BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Komunikasi Terapeutik 1. Pengertian Komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawat dengan klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien (Panduan Lab UMP, 2010). Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau dirancang untuk tujuan terapi. Seorang penolong atau perawat dapat membantu klien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi (Suryani 2005). Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat untuk tujuan pengobatan dan dapat membantu pasien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi. 2. Fungsi komunukasi terapeutik Dwidiyanti (2008) menyatakan bahwa seorang perawat profesional selalu mengupayakan untuk berperilaku terapeutik, yang berarti bahwa tiap interaksi yang dilakukan menimbulkan dampak terapeutik yang memungkinkan klien untuk tumbuh dan berkembang. Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dan klien. Perawat berusaha 9

2 10 mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan. Proses komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku klien dan membantu klien mengatasi persoalan yang dihadapi pada tahap perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri klien (Purwanto, 2004) 3. Tujuan komunikasi terapeutik Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan membantu pasien memperjelas penyakit yang dialami, juga mengurangi beban pikiran dan perasaan untuk dasar tindakan guna mengubah ke dalam situasi yang lebih baik. komunikasi terapeutik diharapkan dapat mengurangi keraguan serta membantu dilakukannya tindakan efektif, memperat interaksi kedua pihak, yakni antara pasien dan perawat secara profesional dan proporsional dalam rangka membantu penyelesaian masalah pasien (Panduan Lab UMP, 2010). Menurut Indrawati (2003) bahwa tujuan komunikasi terapeutik adalah membantu pasien memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran, membantu mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri. Tujuan komunikasi terapeutik menurut Stuart & Laraia (2005) adalah kesadaran diri, penerimaan diri, dan meningkatnya kehormatan diri; identitas pribadi yang jelas dan meningkatnya integritas pribadi;

3 11 kemampuan untuk membentuk suatu keintiman, saling ketergantungan, hubungan interpersonal, dengan kapasitas memberi dan menerima cinta; mendorong fungsi dan meningkatkan kemampuan terhadap kebutuhan yang memuaskan dan mencapai tujuan pribadi yang realistik. 4. Unsur-unsur komunikasi terapeutik Menurut Kariyoso (1994) bahwa unsur-unsur komunikasi meliputi : a. Komunikator (pembawa berita) Komunikator adalah individu, keluarga maupun kelompok yang mempunyai inisiatif dalam menyelenggarakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain yang menjadi sasaran. Komunikator bisa juga berarti tempat berasalnya sumber pengertian yang dikomunikasikan. b. Message (pesan / berita) Message adalah berita yang disampaikan oleh komunikator melalui lambang-lambang pembicaraan, gerakan-gerakan dan sebagainya. Message bisa berupa gerakan, sinar, suara, lambaian tangan dan sebagainya. Sedangkan di rumah sakit message bisa berupa nasehat dokter, hasil konsultasi pada status klien, laporan dan sebagainya. c. Channel (saluran) Channel adalah sarana tempat berlakunya lambang-lambang,

4 12 meliputi pendengaran, penglihatan penciuman dan perabaan. d. Komunikan Komunikan adalah objek-objek sasaran dari kegiatan komunikasi atau orang yang menerima berita atau lambang, bisa berupa klien, keluarga maupun masyarakat. e. Feed back Feed back adalah arus umpan balik dalam rangka proses berlangsungnya komunikasi. Hal ini bisa juga dijadikan patokan sejauh mana pencapaian dari pesan yang telah disampaikan. 5. Prinsip-prinsip komunikasi terapeutik Menurut Suryani (2005) ada beberapa prinsip dasar yang harus dipahami dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang terapeutik, yaitu: a. Hubungan perawat dengan klien adalah hubungan terapeutik yang saling menguntungkan. hubungan ini didasarkan pada prinsip humanity of nurse and clients. Kualitas hubungan perawat-klien ditentukan oleh bagaimana perawat mendefenisikan dirinya sebagai manusia. Hubungan perawat dengan klien tidak hanya sekedar hubungan seorang penolong dengan kliennya tapi lebih dari itu, yaitu hubungan antar manusia yang bermartabat. b. Perawat harus menghargai keunikan klien. Tiap individu mempunyai karakter yang berbeda-beda. Karena itu perawat perlu memahami perasaan dan prilaku klien dengan melihat perbedaan

5 13 latar belakang keluarga, budaya, dan keunikan setiap individu. c. Komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri pemberi maupun penerima pesan, dalam hal ini perawat harus mampu menjaga harga dirinya dan harga diri klien. d. Komunikasi yang menciptakan tumbuhnya hubungan saling percaya harus dicapai terlebih dahulu sebelum menggali permasalahan dan memberikan alternatif pemecahan masalah. hubungan saling percaya antara perawat dan klien adalah kunci dari komunikasi terapeutik Adapun pendapat lain yaitu dalam buku Panduan Lab UMP (2010) bahwa prinsip-prinsip komunikasi terapeutik terdiri dari 12 yaitu sebagai berikut ini: a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti menghayati, memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut. b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan saling menghargai. c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh klien. d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan klien baik fisik maupun mental. e. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan klien memiliki motivasi untuk merubah dirinya baik sikap, tingkahlakunya sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah-masalah yang dihadapi.

6 14 f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan maupun frustasi. g. Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat mempertahankan konsistensinya. h. Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan terapeutik. i. Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan meyakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik, mental, spiritual dan gaya hidup. j. Altruisme mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara manusiawi. k. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia. l. Bertanggung jawab dalam dua dimensi, yaitu: tanggung jawab terhadap dirinya sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang lain tentang apa yang dikomunikasikan. 6. Sikap perawat dalam komunikasi terapeutik Roselina, (2009) mengidentifikasikan lima sikap atau cara untuk dapat menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi terapeutik:

7 15 a. Berhadapan Posisi ini memiliki arti bahwa saya siap untuk anda b. Mempertahankan kontak mata Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi c. Membungkuk kearah klien Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau mendengarkan sesuatu d. Memperlihatkan sikap terbuka Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau tangan untuk menyatakan atau mendengarkan sesuatu e. Tetap rileks Tetap dapat mengendalikan keseimbangan, antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons kepada pasien, meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan. 7. Karakteristik komunikasi terapeutik Menurut Arwani (2003), ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri komunikasi terapeutik yaitu : a. Keiklasan (genuineness) Kesadaran diri perawat untuk dapat menerima sikap klien tanpa menolak segala bentuk perasaan negatif yang dimiliki klien dan berusaha untuk berinteraksi dengan klien. Perawat tidak akan menolak segala bentuk perasan negatif yang dipunyai klien, bahkan ia akan berusaha berinteraksi dengan klien. Hasilnya,

8 16 perawat akan mampu mengeluarkan segala perasaan yang dimiliki dengan cara yang tepat, bukan dengan cara menyalahkan atau menghukum klien. b. Empati (empathy) Empati merupakan perasaan pemahaman dan penerimaan perawat terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien. Empati merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif) didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati berbeda dengan simpati. Simpati merupakan kecendrungan berpikir atau merasakan apa yang sedang dilakukan atau dirasakan oleh pasien. Empati cenderung bergantung pada kesamaan pengalaman di antara orang yang terlibat komunikasi. Perawat akan lebih mudah mengatasi nyeri pada pasien, misalnya jika dia mempunyai pengalaman yang sama tentang nyeri. Sebagai perawat empatik, perawat harus berusaha keras untuk mengetahui secara pasti apa yang sedang dipikirkan dan dialami klien. c. Kehangatan (warmth) Hubungan yang saling membantu (helping relationship) dibuat untuk memberikan kesempatan klien mengeluarkan unek-unek (perasaan dan nilai-nilai) secara bebas. Adanya kehangatan, perawat akan mendorong klien untuk mengekspresikan ide-ide dan menuangkannya dalam bentuk perbuatan tanpa rasa takut

9 17 dimaki atau dikonfrontasi. Suasana yang hangat, permasif dan tanpa adanya ancaman menunjukan adanya rasa penerimaan perawat terhadap pasien. Oleh sebab itu, pasien akan mengekspresikan perasaanya secara lebih dalam. Kondisi ini akan membuat perawat mempunyai kesempatan lebih luas untuk mengetahui kebutuhan klien. Kehangatan juga dapat dikomunikasikan secara nonverbal. Penampilan yang tenang, suara yang meyakinkan dan pegangan tangan yang halus menunjukan rasa belas kasih atau kasih sayang terhadap pasien. 8. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik Faktor-faktor yang memengaruhi proses komunikasi dan berdampak pada hasil interaksi terapis- pasien di dalam keterampilan komunikasi terapeutik meliputi (Setyohadi dan Kushariyadi, 2011): a. Budaya b. Nilai (kepercayaan dan peraturan kehidupan masyarakat) c. Keadaan emosional (perasaan yang memengaruhi pola komunikasi) d. Orientasi spiritual; e. Pengalaman internal (misalnya dampak biologis dan psikologis pada bagaimana seseorang menginterpretasikan situasi kehidupan) f. Kejadian-kejadian di luar individu g. Sosialisasi keluarga mengenai komunikasi h. Bentuk hubungan

10 18 i. Konteks hubungan saat ini j. Isi pesan (misalnya topik-topik yang nienimbulkan kepekaan dan berdampak secara emosional) 9. Cara mengukur komunikasi terapeutik Pengukuran komunikasi terapeutik mengacu pada penelitian Anita (2013), yaitu dengan hasil ukur dikatakan komunikasi terapeutik baik jika skor >75%, cukup baik jika skor 45%-74% dan kurang baik jika skor < 45%. Kuesioner dalam komunikasi terapeutik mencakup karakterisitk komunikasi terapeutik seperti keikhlasan dan empati, kehangatan. Menurut Giyanto (2010) kemampuan afektif komunikasi terapeutik, diukur dengan indikator: a. Menunjukkan perhatian, meliputi: 1) Memandang pasien. 2) Kontak mata. 3) Sikap terbuka. 4) Rileks. 5) Mengangguk. 6) Mencondongkan tubuh ke arah pasien. b. Menunjukkan penerimaan, meliputi: 1) Mendengarkan. 2) Memberikan umpan balik. 3) Komunikasi non-verbal dan verbal sesuai.

11 19 4) Tidak mendebat atau mengekspresikan keraguan B. Kepuasaan 1. Pengertian Kepuasan Pasien Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2003). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan, sedangkan kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapanny (Kotler, 2007). Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. 2. Indikator Kepuasan Pasien Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut :

12 20 a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya. e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

13 21 3. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan kerja suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan. b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, respontif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal. d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien (Sabarguna, 2004).

14 22 4. Alat ukur kepuasan pasien Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun secara kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai pengalamamn pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Hal tersebut karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Seperti yang diketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah (Wahyudi, 2009). Menurut Kotler (2008), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam cara yaitu : a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasai yang berorientasi pada pelanggan memberikan menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis,

15 23 juga dapat menambah web pages dan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah. b. Belanja siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para manager sendiri kadang harus meninggalkan kantor mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan dimana mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana panggilan telepon itu ditangani. c. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskemas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya exit interviuew saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate

16 24 menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara secara langgsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain: 1) Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas. 2) Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan. 4) Importance rating. Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai elemen pelayanan Ukuran pembuatan rangking ini didasari

17 25 oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen. 5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Trisnantoro (2005) dalam Nilaika (2012) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut: a. Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya adalah ramburambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah didapat dari tersedianya bangku tunggu yang cukup. b. Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan. c. Hubungan interpersonal, misalnya apakah petugas mempunyai kehangatan dan keramahan di dalam memberikan pelayanannya kepada pasien. d. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya kemampuan staff dan petugas untuk menunjukkan ketrampilan dalam tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan penuh ketelitian. e. Tarif pelayanan yang dapat dijangkau oleh pelanggan atau pasien. f. Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain, agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra yang baik bagi rumah sakit. Sedangkan menurut Yazid dalam Nursalam (2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

18 26 a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan b. Layanan selama proses menikmati jasa c. Perilaku personel d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan e. Cost atau biaya f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

19 27 C. Kerangka Teori Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka teori penelitian ini dapat digambarkan seperti berikut dibawah ini: Faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien: a. Gambaran lingkungan b. Pelayanan kamar c. Hubungan interpersonal (Komunikasi Terapeutik) d. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan e. Tarif pelayanan f. Adanya promosi yang sehat Kepuasan Pasaien Indikator komunikasi terapeutik: 1. Menunjukkan perhatian, meliputi: a. Memandang pasien. b. Kontak mata. c. Sikap terbuka. d. Rileks. e. Mengangguk. f. Mencondongkan tubuh ke arah pasien. 2. Menunjukkan penerimaan, meliputi: a. Mendengarkan. b. Memberikan umpan balik. c. Komunikasi non-verbal dan verbal sesuai. d. Tidak mendebat atau mengekspresikan keraguan Indikator kepuasan pasien a. Responsiveness b. Reliability c. Assurance d. Emphanty e. Tangible Gambar 2.1 Kerangka Teori Sumber: Sabarguna (2004), Giyanto (2010), Supardi (2008) dan Nursalam (2011)

20 28 D. Kerangka Konsep Penelitian Input (Variabel independen) Output (Variabel dependen) Komunikasi terapeutik perawat Kepuasan pasien Gambar 2.2 Kerangka Konsep E. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti. Hipotesis mempunyai karakteristik sebagai berikut harus mengekspresikan hubungan antara duavaribel atau lebih, harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya ialah memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat dievaluasi berdasarkan data. Hipotesis pada penelitian ini adalah : Ho: Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Ha: Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.