi Gawat Darurat penerapan komunikasi terpeutik lebih mengutamakan tahap kerja dibandingkan tahapan yang lain, hal ini karena pelayanan di Instalasi Gawat Darurat lebih mengutamakan tindakan terutama yang bersifat emergency. 4. Kepuasan Pasien a. Pengertian kepuasan Teori kepuasan perhatian dipusatkan pada faktor internal seseorang yang mengatur perilaku atau menentukan kebutuhan seseorang (Suarli & Bahtiar, 2010). Kepuasan merupakan perbandingan perasaan seseorang dari hasil

15 23 yang diharapkan setelah pemakaian. Secara umum harapan merupakan suatu keyakinan yang berkaitan dengan hal yang diterima, sedangkan persepsi terhadap hal yang diterima merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan (Tjiptono, 2006). b. Pengertian pasien Pasien adalah pelanggan utama rumah sakit yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan Rumah sakit dan pasien adalah pemberi nilai yang terbaik atas pelayanan yang diterimanya (Wijono, 2008). Pasien terbagi 2 yaitu pasien dalam dan pasien luar. Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau rawat pada suatu unit pelayanan kesehatan. Pasien luar adalah pasien yang hanya dapat layanan tertentu namun tidak menginap pada unit pelayanan kesehatan. Pasien adalah konsumen yang membutuhkan kepuasan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan (Potter & Perry, 2006). c. Kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah perasaan senang/puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pelanggan yang puas

16 24 akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas (Meyana, 2009). Pasien pada dasarnya mengharapkan pelayanan optimal yang sesuai atau melebihi dari harapannya (Hanafi & Richard, 2012). Tingkat kepuasan pasien terdiri dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan, tujuannya agar respon komprehensif pelayanan yang dihasilkan dari harapan sebelumnya dapat dilihat serta hasil pengobatan yang diperoleh setelah adanya pelayanan kesehatan (Liyang & Tang, 2013). d. Dimensi Kepuasan Pasien Menurut Supardi (2008), dimensi respon dibagi menjadi lima yaitu: 1) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat.

17 25 2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. 3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepasa konsumen sehingga dipercaya. 4) Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. 5) Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yang disampaikan oleh para ahli antara lain menurut Wendy Leebov et al dalam (Wijono, 2008): 1) Faktor Kompetensi (Competence): Pengalaman memberikan pelayanan medis/keperawatan seperti: a) Dokter b) Perawat c) Resepsionis

18 26 d) Staf lain Menurut Cieveland Clinic Foundation 1986, pelanggan membuat kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut faktor-faktor berikut: a) Ketrampilan memeriksa seorang dokter b) Kemungkinan pengobatan yang diberikan c) Obat yang diberikan d) Ketrampilan penggunaan teknologi medis e) Tipe masalah media yang ditangani dokter f) Keterlibatan dokter dalam penelitian 2) Keterjangkauan (Affordability): Faktor Pembiayaan Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerima pasien ungkap bahwa anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar, mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien merasa tidak menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena hal-hal yang bersifat non medis. 3) Faktor Ambience: Faktor Seputar Lingkungan Rumah Sakit

19 27 a) Kebersihan Fasilitas, keindahan gedung dan halaman b) Kondisi bangunan c) Kemudahan menemukan tempat pelayanan d) Lingkungan kerja tidak semrawut e) Ukuran luas fasilitas ruangan f) Halaman parkir yang aman dan lapang 4) Faktor Sistem: Keruwetan (The Maze Factor) Kemudahan menemukan tempat pelayanan/perawatan a) Efisiensi pelayanan yang disediakan b) Kemampuan memperoleh janji yang cepat c) Waktu tunggu dokter d) Waktu tunggu tes 5) Faktor Kelembutan (Kidgloves)/ Faktor Hubungan antar Manusia (HAM) a) Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya b) Kemauan dan kemampuasn berkomunikasi dokter dan paramedis dengan pasien dan keluarganya c) Waktu yang digunakan dokter dengan pasien d) Pemenuhan kebutuhan emosional pasien

20 28 e) Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya f) Persahabatan (keramah tamahan) resepsionis dan staf lain g) Kesediaan membantu pada pasien h) Ketrampilan pelayanan interpersonal kepada pasien i) Penampilan staff yang tidak berpengalaman, ogahogahan dan kasar membuat pasien menderita j) Lembur staff yang melelahkan sehingga mengganggu HAM. 6) Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan (Ammenities and Extras) : Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan perasaan diistimewakan terhadap pasien. Suatu kenyamanan (ammnenities) dan keistimewaan (extras) yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka, karena membuat merasa dihargai,

21 29 diistimewakan, diperhatikan dan mengurangi kecemasan. Perlakuan tersebut seperti : a) Tersedia AC b) Menyediakan majalah/surat kabar/teka-teki silang di ruang tunggu c) Tersedia TV/VCD d) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet, leaflet, poster) e) Nutrisi promosi dan lain-lain f) Menaruh bunga dan wewangian ruangan g) Kamar kecil yang bersih, nyaman dan airnya lancar. Namun demikian pasien sangat memahami waktu tunggu, sehingga mereka bisa merasakan apakah kenyamanan dan keistimewaan yang diberikan itu hanya untuk menghabiskan waktu saja atau memang waiting time yang seharusnya di jalani pasien. Kenyamanan dan keistimewaan yang utama adalah keramahtamahan, kesabaran petugas, kecepatan, kecermatan dan kesungguhan pelayanan.

22 30 7) Faktor Waktu Pelayanan Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri seperti: a) Waktu tunggu yang panjang diruang tunggu/periksa b) Kurangnya waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan c) Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan d) Waktu antrian mendapat kamar perawatan e) Waktu pemeriksaan laboratorium, radiologi, transfusi darah dsb f) Waktu untuk mencari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk periksa atau perawatan g) Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran h) Waktu dan usaha yang sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan gawat darurat i) Kurangnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien.

23 31 f. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien Wijono(2008), mengungkapkan kepuasan pelanggan Rumah Sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain, kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor antara lain pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, pengaturan kunjungan dan privasi outcome dan perawatan yang diterima. Salah satu adalah pendekatan dan perilaku petugas yaitu komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi perawat untuk mendukung proses keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian. Peran komunikasi sebagai sarana untuk menggali kebutuhan pasien.

24 32 B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Metode Hasil Perbedaan Noor, Hidayah (2015) Sutrisno, dkk (2015) Surahman, (2014) Hubungan Komunikasi Teraupetik Verbal dan Non Verbal Perawat dengan Tingkat Kecemasan Keluarga pasien di Instalasi Perawatan Intensif RSUD Kabupaten Kudus Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSUD DR. H. Chasan Boesoire Ternate Pengaruh Dimensi Kecerdasan Emosional Terhadap Komunikasi Terapeutik Perawat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta Analitik korelasi dengan pendekatan cross sectional. Survei analitik dengan pendekatan cross sectional Penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional Terdapat hubungan Hubungan Komunikasi Teraupetik Verbal dan Non Verbal Perawat dengan Tingkat Kecemasan Keluarga pasien di Instalasi Perawatan Intensif RSUD Kabupaten Kudus Adanya hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan kepuasan pasien di IGD RSUD DR. H. Chasan Boesoire Ternate Terdapat pengaruh yang signifikan antara kecerdasan emosional terdiri dari dimensi kesadaran emosi, pengendalian emosi, motivasi diri, empati dan hubungan sosial terhadap komunikasi terapeutik perawat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak pada variabel penelitian, subyek obyek penelitian, metode, dan tempat dan waktu penelitian. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak pada metode, tempat dan waktu penelitian. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak pada variabel penelitian, subyek obyek penelitian, metode, tempat waktu penelitian. dan dan

25 33 C. Landasan Teori Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi perawat untuk mendukung proses keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian. Salah satu bagian dari komunikasi terapeutik yang paling berperan dalam kepuasan pasien adalah tahapan komunikasi terapeutik. Tahapan komunikasi terapeutik terdiri dari 4 tahapan, yaitu tahap prainteraksi, orientasi, kerja dan terminasi. Tahap terminasi merupakan tahap dimana perawat mendorong pasien untuk memberikan penilaian terhadap apa yang telah dilakukan oleh perawat. (Priyoto, 2015). Secara garis besar kepuasan pasien dipengaruhi beberapa faktor, yaitu faktor kompetensi, keterjangkauan, faktor ambience, faktor sistem, faktor kelembutan, faktor kenyamanan dan keistimewaan serta faktor waktu pelayanan (Wijono,2008) Faktor lainnya yang juga mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat. Tingkat kepuasan pasien terdiri dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan, tujuannya agar respon komprehensif pelayanan yang dihasilkan dari harapan sebelumnya dapat dilihat serta hasil pengobatan yang diperoleh setelah adanya pelayanan kesehatan (Liyang & Tang, 2013)

26 34 Untuk penelitian kali ini peneliti mengambil jenis pelayanan di Instalasi Gawat Darurat, hal ini disebabkan oleh pelayanan gawat darurat merupakan tolak ukur kualitas pelayanan rumah sakit, karena merupakam ujung tombak pelayanan rumah sakit, yang memberikan pelayanan khusus kepada pasien gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam setiap hari. Karena itu pelayanan di Instalasi Gawat Darurat harus diupayakan seoptimal mungkin. Serta menerapkan komunikasi efektif dan terapeutik dalam memberikan pelayanan terhadap pasien (Depkes, 2010). D. Kerangka Teori Faktor Waktu Pelayanan Faktor kompetensi Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan Kepuasan Pasien Keterjangkauan Faktor Kelembutan Faktor Ambience Faktor Sistem Sumber: Wendy Leetbov, et al (1990) dalam Wiyono (2008) Kepuasan Pasien Komunikasi Terapeutik Sumber: Sutrisno,dkk (2015) Gambar 2.1 Kerangka Teori

27 35 E. Kerangka Konsep Komunikasi Terapeutik: Orientasi (X 1 ) Kerja (X 2 ) Kepuasan Pasien (Y) Terminasi (X 3 ) Keterangan : Dilakukan penelitian Gambar 2.2 Kerangka Konsep F. Hipotesis 1. Ada Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat pada Tahap Orientasi terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Jogja. 2. Ada Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat pada Tahap Kerja terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Jogja. 3. Ada Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat pada Tahap Terminasi terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Jogja.

28 36 4. Tahap Komunikasi Terapeutik yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Jogja adalah Tahap Terminasi.